农村合作金融机构员工文明规范服务知识读本

前 言 文明规范服务， 就是要树立服务创造价值的理念， 承担社会 责任， 践行职 业操守， 加强诚信建设， 创建合规文化， 全面提升服务质量、 服务水平和盈利 能力， 实现经济效益和社会效益的共同提高。 为了配合农村合作金融机构开展文明规范服务活动， 使广大员工能够多了 解一些相关的知识， 帮助员工提高服务水平， 我们特意编写了这本 农村合作 金融机构员工文明规范服务知识读本。 近年来， 我国银行业大力推广文明规范服务活动， 其意义在 于： 其一， 有 助于提升银行业服务人员的个人素质。 其二， 有助于更好地对服务对象表示尊 重。 其三， 有助于进一步提高金融服务水平和服务质量。 其四， 有助于塑造和 维护银行业的整体形象。 其五， 有助于给银行业创造出更好的经济效益和社会 效益。 本书以银行工作为主线， 结合当今银行职业特点和礼仪发展的最新趋势， 努力做到内容翔实具体， 理论性与实践性相统一， 并且有较强的操作性和实用 性， 其内容涵盖银行业服务礼仪 概述、 仪容规范、 仪态规范、 服饰规范、 语言 规范和岗位规范等各个方面， 本书既可作为农村合作金融机构员工学习了解更 多 文 明 规 范 服 务 相 关 知 识 、 提 高 素 质 、 加 强 修 养 的 参 考 资 料，也可作为单位开 展文明规范服务的员工配套培训教材。 在本书编写过程中， 我们参考了大量的文献资料及他人的作 品 ， 在 此 表 示 感 谢 。 由 于 编 撰 水 平 所 限 ， 书 中 的 纰 漏 与 不 足，欢迎广大读者批评指正。 编 者 2012 年 1 月 目 录 第 一 章 银 行 业 文 明 规 范 化 服 务 概 述 11 什 么 是 金 融 服 务 ? 12 金 融 机 构 主 要 能 提 供 哪 些 服 务 ? 13 金融服务能够为金融机构带来什 么 样 的 价 值 ? 14 金 融 服 务 的 特 点 是 什 么 ? 15 国 外 金 融 业 的 服 务 特 点 是 什 么 ? 16 如 何 提 升 银 行 业 的 服 务 质 量 ? 17 银 行 业 服 务 礼 仪 的 概 念 是 什 么 ? 18 银 行 业 服 务 礼 仪 规 范 的 基 本 内 容 是 什 么 ? 19 银 行 业 服 务 礼 仪 的 仪 容 规 范 是 什 么 ? 110 银 行 业 服 务 礼 仪 的 仪 态 规 范 是 什 么 ? 111 银 行 业 服 务 礼 仪 的 服 饰 规 范 是 什 么 ? 112 银 行 业 服 务 礼 仪 的 语 言 规 范 是 什 么 ? 113 银 行 业 服 务 礼 仪 的 岗 位 规 范 是 什 么 ? 114 银 行 业 服 务 礼 仪 的 基 本 特 征 是 什 么 ? 115 银 行 业 服 务 礼 仪 的 基 本 原 则 是 什 么 ? 116 银行业 服 务 礼 仪 的 主 要 作 用 是 什 么 ? 117 银行业 服 务 礼 仪 的 主 要 功 能 是 什 么 ? 118 银行业职业道德的具体内容主要包括哪 些 方 面 ? 119 如何理 解 银 行 业 服 务 人 员 角 色 定 位 ? 120 如何理 解 银 行 业 服 务 人 员 的 双 向 沟 通 ? 121 如何理解银行业服务人员的“三 A”法 则 ? 122 银行业 服 务 礼 仪 的 形 象 效 应 指 的 是 什 么 ? 123 银行业服务人员在掌握运用末轮效应理论时应当注 意 哪 些 问 题 ? 124 银行业服务礼仪中的零度干扰指的是 什 么 ? 125 银行业服务人员要落实好零度干扰应当注意哪 些 方 面 ? 126 银行业服务人员要向服务对象提供无干扰的 热情服 务 需 注 意 哪 些 问 题 ? 127 银行业 的 文 明 服 务 主 要 包 括 哪 些 方 面 ? 128 银行业 的 礼 貌 服 务 指 的 是 什 么 ? 129 银行业 礼 貌 服 务 的 基 本 要 求 是 什 么 ? 130 银行业 的 主 动 服 务 指 的 是 什 么 ? 131 银行业 的 热 情 服 务 指 的 是 什 么 ? 132 银行业 的 周 到 服 务 指 的 是 什 么 ? 133 银行业 的 服 务 意 识 指 的 是 什 么 ? 134 银行业 服 务 意 识 的 基 本 要 求 是 什 么 ? 135 银 行 业 服 务 人 员 的 礼 仪 修 养 指 的 是 什 么 ? 136 银行业礼仪品质指的是什么?有哪些基 本 特 征 ? 1-37 加强银行业服务人员的礼仪修养有哪 些 主 要 意 义 ? 1-38 银 行 业 培 养 礼 仪 修 养 的 主 要 途 径 是 什 么 ? 第 二 章 银 行 业 服 务 的 职 业 形 象 及 行 为 规 范 知 识 21 职 业 形 象 指 的 是 什 么 ? 22 银 行 从 业 人 员 如 何 注 重 个 人 卫 生 ? 23 银行从业人员面部的清洁应注意哪 些 方 面 ? 24 为什么说银行从业人员手部的清 洁 尤 为 重 要 ? 25 银 行 从 业 人 员 如 何 进 行 面 容 护 理 ? 26 银 行 从 业 人 员 如 何 进 行 面 部 化 妆 ? 2-7 银行从业 人 员 如 何 进 行 上 肢 修 饰 ? 28 银 行 从 业 人 员 如 何 进 行 下 肢 修 饰 ? 29 银 行 从 业 人 员 的 发 型 修 饰 指 的 是 什 么 ? 210 银行从业人员保证头发的整洁具体有 哪 些 做 法 ? 211 银行从业男、女人员对发型选择有什 么 样 的 要 求 ? 212 银 行 从 业 人 员 如 何 美 化 发 型 ? 213 银 行 业 的 仪 态 规 范 指 的 是 什 么 ? 214 什 么 是 标 准 的 姿 ? 215 银 行 从 业 男 、 女 性 服 务 人 员 的 站 姿 各 有 什 么 要 求 ？ 216 站 姿 有 哪 些 具 体 种 类 ？ 217 银 行 从 业 人 员 常 用 的 站 姿 有 哪 几 种 ? 218 银 行 从 业 人 员 不 良 的 站 姿 主 要 有 哪 几 种 ? 219 如 何 定 为 标 准 的 坐 姿 ? 220 银行业男、女服务人员常见的坐姿有 哪 几 种 ? 221 银行从业人员入座时的基本要求主 要 有 哪 几 点 ? 222 银行从业人员离座时的基本要求主 要 有 哪 几 点 ? 223 银行从业人员应避免哪些坐姿? 224 什 么 是 标 准 行 姿 ? 225 银行从业人员在行走时应当注 意 哪 些 方 面 ? 226 行 从 业 人 员 常 用 的 行 姿 主 要 有 哪 几 种 ? 227 么是陪同、引导?引导客户时应 注 意 哪 几 点 ? 228 银行从业人员上下楼梯时应 注 意 哪 些 方 面 ? 229 银行从业人员进出楼梯时应 注 意 哪 些 方 面 ? 230 行从业人员出人房门时应 注 意 哪 些 方 面 ? 231 银行从业人员变向行走时应 注 意 哪 些 方 面 ? 232 从业人员应注意哪些不良行资？ 233 如 何 正 确 运 用 目 光 的 交 流 ？ 234 银 行 从 业 人 员 训 练 微 笑 的 方 法 主 要 有 哪 几 种 ？ 235 银 行 从 业 人 员 在 工 作 中 的 日 常 行 礼 主 要 有 哪 几 种 ？ 236TPOR 原 则 指 的 是 什 么 ？ 237 根 据 TPOR 原 则 ， 银 行 从 业 人 员 着 装 时 应 注 意 哪 些 问 题 ？ 238 银 行 业 的 职 业 服 装 有 什 么 要 求 及 作 用 ？ 239 银 行 业 选 择 制 服 时 应 注 意 什 么 ？ 240 银 行 业 人 员 穿 制 服 时 应 注 意 哪 些 要 点 ？ 241 西 服 的 基 本 规 范 是 什 么 ？ 242 银 行 从 业 人 员 穿 西 服 时 哪 几 点 需 注 意 ？ 243 银 行 从 业 人 员 穿 套 装 哪 几 点 需 注 意 ？ 244 职 业 女 性 在 选 择 套 裙 时 需 要 考 虑 哪 些 问 题 ？ 245 银 行 从 业 人 员 对 饰 物 佩 戴 有 什 么 规 范 要 求 ？ 246 行 从 业 人 员 对 首 饰 佩 戴 有 什 么 规 范 要 求 ？ 247 银 行 从 业 人 员 佩 戴 眼 镜 应 注 意 什 么 ？ 248 银 行 从 业 人 员 佩 戴 手 表 应 注 意 什 么 ? 249 银行从业人员的语言礼仪规范主要指 的 是 什 么 ? 250 银行从业人员常见的礼貌用语主 要 有 哪 些 ? 251 银 行 业 的 文 明 用 语 主 要 体 现 哪 些 方 面 ? 252 银行从业人员在使用行业用语时的四 个 原 则 是 什 么 ? 253 银行从业人员在通话前需要做什 么 样 的 准 备 ? 254 银行从业人员在通话中有什 么 样 的 要 求 ? 255 银行从业人员在通话结束时需要注 意 哪 些 方 面 ? 第 三 章 银 行 业 服 务 沟 通 礼 仪 规 范 知 识 31 银行业服务沟通的要素主要体现在哪 些 方 面 ? 32 银行业服务沟通的目的主要体现在哪 些 方 面 ? 33 银 行 业 服 务 的 沟 通 主 要 有 哪 些 方 式 ? 34 银行业服务沟通过程中需要克服的心理障碍主 要 有 哪 些 ? 35 银行业服务人员如何树立正确的服 务 意 识 ? 36 银行业服务的沟通中，关心他人主要表现在 哪 些 方 面 ? 37 银行业服务沟通过程中主要包括哪 些 要 素 ? 38 银行业服务沟通过程中主要包括哪 些 环 节 ? 39 银行业服务沟通的障碍主要包括哪 些 方 面 ? 310 银 行 业 服 务 主 要 有 哪 些 沟 通 技 巧 ? 311 银行业服务沟通过程中要做到耐心地听 需 注 意 哪 些 问 题 ? 312 银行业服务书面沟通应遵循哪些基本原 则 和 技 巧 ? 313 什 么 是 网 络 沟 通 及 有 哪 些 主 要 方 式 ? 314 网络沟通与传统的沟通方式相比有哪 些 不 同 之 处 ? 315 银 行 业 服 务 主 要 有 哪 些 网 络 沟 通 技 巧 ? 第 四 章 银 行 业 服 务 公 关 礼 仪 规 范 知 识 41 金 融 服 务 的 公 关 活 动 指 的 是 什 么 ? 42 金融服务公关礼仪指的是什么?主要包括哪 些 方 面 ? 43 金 融 服 务 公 关 礼 仪 的 基 本 原 则 是 什 么 ? 44 银行从业人员在拜访客户过程中应注意哪 些 基 本 要 求 ? 45 银 行 从 业 人 员 在 拜 访 客 户 过 程 中 应 遵 守 哪 些 礼 仪 规 范 ? 46 银 行 业 公 关 活 动 中 的 会 见 与 会 谈 指 的 是 什 么 ? 47 银 行 业 公 关 活 动 中 的 会 见 与 会 谈 有 哪 些 基 本 要 求 ? 48 银 行 业 公 关 活 动 中 会 见 与 会 谈 主 要 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 49 银 行 业 公 关 活 动 中 接 待 指 的 是 什 么 ? 主 要 分 为 哪 几 种 ? 410 银 行 业 公 关 活 动 中 的 接 待 礼 仪 有 哪 些 基 本 要 求 ? 411 银 行 业 公 关 活 动 中 接 待 礼 仪 的 要 领 是 什 么 ? 412 银 行 业 公 关 活 动 中 接 待 礼 仪 需 要 注 意 哪 些 事 项 ? 413 银行业公关活动中接待礼仪在语言使用 上应 注 意 哪 些 问 题 ? 414 银 行 业 公 关 活 动 中 接 待 礼 仪 有 什 么 基 本 规 范 ? 415 宴 会 主 要 分 为 哪 几 种 形 式 ? 416 宴 会 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 417 银 行 业 的 涉 外 交 往 有 哪 些 具 体 要 求 ? 418 银 行 业 的 涉 外 礼 仪 如 何 做 到 讲 究 序 ? 419 银 行 业 的 涉 外 礼 仪 如 何 做 到 隐 私 ? 420 银行业的涉外接待礼仪有什么具 体 规 范 ? 421 银行业的涉外宴请礼仪有哪些具 体 规 范 ? 422 银行业的涉外参观游览礼仪有哪些具 体 规 范 ? 423 馈 赠 礼 仪 有 哪 些 基 本 要 求 ? 424 馈 赠 礼 仪 有 哪 些 具 体 规 范 ? 第 五 章 银 行 业 服 务 营 销 礼 仪 规 范 知 识 51 什 么 是 金 融 营 销 ?主 要 分 为 哪 几 种 ? 52 什 么 是 电 话 营 销 ? 53 什 么 是 电 话 营 销 礼 仪 ? 54 银行从业人员需要掌握电话营销礼仪的哪 些 基 本 要 求 ? 55 银行从业人员电话营销前需做好哪 些 准 备 ? 56 银行从业人员电话营销中需做好哪 些 准 备 ? 57 银行从业人员电话营销后需做好哪 些 准 备 ? 58 什 么 是 网 络 营 销 ? 59 网 络 营 销 礼 仪 指 的 是 什 么 ? 510 银 行 业 的 网 络 营 销 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 511 什 么 是 接 触 营 销 ? 512 银行从业人员展开接触营销时需遵守哪 些 基 本 要 求 ? 513 银行从业人员在操作接触营销时应遵 守 哪 些 规 范 ? 514 什 么 是 关 系 营 销 ? 515 关 系 营 销 礼 仪 指 的 是 什 么 ? 516 银行业关系营销礼仪有哪些具体基 本 要 求 ？ 517 银 行 业 的 关 系 营 销 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 第 六 章 银 行 业 服 务 语 言 礼 仪 规 范 知 识 61 银行业服务人员的语言礼仪规范指 的 是 什 么 ? 62 银 行 业 服 务 人 员 礼 貌 用 语 主 要 包 括 哪 些 方 面 ? 63 银 行 业 文 明 用 语 主 要 包 括 哪 几 个 方 面 ? 64 银 行 业 服 务 人 员 如 何 做 到 称 呼 恰 当 ? 65 银行业服务人员要做到口齿清晰需要注 意 哪 些 方 面 ? 66 银 行 业 服 务 人 员 如 何 做 到 用 词 文 雅 ? 67 什 么 是 行 业 用 语 ? 68 “三 T 原 则 ”指 的 是 什 么 ? 69 适度原则指的是什么?在使用中需 注 意 什 么 ? 610 银 行 业 服 务 人 员 如 何 使 用 专 业 术 语 ? 611 什 么 是 服 务 忌 语 ? 612 银行业服务人员在用语禁忌方面需 要 注 意 什 么 ? 613 银 行 会 计 人 员 常 用 的 服 务 用 语 有 哪 些 ? 614 银 行 会 计 人 员 主 要 有 哪 些 服 务 禁 语 ? 615 银 行 出 纳 人 员 常 用 的 服 务 用 语 有 哪 些 ? 616 银 行 出 纳 人 员 有 哪 些 服 务 禁 语 ? 617 银行储蓄人员常用服务用语主 要 有 哪 些 ? 618 银 行 储 蓄 人 员 有 哪 些 服 务 禁 语 ? 619 银行信贷人员常用服务用语主 要 有 哪 些 ? 620 银 行 信 贷 人 员 有 哪 些 服 务 禁 语 ? 621 银行从业人员在拨打电话前需要做什 么 样 的 准 备 ? 622 银行从业人员在拨打电话中有 哪 些 要 求 ? 623 银行从业人员在拨打电话结束时需注 意 哪 些 方 面 ? 624 银行从业人员在使用手机时需注 意 哪 些 方 面 ? 625 常 见 的 通 信 失 礼 行 为 主 要 有 哪 些 ? 第 七 章 银 行 业 岗 位 文 明 服 务 规 范 知 识 71 为 什 么 说 柜 面 服 务 是 金 融 业 的 主 流 服 务 ? 72 银行业柜面服务的基本职责主要表现在哪些方面? 73 银行业柜面服务的纪律规范主要表现在哪些方面? 74 银行业柜面服务的态度规范主要表现在哪些方面? 75 银行业柜面服务的仪表规范主要表现在哪些方面? 76 银行业柜面服务的语言规范主要表现在哪些方面? 77 银行业柜面服务的质量规范主要表 现 在 哪 些 方 面 ? 78 银 行 业 柜 面 服 务 的 效 率 规 范 主 要 表 现 在 哪 些 方 面 ? 79 银 行 业 的 保 洁 规 范 主 要 表 现 在 哪 些 方 面 ? 7 一 10 银行业的安保规范主要表现在哪些方面? 711 银 行 业 的 岗 位 礼 仪 规 范 有 哪 些 主 要 作 用 ? 712 银 行 业 的 岗 位 礼 仪 规 范 主 要 有 哪 些 特 点 ? 713 银 行 业 的 岗 位 礼 仪 规 范 有 哪 些 基 本 要 求 ? 714 银 行 业 的 岗 位 礼 仪 规 范 主 要 包 括 哪 些 基 本 内 容 ? 715 银行业的岗位服务规范化的主要内容是什么? 716 银行业的岗位服务规范化的原则是什么? 717 银行业的岗位服务规范化应注意哪些事项? 718 银行常见岗位业务活动礼仪规范主要有哪些? 第八章银行业大堂经理文明规范服务知识 81 银行大堂经理指的什么? 82 我国银行大堂经理通常有哪两种形式? 83 大堂经理的主要职责是什么? 84 银行业大堂经理在客户接待服务中应注意哪几点? 85 银行业大堂经理在主动迎接客户时有哪些具体礼仪规范? 86 银行业大堂经理在问候客户时有哪些具体礼仪规范? 87 银行业大堂经理在业务分流与取号时有哪些具体礼仪规范? 88 银行业大堂经理在填单服务时有哪些具体礼仪规范? 89 银行业大堂经理在等候区服务客户时有哪些具体礼仪规范? 810 银行业大堂经理在客户办完业务后询问时有哪些具体礼仪规范? 811 银行业大堂经理在致谢和送别客户时 有 哪 些 具 体 礼 仪 规 范 ? 812 银行业大堂经理在协助维护安全时 有 哪 些 具 体 礼 仪 规 范 ? 813 银行业大堂经理在维护环境时有哪些具 体 礼 仪 规 范 ? 814 重 点 客 户 接 待 指 的 是 什 么 ? 815 重 点 客 户 的 基 本 特 征 是 什 么 ? 816 重 点 客 户 有 哪 些 具 体 分 类 ? 817 银行业大堂经理接待重点客户的基 本 要 领 是 什 么 ? 818 银行业大堂经理接待重点客户时有哪 些 礼 仪 规 范 ? 819 银 行 业 常 见 的 突 发 事 件 主要有哪些? 820 银行业天堂经理处理突发事件应注意哪 些 原 则 ? 821 银行业大堂经理在处理客户投诉时有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 8-22 银行业大堂经理在处理现场口头投诉时有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 823 银行业大堂经理在处理意见簿投诉时有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 824 银 行 业 大 堂 经 理 在 处 理 信 函 投 诉 时 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 825 银 行 业 大 堂 经 理 在 处 理 电 话 投 诉 时 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 826 银 行 业 大 堂 经 理 在 处 理 客 户 投 诉 回 复 时 有 哪 些 礼 仪 规 范 ? 827 银 行 业 大 堂 经