全面质量管理专业英语翻译

Total Quality Management 全面质量管理 介绍 有史以来，全世界所有的人就在这个高度竞争的世界中奋斗。工业界也是 如此。公司的主管一直加班加点的努力工作，为获得商业成就奋力寻求击败竞 争对手的方法。这些信息充分说明: 全球化的福音已经登上中心舞台。竞争的 的焦点已经从价格转变到价格和质量上。现在，客户对产品质量、服务质量以 及生活质量的要求越来越高。他们已经变得越来越眼光敏锐并且开始寻找更加 符合他们需求和自尊的选择（东西）。事实上，他们愿意为优质的产品和服务 支付额外的费用。全面质量管理 (TQM) 的经营管理理念可为上述的挑战提供 解决办法。 TQM 是一种持续改进商业活动中各个方面质量的一种方法, 也就是个体、 群体和整个的组织的改良的持续程序。 它注重理论和方法的共同运用，尤其 是高层管理承诺、连续改进、以客户为中心长远战略、员工参与和团队合作， 员工授权、流程管理、竞争标杆超越, 等等。 TQM 运动的起始始于 20 世纪早期，休哈特在 20 世纪 20 年代早期，首 先介绍了随机过程控制(SPC) 的观念用于检测大量生产制造的产品质量。随后， 许多质量管理方面的大师和专家提出了多种理论。Crosby(1979),四项原则 , Deming(1986) ，戴明管理十四条， Feigenbaum(1993) ，全面质量控制， Ishikawa(1985), 质量控制圈， Juran (1988),质量三部曲和 Taguchi(1986) ， 损失功能函数,已经成为 TQM 的有效实施的技术和组织需求。 质量改进运动的演进是日本和美国不同哲学，教训，策略和方法的融合结 果。尽管日本人最初成功地应用这种在稍后由美国命名的 TQM, 但确实美国人 是这种方法国际化的背后推动力。现代管理理论（更不用说质量管理理论）起 源于制造环境，并以从 20 世纪早期（1911 年）泰勒引入科学管理理念以来的 制造业健康发展为前兆走向繁荣与发展。这种现象归因于以下事实，整个的工 业世界正在以制造业为中心并经历一场变革，更多的专注于装配线，大量生产 制造，与供应商伙伴关系，准时生产和单元制造等。因为这些因素，管理理论 的大部份的技术和策略，而且自然地是质量管理,在生产线的问题最有发言权。 过去，服务业的管理和行销服务是在组织行为和行销广告文字之中的灰姑 娘, 与制造业和商品的行销管理相反。 但是伴随服务业的复苏与繁荣，质量命 令不再是制造业唯一的关心和主题了。最近，服务业正在经历他们的制造业同 行所经历的挫折。 制造业的质量管理引起了商界和学术界广泛的关注。一些工厂彻底地为 TQM 的有效实施调查各种不同的方面，技术和组织需求。 这些方面包括高层 管理承诺，与领导关系，质量方针，培训，产品/服务设计，供应商质量管理， 流程管理，质量数据和报告，员工关系，劳动力管理，以客户为中心，顾客参 与,标杆超越,SPC ，员工授权，员工参与，企业质量文化和战略质量管理。实 质上，这些方面是在管理的理论中被遗忘的智力工具, 在制造业取得巨大的成 功所以很自然的在服务业的应用被寄予重望。相反，尽管上述的由各种理论家 和实践者从质量革命以来所倡导的大部分理论和相关技术和策略似乎可以提供 据解决制造领域（质量）问题的灵丹妙药，但它们并不能作为服务质量改善的 完全标准。原因是虽然从逻辑观点看大部分制造业的质量管理应该自然地适用 于服务业 ,当制造业的质量管理应用到服务业时，需要深刻理解两个行业之间 的不同: 服务无形性，生产的同时性，输出和消费，顾客期望的变化和顾客的 角色参与等。 有趣地，有关于服务业的在 TQM 上的定义 ,也就是全面质量服务 (TQS), 似乎对一个藉由阐述制作对服务的质量管理大小的可能可转移性的议题将会含 TQS 的所有临界因次的统合结构是被剥夺的 , 和藉由集中通那些独特服务组 织的大小。现在的研究尝试藉由比较而且对比制造业和服务业的质量管理的不 同方面的关键程度发展一个 TQS 的概念模型。 研究问题 很明显 TQM 的研究通相当广泛和全面，包含 TQM 的所有方面，如下： TQM 的关键特征 在质量管理模式和商业绩效之间的关系式 TQM 的软式议题 ( 也就是被定向议题的人 ); 背景因素对 TQM 的影响 在产品质量和顾客对产品质量的知觉之间的关系式 在 应用 TQM 的厂家和没有应用 TQM 厂商之间的划界 TQM 对操作的影响效果及其它。 关于在 TQS 方面的研究，服务组织的 TQM 的各种不同方面也独立进行 广泛的研究。 顾客对服务质量的感觉 服务文化的概念 个人和人力资源管理功能的临界角色 个人，组织和人力资源管理对服务质量的影响 建造环境的效果 顾客满意，忠诚和购买意图 客户转移 , 服务相会 , 临界关联和恢复 ; 服务转移，服务遭遇，重要事件和恢复 财务的服务质量创造力的结果 ; TQS 的主要特点 现在的工作 基于的规约者的完全评审 , 概念上的 ;在 TQM 和正在超过 100 个条款跨越的 TQS 上的开业者和经验 , 识别。为服务组织的 TQM 环境 的制度如质量管理的 12 个特点。如下所示： 高层管理承诺和领导能力 人力资源管理 技术的系统 信息和分析系统 标杆超越 持续改进 以客户为中心 员工满意 工会干涉 社会责任 服务范围 服务文化 这些特点可以归纳成如下三个类别： 质量管理的这些特点属于制造业和服务业共有的，但是最初在制造业中应 用而稍后转移服务环境.( 这些特点像是高层管理承诺和领导能力，人力资源管 理 ，人力资源管理 ，技术的系统，信息和分析系统，标杆超越，持续改进， 以客户为中心，员工满意，组织干涉，服务范围，服务文化)。 那些很少在文献中被提到特点，然而是制造业的和服务业的 TQM 的主要 元素( 例如组织干涉和社会责任) 最后 , 那些服务组织的独特因素 ( 即服务范围- 人造的实际环境 - 服 务文化 ). 表一详细的解释了 TQS 的 12 因素。一些企业已经意识到这些因素的重要 性。考虑到服务业由一些特殊情况的事实，不同的因素扮演着不同的角色，并 且涉及到许多方面（如技能，价值观，工具，技术手段和其他需求），制造业 与服务业都有差别。表 2 比较制造业和服务业组织的关于不同质量管理的重要 性和相关性。 表 1.TQS 的主要特征 主要特征 主要特征的解释 1. 高层管理承诺和愿景 高层管理承诺是 TQS 有效并成功实施的先决条件。尽管不同的研 领导 究者提出了多种关于质量改进的组织要件的理论，但他们都同意质量改进 的推动力来自管理层。愿景领导的基本原理是通过高远的抱负目标来极大 地激励企业的强大的追求拉动力，使各级管理者沿着充满野心的、似乎是 胆大妄为的理想不断前进。 2. 人力资源管理 这涉及到组织行为的话题（从从选择和招募，训练和教育, 员工授 权到员工参与），它形成与公司策略被建造的基石上。这里的那些讨论点 是只要那些雇主把他们的雇员当作宝贵的资源，依次把他们的用户当作有 价值的。因此，把 HRM 看作是一个竞争优势的来源对服务组织是不可缺 少的 。 3.技术系统 技术系统包括设计质量管理和流程管理。 良好和可靠的服务设计为一个组织的战略性质量管理能力增色不少 并且使组织能够满足用户需求，预期和愿望， 从而导致改进商务运作 。 服务流程管理基本上与程序，系统和技术有关， 要求精简服务交付， 以至用户能没有任何困难得到服务，即它强调服务交付的非人的要素，与 根植于 服务文化 的人的要素恰恰相反 4. 信息和分析系统 服务不像制成品一样可以存储，在紧急时刻使用。因此，在紧要时 刻，除非组织保持他们自己作准备应对任何可能发生的事件，要不然他们 不可能对用户提供高品质服务。迅速，充足，持续的数据对 TQM 的建立 信息并且分析的实施和实践是非常重要的。做到这一点，只有给员工配备 关于进程和客户的信息。在 TQS 环境下，人们需要通过组织水平，功能 和定位来交流并解决问题，避免新问题和变化。 事前预防而不是发现问 题后才纠正，这种方式用于质量监控就能做到以客户为中心。 5. 标杆超越 所谓标杆超越法，是指通过不断寻找和研究有助于本集团战略实现 需要的其他优秀集团(或企业)或集团内部优秀企业的有利实践，以此为标 杆，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因或条件，结合自身实际加以创 造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超标杆企业或创造高绩 效的不断循环提高的过程。在制造业 像产品特性，工艺流程，成本，策 略等标准作为标杆，很难用于服务业。因为服务业的特性，可以保证它的 设计，生产，交货和消耗，不仅努力用标杆测试数据，还比较服务外，但 是某些行为的特征(例如客户满意度和雇员满意 )，处理他们被交付的。 6. 持续改进 寻求质量改进不是具体目的地而是持续的过程需要发现越来越多的 机会。 改进应该被在一定意义上视为一个进行中的过程，一旦目标被达 到，新的必须被确定，致力于服务效率的更高的水平 。这是一场赛跑， 没有终点，但是由持续改进的单一目标完成，不断追求突破从而达到世界 一流水平。 7. 以客户为中心 以客户为中心是 TQS 的最终目标，因为企业战胜竞争对手依靠有效 地满足顾客的需求，期望然后获得利润。以客户需求为中心使企业比以前 有更好的市场定位，他可以提供竞争的临界点，超越对手，因而导致强化 商业表现。在服务业，客户企望本质上是高度动态和复杂，仅仅以定义上 的客户范围为中心（特定客户需求）达到使客户满意，这没有效果。在高 度竞争的当今世界，使客满意并不够。在质量革命中竞争优势今年仅仅来 自于使客户满意，客户满意是一个短期概念，达到承诺很难说。从长远看， 管理者的责任是确信使满意变成承诺。 8.员工满意 员工满意是一个多维概念，定义使企业的员工认为他们的需要和需 求被企业提供的满意程度组织不可以只关注服务质量，客户还要关注员工 满意。正如研究显示，员工感知和客户感知有着紧密联系。 9 工会干涉 在发达和发展中国家，服务业的劳工管理在使用中， 劳资关系(如 果不更多) 尽可能的起到决定作用，像制造业一样。 TQM 是企业范围的方 法，他的成功极大的影响员工组织。雇员关系影响了组织系统并最终决定 TQM 实施的程度和效果。随着服务部门技术的发展（计算机化，网络化 等）工会对这种进步又爱又恨，工会的态度在质量改进中扮演了重要角色。 10社会责任 如果企业想获得成功的商业成就，公司义务便显得尤为重要。毫无 疑问，商业和工业企业的存在是为了获取利润。这可以通过完成目标来实 现。同时，组织必须成长和有一个好的愿景。它必须履行社会和集体义务。 一天工作结束时，企业不仅要计算利润和税务，还要有强烈的社会责任这 种信念，这必不可少的。全世界正在经历一场变革，质量革命，从长远看， 它是这个态度， 那当然给企业以竞争优势，在匆匆浏览很多方面后，谁 适合巨大的荣誉竞争依据利润， 投资收益(ROI)，市场份额，等等 。这 细微的， 但是仍旧强有力的特征把强信号送向改进企业的形象和友好， 并且从而影响用户对服务的满意度和他们对组织的忠诚度。 11服务范围 服务设施的有形的方面， 即人造物质的环境(例如设备，机器，标 记和雇员出现服务范围)，强烈影响雇员和用户在生理，心理，感情，社 会学和认识方面，尤其核心服务人造特别变得更难以捉摸. 12.服务文化 在服务业组织中区分用户和雇员的边界是脆弱和能接受的正一位如 此，他们之间的物理和心理是如此强烈接近，仅有促使整个组织处在服务 质量的督促辖，公司文化才能在服务交货内建立地毫无破绽。服务文化实 际上是雇员在多大程度上他们存在地真正意图是维顾客服务。以客户为中 心看起来是 TQS 运动地目标，服务文化是一种组织策略，它激励员工建 立一种他们地服务定位。以这样的服务定向很可能提供可靠，应答服务给 用户和在表现自信时提供给他们信任感。以客户的观点看，将导致更好的 服务质量。强有力的内部文化帮助组织影响和支持组织变化，是 TQS 更 加有效。 表 2 在制造业和服务业部门中管理的意义 作用/特点 制造业 服务业 推动力 高层高层管理承诺和愿景领导 高层高层管理承诺和愿景 领导 人力资源管理的组织系统 招聘和选择 面向工作的技能，团队精神技术技能 和质量价值 人际关系, 团队精神和质量 价值 训练和教育 硬学科：会计学，工程，统计，等等 软学科: 通讯技能，人际关 系，团队精神，雇员行为和顾客 服务 员工授权 支持基础设施，例如被要求的资源和 技术帮助，增加自治权和责任； 重点在车 间工人 提供能力，在顾客服务期 间的信息，报酬和未预见到的行 为； 重点在用户接触人员 员工参与 质量控制圈, 问题攻击班，质量改进 团队，建议计划，头脑风暴，戈登技术，等 等 质量控制圈, 问题攻击班， 质量改进团队，建议计划，头脑 风暴，戈登技术，等等。服务操 作服务组织员工参与的重点是服 务操作，售后服务并于顾客相配 套 设计质量管理 质量功能部署，质量屋，田口实验， 错误预防和零错误策略，故障类型的设计的， 伸出轭，等等 错误预防和零错误策略： 缺口分析： 关键的事件技术 流程管理 随即过程控制,质量控制圈,准时制生 产 ，单元制造, 六西格玛管理, 5S 方法, 老七种和新七种质量管理工具, 等 系统化，标准化，简化和 服务交付过程的精简； 电脑化； 操作的联网，等等 信息系统 数据与成本和金融会计，销售，市场， 购买，等等有关 数据与客户满意度，服务 质量和雇员满意，等等有关 文化 虽然文学方面重要性被承认，但是重 点更多在生产技术上 重点更多的在在使用中的交 付，关键时刻，关键的事件和恢 复上 外界条件例如温度，通风， 噪音，气味，等等；签字，符号， 有形的 不应用 广告板，小册子，雇员出现和其 他人工制品；房屋和其他设备的 物理布局 社会责任 环境管理 ISO 14,000 系列 等.