人民调解的原则

汝溪镇人民调解员培训材料 人民调解的原则 依照人民调解工作若干规定的规定，人民调解委员会调解民 间纠纷，应当遵守下列三个基本原则： （一）依法原则 人民调解委员会调解民间纠纷，必须 依据法律、法规、规章和政 策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社 会主义道德进行调解。 1 、人民调解组织管理和调解的矛盾纠纷的范围要符合法律、法 规和规章的规定； 2 、人民调解组织调解矛盾纠纷要以法律、法规、规章、政策和 社会主义道德规范作为辨别是非的标准； 3 、达成调解协议的内容要符合法律、法规、规章和政策的规定 。 （二）平等自愿原则 人民调解委员会必须在双方当事人自愿平等的基础上进行调解。 1 、人民调解委员会在受理纠纷时，必须基于双方当事人的自愿 ； 2 、人民调解委员会在调解纠纷时，必须坚持平等自愿的原则， 对当事人进行耐心细致的劝解、说服，不允许采取歧视、强迫、 压制的做法； 2 3 、经调解达成的协议，须经当事人自愿接受。调解协议书的签 订必须经当事人同意。 4 、调解协议书要由当事人自觉履行。 （三）尊重当事人的诉讼权利原则 调解不是诉讼的必经程序，不得因未经调解或者调解不成而阻止 当事人向人民法院起诉，人民法院不得因未经调解而拒绝受理。 人民调解工作程序 一、纠纷受理 1、民间纠纷受理的种类 （1）申请受理，即纠纷当事人一方或双方用口头或书 面形式要求调解委员会解决他们之间的矛盾纠纷。 （2）主动受理，即人民调解委员会根据群众反映、有 关部门或单位的转告、纠纷信息员报告以及人民调解委员 会在民间纠纷大排查中发现的矛盾纠纷，主动及时登门调 解。 （3）移交受理，即党委政府及有关部门或人民法院已 经受理的矛盾纠纷，党委政府及有关部门、人民法院认为 更适宜通过人民调解方式解决的，在征得当事人同意后， 移交当地人民调解委员会调解。 2、民间纠纷受理的原则。人民调解委员会受理民间纠 纷应当遵循便利当事人申请调解、使用调委会调解的原则。 3 应当根据当事人的居住地、纠纷发生地、不动产或主要遗 产所在地来确定受理。复杂、疑难和跨地区、跨单位民间 纠纷由乡镇、街道人民调解委员会受理，也可以由相关的 人民调解委员会共同受理。 3、纠纷审查。 人民调解委员会受理民间纠纷时，应当对纠纷进行审 查，审查纠纷是否属于人民调解委员会的受案和管辖范围 以及当事人的申请是否符合条件。经审查认为符合条件的， 应当及时受理并通知当事人，认为不符合调解条件的，应 当做出不予受理的决定；并将原因和决定通知申请人。符 合下列条件的，人民调解委员会应当及时受理。 （1）有明确的被申请调解人。 （2）有具体的调解要求。 （3）有提出调解申请的事实依据。 下列矛盾纠纷人民调解委员会不能受理。 （1）法律、法规明确规定由有关部门管辖处理的； （2）人民法院已经受理或正在审判的； （3）一方当事人不同意调解的； （4）已构成犯罪或构成违反治安管理处罚行为的； （5）已经申请基层人民政府处理或处理完毕的。 对不符合受理条件的，人民调解委员会应当向当事人 作出解释，并且告诉当事人到相关部门去要求解决，或主 4 动与相关部门联系、配合，帮助解决问题。 4、纠纷登记。登记是人民调解委员会决定受理纠纷的 文字记载。口头申请的民间纠纷，调解人员应认真听取当 事人对纠纷情况的陈述，并按陈述的内容进行纠纷登记。 二、调解准备 1、选定调解主持人。人民调解委员会对于已经受理的 纠纷，要在正式调解前尽快确定一名纠纷调解主持人。人 民调解委员会可根据需要指定若干人民调解员共同参加调 解。调解跨地区、跨单位的纠纷，相关人民调解委员会应 当相互配合，共同做好调解工作。 在确定调解主持人时，应当遵守有关回避的规定。即 调解人员对与本人有特定关系的纠纷不应承担调解任务， 以维护人民调解的公正性。回避主要有两种方式：一是调 解人员自动回避；二是根据当事人的申请回避。有下列情 形之一的应当回避：一是调解人员是当事人的近亲属；二 是调解人员与该纠纷的处理结果有利害关系；三是调解人 员与当事人有其他关系，可能影响该纠纷的公正解决；四 是有其他正当理由的。对于当事人提出回避要求的，人民 调解委员会应另行指定调解员调解，或由当事人提名、双 方都同意的调解人员主持。 2、调解核实纠纷情况。人民调解委员会受理纠纷后， 要进行调查取证工作，应当分别向双方当事人询问纠纷的 5 事实和情节，了解双方调解要求和理由，根据需要可以向 有关单位和人员调查核实，收集证据并对证据进行审查， 对于争执标的属于房屋、宅基、水利设施、山林等的纠纷 要到现场进行实地调查。 在调查过程中要教育当事人保持冷静采取克制态度， 防止矛盾激化和纠纷复杂化。 3、拟定调解方案。在对纠纷事实进行充分调查分析的 基础上，人民调解委员会要着手拟定调解方案。根据调查 结果和纠纷的性质、种类、情节以及复杂难易程度拟定调 解方案，确定调解主持人和参加调解人员，并将调解时间、 地点、调解人情况通知当事人。 三、实施调解 1、确定调解场所。人民调解委员会调解疑难复杂的矛盾 纠纷，应当在专门的调解场所进行。对于一些事实清楚、 情节简单、争议不大、可以即时调解的纠纷，人民调解委 员会应当从便利当事人的角度出发，在其他场所进行调解。 2、调解的主要步骤。 （1）告知权利义务。在调解开始前，调解人员应当以口 头或书面形式告知当事人人民调解的性质、原则和效力， 以及当事人在调解活动中享有权利和承担的义务。 （2）双方当事人陈述。在调解开始后，调解主持人要积 6 极、耐心地引导当事人进一步讲清纠纷的事实真相，并在 当事人陈述的过程中进一步查明事实，分清双方当事人责 任，对于个别当事人在此过程中故意歪曲事实、无理纠缠 的，调解人员应当及时予以制止和纠正。 （3）实施调解。人民调解委员会调解纠纷，应当依据法 律、法规、规章、政策和社会主义道德，在查明事实、分 清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷的性质、难易 程度、发展变化情况，采取灵活多样的方式方法，向当事 人宣传有关的法律、法规、政策，对他们进行法制教育和 社会主义道德教育，开展耐心细致的说服疏导工作，帮助 当事人端正对纠纷的态度，消除对立情绪。并且在调解过 程中应当密切注意当事人情绪和周围情况的变化，及早发 现纠纷激化苗头，通过调解活动防止矛盾激化。 （4）达成协议。调解人员通过调解工作促使当事人互谅 互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解 协议。 3、调解的主要方式。 （1）直接调解。就是调解人员直接将双方当事人召集在 一起，主持调解他们之间的纠纷。 （2）公开调解与不公开调解。人民调解委员会调解纠纷， 根据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地 群众、本单位的领导和群众旁听。但是，对于涉及当事人 7 隐私、商业秘密的纠纷，或者当事人表示反对公开进行调 解的纠纷，则不宜公开进行。 （3）联合调解。是指调解委员会主动联络、会同其他地 区或部门的调解组织、群众团体、政府部门，相互配合， 对纠纷实行联合调解。这种形式主要适用于调解跨地区、 跨单位、跨行灶的纠纷，久调不决或者有可能激化的纠纷， 以及某个调解组织无力单独解决的纠纷。 4、调解期限。人民调解委员会调解纠纷，一般应在一个 月内调结。 四、调解结束 调解结束是指在人民调解委员会主持下，通过充分说理， 耐心疏导，在分清责任的基础上，互谅互让，促使双方当 事人就解决争议达成一致意见、消除纷争，或者达不成一 致意见、终止调解的结果。 1、达成调解协议。指在人民调解委员会的主持下，纠纷 当事人依照国家的法律、法规、规章、政策和社会主义道 德，在查清事实、分清责任的基础上，通过平等协商、互 相谅解，对纠纷的解决自愿达成一致意见，而消除纷争的 结果。经人民调解委员会调解解决的纠纷，达成具有民事 权利义务内容的调解协议，或者当事人要求制作书面协议 的，应当制作书面调解协议。简单的纠纷也可达成口头协 议。口头协议，一般应当是即调即结，避免留下后遗症。 8 调解协议应当场制作，包括当事人基本情况纠纷简要事 实、争议事项及双方责任、权利义务、履行协议的方式、 地点和期限等内容，双方当事人签名或盖章，调解主持人 签名，调解委员会盖章后生效。调解协议书一式四份，其 中双方当事人各执一份，调解组织留存一份,报乡镇(街道)司 法所备案一份。 2、达不成调解协议。人民调解委员会尽管做了大量工作， 但双方当事人没有就纠纷解决达成一致意见。这种情况下， 人民调解委员会不能久调不决，要在做好工作的基础上， 告知当事人向乡镇、街道人民调解委员会申请调解，或者 向基层人民政府申请处理，或者向人发法院起诉。人民调 解委员会可以帮助打不起官司的当事人寻求法律援助。 五、回访 人民调解委员会对经调解达成协议的有民事权利义务内 容的纠纷和疑难易复杂激化纠纷，应当时及时进行回访， 并作出记录。通过回访了解、掌握、检查调解协议的履行 情况，发现激化苗头及时采取措施，防止纠纷反复和矛盾 激化。 通过回访发现当事人不履行调解协议或达成协议后又反悔 的，人民调解委员会应当按下列情况分别处理： 1、当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的 工作，督促其履行。 9 2、当事人提出协议内容不当或者调解组织发现协议内容 不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更 原协议内容或撤消原协议，达成新的调解协议。 3、对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人 可以请求基层人民政府处理，也可以就调解协议的履行、 变更、撤消向人民法院起诉。 人民调解工作的方法与技巧 （一）法治与德治相结合的方法 法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人 民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依 法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照 社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间 纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结 合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律 的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主 义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民 调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。 法律和道德都是调节社会人际关系以及行为的规范，各 有其独特的地位和功能。人民调解中应当坚持依法调解， 同时也不能忽视社会主义道德与社会善良风俗的作用。在 法律有明文规定时，调解应严格适用法律的规定；法律没 10 有规定时，应依照社会主义道德伦理和善良风俗调解当事 人之间的纠纷。如当事人的行为仅仅违反道德的要求，而 并不违法时，或由于处理问题的方法不恰当或误解引起的 纠纷，往往不需要法律调整，而应根据社会主义道德舆论 或教育力量进行调整，使不道德者受到批评和谴责，有过 错者受到惩戒。 婚姻家庭纠纷与生产经营、债权债务、土地承包、宅基 地等纠纷不同，不仅需要法治，更需要德治。更要重视依 靠道德规范，依靠社会舆论，依靠人的良知，用基本的道 德观念去规劝、疏导、教育、挽救。本案中，老赵告诉当 事人，从伦理道德上讲，有配偶者同居是伤风败俗的表现， 是要受舆论道德谴责的。通过道德教育，向当事人灌输了 正确的价值观念和道德观念，唤起了他们的羞耻心，改变 了他们的错误想法，挽救了两个濒临解体的家庭。 在适用法治与德治相结合方法时，还应注意具体情况 具体分析，区别对待，原则性与灵活性相结合，以求合法 合理合情地达成协议，根据法治与德治相结合方法调解而 达成的协议，必须符合法律和道德要求，不能无原则地迁 就任何一方。否则表面上虽然达成了调解协议，但是以一 方利益损害为代价，这将会为矛盾的再次爆发埋下后患， 可能造成矛盾反复，甚至可能激化矛盾，酿成恶果。当然 也不排除有一方当事人主动放弃部分利益，以达到与对方 11 维护良好的关系，或尽快解决矛盾的目的。这是当事人对 自己的合法利益的自主处分，自然应当允许。 （二）动员多种力量协助调解的方法 人民调解的对象主要人民群众在日常生活中发生的民间 纠纷，这些纠纷实际上是社会主义条件下人民内部矛盾的 体现。这些纠纷种类不同，有简单复杂之分，而且有着各 种各样的背景原因，要想顺利解决它们并非是一件容易的 事。一般而言，调解工作主要是依靠调解员对当事人进行 说服、教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心 的说教并不能触动当事人，这往往是因为调解员不能准确 的把握当事人思想问题而造成的。常言道“一人智短，二 人智长”，“一个好汉三个帮”。同样，一个调解员或某 一个调解组织的能力和水平总是有限的，但只要善于动员 多种力量协助调解，共同解决当事人的思想问题，纠纷就 会由难变易，迎刃而解了。有时对于正在发生或已发生过 的民间纠纷，要当事人自己妥善处理之，是件困难的事。 因为不论当事人的意志如何，修养怎样，当事人处在复杂 的人际关系之中，生活在现实里，要受到周围各种力量的 影响。纠纷的解决很多时候不是当事人自己能独自决断， 一说了之的。这也需要人民调解员调动影响纠纷和当事人 的外部因素，帮助当事人处理纠纷。而且人民调解的任务 之一是及时地、尽早地调解民间纠纷，防止矛盾的进一步 12 恶化，避免小事变大事，民事纠纷变成刑事纠纷。这就要 求调解员及时采取措施尽快解决纠纷，而动员多种力量协 助其调解工作，正是解决纠纷事半功倍的方法。可见，做 好调解工作，除了靠调解员本身的努力，还需取得当事人 的亲友和社会力量的支持和帮助。另外因为人民调解组织 设在基层，人民调解员生活在人民群众中，调解员比较了 解与纠纷当事人联系密切的亲友以及相关的社会力量，这 也便于调解员动员这些力量帮助调解。 当事人的亲友一般指与当事人的关系密切的亲戚与朋 友，他们之间的感情亲近，彼此有一定的信任基础，了解 当事人的思想问题的症结所在，可以对症下药，参与调解 一般能取得良好的效果。所谓社会力量，一般指当事人的 工作单位、当事人居住地的基层组织以及有关社会团体、 当事人的街坊邻居等等。亲友和社会力量参与调解不仅有 利于解开当事人思想上的疙瘩，同时有利于当事人自觉履 行调解协议。有些当事人认为调解组织的调解没有约束力， 造成调解的时候你说你的，调解以后我行我素的后果，完 全不尊重调解员的工作。在这种情况下，有必要借助亲朋 的情感力量和有关单位、社会组织的管理权威和约束力以 及舆论的监督力量来弥补调解组织在强制力方面的欠缺。 在具体运用这种方法时，应当注意要尊重当事人的意 志，不能盲目的动员当事人身边所有的社会力量，以免泄 13 漏当事人的隐私，不必要地扩大纠纷的社会影响，引起当 事人的反感，造成过犹不及的后果。在动员当事人的亲友 以及相关的社会力量帮助调解的时候，应当运用法律和政 策启发他们从当事人的利益和社会安定团结的大局出发， 自愿提供帮助和支持。运用这种方法的关键之处在于应依 照各个纠纷的具体情况的不同，而灵活地选择亲友和不同 种类的社会力量，采取适当方法利用其帮助进行调解。 （三）抓住主要矛盾进行调解的方法 民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情 况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时， 要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的规律， 集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。 一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须 学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主 要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因 此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中 心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾， 适当安排，注意处理好其他次要矛盾。 抓住主要矛盾进行调解，必须注意以下几点。首先， 作为调解人，应坚守自己“旁观者”的地位。这样才能保 持中立客观的立场，利用自己的“旁观”，帮助“当局者” 理清纠纷主要矛盾所在。在纠纷中经常可能出现下列情形。 14 当事人之间因为产生了冲突而引发了情绪激动，人一激动， 就常夸大冲突的性质，或转移了冲突的性质，青菜萝卜一 把抓，随性而发，搞得事情一团糟，无意中激化矛盾。面 对这样的情况，调解人首先不能受环境影响，不能被冲突 双方的情绪所左右，要头脑冷静，在纷乱中快速理清冲突 的来龙去脉，抓住事情的关键，使用得体的语言，帮助被 调解的双方重新认识自己的冲突的原因，引导当事人摆脱 事情枝节的困扰，解决纠纷。其次，坚持抓主要矛盾，必 须立足于对纠纷的全面的深刻认识和准确把握。古人云： “善弈者，谋势；得总体的主动和优势，而谋子者重视方 寸之地得失，常常导致陷于被动挨打境地。因此，作为调 解员要做善弈者，谋势而不谋子。对全局和整体的正确把 握和认识是抓主要矛盾的前提和基础。有时冲突的双方似 乎已经有了一个比较明确的矛盾焦点，但因为实际上事情 往往是千变万化和不断发展的，一个矛盾的背后可能有一 个更重要的矛盾作为引发点。因此只有对纠纷的全面情况 了然于胸，才有可能找准主要矛盾，实事求是地确定调解 工作的重点。这就要求在确定调解工作重点时，一方面要 注意调查研究，尽可能全面地收集纠纷的相关情况。另一 方面，调解员还需要有科学的思想方法和很强的洞察能力， 要善于通过认真的观察和深入的分析，找出牵一发而动全 身的问题。 15 （四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法 一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育， 这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能 触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都 同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人 产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有 关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确 实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的 调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾 也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解 决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当 事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会 脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民 间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔 阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问 题，才能最终彻底地化解纠纷。 在结合解决实际问题作当事人的思想工作时，调解员 应当注意以下几个方面。首先调解员要善于将大道理转化 为贴近实际生活的小道理，要注意把道理同当事人的实际 生活联系起来，娓娓道来，就会取得春风化雨的良好效果。 其次是要调解员在进行思想工作时要富有人情味。提倡和 风细雨，潜移默化，情真意切，力戒简单粗暴，空泛说教， 16 平淡枯燥。只有避虚就实，才能在当事人思想观念发生变 化的今天，取得调解工作的满意效果。 （五）换位思考的方法 换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高 度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问 题解决得圆满彻底，不留后遗症。 换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面， 调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决 纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当 事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少， 换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对 方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。 可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换 位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别 人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与 当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已 经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人 缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜 想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立 场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调解 员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果 并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况， 17 觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况 是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主 义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了 当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重， 又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位 思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑 不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人 达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事 人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、 解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于 提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运 用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从 而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便 于调解的顺利进行。 （六）苗头预测的方法 事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛 盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小 到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛 盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作， 才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解 员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带 有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因， 18 提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾 的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解 “防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防” 与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的 苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的 调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当 事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问 题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防 矛盾激化和新纠纷发生。 任何民间纠纷基本上都会经历潜伏、萌芽、形成和激化 等各个阶段。各个阶段都会有其特有的征兆和迹象。调解 人员如何发现这些征兆和迹象呢？这不仅需要调解人员自 己有敏锐的观察力，更需要借助广大群众的力量，建立完 备的信息网络和信息反馈机制，以保证调解人员在第一时 间获取苗头性信息。 （七）模糊处理法 模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人 们之间的一些非原则性问题，常可采取这种方法。模糊是 介于无序和有序之间的状态。模糊其实是我们生活中的经 常感受，我们经常可以知道事物的大致发展方向，事情的 大致处理方法，但我们无法也认为没有必要用规则对其进 行精确计算或划分。如果在处理任何问题，尤其是人们之 19 间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚， 来不得半点模糊，这本身就不符合人们面对的事情真相。 何况明确与模糊是互相依存的统一物，并存在于万事万物、 每时每刻的生活中，对任何一方面都不能绝对化、片面化。 具体而言，调解员在具体运用模糊处理法可能因为需 要解决的矛盾的类型不同，具体面对的问题不同，而采用 不同的模糊处理方法。 人民调解员要善于运用模糊表述。人民调解员在调解 当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难 于启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能 有不同的处理方法。有些调解员过于强调态度鲜明，语言 表述的清晰性，“非此即彼”，喜欢下判断，认为只有这 样，才能明辨是非，有效率地解决纠纷。其实，现实生活 中的现象存在着大量的模糊性，而人的认识能力也有一种 模糊特征。在一些特殊情况下，调解员如果运用模糊方法， 从模糊现象中抽象出模糊概念，利用模糊概念进行模糊判 断和模糊推理，再使用模糊语言进行表述，会收到更好的 效果。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要 耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评， 仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和 自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了 20 解纠纷详情的时候，无法判明是非，还没有出现明确的判 断条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符，不 仅解决不了问题，反而会反把问题搞糟，影响调解组织的 威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通， 一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排 除了马上下判断、作评价的不客观性，另一方面也传达了 调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度，使当事人得到调解员 重视纠纷处理的感觉，可以缓解当事人的情绪，有利于改 善当事人之间的紧张关系。 人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷，在 建设社会主义现代化国家的今天，是正确处理人民内部矛 盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思想行为方式 的差异，在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避 免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执，并没 有什么根本的利害冲突，也没有造成比较严重的后果。而 且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事 人之间的纷争，解除其精神负担，恢复和增强人民群众之 间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情 况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化 或隐去一些无原则纠纷，有利于缓解矛盾，促进安定团结， 帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一 项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得 21 细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但凡事都有一个 度的问题，俗话说得好“水至清则无鱼”，调解员应当注 意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时， 只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无妨 大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率