互动电视基础故障faq

互动电视基础故障 FAQ 技术支持部 2008 年 10 月 26 日 基本信息 文档名称 互动电视基础故障 FAQ 文档编号 当前版本 1.0 发布版本 起草时间 定稿时间 姓名 部门 电话 电子邮件 起草人 备注 审阅人 修订记录 序号 修改时间 修改人 主要修改 存档版本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 一. 编写目的 该 FAQ 的编写是对合作城市技术运维人员进行培训，确保技术运维人员能进行快速故 障判断和处理，减少用户故障处理时间。 二. 故障 FAQ 1. 机顶盒故障 1.1 无声音或音频有杂音 答：检查音频线连接正常，机顶盒音频参数设置，可以进入机顶盒菜单，设置正确的音频 参数。 1.2 少频道或部分频道有马赛克或黑屏 答：重新搜索频道（快速搜索） ；检测 DVB 输入信号电平，要保证电平范围在 38db-90db 之间，用误码仪测试线路性能。检查机顶盒软件版本，对比同版本机顶盒是否存在相同问 题，进行软件升级测试。 1.3 开机无反应（无图象无声音） 答：检查电视机 AV/TV 设置是否正确；检查机顶盒背面的电源开关打在 ON 状态；检查音、 视频线是否正确连接 1.4 画面黑白 答：由用户调电视机遥控器上的制式键（P 制式或 IV 制式） 。或由用户插拔机顶盒和电视 机后的红黄白视频线 1.5 机顶盒遥控无效 答：检查遥控器电池电量或更换遥控器； 1.6 部分频道无声音，或有伴音 答：声道设置错误：把声音设置从“立体声”改成“ 左声道” （按“伴音”键切换） ；电视伴音默 认在左声道，广播在右声道 1.7 显示请“插入网线” 答：检查网线是否正确连接，网线是否正常，检查网络接口灯是否正常闪亮 1.8 机顶盒死机现象 答：如果正常工作的机顶盒突然出现死机现象，一般是由于机顶盒过热引起，可通过重新 启动进行处理，并通过手感测试机顶盒温度，需保持机顶盒正常工作时的通风散热 1.9 智能卡无效 答：提示“无法识别卡不能使用”：检查智能卡方向是否插反；智能卡是否已损坏 提示“加扰节目插入智能卡”：检查智能卡是否插到位；机顶盒卡座坏 提示“节目要求机卡对应”：智能卡已对应别的机顶盒，需要重新配对 2.0 部分用户反映机顶盒有时能获取 IP 地址，有时不能获取 IP 地址 答：首先排除用户端故障： 五类线用户：查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查 RJ45 头是否插紧； 用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动，如显示不正常先查看是否用了标准的五类 线，RJ45 头做的是否正确； CABLE MODEM 用户：查看 CM 指示灯状态是否正常，重启 CM 后状态仍然不正常考虑更 换 CM； EOC 用户：查看 EOC 终端的指示灯是否正常，确保集线器反向打开，电平值是否正常； 如果上述用户端设备都正常，则检查 DHCP 服务器分配给其的地址数是不是已经用完，检查 本地接入网络到 DHCP 服务器有无丢包现象； 2. EPG 页面故障 2.1 用户进入二级页面时会出现白屏或左上角显示“非法用户” 、 “你未订购此服务”提示 答：基本判断系统未开通导致授权失败，联系当地用户管理中心检查 BOSS 系统中此机顶盒 的订购状态；如状态正常则联系杭州 IT 管理部 2.2 用户正常开通后没几天，突然出现点二级页面显示登录失败 答：这种故障有很大可能是由于用户施工完毕之后，没有及时做工单完结，超过 15 天的预 开通用户就会被自动转为预开通暂停，导致登录失败。处理方法为将用户状态改为预开通， 并做工单完结。若用户状态正常，则需要和杭州 IT 管理部联系做进一步查看； 2.3 用户长时间未安装，施工过程中机顶盒显示“登录失败” 答：用户从入机开始，15 天后就自动被转为预开通暂停，对于长时间未安装用户，在施工 时发现这个问题需要将用户状态改为预开通； 2.4 大部分页面浏览正常，但某栏目或某按键无法选中、某栏目页面出现白屏、页面出现 http 500 错误、点击某栏目出现另一栏目内容等 答：基本上可以判定是页面模板问题，需联系杭州网管中心2.5 机顶盒开机无法显示首页面 答：首先排除用户端故障： 五类线用户：查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查 RJ45 头是否插紧； 用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动，如显示不正常先查看是否用了标准的五类 线，RJ45 头做的是否正确； CABLE MODEM 用户：查看 CM 指示灯状态是否正常，重启 CM 后状态仍然不正常考虑更 换 CM； EOC 用户：查看 EOC 终端的指示灯是否正常，确保集线器反向打开，电平值是否正常； 如果上述用户端设备都正常，马上联系本地机房值班人员询问机房监控机顶盒能否正常 显示首页面，可以显示则检查本地接入网络、本地骨干网络；如果机房也不能显示需检 查本地核心网络设备到 DHCP 服务器网络状态及 DHCP 服务器运行状态，同时测试到杭州 长途链路；若以上皆正常则需要和杭州网管中心联系进一步查找原因 3. 点播故障 3.1 单个影片或个别影片点播卡、音画不同步、马赛克、叠影、清晰度不高等 答：联系本地机房值班人员询问机房监控机顶盒点播此影片是否出现上述情况，如果现象 一样一般是片源质量问题，联系杭州网管中心 3.2 IPQAM 用户，点播影片出现小时钟在转，然后提示谢谢收看，退出 答：检查 IPQAM 运行日志及设备负载情况，如果负载大建议当地广电进行 QAM 设备 或板卡扩容；如果 IPQAM 负载不大，请检查用户端 DVB 输入信号电平，一般要求在 38db- 90db 之间，电平过低或过高都会对点播有影响； 3.3 用户点播出现卡顿现象 答：首先排除用户端故障： 五类线用户：查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查 RJ45 头是否插紧； 用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动，如显示不正常先查看是否用了标准的五类 线，RJ45 头做的是否正确； CABLE MODEM 用户：查看 CM 指示灯状态是否正常，重启 CM 后状态仍然不正常考虑更 换 CM； EOC 用户：查看 EOC 终端的指示灯是否正常，确保集线器反向打开，电平值是否正常； 如果上述用户端设备都正常，需在本地网管机房对用户端机顶盒地址 PING 大包，看是否丢 包较多、时延较大，如果是则属于本地网络原因，可采取分段检测查找；如果正常，需了 解是否所有用户点播均出现卡顿，若是，则在本地网管机房 PING 大包本地节点服务器地址， 测试丢包率和时延情况，若异常则仍属于本地网络原因；同时检查长途链路状况和本地核 心交换机的负荷状况；如都正常，则联系杭州网管中心检查本地点播服务 器状态 3.4 本地时移无法点播或无声音 答：无声音现象请切换左右声道试试；本地无法点播则先查看公共频道能否进行时移点播， 如正常则联系杭州网管中心协查 ENCODE 服务器状态 4.其它故障 4.1 EOC 终端无法上线 答：首先确认光站覆盖下的整片小区是否都有此现象，若有则考虑 EOC 局端出了问题，检 查 EOC 局端设备状态；如果只是某户或相连几户出了问题，判断是用户家线路或对应楼