信息技术对酒店经营的深远影响

信息技术对酒店经营的深远影响 信息技术的发展和进步，不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为 的更新。信息与通信技术的持续发展，更对酒店业产生了深远的影响。 但是，无论科技如何发展，酒店业务的核心都是提供个性化的服务。有高科技系统支持的酒店， 更有可能避免一刀切的服务模式，为客人提供专门、细致的服务。当酒店建立起内部管理和服务、外 部宣传和营销的网络系统时，它就增加了市场制胜的筹码。 一 消费者的力量最强大 现在，酒店在客房里提供高速互联网联接，对于以商务人士为主要客源的酒店来讲已越来越重要。 商务人士的工作、甚至生活，已离不开互联网。在他们经常入住的商务酒店，需要有自助性质的商务 服务，便于他们的笔记本电脑上网，与世界各地保持联系，收发电子邮件，甚至是进行网上娱乐活动。 国家旅游局信息中心主任钟海生说：“一家现代型的商务酒店，至少要具备几个条件：客人在房 间里能够上网、收发电子邮件、接收传真。 ”现在，我国的许多酒店还不具备这些条件，没有中央处 理计算机系统、没有布线系统。客房里原来可能只有电话线，没有数据线，这就有一个设备投入和改 造的问题。 随时随地与互联网联接，从理论上讲并不困难，有电话线的地方就可以联接互联网。许多酒店的 客房内还不能上网，主要是计费的问题。绝大多数酒店客房内的市内电话是免费的，酒店还没有对市 内电话上网的计费系统。同时，电话拨号上网的速度也比较慢，如果有越来越多的客人上网，线路过 于繁忙，速度则会更慢。再者，客人长时间占用电话线，将语音线当作数据线来用，就等于阻断了客 人与外界的语音联系。 由于上网需求的增加，国内许多商务型酒店开始考虑引入宽带网。国家旅游局信息中心主任钟海 生说，酒店客房里铺设宽带网，有几方面的用途：首先是方便客人上网。宽带上网会大大加快上网速 度。如果拨号上网是羊肠小路的话，宽带上网就是真正的信息高速公路。现在，许多网上信息开始有 动画效果，通过拨号上网信息下载的速度非常慢。随着网络技术的不断发展，以后宽带上网会成为一 种基本要求。 其次，有了宽带网，客人可以在房间里点播 VOD，甚至可以通过卫星网络实现远程点播。 VOD 是指按需点播、自由选择的交互式视频点播系统，它有随点随播、滚动播映、信息查询、自 动切换等优点。客房 VOD 除了是一种顺应潮流的客房服务项目外，还是酒店增加收入的途径。酒店可 以按类、按片或按次向客人收费。收看一部电影，按国际通行收费标准为房费的 10%。据说香港酒店 VOD 的收视率可高达住房率的 90%，这对酒店将是一笔不菲的收入。目前，我国已有几十家酒店、超 过一万间客房配备了 VOD 系统，北京的京都信苑饭店、安徽饭店等均已开通了客房视频点播节目，以 定时或滚动播放的方式向客人提供影视服务。 此外，引入宽带网，还可以完善酒店的内部管理网络。有些管理功能可以在网上实施，比如客人 可以在房间里结账等。 二 客人是酒店最宝贵的资源 不少酒店都指定网络公司来酒店做网络施工，且整个工程由这家网络公司投资，饭店无需任何投 入。网络开通后，收入由饭店与网络公司按一定比例分成。网络公司免费为饭店安装宽带网，是看好 这个市场。 不少网络公司也找到国内酒店，愿意免费为酒店安装专线，以后通过月租费和流量费来赚钱。这 种方法将双方的利益绑在了一起，可以降低酒店设备投入和改造的风险。设备投入是有限的，商务酒 店客人的消费能力却是不能低估的。 因为改造的范围及要达到的目的不同，各家酒店在进行宽带网改造时的做法也不同。有些酒店从 成本上考虑，将电话线、有线电视线改造成能传输图像、数据、传真等的公用线路， “这种方法的优 点是费用较低，但带宽往往还是不够，尤其是从发展的眼光来看。 ”国家旅游局信息中心主任钟海生 说， “这对新建酒店有一个启示：要预先投资符合宽带上网技术要求的设计。 ” 新酒店的优势就在于硬件尽可能完善，设备投入一步到位。老酒店在进行信息化改造时，就难免 象打补丁一样逐项添置。这也难怪，10 年前谁能预料到信息技术会对酒店经营产生如此深远的影响？ 有的老酒店只改造了几个楼层作为商务楼层，客人在这几个楼层的房间内可以宽带上网，再在酒店的 商务中心设立电脑屋，配置电脑，供客人租用。 新酒店的网络服务功能可能是多管齐下，客房内有宽带网接口，VOD+电视机也能上网，商务中心 还有电脑出租，全看客人的需要。 在“注意力经济”时代，硬件的投入总是微不足道的，最值钱的是客人的关注和满意程度。客房 内的宽带上网服务，将是酒店吸引“眼球”的一个重要卖点。同时，不管科技如何发展，酒店仍是以 个性化服务吸引客人。酒店越是有高科技网络系统的支持，就越可能为客人提供更加细致的个性服务， 越容易发现客人的爱好，避免一刀切的服务模式。 三 网络销售新趋势 用科学的网络销售，代替以人为核心的销售方式，可以保证酒店经营状况的稳定 不远的将来，客人在客房中无法联接国际互联网，将会是酒店服务的一大缺陷，同样地，在互联网上 无法找到这家酒店，也将是一件无法解释的事情。酒店内完善的网络系统可以保证为客人提供尽善尽 美的服务，但更关键的是，得有足够多的客人住在酒店里。酒店得把自己的产品客房，卖出去。 以前，酒店的销售依赖于销售人员，销售人员的积极性和能力，很大程度上决定了酒店的经营情 况。不少酒店频繁出台奖励办法，向销售人员倾斜，以稳定销售队伍。然而，这只能稳定一时，解决 不了长远。现在，酒店销售的趋势是更多地使用网络，改变以往人海战术的策略。应用网络强大的传 播功能，依靠集团化优势，现代酒店的营销问题才能得到有效解决。首先，酒店要在互联网上有一个 网址，上面有酒店的各种最新信息，这个网址还要有选择地与一些酒店预订网站建立链接。这样，客 人无论身在何处，只要需要，就可以在约定的时间入住某一家酒店。这不仅方便了客人出行，也节约 了酒店的销售成本。酒店用这种方法，一方面可以开展独立的营销，以拓宽销售渠道；另一方面，可 以结合国际大型预订公司建立的商务旅游系统，及其在网上链接的其它专业网站，得到更多的销售机 会。 北京建国饭店董事长陈军说，建国在美国的旧金山有一家饭店，由假日集团管理，原来有销售部 门。后来假日集团取消了销售部，由旧金山地区的销售中心负责销售，效果不仅好，还节约了成本。 现在假日集团管理的一些酒店，没有销售部，只有预定部，主要依赖的就是强大的预定网络。除了假 日自己的网络，还加入国际上其它大的预定网络，有时酒店 70%的客人均来自网络预定。这时如果有 销售人员跳槽，就不会影响酒店的客房出租率。现在，北京建国饭店已加入了世界酒店协会 SRS、尤 特和 HotelBank 等三家预订公司。根据酒店定位和客源市场的不同，酒店可以选择加入一个或几个预 订系统。 国际大型酒店集团早已在用这种方法进行销售。现在，进入到国内的国际大型酒店集团已经不少， 凭借着网络化和集团化优势，不断在国内市场上攻城掠地，接管国内酒店的数量逐年递增，而且几乎 无一例外地制订了庞大的接管计划。万豪集团在国内已有 17 家酒店，它的计划是到 2005 年使这一数 量增加到 7080 家；假日集团现在在国内管理的酒店不到 30 家，计划到 2005 年达到 100 家。随着 这些国际大集团势力范围的扩大，它们占有的国际上高消费的商务客人的数量会越来越多，相应地， 国内酒店的地盘儿只会越来越少。 在这种困境中，以国外商务客人为主要客源的国内高星级酒店开始触网，纷纷加入国际权威的酒 店预订系统。世界酒店协会 SRS 现在为北京的华侨大厦、亮马河大厦和建国饭店三家组织客源。上海 锦江集团近几年发展得不错，与加入了英国的尤特网有很大关系。尤特网上有全球 7800 家酒店，它 以其知名度和行销能力，为每一个成员输送客源。现在，北京的昆仑、亚洲、东方花园等高星级酒店 也先后加入了尤特网。 现在，国内酒店加入国际上的预订网比较方便，不少酒店已开始实际操作。但由于经验少，也出 现一些问题。由于我国现有的电子商务支付手段不配套，客人通过预订系统来了，住了房了，酒店却 没有收到房费。客人将房费给了预订公司，预订公司却没将房费给酒店。酒店在确认预订后，应向预 订公司收取一定的预订金，以保证自己的利益。 四 小散乱必须走向大统一 酒店预订是利润和营收比较大、商业模式比较明显的领域。只要有机会，国内的网络公司也不会 落后。 现在，国内已有旅游网站 300 多家，这些网站几乎都经营酒店预订业务。然而，令人尴尬的是： 酒店与网络公司签订了合同后，往往一年到头没几个订单，使酒店的积极性大打折扣，双方合作的连 续性很差。酒店预订大家都在做，结果是哪个都没做好。 酒店预订网站是功能明确、专业性很强的领域。众多小网站艰苦奋斗，无一不想做成本专业中最 大最全的一家，从而晋身酒店预订垂直门户网站，成为这一领域网民的首选。 然而，是门户网站，就不宜太多。互联网上只有第一的位置。如果国内的众多网络还一味追求 “我赢” ，不能兼顾“双赢” ，只会导致众多网站重复建设，背离了通过网络实现资源共享的初衷，还 可能贻误发展的大好时机。 过多过小的酒店预订网，既不利于资源的合理配置，也不利于用户的网上查询。当网络规模有限 时，任何一个网站覆盖的信息都是非常有限的，用户可能根本找不到自己想要的信息。在这种情况下， 用户不得不再到其它的预订网站上去看一看。不同的网站，酒店预订单的填写又很不相同，用户还得 花时间研究不同预订单的填写办法，这就大大增加了网络的使用难度，削弱了用户网上订房的积极性。 然而， “长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上” ，仍有不少新的网站成立，坚持在这条路上走下去。 方向是对的，关键是怎么做。毕竟那些国际预订网吸引住的是“蓝色”的眼球，国内客源市场的网上 销售，还有很大潜力可挖掘。 在这种情况下，全行业有必要统一认识，不应过分强调个体竞争，忽略行业合作。酒店之间也不 再是单纯的竞争关系，产生了资源共享、信息交流的需求。酒店和网络公司应本着共同开发市场、促 进有序发展的原则，进行现有资源的有效整合，尽快建立起适合市场特点的中国自己的预订网络。 我国饭店业资深专家袁宗堂认为，以国内客源为主的酒店，有必要发展不同城市间同档次饭店间 的联网，资源共享，互相介绍客源，在自愿的原则下，在全国范围内发展成若干家大的酒店预订销售 网，待时机成熟时再加入范围更广的国际网络。在这种从竞争到联合，从单一到网络的发展中，我国 的酒店才能向更高的集团化、集约化发展。 在国内大大小小的网站纠缠不清时，国外大公司可没有坐等。去年，拥有假日、皇冠等多个品牌 的巴斯酒店集团已推出自己的中文网站，顾客在这个网站上可以即时预定集团分布于全球的酒店，网 站提供下属各酒店的资料、常客奖励计划及住房、餐饮优惠计划，以此巩固其在互联网上已取得的优 势地位。假日集团亚洲销售总监说，如果中国大陆有哪家酒店集团愿意与他们联网，他们可以不介入 管理，只是互相介绍客源。当然，每介绍一个客人，假日要按房价的百分比收取一定的手续费。 早已跨越了初创期的国际大公司，可能在积极的市场政策下，滚雪球似地发展，从而再一次成为 事实上的领先者 五 目标是实时预订 目前，国内的酒店预订仍停留在初级阶段，所谓已经“触网”的酒店不过仍限于在网络上有一个 网页，信息是静止的，只能起到广告宣传和辅助销售预订的作用，根本谈不上网上的实时预订和交易。 真正的网上销售不是在网上建起比较粗糙且静态的网页，而是要让上网查询的客人清楚地知道该酒店 的情况，包括酒店的确切位置、当日房价、客房内的设施及写实的照片、酒店提供的服务及娱乐、商 务设施。通过酒店与网络公司的进一步合作，进行必要的系统配置，还可以建立起在线文字交流及 IP 电话对话系统等，使客人与酒店之间通过较低的费用进行实时的交流，也可以通过 800 对方付款电话 使客人免费与酒店建立进一步的联系。 金色旅游网站的首席运营官李珍军说，现在的酒店预订是在网上接了订单，然后打印出订单传真 给酒店，请酒店确认是否有房。订房的客人需要再通过 800 免费电话等方式与预订公司确认自己的订 单。 “这相当于用一张网络的屏幕将前台的活动盖住，以后的操作仍停留在传统方式上。其原因就在 于没有网络的支持，酒店与预订公司之间没有联网。 ”这就难免使网上预订与实际情况有一个时间差， 如果酒店突然接待了一个会议或来了其他客人，客房给谁呢？如果客人第一次上门就因各种原因保证 不了客房，这个客人以后就不会再来了。 这是第一代电子商务的模式。 理想的酒店预订应该是实时的。客人上网订酒店，当时就能知道是否有适合自己要求的客房，在 网上填写订单、提交后，能及时看到订单是否被接受。整个操作没有下网。在这个过程中，酒店虽然 没有对外开放数据库，但仍然可以在网上有个数据库，就象民航系统一样。 而且，作为酒店来讲，最希望网上销售是开辟了一条新的渠道，在网上获得的客源是从传统渠道 上拿不到的。如果还是以前的那些客人，仅仅是从网上订出去的，对酒店的意义不仅有限，还可能是 一种损失。因为酒店往往与网站有协议，网上订房有很大的折扣，这就相当于减少了酒店的商务散客 的收入。预订公司要想得到酒店企业的长期认同，必须有新的市场策略和营销方式。 六 最重要的是观念的革新 不断有业内人士指出，酒店信息化最主要的是人的观念的更新，对人的素质的要求比对财力物力 的要求更高。作为酒店的管理者，首先要想到，要有信息化的意识；其次，要协调好各个环节，信息 化也许会是整个工作流程的改变，信息向何处流动？有没有人进行处理？信息能否在合理的范围内实 现共享？这些都必须预先设计。 信息技术的应用，对管理者提出了更高的要求。管理者不仅要