信息管理部业务支撑管理科2014年-上半年工作总结

信息管理部业务支撑管理科 2014 年 半年工作总结 一、 上半年工作总结 （一）支撑管理提升 随着全市业务统一纳入 BOSS 系统进行管理，在日常支撑工作中 对各分公司的业务骨干进行了业务支撑操作技能及日常问题的处理 分折能力的提升培训，2014 年的培训考试合格率为 87%，较 2013 年 的 65%提升了 22%。有效提升了各主城、区县分（子）公司的业务支 撑能力，并建立了日常业务支撑的考核管理机制、逢训必考机制及 工号申请管理机制，杜绝业务不规范随意操作的问题发生。 （二）统一业务支撑问题归集平台，提升整体业务支撑能力 上半年共完成问答系统、OA、QQ 业务支撑群中的 3571 列日常业 务问题的解答、处理。2014 年 88%的问题来源都统一归集到问答系 统中进行集中归口处理，问题处理及时率日均 95%，较 2013 年 90% 提升到了 5 个百分点。 规范工号申请管理，配合各业务部门完成 BOSS 系统网格化调整 的组织工号配置，上半年共完成主城分公司、区县分（子）公司工 号组织调整 827 例， （四）完成全市宽带存量用户数据割接工作 配合公司 2014 年 2 底将全市宽带业务统一纳入 BOSS 系统平台 管控的实施要求。完成了剩余 13 个区县分公司共 3 万余户的宽带存 量用户数据割接工作，实现了用户数据及业务数据统一到 BOSS 系统 平台的集中管控。 （四）日常培训工作 上半年共完成 BOSS 系统 2 个版本，共 200 余人的系统升级培训 工作。 完成年度新产品：2014 年度产品方案；2014 租赁机方案；2014 融合套餐改造方案等产品的测试、培训、支撑工作。 （五） 系统优化 每月定期与公客部及主城、区县分公司进行系统使用情况交流。 根据调研情况，完成了 BOSS 系统部份功能的系统优化及 BUG 需求评 估，协同产品版块、亚信完成 BOSS 系统的功能优化。 下半年工作计划 （一）建立服务支撑工作管理考核规范提升支撑能力 随着公司全市用户数据统一纳入 BOSS 系统管理，系统功能不断 完善，各区县的支撑服务能力参差不齐，新功能、新产品上线、一 线操作员无法及时培训到位，造成支撑响应分散、不及时的支撑瓶 颈。下半年将集中对各分公司的支撑骨干的转训工作情况进行管理， 对业务支撑问题进行分级处理，形成常态化的支撑方式，提高支撑 服务的响应时限。 （二）完善系统功能，建立需求调研日 为了提高各业务部门 BOSS 系统使用情况的满意度，下半年将走 出去主动进行支撑工作的服务提升，建立系统使用情况需求调研日， 结合使用部门的工作实际，完善系统的优化工作。 （三）加强 BOSS 系统工号管控 配合公司三定工作的落实，完成全市各分、子公司的系统组织 架构调整及工号管理工作，加强各使用人员的工号管理，梳理以有 岗位的工号权限，结合实际工作对重要岗位权限进行权限集中管控， 通过系统功能完善，对工号权限进行分级管理。 （四）日常业务、新业务、新功能的培训支撑 随着政企专线业务纳入 BOSS 系统管理，下半年需完成这类业务 的全业务培训支撑工作，扩大业务支撑范围并提升支撑人员的业务 支撑能力，配合业务部门完成功能优化需求分析调研。 （五）提升科室人员的业务处理能力 随着系统功能的不断完善及新业务的发展需要，对业务支撑人 员的快速处理业务的能力提出