平原县政务服务中心窗口考核办法

平原县政务服务中心 窗口百分制考核办法（试行） 为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作考 核评优机制，切实增强各窗口的责任意识，提升服务水平，提高工作效率， 特制定本考核办法。 一、考核范围及方式 考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位窗口 考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。 二、考核内容及标准 考核内容主要包括以下六个方面：纪律考核、业务考核、安全卫生考 核、信息宣传考核、服务评议考核、综合性加分因素（主要包括工作主动 性、表彰、工作创新以及中心认定的应加分等）。 （一）纪律考核内容（40 分，扣完为止） 1、日常考勤（20 分） （1）工作日每天两签到、两签退。每迟到或早退一次扣 1 分（以中心 考勤管理系统记录为准，每少一次且无请假信息按迟到早退扣除相应分 数）；窗口部门分管领导每周到中心办公或指导窗口工作不少于 2 次，每 月签到信息不少于 8 次，少 1 次扣 1 分。 （2）工作期间，窗口人员出现缺勤（未经请假而离开中心或离开窗口 超过 20 分钟造成群众办事等待的）每件次扣 1 分,出现空岗 (窗口空岗超 过 1 个半小时)一人次扣 3 分，缺勤超半天以上的，视为旷工，每人次扣 5 分，并对窗口单位通报批评。 （3）请销假管理。有事外出，事先请假，人均月度请假超过 1 天的，每 增加半天扣 0.5 分、增加一天扣 1 分。人均月度请 1 个半小时以内短假次 - 2 - 数超过 3 次的，每增加一次扣 0.5 分。各窗口工作人员请假需履行中心请 假程序，请假半天以内由窗口负责人签字，盖单位 2 号公章；请假一天及 以上，需单位分管副职签字，并加盖单位公章，没有请假手续，无故不到 岗的视为旷工，每半天扣 5 分；请假弄虚作假的，每人次扣 2 分；因审批 业务需要进行现场勘察、验收的，经督查科批准，视为正常出勤（需向督 查科出具单位相关证明及业务详细记录复印件）。因参加原单位组织的培 训、开会或其它原因请假的，计入请假天数。 （4）对中心安排的培训、会议等活动，应准时参加，确有特殊原因不 能参加的，由窗口负责人提前向中心督查科请假。迟到一次扣 0.5 分，缺 勤一次扣 1 分。 2、工作纪律（20 分） （1）严禁工作日中午饮酒。发现饮酒后上岗的，每人次扣 2 分；上班 期间有玩游戏、看小说、聊天、玩手机、看视频、网购等违规行为的，每发 现一人次扣 3 分，在网络发表消极言论的，每发现一次扣 5 分。 （2）上班期间在工作台位有串岗聊天、睡觉、吸烟、嗑瓜子、吃零食、 大声喧哗以及坐姿不雅等影响窗口形象的行为，每发现一次扣 1 分。 （3）要求所有进驻工作人员上班期间着制式服装或统一着装。上班期 间凡不穿制式服装或统一着装的，每发现一人次扣 1 分，上班时间衣冠 不整、穿背心、短裤或拖鞋的，每发现一次扣 2 分。 （4）窗口工作人员存在服务态度冷淡、蛮横，与服务对象谩骂、打架 的，每发现一人次扣 2 分，并从严追究其责任，取消窗口本月的评先资格。 （5）窗口工作被上级领导点名批评或被媒体曝光的，每次扣 5 分，并 当月通报，取消窗口本月及年度评先资格。 （6）不经中心同意，随意更换进驻人员的，每人次扣 5 分。 - 3 - （7）工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一人 次扣 1 分。 （8）出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣 5 分。 （二）业务考核内容（40 分，扣完为止） 1、项目进驻（20 分） （1）不按县委、县政府要求进驻审批及服务项目的，每少 1 项扣 4 分。 （2）业务擅自撤出窗口的，每项次扣 4 分。 （3）未按“一口 进出+内部流转”的“ 一站式 ”要求服务，导致服务对象 “两 头 跑” 的，每件次扣 2 分。 （4）擅自增设收费项目、提高收费标准的，每项次扣 3 分。 （5）应进驻中心的收费事项，未在中心银行窗口办理的，每项次扣 3 分。 2、业务办理（20 分） （1）受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌” 的每 件次扣 2 分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。 （2）对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入 不及时、不准确的，每发现一件次扣 1 分。 （3）对服务对象未一次性告知办理事项所需材料的，每次扣 1.5 分。 （4）对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每件次扣 2 分。 （5）不能及时、准确解答服务对象咨询，服务对象非常不满意，造成 不好影响的，每件次扣 0.5 分。 （6）因法律、法规出台（修订）或政策变化涉及的业务变更，未及时和 中心业务管理科沟通的，每项次扣 1 分。 - 4 - （7）分管领导或窗口负责人凡参加项目联审、联办会议迟到、早退的， 每次扣 1 分；缺席的，每次扣 2 分；无正当理由委托他人代替的，每次扣 1 分。 （8）应在窗口审批的项目，单位相关领导未能到窗口现场批准签字， 工作人员仍回原单位请示领导审批的，每件扣 2 分。 （9）窗口有事项、收费等各种情况变动未及时与中心衔接或该公开未 及时公开的，每次扣 1 分。 （10）因计算机、网络、打印机、证照、表册、票据、印章等办公用品损 坏、缺失，未及时维修、补充而影响正常业务办理的，每项次扣 0.5 分。 （11）窗口告知单、 办事指南空缺的，每项扣 1 分。 （12）对中心业务管理科发出的征求意见函、催办单等相关文书，应 认真办理，对没有办理或及时回复的，每次扣 1.5 分。 （13）窗口或工作人员被投诉或举报，经查属实的，每件（人）次扣窗 口 2 分，取消该窗口当月评先述优资格；被投诉或举报的事件造成恶劣影 响的，每件（人）次扣窗口 5 分，取消该窗口当年评先述优资格。 （三）安全卫生考核内容（8 分，扣完为止） 1、安全工作（共 4 分） （1）不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具的，或 私自拉结电线的，每发现一次扣 1 分。 （2）下班后，进驻人员未按要求关好门窗的，每发现一次扣 1 分。 （3）下班后，进驻人员未关掉计算机、打印机等用电设备的，每发现 一台次扣 0.5 分。 （4）不经中心管理人员批准，私自接入互联网，拆卸中心统一配置的 计算机或安装来历不明的软件及盗版软件的，每发现一次扣 2 分。 （5）办公家具、计算机被挪用、人为因素损坏的，每发现一次扣 3 分， - 5 - 造成的损失由当事人进行赔偿，对其单位及人员进行通报批评。 （6）由于进驻人员人为因素造成安全事故的，每次扣 4 分，并转交有 关部门处理。 2、卫生保洁（共 4 分） （1）工作台地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一处扣 0.5 分。 （2）办公桌台面资料摆放杂乱的，未经允许在墙壁、柱子、桌面等随 意张贴通知、告示的，每发现一次扣 0.5 分。 （3）工作区域内物品摆放不整齐，卫生不洁，每发现一次扣 0.5 分。 （四）信息宣传考核内容（2 分） 撰写信息任务每个窗口每月至少两篇，每少一篇扣 1 分，撰写信息 被中心简报采用每篇另加 1 分，被县委、县政府“两办信息、 平原时讯采 用每篇加 2 分，被德州市政务服务中心及市级及以上主流报刊杂志采用 每篇加 5 分。 （五）服务评价考核内容（10 分） 1、电子评价系统考核评价（5 分） 服务对象评议采取电子评价系统计算各窗口得分。进驻单位窗口统 一安装电子评价器，办件结束后，窗口工作人员提醒申请人对窗口工作 人员办事情况进行现场评价。评价分非常满意、满意、一般、不满意四档， 分值分别为 100 分、80 分、60 分、40 分。 月度社会评价分值= （非常满意票数100+满意票数80+ 一般票数 60+不满 意票数 40）/有效票数5% 当月没有办件，电子评价系统统计结果为零的，本项得分仅得 2 分基 础分。 - 6 - 老中心采取每月发放群众评议票的方式计算得分，每月随机发放一 定数量的群众评议票，对窗口工作人员办事情况进行现场评价。评价分 非常满意、满意、一般、不满意四档，得分与计分方式同上。 2、窗口互评（3 分） 每月月底组织各窗口负责人分别对中心各单位窗口当月表现进行评 价，互评内容包括职能入驻、人员入驻单位授权、办事效率、工作作风、 廉政勤政等情况，根据以上内容进行综合评价，评价分别为好、较好、一 般、差四档，分值分别为 100 分、80 分、60 分、40 分。 月度窗口互评分值= （好票数100+较好票数80+ 一般票数60+ 差票数40）/有效票数 3% 3、中心大厅值班人员评价（2 分） 每月月底中心大厅日常值班人员分别对中心各单位窗口当月表现进 行评价，评价内容包括职能入驻、人员入驻单位授权、办事效率、工作作 风、廉政勤政等情况，根据以上内容进行综合评价，评价分别为好、较好、 一般、差四档，分值分别为 100 分、80 分、60 分、40 分 月度中心值班人员评价分值= （好票数 100+较好票数80+一般票 数60+ 差票数40 ）/有效票数2% （六）综合性加分项目 1、依据行政审批电子监察系统的录入办件系统排名，两中心分别处 于前三名的窗口单位各加 3 分，处于第四名至第六名的窗口单位各加 2 分，处于第七名至第十名的单位各加 1 分。 2、主动增加办事事项的，每项加 4 分。 3、窗口工作受到上级表彰或被新闻媒体采访报道的，县级加 2 分、 德州市级加 4 分、省级加 6 分、国家级加 12 分。 4、窗口人员向中心提出合理化建议并被采纳的，每项加 1 分。 - 7 - 三、考核结果运用及其它 1、每月一考核一通报。中心督查科负责汇总考核结果，每月一汇总 一通报。根据考核得分高低，两个大厅每月分别评出 5 个“优秀服务窗口” ，由中心予以表彰。 2、年底根据政务服务工作考核奖惩办法，综合考核结果，评出年度 10 个“ 政务 服务工作先 进单位” ，报县委、 县政府进行表彰。 四、本考核办法由县政务服务中心管理办公室负责解释，自印发之 日起实施。原有关窗口工作考核办法同时废止。 平原县政务服务中心 二 O 一四年一月二十二日 平原县政务服务中心 窗口工作人员百分制考核办法（试行） 为加强我县政务服务中心规范化管理，建立科学完善的窗口工作人 员考核评优机制，切实增强各窗口工作人员的责任意识，提升服务水平， 提高工作效率，特制定本考核办法。 一、考核范围及方式 考核范围包括进驻县政务服务中心的各入驻单位全体窗口工作人员。 考核方式采用百分制，每月一考核公布，年终一汇总的方式。 二、考核内容及标准 考核内容包括日常考勤、工作纪律、业务办理、卫生安全、服务评议、 其他事项（主要包括宣传、表彰、工作创新等）。 - 8 - （一）日常考勤（40 分，扣完为止） 1、工作日每天两签到、两签退。每迟到或早退一次扣 1 分（以中心考 勤管理系统记录为准，每少一次且无请假信息按迟到早退扣除相应分数）； 2、工作期间，窗口人员岗位出现缺勤（未经请假而离开中心或离开 窗口超过 20 分钟造成群众办事等待的）每次扣 1 分,出现空岗 (窗口空岗 超过 1 个半小时)每次扣 3 分，缺勤超半天以上的每次扣 5 分。 3、请销假。有事外出，事先请假，人均月度请假超过 1 天的，每增加 半天扣 0.5 分、增加一天扣 1 分。人均月度请 1 个半小时以内短假次数超 过 3 次的，每增加一次扣 0.5 分。无故不到岗的视为旷工，每半天扣 5 分； 请假弄虚作假的，每次扣 2 分；因审批业务需要进行现场勘察、验收的， 经督查科批准，视为正常出勤。因参加原单位组织的培训、开会或其它原 因请假的，计入请假天数。 4、对中心安排的培训、会议等活动，应准时参加，确有特殊原因不能 参加的，由窗口负责人提前向中心督查科请假。迟到一次扣 0.5 分，缺勤 一次扣 1 分。 （二）工作纪律（30 分） 1、严禁工作日中午饮酒。发现饮酒后上岗的，每次扣 3 分；上班期间 有玩游戏、看小说、聊天、看视频、网购、玩手机等违规行为的，每发现一 次扣 3 分；在网络发表消极言论的，每发现一次扣 5 分。 2、上班期间在工作台位有串岗聊天、睡觉、吸烟、嗑瓜子、吃零食、 大声喧哗以及坐姿不雅等影响窗口形象的行为，每发现一次扣 1 分。 3、无正当理由上班期间凡不穿制式服装或统一着装的，每发现一次 扣 1 分。上班时间衣冠不整、穿背心、短裤或拖鞋的，每发现一次扣 2 分. 4、服务态度蛮横，与服务对象谩骂、打架的，每发现一次扣 2 分，并 - 9 - 从严追究其责任，取消个人本月的评先资格。 5、窗口工作人员被上级领导点名批评或被媒体曝光的，每次扣 5 分， 并当月通报，取消个人本月及年度评先资格。 6、工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每发现一次 扣 1 分。 7、出现吃、拿、卡、要等违规行为的，每发现一次扣 5 分。 （三）业务办理（20 分，扣完为止） 1、不按县委、县政府要求进驻审批及收费、服务项目的，每名工作人 员扣 4 分。 2、受理事项因部门窗口原因，未按承诺时限办结，出现“红牌” 的，工 作人员每次扣 2 分；经督办后仍未及时办结的，加倍扣分。 3、对受理、办理情况不按要求使用平原县行政审批系统的，或录入 不及时、不准确的，每发现一次扣 1 分。 5、对符合条件、手续齐备的事项不予受理的，每次扣 2 分。 6、不能及时、准确解答服务对象咨询，每次扣 0.5 分。 7、凡参加项目联审、联办会议迟到、早退的，每次扣 1 分；缺席的， 每次扣 2 分；无正当理由委托他人代替的，每次扣 1 分。 8、对业务管理科发出的征求意见函、催办单等相关文书，应认真办 理，而没有办理和及时回复的，每次扣 1.5 分。 9、工作人员被投诉或举报，经查属实的，每次扣 2 分，取消当月评先 述优资格；被投诉或举报的事件造成恶劣影响的，每次扣 5 分，取消当年 评先述优资格。 （四）安全卫生（5 分，扣完为止） 1、不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具的，或 私自拉结电线的，每发现一次扣 1 分。 - 10 - 2、下班后，进驻人员未关掉计算机、打印机等用电设备的，每发现一 台次扣 0.5 分。 3、不经中心管理人员批准，私自接入互联网，拆卸中心统一配置的 计算机或安装来历不明的软件及盗版软件的，每发现一次扣 2 分。 4、办公家具、计算机被挪用、人为因素损坏的，每发现一次扣 3 分， 造成的损失由当事人进行赔偿。 5、工作台地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣 0.5 分。 6、办公桌台面资料摆放杂乱的，未经允许在墙壁、柱子、桌面等随意 张贴通知、告示的，每发现一次扣 0.5 分。 （五）服务评议（5 分，扣完为止） 服务对象评议采取电子评价系统或群众评价的办法进行，计算个人 得分。由申请人对窗口工作人员办事情况进行现场评价。评价分非常满 意、满意、一般、不满意四档，分值分别为 100 分、80 分、60 分、40 分。 月度服务评价分值= （非常满意票数100+满意票数80+一般票数 60+不满意票数40 ）/有