从和谐视角看服务文化建设

从和谐视角看服务文化建设 和谐理念既是和谐铁路的核心，也是服务文化建设的重要指 导思想。没有和谐的理念，就没有和谐的服务文化，更没有和谐 的铁路。 铁路这种服务于各行各业、涉及千家万户的特点，决定 了它既是服务文化建设的实践者，又是服务文化建设的传播者， 在和谐社会建设中肩负着重大责任。因此，服务优质是和谐铁路 建设的重要内容，一定要站在建设和谐铁路的大局审视服务工作， 并通过加强服务文化建设来推动和谐铁路建设。当务之急，如何 培育和谐理念，体现和谐理念，用和谐理念引导服务价值取向， 增加服务中的和谐因素，减少服务中的不和谐因素，是当前铁路 服务文化建设中的亟待解决的重要课题。 一、当前服务文化建设中的不和谐因素 从和谐视角看，当前服务文化建设中的不和谐因素主要体现 在五个方面：一是硬件建设与软件建设不和谐。重视硬件改善， 忽视软件的提升，以为硬件上去了服务质量就自然到位了。硬件 尽管有较大改善，但顾客投诉和舆论批评仍然不少；服务品牌少， 尤其是能够在路内外真正叫得响的不多。从 2006 年上海市质协 用户评价中心对上海局客货服务满意度测评情况来看，旅客反映 的问题，有硬件设施方面的，但大量的是我们服务理念、服务质 量和服务体系建设等软件方面的不足，这实际上反映出客运系统 相关单位职工素质的不足。二是服务理念与服务行为不和谐。服 务新口号提的多，真正能够落实到位的不多；口号大而无当，与 实际行为不符：言而无信、言而不行、言不由衷，说的和做的不一 致、不对称，影响服务质量和铁路形象塑造。三是服务宗旨与规 章制度不和谐。服务观念滞后，管理旅客的现象仍然比较严重。 对内要求和对外要求混同，制度建设以方便自己为主，而不是以 方便顾客为主。四是服务标准与顾客需求不和谐。创新意识不强， 服务标准机械呆板，服务管理较为粗放，缺乏文化内涵，不能与 顾客需求与时俱进，不能根据旅客货主新的需求改进工作，满足 于看得见的有形标准，忽视看不见的无形标准。五是服务职工与 服务顾客不和谐。 片面强调无私奉献、顾客至上，忽视职工需求， 保障机制不足，激励方式单一，不能有效挖掘职工搞好服务的内 动力。 二、用和谐视角指导服务文化建设 用和谐视角加强服务文化建设，就是把服务理念与服务制度、 行为、 规范、标准统一起来，做到物质文明与精神文明、理念文化 与制度文化、软件建设与硬件建设、内部职工与外部顾客协同共 进。 一是硬件改善与软件提升“共进” 。优质 服务是铁路服务素质 和能力的综合体现，完善的服务设施、良好的服务环境，多样化 的服务内容，人性化的服务方式，是最大限度让广大顾客满意的 重要保证。因此，改善硬件是提供优质服务的重要内涵，也是服 务文化的基础。近年来，铁路努力建设人性化铁路，新建和改造 了一批重点客运站，普遍采用无柱雨棚、高站台，增设电梯、残疾 人通道等服务设施，最大限度改善了服务硬件设施。尽管如此， 仍有旅客投诉等路风事件的发生。这说明，顾客需求是无止境的， 软、硬件还有不“ 同步” 的方面，完善的硬件 设施并不等同于优质 的服务，职工素质并不因硬件的改善而自然而然上去的。如果只 有好的硬件，没有相配套的软件系统，没有用心服务的能力，就 不可能实现服务最优化，还会出现诸如“先如厕还是先查票” 的尴 尬现象（人民日报2005 年 1 月 10 日第 13 版“先如厕还是先 查票”）。从和谐视野看，只有促进软、硬件 “同步”提升，才能使 服务方式从过去的“以 软补硬” 向“软硬同步”提升，由速度和设施 的改善向服务理念和服务功能的转变。因为再好的硬件也代替不 了人的作用，代替不了人的能动性发挥。服务硬件人性化了，服 务软件也要同步人性化。否则，软、硬件不协调，职工素质不高， 服务质量就会大打折扣，不仅会影响铁路的整体服务质量，还会 弱化甚至抵消硬件的作用力。事实证明，硬件只有与服务软件共 同进步，才能优化服务内涵，提高服务质量。特别是随着铁路跨 越式发展战略全面实施，第六次大提速准备工作全面启动，新设 备、新设施不断投入运用，铁路服务硬件将会进一步改善。只有 以人为本，形成“ 大服务” 理念，借硬件跨越之 势，凝发展之力，塑 发展之形，不断升级服务软件,全面改进基本服务，创新服务内容， 更新服务方式，使职工素质由技能型向知识型、服务型转变，才 能使硬件与软件呼应联动，物质层面和精神层面相映成辉。 二是服务理念与服务行为“共进” 。服务理念是服务价值观的 具体化，服务行为是服务理念的具体诠释。服务文化建设的终极 意义就在于，将一套有利于企业服务的价值理念还原为事实， “定 格”为形象，转化为行为。实践证明，这种 统一的“ 思想”系统 化的价值观念一旦形成，将表现出一种类似宗教的神奇的力量， 使大家团结在一个旗帜下，从而促进企业健康发展。管理是一种 实践，其本质不在于知而在于行，其验证不在于逻辑而在于成果。 如果说的是一套做的又是另一套，这样提炼的所谓服务理念不能 叫理念，永远只能是一种毫无价值的口号，这样的企业文化永远 只能是一座虚幻的空中楼阁！实践证明，优秀的服务文化之所以 优秀，并不在于其提炼得多么完美，而是在于企业能否始终将其 作为持之不渝的思想，保证理念与行为的高度一致性。因此，铁 路服务理念与服务行为必须和谐“共进” ，才能把理念 变成行为， 把理想变成实践，把实践变成一种习惯，一种形象，一种作风。当 前，要使“顾客至尊” 的服务新理念成为每位 员工的行为养成，自 然流畅地融入到具体的工作中，体现在岗位行为上，必须从“小” 做起，从我做起，从身边的事情做起，特别是从容易的、力所能及 的事情做起，把知行合一的原则渗透到具体的服务行为中，融化 在“把平凡工作做得不平凡，把简单工作做得不 简单” 的实践中， 体现在“人人都是服 务 品牌” 的不懈追求中，才能 实现“待客零距 离、服务零缺陷、客户零投诉”的目标。 三是服务宗旨与规章制度“共进” 。服务宗旨是服务价值观在 服务目标、使命、价值观上的体现；制度文化是以价值观为核心， 以规章制度为载体的行为规范。从本质上说，服务宗旨与规章制 度是同一事物的两个方面，服务宗旨与规章制度如何“共进” ，是 和谐理念的必然要求，也是规章制度能否升华为制度文化的重要 途径。如果服务宗旨是一套，规章制度又是一套，服务行为就会 因两者的割裂而让顾客唾弃，也就谈不上服务文化。当下，之所 以出现职工因照章办事引起顾客投诉的问题，实际上反映了铁路 规章制度与服务宗旨的不“同向” ，价值观 不明晰，重管理轻服务， 以我为本而不是以顾客为本。从根本上说，照章办事与服务宗旨 并不矛盾，照章办事是手段，是为了从制度上更好地为顾客提供 优质服务。如果因照章办事影响顾客满意度，说明规章制度本身 有不合理、不公平的方面，没有体现“人民 铁路为人民” 的宗旨。 尽心满足顾客的需求，尽力为顾客排忧解难，让顾客感到受尊重、 被照顾，既是服务规章的要义，也是服务宗旨的内涵。真正树立 以顾客为本的价值观，就应当使规章制度适应服务宗旨的要求， 而不是单方面让顾客来适应我们的规章制度。海尔正是坚持对内 执行 OEC 管理法，对顾客“真诚到永远” ，才体 现创新价值观，成 为知名品牌的。实践证明，严格规章制度是更多的是对内要求职 工的，而不是要求顾客的。只有严格执行规章制度，才能更好地 规范职工的行为， “人民铁路为人民” 的服务 宗旨才有可靠的制度 保证。因此，体现和谐理念，就必须从顾客需求角度换位思考，把 服务顾客的价值观渗透在规章制度制定、执行、完善始终，变管 理顾客为服务顾客，用力服务为用心服务，呆板服务为亲情服务， 才能以完善的制度体现服务的宗旨，以优质的服务行为赢得广大 顾客的信赖。 四是有形标准与无形标准“共进” 。服务标准是检验服务行为 的尺度，也是服务文化优劣的量化依据。一般来说，服务标准有 两种：一是有形的服务标准、程序和规范，二是无形的顾客体验、 感觉。我们往往习惯于重视有形的内在的评价，而常常忽视无形 的外在评判。其实，服务不同于一般产品，是难以量化和度量的， 是人与人之间真情的沟通与互动，决定顾客满意度的往往是无形 的和谐氛围和内心体验。实践证明，在体验经济时代，最好的服 务是满足顾客的内在需求，让顾客感动的超值服务。因此，有形 标准与无形标准“共进 ”是和谐理念的内在要求，也是服 务文化增 值价值的集中体现，更是服务科学化、规范化的必然追求。从实 践看，服务行为不仅是经济行为，更是一种道德行为；真正意义 上的服务标准，并不在于看得见的宣传口号，而在于倡导的东西 是否真正转化为职工的态度和行为。服务标准只是职业化工作的 底线，是必须完成的规定项目，如何“使顾 客更满意” 才是最高标 准。从根本上说，服务文化就是基于是非、善恶、美丑的无形道德 评判。没有良好的道德情操，没有以顾客满意为荣、顾客不满为 耻的思想，铁路服务质量就难以从根本上提升；而没有可操作性 的服务标准，服务理念就难以有形渗透，服务规范就谈不上。因 此，一方面，从市场调查入手，引入社会调查机构的客观测评，以 此确定科学的顾客满意度指标，形成“顾 客说好才是真好” 的质量 标准，才能让服务标准与顾客需求无缝对接；另一方面，培育职 工乐业、敬业、勤业和精业的职业精神，提高职工做好工作的责 任心，保持尊重顾客、谦恭待客的态度，形成自动自发的服务素 质，才能使无形的道德理念在规范化服务行为中熠熠生辉。 五是服务职工与服务顾客“共进” 。顾 客满意度并不是轻而易 举得到的，而是职工与顾客共同创造的产物。让职工与企业共成 长是服务文化的必然追求，也是和谐铁路应有之意。让顾客满意 也要让职工满意，让职工尊重顾客，企业也要尊重职工，才能通 过创造内部和谐的人际关系，使职工心甘情愿为顾客服务，为企 业创造价值，为企业塑造形象。当前，服务质量不高与职工对企 业满意度不高，职工内在动力不足密切相关。因此，职工满意度 是顾客满意度的基础，顾客满意度是职工满意度的必然结果；追 求“两个满 意度” 是和 谐铁路的体现，也是和 谐理念的必然选择。 从此意义上说，铁路服务文化建设必须以人为本，把服务内部职 工与对外服务顾客相结合，既要对内以职工为本，利为职工所谋， 情为职工所系，权为职工所用，尊重职工，教育职工，凝聚职工， 激发职工潜能，鼓励职工创造，为他们的全面发