《汽车售后服务管理》试卷-a卷

2010 2011 学年第 一 学期 科目 汽车售后服务管理 考试 考查 闭卷 开卷 A 卷 B 卷 C 卷 D 卷 班级 姓名 学号 题号 一 二 三 四 五 六 总分 阅卷人 配分 20 20 20 12 14 14 100 得分 一、填空题(每空 1 分，共 20 分) 1.四位一体特约经销商指 ， ， 和信息反馈。 2.服务顾问的直接下属： 技工、 技工和 技工。 3.服务经理的直接下属： 、 、 。 4.客户抱怨的原因：理解差距、 差距、行为差距、 差距、 差距。 5. 汽车销售技巧包括： ， ，了解客户对汽 车性能的要求和 。 6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂 检验制度， ，出厂合格证制度， 和质量考核制度。 7. 道歉的技巧之一：应当 ，应当 ，应当 。 二、单项选择题（每小题 2 分，共 20 分） 1.汽车磨合期一般为（D）。 A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500 2.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月6 万公里。 A.4 B.8 C.10 D.12 3.奥迪 Q7 曾于 2007 年 12 月 6 日召回（4076）辆。 A.5018 B.4018 C.4076 D.4056 4.目标与执行之间的差距称为（程序差距） 。 A.感受差距 B.程序差距 C.行为差距 D.促销差距 5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B） 。P189 A.全部责任 B.主要责任 C.次要责任 D.一定责任 6.一般 4S 店的 A 类备件占库存量的（B）。 A.60 B.70 C.80 D.85 7.行车交通事故由（B）负责。P190 A.经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门 D.工会 8.汽车二级维护周期一般为（C）。 A.1000-1200 B.5000-10000 C.10000-12000 D.10000-15000 9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下， （A）s 内能启动。 A.5 B.6 C.8 D.10 10.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）。 A.75-85 B.80-85 C.8590 D.95 三、名词解释（每小题 4 分，共 20 分） 1.四位一体特约经销商 2.理解差距 3.汽车大修 4.内部交车的质检“三检” 5.返修 四、判断题（每小题 1 分，共 12 分） ( )1.客户满意度与一次修复率成正比。 ( )2.服务总监的直接上级是总经理。 ( )3.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。 ( )4.“还行”属礼仪敬语。 ( )5.按标准化分类，汽车零部件可分为 5 大类。 ( )6.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )7.按实用性原则，密封件属易耗件。 ( )8.终检结果由班组长签字确认。 广 州 市 技 师 学 院 广州市 高级技工学校 期末试卷 2 ( )9.男服务顾问的着装原则是全身三种颜色以内。 ( )10.显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。 ( )11.轮胎属于定时订货。 ( )12.C 类备件占库存量的 10。 五、应用题（共 14 分） （一）画方框图：（4 分） 1.请用方框图的形式画出一汽大众“售后服务流程”？ （二）填表格 1.部分汽车生产企业的服务活动：（5 分） 服务活动 内容方式 典型厂家 厂家利益 经销商利益 客户利益 免费检测 2.请写出 2009 年中国售后服务满意度指数排名：（5 分） 雷克萨斯 东风本田 一汽马自达 北京现代 得分 排名 六、论述题（每小题 7 分，共 14 分） 1.请写出服务顾问的素质要求？ 2.请写出一汽大众的“九个一”承诺？ 第 3 页 共 4 页 2010 2011 学年第 一 学期 科目 汽车售后服务管理 考试 考查 闭卷 开卷 A 卷 B 卷 C 卷 D 卷 一、填空题(每空 1 分，共 20 分) 1法律实施、权力和义务 2有偿、双务 3权利主体、义务主体 4违约行为、行为人主观上的过错 5运输、储存 6社会保险、商业保险 7托运人、承运人 8信息生产、信息流转 9水路运输、管道运输 10.重大误解、欺诈 二、多项选择题(多选、少选、错选均不得分。每小题 3 分，共 24 分) 1 2 3 4 5 6 7 8 ABD ABD ABCD BD ABCD ABCD ABD ABCD 三、名词解释（每小题 4 分，共 20 分） 1可撤销的民事行为是指根据法律规定享有变更权、撤销权的当事人，可依其自 主意思申请人民法院或仲裁机构行使民事行为变更或使之效力消灭的民事行为。 （4 分） 2港口作业合同是指港口经营人在港口对水路运输货物进行装卸、驳运、装拆集 装箱等作业，作业委托人支付作业费用的合同。 （4 分） 3信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对 信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。 （4 分） 4限制民事行为能力人是指：10 周岁以上不满 18 周岁的未成年人；不能完 全辨认自己行为的精神病人。 （4 分） 5危险物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等性质，在运输、装卸和 存储保管过程中容易造成人身伤亡和财产损毁而需要特别防护的货物。 （4 分） 四、简答题（每小题 5 分，共 20 分） 1答：（1）以不正当手段获取商业秘密的行为；（1 分） （2）披露、使用以不正当手段的商业秘密行为；（1 分） （3）违反保密义务披露、使用商业秘密的行为；（1.5 分） （4）第三人恶意获取、披露、使用商业秘密的行为。 （1.5 分） 2答：合伙企业财产在支付清算费用后的清偿顺序： （1）合伙企业所欠招用的职工工资和劳动保险费用；（1 分） （2）合伙企业所欠税款；（1 分） （3）合伙企业的债务；（1 分） （4）返还合伙人的出资；（1 分） （5）合伙企业财产按上述顺序清偿后仍有剩余的，按合伙协议约定的比例 进行分配，未约定比例的，平均分配。 （1 分） 3答：（1）合法原则；（1 分） （2）自愿原则；（1 分） （3）最大诚信原则；（1.5 分） （4）公平竞争原则。 （1.5 分） 4答：（1）仓储合同是以仓储保管为标的的合同；（1 分） （2）仓储合同中的保管人是从事仓储保管业务的人；（1.5 分） （3）仓储物为动产；（1 分） （4）仓储合同时双务、有偿、诺成性、不要式合同。 （1.5 分） 五、案例分析（每小题 8 分，共 16 分） 1.（1）吴某的行为已经构成胁迫。 （1 分）因为胁迫是指因他人的威胁和强迫而陷 入恐惧作出的不真实意思表示的行为。 （1.5 分）本案中，吴某连同其站长哥哥以停电 为要挟，迫使陈某买下他不想买的西瓜，即陈某作出不真实意思表示的行为，而且陈 某买下西瓜的行为与吴某哥哥停电的行为存在因果关系。因此，吴某的行为已完全构 成胁迫。 （1.5 分） （2）陈某可以要求法院撤销该西瓜的买卖合同。 （2 分）法律规定，一方以胁迫手 段，使对方在违背真实意思的情况下所为的民事行为无效。 （1 分）也就是说，陈某可 以要求吴某退还钱款，并将西瓜拉回。如果西瓜有腐烂，损失由吴某自己承担。 （1 分） 2.（1）丁某的行为属于重大误解的行为。 （1 分）重大误解行为是可撤销、可变更 的合同行为。 （1 分）因为依据合同法有关规定，因重大误解而订立的合同，当事 人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同。本案中，丁某对购买标的 发生了误解，并且价值巨大，应认定为重大误解，属于可撤销、可变更的合同行为。 （2 分） （2）甲公司不能再行