交换机及其在呼叫中心的应用

交换机及其在呼叫中心的应用 2013 中国企业通信及呼叫中心大会参展收 获 姓名：刘源 学号：1120120187 班级 01311202 工程力学二班 联系方式784459638 摘要：在企业通信及呼叫中心大会上我通过东进公司和亿联公司的工作人员的 介绍及对他们产品的说明见到了交换机的结构，了解了交换机和呼叫中心的功 能 和发展，并在网上和论文资料的搜集，了解了更多信息。此文通过对交换机及 其 在呼叫中心的应用的浅显分析，是为了阐述交换机的概念，分类，作用及先进 技术，并说明多媒体交换机的发展。 引言： 参加了中国企业通信和呼叫中心大会后，我接触到了以前闻所未闻的艾默生 网络能源、北京讯鸟软件有限公司、广州市毅航通信技术有限公司、华为技术 有限公司、奈科科技(上海)有限公司、深圳市东进软件开发有限公司、天霆云 计算科技(上海)有限公司、亿联公司、中国联合网络通信有限公司北京市分公 司等国际国内知名企业。这些公司在交换机开发，呼叫中心的建设，IP 电话制 造等方面是世界著名企业。在各种通讯系统中，交换机是非常重要的，它把握 着一个网络的命脉，广义的交换机是指完成信息交换的设备，其核心功能是二 层的以太网数据包交换，除了具有网桥，中继器，集线器的功能外，还具备更 先进的功能，东进和毅航公司开发的用于企业呼叫中心的多媒体交换机应用平 台为企业构建了非常完善的呼叫中心平台。 交换机种类多样，不同交换机分别用于电话通信，网络技术。从网络覆盖范 围来说，交换机可分为局域网交换机和广域网交换机，广域网交换机主要应用 在电信领域，局域网交换机主要连接终端设备，如 Pc 机和打印机等。从传输介 质分类从传输介质和传输速度上可分为以太网交换机、快速以太网交换机、千 兆以太网交换机、 FDDI 交换机 、 ATM 交换机和令牌环交换机等。从规模应用上 又可分为企业级交换机、部门级交换机和工作组交换机等。在电话通信领域中， 目前采用程控数字交换机(PBX)，现在发展为 VOIP PBX。另外还有电话交换机， 它是一种特殊用途的用户交换机。它有若干电话机共用外线，适用于机关、团 体、中小企业等单位，也可以用于住宅和秘书电话。 集团电话交换机不需要专 职的话务员和维护人员，每部都可以通过指示灯了解整个系统的工作情况。当 外线呼入时，可由任意一部话机应答，并可以转给所需的被叫。任何一部话机 要呼外线时，只要按下代表空闲外线的相应键，即可拨号呼叫外线。这种电话 交换机无法实现多级复杂的语音导航和话务分配，无法准确控制每个分机状态， 一般不支持录音，也没有全面的数据呼叫记录和分析，因此不是严格意义上的 呼叫中心 1 在当今激烈的商业竞争和客户越来越高的服务需求下，企业需要对客户 提供全程服务，设计，建设，并运行一个高效且支持多种通讯方式的呼叫中 心将成为商家在竞争中立于不败之地的重要砝码。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet 技术、计 算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能 BI）技术、客户关系管理 （CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业 ERP 技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作 平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center 就是中心之意，就是 集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一 的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已 经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不 可或缺的一部分。 11 部分引用自展会工作人员介绍 交换机是呼叫中心与外界联系的主要通道和桥梁，他对外提供与市话局 中继线的外线接口，对内提供与连接坐席代表话机和自动语音应答系统的内 线接口，交换机的资源，如信令系统等，可根据呼叫中心需要进行配置，这 样可保证呼叫中心话务处理能力和服务等级。CTI 服务器与交换机通过一个 符合标准的数据接口和交换机相连，在这条链路上提供各种交换机控制数据， 状态数据等。 呼叫中心接入方式的实现技术可分为基于数字交换机的呼叫中心，基于 计算机板卡方式和基于 IP 技术一体化呼叫中心。 基于数字交换机的呼叫中心代价高昂，多用于大型企业构建 100 个坐席 以上的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心,整合了程控交换机 (交换机), 排队 机 ACD)、CTI 服务器、IVR 等多种设备和系统。这种类型的呼叫中心 ,因为 他们使用专业的程控交换机和排队机和特殊的软件, 高容量、性能稳定等优点, 逻辑结构清晰,分为远程通信访问和计算机处理两大模块。大量客户电话呼叫 时，基于传统的电话交 换机的呼叫中心利用电 话交换机的电话自动分 配功能，将客户的呼叫 分配到空闲的业务坐席 上，实现呼叫中心与客 户联络的快速建立，基 于传统大型交换机的高 端呼叫中心，呼叫稳定 性好，接入和接出端口 扩展容易，比较适用于 需要处理大量接入和高 强度呼叫的大型应用。 但是，传统的电话专用交换机不可避免第受到原有设计思路的影响，对新 兴的 CTI 和 VOIP 技术支持不够， 存在的问题主要是由于交换机只是提供了 交换，并不能与座席端的业务系统进行信息传递，为了在呼叫环境与业务系 统之间传送呼叫控制信息，系统必须外挂 CTI 服务器，通过 CTI 服务器来传 递交换机与集成了电话控制功能的业务系统通讯，CTI 服务器与 PBX 通过交 换机提供的 CTI Link 进行通信。由于各种交换机厂家提供的 CTI link 比较昂 贵，所以集成商一般直接在交换机底层的通讯协议上开发 CTI 服务器来节省 费用，所以开发周期比较长，系统的成熟和稳定性不能得到保证。现在许多 中间商也提供了一些与交换机通讯的中间件及相应的客户端开发工具，这种 软件是基于客户机/服务器方式的，它就象是呼叫环境与 CT 系统间的一个桥 梁，在呼叫环境与 CT 系统之间传送呼叫控制信息。但这种中间件只是屏蔽 掉了 PBX 提供的底层协议，但 CTI 服务器上运行的系统管理软件还需在该中 间件上开发，如监控系统，呼叫路由等。所以开发周期会有所缩短但价格却 会提高。另外,当系统需要 IVR 系统时，在交换机的系统上并不能增加 IVR 功 能，只能通过在交换机上加硬件，同时在交换机后面挂板卡系统来做 IVR； 在该解决方案中实现 IVR 需要双倍的硬件资源，由于交换机厂家不提供 IVR 系统，所以 IVR 系统的质量也不能保证；录音系统需要通过外挂板卡系统并 在交换机引出的分机上实现；所以基于交换机的呼叫中心，一个系统的实现 需要集成商除了购买交换机外，还需要自己开发 CTI 服务器、监控服务器， 同时还需购买各种不同厂家的外挂设备,如 IVR 系统，录音系统、传真系统等， 当交换机周围挂了 CTI 服务器、录音系统、IVR 等系统时，系统的管理监控 及维护会变得非常困难。同时系统的集成费用和开发费用也会变得非常高。 杭州全胜通讯（TRACING）CALL CENTER，是涉及基于软交换 IPCC 领域较早厂商之一，专注于呼叫中心行业。传统交换机进口的有：AVAYA NORTEL ALCTEL SIMENS 等，AVAYA 基本在呼叫中心里用的最多， 其他多运用于办公电话 IPT 项目国内的有华为 国威 中联等，用于呼叫中心 且较高端华为最多以上传统交换机多用于较大型项目适合电信、金融行业， 系统稳定成本较高。目前市场上用的较多比较主流的还是 IPCC 软交换呼叫 中心，适合企业大、中、小型项目，系统稳定且性价比较高，是企业、政府 的最佳选择。 在当今呼叫中心领域中，板卡式呼叫中心占有很大一部分市场，基于语音板 卡建设呼叫中心系统有一定的灵活性，而且在众多厂商“开放通信平台”理念 的推动下，得到了一定的发展。近些年来，随着语音板卡操作系统稳定性的增 强，基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用 户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项 目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、 紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资 源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的 保障。这也是基于 板卡的呼叫中心的 规模和稳定性不如 基于交换机的呼叫 中心的原因。 2 现代呼叫中心 的业务不再仅仅处 理电话呼叫服务， 还将处理文本语音 视频等服务，这就 需要发展多媒体交 换机技术，东进企 业的多媒体交换机 22 引用自百度文库“呼叫 中心组建方式” 既满足可靠性要求，也满足良好的扩充性要求。从硬件层面上，此交换机每一 个硬件模块都是一个独立工作的嵌入式 系统，嵌入式系统的最小化设计确保每 一个小系统的稳定工作，同时多个硬件 模块采用星形网络进行通讯，确保了多 媒体交换机里不存在单一故障就使整个 系统无法运行的问题。同时各个模块采 用统一 IP 网络通讯包方式通讯。其采 用系统分布式处理，可以做到不中断业 务情况下完成扩容和转换。 3 对 CTI 服务器，多媒体交换机等重 要设备都做了冗余设计，采用双备份工 作方式，一旦某一设备发生故障备份设 备将启动接替工作，并且交换机内含有 智能排队机，若备份系统也出现故障， 智能排队机将接替 CCS。 在功能上，Keygoe 交换机可支持 3G 视频，可实现诸如视频呼叫，视频会议， 视频点播，多媒体彩铃等业务。支持语 音资源，会议监听资源，视频资源，传真资源。在完成呼叫中心内部的交换矩 阵组往后通过 E1 中继和 Internet 的接入，可实现多媒体业务开展。 我个人认为随着