常州供电公司：塑造品牌形象 彰显品牌价值

常州 供电公司：塑造品牌形象 彰显品牌价值 常州公司认真贯彻落实 国家电网品牌引领战略，积极开展品 牌建设工作，现将有关情况汇报如下: 一、系统管理，整体推进 品牌建设是一项长期的系统工程，必须实行系统管理才能确 保品牌建设持之以恒地开展，取得实效。为此，常州公司结合公 司实际，找准品牌建设的定位，明确品牌建设的目标，精心布局， 从转变公司和电网发展方式着眼，走“内 质外形” 的品牌建设路径， 坚持把诚信沟通作为品牌建设的基本工作方法。一是建立健全组 织结构。公司成立由党政一把手为组长的品牌建设活动领导小组， 明确品牌建设的归口管理部门和各责任部门的职责分工，建立覆 盖全公司的活动联络员网络。每年制订品牌建设活动实施方案， 明确了“规 定动作高标 准、自选动作高水准 ”的“双高”工作要求， 并形成活动定期沟通、信息定时报送、工作定节点督查的“三定” 工作机制，确保各项工作有序推进。二是整合内外资源。在外部 资源整合上，加强与社会各界的沟通联络，通过多途径、多形式、 高频度的信息传递，使信息公开更加透明、更加及时，定期向市 委、市政府报送政务信息、用电信息，迎峰度夏期间还专门编印 简报， 为政府决策提供参考；组建 12 名公司意见领袖队伍，形成 沟通联络机制，建立起与社会各界的良好信任关系；公司领导不 定期带队走访重要客户，听取意见建议，现场解决各类用电问题； 邀请“三公 调度员” 、行 风监督员、社区代表走 进公司，开展双向 沟通交流；举办亲情电力社区、校园行系列活动，使品牌传播、品 牌塑造覆盖全社会。在内部资源整合上，建立品牌管理平台。率 先在全省自主开发“国家 电网” 品牌标识信息管理系 统，实现品牌 标识的全方位覆盖、全维度查询、全动态掌握、全过程管理，该项 目荣获省公司优秀群众性经济技术创新成果奖，为树立整齐划一 的“国家电 网” 品牌行 业形象，提升公司品牌建 设水平起到了积极 作用。 二、营造氛围，凝心聚力 建设什么样的“国家电 网” 品牌和怎样建设 “国家电网”品牌 是相辅相成的，只有让全体员工对“国家 电网” 品牌有了正确的认 知，才能使全体员工在建设“国家电网” 品牌的 过程中有所作为。 基于这样的认识我们着力在五个方面下功夫：一是采取多种形式 开展学习教育活动，使员工加深对品牌建设工作的理解。二是组 织全体员工参加品牌建设知识培训与测试，广泛开展国家电网品 牌口号征集活动，强化“ 一个国家电网” 的 观念。三是组织企业文 化手册宣贯，举办“ 文化故事会” ，开展 职业风采展示大赛，培育 员工“ 诚信、责任、创新、奉献”的核心价值理念。四是在公司“和 谐论坛”开展 “国家电 网人的社会责任观”等主题讨论，营造“人人 都有品牌责任，个个代表公司形象”的良好的氛 围。五是积极做 好文明创建工作，广泛开展志愿服务和公益活动等社会履责行为， 公司是省公司系统内唯一同时蝉联省文明单位标兵和省文明行 业荣誉称号的单位，较好地彰显了“国家 电网” 品牌形象。 三、抓住契机，形成特色 近年来，常州公司坚持走“内强素质，外塑形象 ”的品牌建设 道路，从明晰自身社会责任和企业价值观入手，实施社会责任管 理，推出一系列服从服务于地方经济发展的举措，从经贸洽谈会、 十七届省运会保电等重要任务的完成，到 312 国道、运河南移改 造，高架桥、BRT 公交 专用道等市政重点工程的建设，公司都是 倾心尽力，圆满完成，赢得了政府、客户和社会公众的价值认同。 2008 年，公司首推三项服务新举措：一是主动帮助重点企业 客户早投运、早受益，主动服务安居小区等“ 民心工程” 。二是对 市政重点工程和政府重点项目客户所涉及的电力设施，特事特办， 审批中做到优先协调，缩短流转时间，提升服务效率。三是恪守 “324 准则”即“ 接受任务 24 小时内作出计划安排、遇到困难 24 小时内上报、上一级 24 小时内作出明确答复”，确保“ 设计、施工、 物资、停 电计划” 四优先，这就是被我们称之 为的“ 供电服务绿色 通道” ，绿色通道的开辟实现了重点工程 电力设施配套建设的“ 大 提速” 。三年来，有 200 多项重点工程经由 绿色通道完成，包括完 成天合光能、火车站南北广场、“三大铁路 ”、中吴大道等 27 大项、 中天钢铁、常州大剧院、体育中心等 120 多个重点项目的配套电 力设施建设，成效显著，受到政府和社会各界广泛赞誉。绿色通 道推出的当年，就被推荐为常州市“解放思想找差距，科学 发展 创新业”先 进典型。 2010 年，“供电服务绿色通道”成功入选常州 市首批“十佳服 务品牌 ”， 其服务案例被收 录进了城市的微笑 常州市窗口行业优质服务品牌集，在常州市“十大服务行业” 公众满意度测评中公司也名列榜首。 今年，常州被省公司列为首家能效服务的试点单位，公司积 极筹备和行动，在常州启动了国家电网系统首个能效服务小组， 引起了新华社、人民日报、工人日报、经济日报、人民网、中广网、 中国新闻网、新华日报，扬子晚报等近 20 家中央、省级各类媒体 的高度关注。在此后每月的能效服务活动中，公司精心组织，全 力引进资源，通过技术讲解、现场参观、相互探讨等方式，分享节 能减排的成果，力争每次活动都有新特色、新内容。 四、注重策划，创新载体 在品牌建设中，我们坚持“精心策划，深度挖掘，突出 创新， 传播价值” 的方针，从自身工作出 发，结合社会和老百姓的关注 点、兴 趣点，主动贴近社会，走近老百姓，系统策划，细分受众， 开展形式多样的系列活动，并寓品牌传播于活动之中，今年以来， 我们突出作了两个方面的工作。 一是大力开展特高压、 智能电网主题宣传。2 月 14 日，公司 召开特高压、智能电网主题传播专题会议，标志着公司拉开了一 轮电视、平面、户外广告等媒体的立体式主题传播的帷幕。 在公司层面，我们通过网站、楼宇系统、营业厅大屏、宣传橱 窗等开展专题宣传，特邀国网电科院专家来公司作智能电网专题 讲座， 进一步提高员工对建设以特高压为骨干网架的坚强智能电 网的思想认识。在公司外部，综合利用平面、电视、网络等媒体， 开展立体式宣传，举办有奖知识问答、媒体（网友）看电力、问卷 调查等活动，使特高压、智能电网的知识逐渐被广大市民所了解。 3 月份，特高压智能电网公益宣传广告，在常州电视台黄金时段 和户外大屏全面投放；5 月份开始在手机报、常州广播电视报 上连续登载特高压、智能电网科普知识；6 月份在全市范围内开 展第二轮特高压、智能电网知识有奖竞赛活动，活动吸引了社会 各界的广泛关注和广大市民的踊跃参与。特高压、智能电网知识 的传播，不仅营造了建设坚强智能电网良好的舆论环境，更重要 的是赢得了目标受众对国网品牌的高度认同。 二是共建和谐的媒体关系。近年来公司以“媒体看电力” 为载 体，“ 围绕服 务主题、突出现场互动”策划专题宣传，让国网品牌 通过媒体的传播而走近市民，把共建和谐媒体关系作为传播、塑 造品牌又一重要途径。 1 月份，组织常州电视台等十余家等本地主流媒体记者一行 参加首次以“ 回眸农村 电力这五年” 为主 题的“媒体看电力”活动， 媒体记者们在风雪中走进新农村电气化村武进雪堰仁庄村， 亲身感受到了 5 年来新农村电气化给农民生活、生产带来的巨大 变化。 二季度我市网络论坛多次出现网友反映电费突然增加的帖 子，我们在耐心做好解释工作的同时，联合化龙巷网站，开展了 以“ 关注民生、 诚信计量” 为主题的“网友看电力请网友找 “碴” ，让事实说话”活动。活动当天，通过网络征集的 10 名网友 先后走进三户对电费有疑义的居民家庭，共同见证公司现场验表 过程， 给出令人信服的事实。组织网友参观计量中心，向网友介 绍电表工作原理以及公司在诚信计量方面所开展的工作，分析电 费增加的原因。在随后的座谈会上，市委宣传部、市质监局、市消 协负责人和公司领导听取了网友的意见和建议，并回答了网友的 提问。常州日报、常州晚报、常州电视台、常州电台等多家媒体也 受邀参加了座谈。这次活动起到了积极的效果，网上一度热议电 费的风波很快得到平息。 7 月 16 日，常州晚报与我们共同策划了以“电力迎峰度夏， 节电环保” 为主题的“非常体验”活动，我们从报名参加活动的近 100 户家庭中，筛选了 20 个家庭组成非常体验团。根据电力迎峰 度夏特点，设置了“ 电网运行我知道” 、“抢修原来不简单”、 “带电 作业不停电”、 “我是 电力巡视员”和“节电 体验大课堂” 等五个生 动有趣的体验环节，使体验团成员在较短的时间里，能够了解到 更多的有关电网运行、电力抢修和节电环保方面的知识，得到了 参加体验活动的家长和孩子们的一致好评。 几年来，我们把“ 媒体（网友）看电力” 活动纳 入了常态化管理， 通过我们与媒体（网友）经常的真诚沟通，得到了他们的信任、理 解和支持，实现了媒体对公司的情感认同和价值认同，我们期待 的主流媒体对公司工作价值持续传播、市场化媒体对公司重要举 措深度解读的局面正在逐步形成。 五、延伸窗口，维护品牌 品牌是企业在市场竞争中攻城掠地的利器，而当品牌一旦受 损或发生危机就会对企业发展造成致命的影响。这也说明，品牌 塑造与品牌维护都是同等重要的，维护好品牌是品牌可持续发展 的保障。因此，我们始终把避免危机、处置舆情、维护形象安全摆 在品牌建设的重要位置，从七个方面入手，做好品牌维护工作。 一是延伸“服务窗口”。今年以来，由于我 们扎实做好舆情的 分析、研判和回复，较好地发挥了新闻舆情内外联动机制作用， 在有关帖子的实际处理中，我们尽可能用回复的方式解决问题， 帖子回复的比例达到 83%，妥善处置了各类新闻舆情。 二是加强舆情监控。我们安排专人每天对各类媒体进行拉网 式扫描，重点关注本地报纸、网站、论坛等是否可能有舆情发生。 为确保迅速、高效、无遗漏地发现舆情，今年我们积极探索寻求 软件监控的办法，取得较好的效果。 三是提升窗口触觉。舆情敏感度是确保舆情可控、在控必不 可少的前提，对此我们开展了“舆情面对 面” 走进窗口一线、走进 农电一线活动。在迎峰度夏舆情高峰来临前，面向营销、配电、农 电等窗口一线的骨干开展舆情沟通研讨和培训，通过身边的案例 分析，介绍接待媒体采访的态度和主要技巧，增强相关人员舆情 反映的敏感度，提升沟通和应对的能力，促使一些舆情或者说可 能发生的舆情尽量解决在一线、解决在苗头阶段。 四是开展应急演练。根据突发事件新闻应急预案，假想各 类突发事件的课题，组织开展舆情沟通和新闻发布的应急演练， 畅通信息发布渠道，磨合新闻应急队伍，提高新闻舆情和突发事 件的应急反应能力。 五是把握舆论导向。坚持新闻发言人制度、新闻联席会 议制度，敞开沟通的渠道。不断扩大与外界传媒的接触面，建立 起广泛的合作关系网，依托网架结构，畅通各个环节，通过定期 与不定期的座谈会、上门拜访等形式，形成良好的沟通机制。定 期发布公司系统与社会用户相关的重大决策、重点工作、重要规 定，满 足人民群众对供电系统新闻信息的需求，正确引导舆论。 六是借助互动平台。借助政风热线栏目、常州日报读者 热线、网 络论坛等媒体互动平台，增强体验和对话，为市民答疑 解惑解决困难，变批评报道为沟通报道。每次互动直播活动，公 司均派出一把手领衔的专业阵容，在广播、电视直播的同时，还 安排专人同时在网上及时解答网友提问，达到了与市民良好的互 动沟通。2010 年共参加直播互动 4 次，“政 风热线” 考核得分位居 全市 65 家上线单位第一名。 七是总结改进提高。新闻舆情的突发性和不确定性，给我们 的应急处置带来了难度，这就对我们的工作提出了更高的要求。 为此，我们十分重视总结、积累舆情处置的体会和经验，每月编 写 1 万多字的新闻舆情分析报告，逐个案例记录过程、分析体 会。同时在每月的优质服务常态运