卖场日常管理标准

卖场日常管理标准 1 营业前（9:00-9:30） 1.1 基础工作 1.1.1 专柜员工按时到岗及检查仪容仪表； 1.1.2 检查专柜内 POP、广告牌是否规范、完好； 1.1.3 打扫卫生并完成商品清点、促销活动等准备工作； 1.1.4 检查专柜电器、灯光、设施等的使用、运行是否正常； 1.1.5 商场保安人员是否到岗，保洁工作是否完成； 1.1.6 以上工作必须有部门管理人员现场监督执行； 1.1.7 各楼层管理员及部门管理人员在开店前就公共部分的各项准备工作及设备设施情况进行检查。 1.2 早礼 1.2.1 各部门管理人员每日应在朝礼开始前分钟到达卖场，迅速组织员工列队待命； 1.2.2 朝礼要遵守全店广播提示，于每日 09:32 准时开始； 1.2.3 朝礼进行时，全体员工仪容仪表需规范到位，保持标准站姿，队列按高矮排列整齐，以饱满的精 神状态及严肃的纪律参加朝礼； 1.2.4 参加朝礼的厂商人员必须对本日朝礼内容进行详细记录、妥善管理，以备检查，并负责将重要内 容传达给本专柜晚班工作人员； 1.2.5 当日早班的管理人员应参加朝礼，各营业部文员也必须和员工一起参加朝礼并认真记录，不得以 任何理由缺席； 1.2.6 日常朝礼由课经理或其他管理人员主持，要对销售情况、卖场情况及促销活动等方面进行简单讲评， 并对当日工作提出明确的目标及要求； 1.2.7 大型促销活动开始前一天，各营业部召开全体员工大朝礼，由营业部长亲自主持； 1.2.8 全店除营业一部珠宝钟表区域、Carter 及 Herms 因专柜导购早晨理货可不参加朝礼外，其余人员 必须全部按时参加每日朝礼。珠宝钟表区不参加朝礼的员工必须保持安静、迅速完成本专柜理货工作； 1.2.9 经营食品、餐饮类部门，须对员工进行晨检。发现有腹泻、呕吐、发热、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、 长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、黄疸症状的员工应劝其离开经营场所，并做好记录； 1.2.10 营业部部长、课经理参加朝礼次数每周不得少于二次。 2 营业中（9:30-22:00） 21 迎宾 2.1.1 开店前 5 分钟，经广播室提示，各专楼层柜内照明统一开启； 2.1.2 迎送宾开始前，各营业部管理人员应在中央扶梯四周，对本部门营业设施、商品陈列、部门管理 人员在岗情况进行检查； 2.1.3 迎宾时，中央扶梯两侧必须分别安排四人在上（下）行电梯处迎宾，侧扶梯必须安排两人次迎送 宾。迎宾人员必须统一着商场工装，以各办公室文员为主，卖场导购为辅； 2.1.4 迎宾曲开始时，中央扶梯东西两侧每侧均需四名员工（两两相对站立）进行迎宾服务，另外每侧 要由一名经理级管理人员在中央扶梯正对面卖场动线正中处迎宾，侧扶梯处必须由两名自营员工站立于 扶梯两侧迎宾。如若经理不当班或只有一名经理当班，则可由其他管理人员代替，若自营员工人数不够， 则可由着商场工服的厂商员工替代； 2.1.5 早迎宾时，办公室内只允许留一名文员值班，其他人员必须全部在卖场迎宾； 2.1.6 除在扶梯处迎宾的管理人员外，其他组长级以上（含）管理人员应在本课区域内进行巡视，检查 本课营业设施的运行情况及本课员工迎送宾情况； 2.1.7 各专柜导购员在开店曲响起时，应以标准站姿站于通道两旁，注意让开专柜内的通道，同时卖场 主通道不得有员工走动； 2.1.8 商场所有员工在迎宾时必须以标准站姿站立，以亲切的目光迎接顾客并行注目礼，与顾客相距五 米内时，应行 30 度鞠躬礼，致迎宾词，至迎宾乐曲止，迎宾服务结束。 22 巡检 2.2.1 各级管理人员在巡视中要随时注意主动、周到，态度和蔼、语言规范，牢固树立“服务”意识； 2.2.2 每楼层不少于二名部门管理人员负责日常监督巡查，发现问题及时解决。 2.2.3 检查卖场、专柜区域的巡视（关注卖场的死角） ，发现可疑人员、可疑物品要及时报告，及早消除 安全隐患； 2.2.4 检查卖场、专柜的卫生状况（包括货品货架、动线、柜台、货架、橱窗、试衣间等）及电梯、扶梯、 照明、卫生间等公共服务设施的运行、运转情况，为顾客提供洁净、亮丽的购物环境，提供安全、舒适 的购物保障；（见附件【卖场环境卫生标准】 ） 2.2.5 检查各专柜的商品是否做到明码标价，标识标注是否齐全，杜绝假冒伪劣或违反知识产权规定的商 品进入卖场销售；（见附件【明码标价管理标准】 、 【产品标识标注规定】 、 【食品卫生及餐饮卫生标准】 ） 第 3 页 2.2.6 检查促销活动是否执行了商场相关的审批流程， POP 的张贴、悬挂情况；（见附件【广告管理】 ） 2.2.7 检查员工营业卖场行为；（见附件【卖场纪律规范执行标准】原 21 不准） 2.2.8 检查员工服务礼仪，在营业期间不使用商场的客用设施； 本馆一楼女鞋区可乘坐本馆一层东侧小扶梯。 2.2.9 检查员工的仪容仪表及着装规范，各专柜员工要按商场要求统一着装上岗，佩戴胸卡，无胸卡者一 律不许上岗；（见附件【仪容仪表行为标准】 ） 2.2.10 遵守商场员工就餐时间的相关规定，不得在顾客就餐高峰段 12：0013：30、17：3019：00 违反规定在小食街就餐； 2.2.11 进行对员工私人物品的管理工作，私人物品未经批准一律不得带入卖场； 2.2.12 检查专柜库房、试衣间，保证其达到商场规定的各项安全要求；（见附件【库房管理标准】 、 【试衣间 管理规定】 ） 2.2.13 检查商品的陈列，专柜内的商品陈列应丰满、干净整洁、品类分布合理并能体现该品类特点。 （见 附件【模特及专柜商品陈列】 ） 2.2.14 随时注意收听店内广播，及时做好收款台排队顾客的疏导工作及突发事件的处理工作； 2.2.15 随时关注卖场内顾客的购物心态及状况，顾客之间如发生矛盾和冲突时要及时劝解、疏导，并及 时向商场相关部门报告； 2.2.16 各部门导购需随时对专柜内货品和陈列进行整理，尽可能减少待机状态，招待顾客间隙应第一时 间整理恢复陈列； 2.2.17 专柜导购补货时，一级纸箱不得进入卖场营业区域，并保持通道整洁通畅。不得在专柜内大量堆 积货品，确系需在专柜内验货的商品，其验货时间不得超过十分钟，且不得在销售高峰时段进行类似工 作。 确属小件且不宜独立运输的商品应采用更换包装、多次运输等方式解决。 2.2.18 在商场的经营区域内（包括全馆各楼层商品销售区、商品库存区、顾客休息区、办公区、卫生间、 电梯间、地下及户外停车场以及商场各主要进出口门前 30 米区域等） ，严禁吸烟； 2.2.19 各部门应要求员工爱护员工通道内各项设施，不允许在员工通道内乱写、乱画，或随意张贴各类 宣传品，同时，要求专柜送货人员，送货时应注意员工通道内卫生，不得蹭脏、划坏地面及墙面；员工 通道也是疏散通道，各部门不得在员工通道内设置流动售货车、临时摊位和堆放货物以及其他影响疏散 的障碍物，保证其畅通无阻。 3 营业后（22：00-闭店） 31 闭店须知 3.1.1 专柜导购检查闭店后专柜有无逗留顾客，不得催促仍在购物的顾客，更不得中断服务。待专柜无顾 客时，专柜导购可进行卖场及商品的整理工作； 3.1.2 闭店后待本楼层已无顾客后，要检查本专柜商品是否遮盖完好；卖场、库房电源及专柜照明是否关 闭，电熨斗是否按要求推到本专柜的动线上； 3.1.3 员工到指定地点列队，由当班管理人员主持召开晚礼，晚礼结束后列队有序退场，禁止奔跑、拥挤、 喧哗； 3.1.4 待全部导购人员离开卖场后，楼层当班管理人员要检查洗手间、试衣间、卖场等是否仍有滞留的顾 客，库房灯、卖场照明以及其它设施是否正确关闭，各专柜照明、电源等是否存在安全隐患等，并配合 保安做好顾客清场工作，确认一切正常后，电话通知商场保卫部后得到允许后方可离开； 3.1.5 商场一层总服务台人员，各楼层收银员应在全场均无滞留顾客后方可离开； 3.1.6 为避免造成人员拥挤，一层、二层员工在下班高峰时段禁止乘坐电梯。员工离开卖场保安员锁门后， 任何人均不允许再次返回卖场。 32 晚礼 3.2.1 送宾曲结束后，待本专柜无顾客时，导购员方可进行商品清理工作，遮盖好商品到指定地点列队， 由当班经理主持召开晚礼； 3.2.2 各楼层管理人员要认真召集本部门员工清点人数并进行晚礼，不得敷衍了事，导购在规定闭店时间 之前或闭店后本专柜尚有顾客滞留时撤离卖场均视为违纪，顾客服务及销售管理部在处罚当事人员的同 时将追究管理人员的连带责任。 33 送宾 3.3.1 送宾音乐响起时，由一名当班管理人员带领四名员工在下行中央扶梯口进行送宾服务，其他管理人 员负责楼面巡视及疏导顾客工作； 3.3.2 送宾曲开始时专柜内如仍有顾客购物，导购员不得因打烊工作影响接待顾客，更不得催促尚未离去 的顾客，应继续为顾客提供服务直至顾客满意离开； 3.3.3 商场所有员工在送宾时必须以标准站姿站立，以亲切的目光送别顾客并行注目礼，各楼层扶梯口送 宾员工与顾客视线相对应时，应行 45 度鞠躬礼并致送宾词，至送宾乐曲止，晚送宾服务结束。 3.3.4 送宾完毕后，各楼层必须留两名送宾人员引导顾客下楼，直至本楼层管理人员将本楼层巡视完毕， 确认本楼层无滞留顾客后，各通道口送宾人员方可撤离。 第 5 页 34 消防安全 3.4.1 营业部各