它具有较强融资调控能力

1. ：它具有较强融资调控能力。对内，它可以及时调控各间酒店的资金 余缺，对新上酒店或经济较困难的酒店，可予重点扶持；对外，它具有 较强的信誉度，对吸纳社会资金、发展酒店业务、加快设备设施及技术 的更新，具有突出的作用。它具有客源优势。联号酒店最大特点和优 点之一，就是客源联网，一般说旅馆联号作为一个群体，它有着统一的 名称、标志，具有统一先进的经营管理模式和规范的服务标准，因此， 通过宣传便于在市场上树立良好的群体的企业形象，效果显著。再加上 利用完备、高效的预订系统，建立起自己独立的全国乃至全球的客房预 订中央控制系统，从而争取客源。它具有人才优势。联号酒店从实际 出发，一般均聘请并培训一批理论水平高、实践经验丰富的各方面人才， 可以随时为联号内各酒店提供服务。同时，联号酒店一般都有自己比较 完善的培训系统，培训养旅馆所需要的各类人才，并经常对在职人员进 行轮训，提高管理和技术水平。它具有价格优势。一是客房价格，可 以充分利用联号酒店网络多，信息灵的特点，及时制定联号内各酒店的 价格，在价格策略上赢得主动，二是酒店设备设施和就酒店物品供应的 价格，可以发挥联号内集中采购的优势，取得优惠价格，降低成本。 酒店管理公司可享受很多国家优惠政策。如国务院和国家旅游局都有明 文规定，为了尽快地把我国自己的饭店管理公司发展起来，并增强其与 国外饭店管理集团的竞争力，国家在政策上给予必要的支持，原则上应 享受外国饭店管理集团在中国管理饭店的同等待遇。具有较强的竞争 力。联号酒店由于规模较大，分布地域广，产品较多，可以充分利用管 理公司的资金优势、促销优势、采购优势、预订优势、人才优势、管理 模式的优势，而形成综合的抗风险优势。 2. 1，集团的设施，设备优势。 2，集团的财力优势。 3，集团的人力资源优势。 4，集团的客源优势。 5，集团采购的优势。 总的来说你可以从 人 机 物 3 类来具体的规划饭店集团的优势。 3. 1）资本优势。可以在本集团内部积聚资金，以适应某一发展项目的资金 需要。凭借实力贷款。 （2）技术经济优势。 （3）市场营销优势。有利于树立市场形象，并可以统一促销，相互预定。 （4）物资采购优势。通过大批量的订购，获得价格优惠。 （5）管理方面的优势。 （6）风险扩散优势。 4. 服务是饭店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让 宾客满意。随着饭店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附 加值的追求，饭店对服务品质的要求也越来越高。“宾客至上”可以说 是现代饭店业的普遍共识。但如何使这一共识成为饭店具体运行的标准， 保证使每一位来饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心 目中的“衣食父母”，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有 何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养 员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和 服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中 始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民 收入的 60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济 发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”， 我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在饭 店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一 种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们饭店员工的服务意识。 另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服 务个性化是 21 世纪饭店业成功的关键。个性化服务是一种非制度文化、 非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和饭店文化，可以 说，没有一个好的饭店服务文化，个性化服务便如无源之水。 其次，使饭店文化融入服务程序，从而提高服务品质。比如饭店的“茶 艺”。饭店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉的流露出 相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。有人喜欢喝绿茶， 有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶； 有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求 客人意见。上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒” 之说，什么样的客人要有何人来上茶服务。奉茶顺序也极为讲究：先客 人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的 服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何 掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程 序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和饭店文 化的展现。 5. 1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越酒店服务范围、但又是正当的需求，这 并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确定 难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的 服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或 服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作酒店必须向客人作出真诚的解释，并力 求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，酒 店必须秉着“ 客人至上 “的原则，把理让给客人，给客人以面子。 是的,做我们服务这一行业,但是话又说回来我们的现在每一个行业要可以都这样才 说我们都在做一件事情,都是在服务,因此说不论是哪一个行业我们的对于客人来说 是第一的,只有对我们的现在的客人做到更好的,才能让我们的服务工作做到更好的, 才能让我们的客人的满意度达最好的时机,才能让我们的客人信使于我们的工作这 样的话的工作才能有效的进行开展的更好的, 1、“顾客永远是对的“是有前提条 6. 件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是 对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件， 即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都 不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。2、 主张“顾客永远是对的“，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客 对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经 济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对“让给 顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门 外。公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你 的服务感到不满意，既影响了对公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、 树形象“的战略目标也造成负极影响。3、主张“顾客永远是对的“，可以 使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往 往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。在日常保 安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。 如何看待客户不按规定停放车辆?从这看似“不对“的客户的举动中，我们 是否检讨了自己的工作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场 标识不全?是服务礼貌问题，还是客户有别的困难?如果我们一味地强调 客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多 改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我 认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题， 但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位， 处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断地改进和提高保 安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保 安员灌输“不与客户论输赢“，“把理让于客户“的思想，从而使保安工作 得到了很大的改观。保安部也因此获得了公司先进集体的称号。“顾客永 远是对的“，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任 何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面 看来是不是顾客的错。我们应当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻 底提升服务意识，这样管理才能达到“服务于业户，并使其满意“的目如 何理解客人总是对的 1、“客人总是对的“强调的是一种无条件为客人服 务的思想。用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客 人偷东西也是对的?客人打人也是对的?客人逃账也是对的?“这样的问题。 2、“客人总是对的“是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。 客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前 来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快， 而非争论孰对孰错。3、“客人总是对的“，意味着管理人员必须尊重员工， 理解员工。既然，“客人总是对的“并不意味着“员工总是错的“，而是要 求员工“把对让给客人“，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工， 为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。顾客不 一定永远都是对的 7. 服务：在饭店业，服务是永恒的课题，服务质量是饭店生存和发展的基础。 1、微笑服务； 2、出色服务；3、准备服务； 4、看待服务； 5、邀请服务； 6、创造务；7、眼 光服务； 8、静态服务； 9、有声服务； 0、无言服务 11、即时服务； 2、缓冲 服务； 3、增兴服务； 14、补偿服务： 15、针对服务； 6、预警服务； 17、诱导服务； 18、网络服务。 服务于用户。就是要求全体员工 切实把用户的利益放在第一位，竭尽所能地为用户提供个性化和差异化的服务，以 满足不同层次用户的需求，想用户所急，办用户所需。一是强化首问负责制，提高 受理兑现率。对用户提出的需求和遇到的难题，拒绝说“不“ 。二是强化回访责任制， 提高用户满意度。对新老用户定期走访，做好服务跟踪，及时地将用户的意见和要 求反馈上来，使服务不断趋向完善。三是建立快速反应。对用户遇到的服务质量问 题，要在第一时间，快速到达、及时处理，尽量缩短故障延时。 服从于用户。就是一方面要求员工要牢固树立用户永远是对的思想，按照用户的意 愿，服从于用户，高质量地完成。另一方面要扩大服务触角，对用户提出的服务内 容，无论是业务方面还是生活方面，要做到有求必应。 服务与服从 服务者为了别人的利益而工作；服从者遵照别人的意图而工作。服务与 服从构成了一个企业或者说一个组织上下左右全方位的工作关系，下级 对上级的服从、上级对下级的垂直服务以及平行部门之间的横向服务， 形成了管理体系的“井“字结构，管理体系中的每一个部门和每一个人都 是一个“十“字结点。下级服从上级，上级服务下级，是一个组织顺畅和 谐有效运行的保证。服从，不仅是对下级的一种要求，也是做为下级的 一种素质。在美国军队就有一条规定：下级不许评论上级的对错。也就 是说无论上级的决定如何，下级只有无条件服从。看