客户关系管理毕业论文

客户关系管理系统论文 1 需求分析 11 市场需求分析 现行的 CRM 软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的 需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： （1） 信息分析能力 CRM 有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析， 使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情 报是企业成功的一半。 （2） 对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管 客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统 一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3） 支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web 的作用越来越大，这使得 CRM 得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使 客户和企业雇员都能方便应用 CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用 户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给 公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业 绩添砖加瓦。 （4） 建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信 息能统一起来。 （5） 对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定 步骤的人。CRM 解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这 些工作能动态的、无缝的集成。 （6） 与 ERP 功能的集成 如果 CRM 与 ERP 和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来， 使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报， 而不是低水平的数据同步。 12 系统需求分析 CRM 作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户 之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM 中不仅包含客户的信息 资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支 2 持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库， 也可以是异地数据库，甚至可以是 E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与 部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致 CRM 中的数据不论是 结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多 种多样的。因此，要实现对 CRM 数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要： (1)建立统一的信息编码系统； (2)设计能够良好反映事务特性的数据模型； (3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全 局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间 及其内部各功能模块之间的信息集成； (4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售 数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据 库等。 由于 CRM 是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库 管理有自己的特性。因此，需要建构自己的 CRM 数据库。在构建 CRM 数据库 时，应注意 CRM 的特性，同时也要注意 CRM 系统与企业其它管理系统的协调。 本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管 理混乱状态，加强企业与客户的联系。 公司有如下需求： （1） 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统 资料的操作权限。 （2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户 相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询 到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作 出决策。 （3） 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目 标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进 行有效管理，提供决策支持所需的数据。 （4） 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是 及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护 服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及 其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的 后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。 根据需求分析，可以画出系统流程图如下： 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 3 图 1 客户关系管理系统流程图 处理 物或单据 数据存储 外部环境 客户资料单 联系人信息单 销售记录单 服务反馈清单 单 市场 部 客服 部 系统管 理员 客户一览表 销售信息表 联系人信息表 表 服务反馈表 查 询 查询结果清单 4 物或信息流 输向系统外 向系统输入 图 2 流程图符号说明 13 可行性分析 基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤 其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面 更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自 己的水平也已经可行。 1.3.1 系统的实现平台 计算机的硬件建议最低配置如下： CPU 300MHZ 内存 32M 硬盘 8G 操作系统 win9x 操作系统或更高 1.3.2 开发工具的选择 Microsoft Visual Basic 6.0 作为前台的开发工具，用 ACCESS 2000 作为 后台支持数据库，通过 VB6.0 的数据库控件来连接 ACCESS 2000 中并对其编程 来实现各种功能。 ，因为 ACCESS 与 Visual Basic 用的同为 Microsoft Jet 数 据库引擎，有着最好的兼容性。 1.3.3 开发工具概述 VB 概述 Visual Basic （以下简称 VB）的前身是 QBASIC，语言基础是 BASIC。自 从微软推出 VB 后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系 统开发领域，VB 就占了 90的份额。VB 是基于对象的可视化程序开发工具， 它的优点在于能够快捷、简易地建立 Windows 应用程序。1998 年 8 月，微软推 出了 VB 6.0 的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以 下三个版本： 1. 标准版 针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。 2. 专业版 针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库 和 Internet 的支持。 3. 企业版 适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。 使用 VB 不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力 和创造力，就能利用 VB 开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客 户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。 可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都 集成在其之中，这就是 IDE（Integrated Development Environment） ，即集成 开发环境。IDE 是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 5 器箱辅助工具。例如在 VB 的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具 栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等； 和 VB 类似，Delphi 的 IDE 中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。 同时 IDE 的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置 IDE。 从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对 各种各样的数据源。Visual basic 6.0 提供 ADO(Active Data Objects)作为应 用程序和 OLE-DB 连接的桥梁 ADO,即 Active 数据对象（Active Data Objects）：实际是一种提供访问 各种数据类型的连接机制。ADO 设计为一种极简单的格式，通过 ODBC 的方法同 数据库接口相连。用户可以使用任何一种 ODBC 数据源，即不仅适合于 SQL Server、Oracle、Access 等数据库应用程序，也适合于 Excel 表格、文本文件、 图形文件和无格式的数据文件。ADO 是基于 OLE-DB 之上的技术，因此 ADO 通过 其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。 Microsoft 在 Visual Basic 6.0 以后的版本都集成了 ADO。它与以前 Visual Basic 的 DAO、RDO 相比有了很大的提高。 DAO(Data Access Objects) 即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过 DAO/Jet 功能可以访问 ISAM 数据库，使用 DAO/ODBC Direct 功能可以实现远程 RDO 功能。RDO(Remote Data Objects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程 ODBC 数据 库系统的各个部件提供了一个框架。RDO 是 ODBC API 的一个浅层界面接口，是 专为访问远程 ODBC 关系数据源而设计的。 ADO 集中了 DAO 和 RDO 的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构 进行连接。使用 ADO 的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO 提供一系列的类和对象来完成各种操作。 ACCESS 2000 数据库简介 过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂 且不易使用，但是在具备了窗口的 GUI（图形用户界面）特性的 ACCESS 数据库 推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在 PC 上简单而快速的建 立出一套符合自己的数据库。 不但如此，在 ACCESS 2000 推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速， 但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库 的文件管理大费周章，通过 ACCESS 的人性化管理接口把数据库的管理整理，便 于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计， 让人使用起来很舒服。但是美中不足的是 ACCESS 对于主从式结构的安全性管理 不足，由于 ACCESS 可以快速的通过 ODBC 连接到数据库服务器上（Database Server）,并浏览所有表格或是相关对象转成 HTML 基本上，ACCESS 对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、 查询、窗体、报表、宏、模块。 其功能分别叙述如下： 表对象 打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。 查询对象 可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生 6 SQL 语法查询出我们想要的数据。 窗体设计对象 可以设计用户接口，用来输入并处理数据。 报表对象 利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。 宏对象 提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对 象，以达成一些复杂的功能。 模块对象 撰写 VB 的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱 动的模式，类似 VB 的处理方式。 2 系统设计 2.1 客户关系管理系统功能设计 根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能 联系人信息添加、修改和删除功能 销售信息添加、修改和删除功能 服务反馈信息添加、修改和删除功能 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 客 户 管 理 模 块 服 务 反 馈 模 块 销 售 管 理 模 块 客 户 管 理 客 户 信 息 添 加 客 户 信 息 修 改 客 户 信 息 查 询 两 者 报 表 联 系 人 信 息 添 加 联 系 人 信 息 修 改 销 售 信 息 添 加 销 售 信 息 修 改 联 系 人 信 息 查 询 销 售 信 息 查 询 销 售 信 息 报 表 反 馈 信 息 添 加 反 馈 信 息 修 改 反 馈 信 息 查 询 反 馈 信 息 报 表 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 7 图 3 系统功能模块结构图 客 服 户 信户客 联 联 服务反 务 信 息 系 系 销 销 馈 反 息 录 人 人 售 售 录 馈 查 入 查 录 查 录 入 查 询 询 入 询 入 询 客 户 联 销 服 信 系 售 务 息 人 信 反 信 息 馈 息 信 息 客户记录 图 4 客户关系管理数据流图 外部实体 加工及转换 数据存储 数据流 图 5 系统数据流图符号说明 22 客户关系管理系统数据库设计 221 数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个 E-R 图， 如图 4 所示： 系 统 管 理 员 联系人信 息管理 客户信 息管理 销售信 息管理 服务反馈 信息管理 客户 所属关系 联系人销售产品 本公司 销售关系 8 1 N N N M 图 6 客户关系管理系统 E-R 图 实体集 联 系 图 7 E-R 图数据说明 根据上述 E-R 模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、 详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、 客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、 省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、 电子邮箱、业余爱好、特别纪念日） 销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销 售数量、折扣、金额） 222 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 各主要数据流的定义如表 1 至表 4 所示。 数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户录入单 来源：公司客户 去处：客户录入修改删除查询 数据流结构： 客户信息： 客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、 邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、 行业、客户类型、客户来源、客户状态 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一 条记录相对应、并能对之进行修改查询。 表 1 表 1 注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料， 为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避 免录入记录数据丢失。 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为 i(inportant), n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 9 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为 8 位 代码类型 意义 字符 X XXXX XXX 代码，流水码 省（市）/国际区号，流水码 重要等级（i,n,p） 例：i010110 表示中国石油物资装备公司 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联 系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这 两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某 行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙 伴或是供应商等。 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失， 至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。 数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：联系人信息录入单 来源：相关客户 去处：联系人录入修改删除查询 数据流结构： 联系人信息： 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际 区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、 传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司 客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。 表 2 表 2 注释： 主联系人只设置两种情况“是/否” ，一客户可对应多个联系人，主联系人具 有决定性作用。 业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬 场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日 也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。 数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：销售信息录入单 来源：销售记录单 去处：销售记录录入修改删除查询 数据流结构： 10 销售信息： 销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、 销售数量、折扣、金额 简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信 息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以 有多个客户。 表 3 数据流 系统名：客户关系管理系统 条目名：服务反馈单 来源：服务反馈单 去处：反馈信息录入修改删除查询 数据流结构： 服务反馈信息： 反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务 反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果 简要说明：服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服 务反馈信息都有一条记录相对应。 表 4 表 4 注释： 服务反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如 E-mail，来信等。 223 数据库详细设计 数据库文件名：khgx.mdb (1) 客户一览表结构 字段名 数据类型 可否为空 说明 客户名称 文本 （50） 否 客户名称 客户编码 文本 （10） 否 按编码规则编码 国家/地区 文本 （20） 是 国家/地区 国际区号 文本 （6） 是 国际区号 省份 文本 （20） 是 如国家不是中国，则不需填 区号 文本 （6） 是 区号（同省份） 城市 文本 （20） 是 城市（同省份） 邮编 文本 （6） 是 邮编 详细地址 文本 （50） 是 详细地址 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 11 客户电话 文本 （20） 是 客户电话 客户传真 文本 （20） 是 客户传真 电子邮箱 文本 （30） 是 电子邮箱 主页 文本 （10） 是 客户公司主页 年收入 数字 （10） 是 其年收入 员工数 数字 （10） 是 其员工数 行业 文本 （20） 是 客户所属行业 客户类型 文本 （10） 否 客户类型 客户来源 文本 （20） 是 客户来源 客户状态 文本 （10） 是 客户状态 主键为：客户编码 (2) 联系人列表结构 字段名 数据类型 可否为空 说明 姓名 文本 （20） 否 姓名 称呼 文本 （8） 是 称呼 主联系人 文本 （4） 是 是或否 客户 文本 （50） 是 相关客户 部门 文本 （8） 是 部门 国家/地区 文本 （20） 是 国家/地区 国际区号 文本 （6） 是 国际区号 省份 文本 （20） 是 省份（要求同客户一览表） 12 区号 文本 （6） 是 区号 城市 文本 （20） 是 城市 邮编 文本 （6） 是 邮编 详细地址 文本 （50） 是 详细地址 办公电话 文本 （20） 是 办公电话 移动电话 文本 （20） 是 移动电话 家庭电话 文本 （20） 是 家庭电话 传真 文本 （20） 是 传真 电子邮箱 文本 （30） 是 电子邮箱 业余爱好 文本 （50） 是 业余爱好 特别纪念日 文本 （40） 是 特别纪念日 主键为：姓名 （3）销售信息表结构 字段名 数据类型 可否为空 说明 销售日期 文本 （12） 否 销售日期 相关客户 文本 （50） 否 相关客户 相关联系人 文本 （20） 否 相关联系人 订单/合同号 文本 （20） 否 订单/合同号 产品 文本 （50） 否 产品 单价 数字 （10） 是 产品单价 销售数量 数字 （5） 是 销售产品数量 折扣 文本 （10） 是 折扣 金额 数字 是 金额 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 13 （10） 主键为：订单/合同号 （4）服务反馈表结构 字段名 数据类型 可否为空 说明 反馈主题 文本（50） 否 反馈主题 日期 日期（12） 否 日期 相关产品 文本（50） 否 相关产品 相关客户 文本（50） 否 相关客户 相关联系人 文本（20） 否 相关联系人 服务反馈类型 文本（30） 是 服务反馈类型 详细描述 文本（200） 是 详细描述 结束日期 日期（12） 是 结束日期 结束标志 文本（50） 是 结束标志 处理结果 文本（50） 是 处理结果 主键为：反馈主题 注：之所以几乎有些可为数字可为文本的字段的数据类型都是文本型的，是因 为避免在编程时要求比较多的有效性检验而增加编程的难度，相当于简化设计 过程中一个需要考虑的环节。 23 输入输出设计 231 输入设计 界面 1 14 图 8 客户信息录入窗体 输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统 管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下 来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如 不填会报错。 界面 2 图 9 联系人信息录入窗体 输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过 Datacombo 控件和 Adodc 控件 与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 15 界面 3 图 10 销售信息录入窗体 输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过 Datacombo 控件和 Adodc 控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出 列表框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。 界面 4 图 11 服务反馈信息添加窗体 输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过 Datacombo 控件和 Adodc 控件与“联系人列表”和 “销售信息表”相关联，相 关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主 题为必填字段。 232 输出设计 16 数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报 表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的 1024768 的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、 销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、 联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下： 界面 1 图 12 查询窗体界面设计 注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询界面相似， （图略） 界面 2 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 17 图 13 客户基本信息报表 输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面 俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表 显得简洁友好。 注：其他联系人基本信息报表，销售信息报表、服务反馈报表相似。 （图略） 24 界面设计 图 14 密码登录窗体 用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能使用本系统，密码正确用户 将进入系统的主界面，如下： 图 15 系统主界面 18 2.5 界面的详细设计 根据对用户的的需求分析，一共设计了 5 大模块，即客户管理模块、销售管理 模块、服务反馈模块、查询模块和报表模块，每个模块由系统主界面的下拉菜 单触发。同时，加入状态栏控件，可以实时反映系统中的时间变化和日期。主 界面中的“系统”和“帮助”模块很简单，不赘述。 图 14 客户关系管理系统软件结构示意图 其中 5 大模块说明如下： 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。 销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。 客户信息 客户信息添加 客户信息修改删除 客户信息列表 联系人信息 联系人信息添加 联系人信息修改删 除 联系人信息列表 销售信息 销售信息添加 销售信息修改删除 销售信息列表 主 应 用 程 序 客户管理模块 销售管理模块 服务反馈模块 查询模块 报表模块 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 19 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查 询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使 得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完 全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到 右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显 示查询结果的 Datagrid 控件中。参考图 10。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基 本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览，图参考图 11。 3 系统实施 3.1 编程 因为该系统结构比较单一，程序亦无特别之处，故代码省略。 3.2 客户关系管理系统软件测试 3.2.1 软件介绍 该软件是 ERP 管理系统的一部分，也可以说是 ERP 的后起之秀，主要目的 是将客户关系管理工作规范化、合理化，以适应工作的需要。主要对客户关系 管理中的录入、修改、删除、查询和报表进行测试。 3.2.2 测试的作用和意义 系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统 开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，如果 没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出 来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人 力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试 的工作量大约占整个软件开发工作量的 4050。而对于一些特别重要的大 系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干 倍。 3.2.3 测试方法 服务反馈人信息 服务反馈信息添加 服务反馈信息修改删除 服务反馈信息列表 20 （1） 测试人员 测试队伍由两位成员组成。软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试 方案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者。第二位成员由未参加软 件制做者担任，主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境，硬件要求和极 限测试工作。 （2） 机器测试 通过在计算机上直接运行被测程序，来发现程序中的错误。机器测试包括 黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不 考虑 程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。根据软件的需求规格 说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒 测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处 理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否 相符。 3.2.4 系统配置要求 CPU 300MHZ 内存 32M 硬盘 8G 操作系统 win9X 以上操作系统 3.2.5 测试内容 软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是） 。 用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进 行限制，以保证数据库的安全。 数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实 现动态更新。 数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答 案。 数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非 正常操作方式也提出警告。 可以实现打印预览及打印功能。 数据类型填写错误时，系统能够报错。 软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。 3.2.6 测试结果 软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不 断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的 实现较为完善。 用户登录界面较友好，但软件界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者 而言仍然会产生眼部不适感。可操作性及安全性能较差，未能完成对不同管理 级别者的限制工作，无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库 的基本安全。 数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新， 客户关系管理论文 聚友收集整理 聚友客户关系管理系统 www.GyouCRM.com 21 删除和修改也能顺利完成。 数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到 合适的答案。 数据溢出、越界基本未能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户 的非正常操作方式能提出警告。 打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能 测试打印效果。 数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能 够获知错误所在。 软件对操作系统的兼容性良好，但未打包程序不能在未安装 VB 的机器上 使用，主要是因为系统中用