广西地税局个税系统服务方案

广西地税局 个 人 所 得 税 代 扣 代 缴 系 统 服 务 方 案 广 西 桂 税 电 子 科 技 开 发 有 限 责 任 公 司 二 OO 九 年 六 月 二 十 九 日 1 一 、 概 述 广 西 桂 税 电 子 科 技 有 限 责 任 公 司 作 为 广 西 区 个 税 代 扣 代 缴 系 统 的 服 务 商 ， 一 直 致 力 于 为 用 户 提 供 全 方 位 的 、 高 效 的 、 及 时 的 维 护 服 务 和 技 术 支 持 。 自 我 区 07 年 底 从 个 税 系 统 首 批 试 点 单 位 上 线 开 始 ， 我 们 公 司 技 术 人 员 就 深 入 企 业 走 访 和 交 流 ， 提 供 技 术 支 持 并 帮 助 用 户 解 决 使 用 过 程 中 遇 到 的 问 题 （ 如 ： 联 通 广 西 分 公 司 ， 区 农 行 、 福 彩 中 心 等 ） 。 08 年 底 ， 第 二 批 3000 多 企 业 用 户 推 广 使 用 ， 在 这 历 时 40 多 天 的 培 训 工 作 中 ， 我 公 司 与 全 区 各 市 的 重 点 税 源 企 业 用 户 面 对 面 接 触 ， 同 时 与 各 市 地 税 局 相 关 人 员 走 访 了 部 分 不 能 正 常 申 报 的 企 业 （ 如 ： 柳 钢 、 柳 化 、 柳 机 、 恒 达 运 输 等 ） ， 对 用 户 出 现 的 问 题 进 行 分 析 和 归 档 ， 这 让 我 们 积 累 了 不 少 服 务 经 验 ， 但 第 二 批 用 户 由 于 个 税 系 统 V1.2 版 本 里 面 的 住 房 公 积 金 设 定 与 税 法 政 策 规 定 不 相 符 ， 加 上 开 发 商 对 系 统 的 完 善 时 间 偏 迟 （ 全 国 其 他 省 份 也 出 现 相 同 的 问 题 ） ， 从 而 影 响 了 推 广 的 进 度 。 直 至 09 年 4 月 V1.201 版 本 的 发 布 ， 我 公 司 技 术 人 员 对 此 版 本 进 行 了 更 深 入 的 研 究 ， 认 为 此 版 本 基 本 解 决 了 以 前 出 现 的 问 题 ， 在 全 区 全 面 推 广 使 用 是 可 行 的 。 为 了 迎 接 个 税 系 统 的 全 面 推 广 ， 我 公 司 进 一 步 加 强 了 服 务 的 软 硬 件 实 力 ： 全 面 培 训 公 司 技 术 人 员 的 技 术 能 力 和 服 务 意 识 ； 进 行 ISO9001 服 务 体 系 认 证 （ 约 在 8 月 份 完 成 ） ； 在 全 区 14 个 地 市 成 立 分 公 司 （ 7 月 底 完 成 ） ； 进 一 步 建 立 和 完 善 系 统 多 元 化 立 体 式 的 服 务 体 系 。 我 们 保 证 以 最 好 面 貌 为 个 税 系 统 的 后 续 服 务 提 供 强 有 力 的 保 障 。 2 二 、 服 务 （ 一 ） 服 务 原 则 ： 实 效 性 原 则 ： 快 速 反 应 ， 采 取 有 效 方 式 及 时 解 决 各 种 的 技 术 问 题 。 顾 问 性 原 则 ： 提 供 用 户 咨 询 服 务 ， 系 统 或 税 务 问 题 。 完 整 性 原 则 ： 对 用 户 与 系 统 相 关 的 其 它 设 备 提 供 必 要 的 服 务 。 规 范 性 原 则 ： 服 务 过 程 可 监 督 、 可 管 理 、 从 而 保 证 服 务 的 质 量 。 （ 二 ） 服 务 策 略 ： 服 务 标 准 化 ： 根 据 ISO9001 质 量 控 制 体 系 的 技 术 服 务 标 准 。 服 务 体 系 化 ： 营 建 遍 布 广 西 的 服 务 网 点 ， 多 元 化 的 本 地 化 服 务 。 服 务 主 动 化 ： 建 立 适 当 的 回 访 制 度 ， 保 证 服 务 的 质 量 和 实 效 。 服 务 电 子 化 ： 逐 步 建 立 完 善 的 电 子 化 服 务 渠 道 。 （ 三 ） 服 务 方 式 ： 7 月 底 前 ， 我 公 司 将 完 成 14 个 地 市 分 公 司 的 建 立 ， 目 前 此 项 工 作 正 在 进 行 中 ， 公 司 注 册 资 本 也 从 300 万 增 加 到 800 万 。 各 市 分 公 司 配 备 相 应 的 管 理 和 技 术 人 员 ， 配 备 相 应 的 通 讯 工 具 和 交 通 工 具 ， 力 争 全 区 所 有 城 镇 用 户 6 小 时 内 到 达 上 门 服 务 ， 确 保 所 有 用 户 在 报 税 期 内 无 问 题 、 无 故 障 、 及 时 准 确 报 税 。 对 用 户 的 一 般 问 题 要 及 时 准 确 的 解 答 ， 对 于 涉 及 系 统 数 据 库 等 深 层 问 题 不 能 马 上 答 复 的 ， 3 做 好 笔 录 ， 由 技 术 工 程 师 1 个 小 时 内 给 予 响 应 ； 如 果 技 术 工 程 师 不 能 解 决 ， 移 交 总 部 的 技 术 经 理 或 技 术 总 监 ， 并 在 5 个 小 时 内 做 出 答 复 。 对 于 是 系 统 后 台 出 现 的 问 题 ， 我 们 会 及 时 的 反 馈 到 区 地 税 局 计 算 机 中 心 ， 并 配 合 共 同 解 决 。 由 各 市 分 公 司 服 务 点 和 总 部 共 同 形 成 一 个 树 型 网 状 的 服 务 体 系 。 在 这 个 服 务 体 系 里 ， CooCare（ 酷 越 ） 远 程 维 护 服 务 平 台 是 联 系 公 司 总 部 和 各 分 公 司 、 各 分 公 司 和 用 户 的 重 要 纽 带 ， CooCare 酷 越 远 程 电 脑 服 务 系 统 是 全 球 首 创 的 完 全 开 放 式 的 PC 远 程 服 务 系 统 。 它 集 客 户 端 平 台 、 远 程 通 讯 平 台 、 维 护 工 具 管 理 平 台 、 远 程 服 务 管 理 平 台 于 一 体 ， 支 持 英 特 尔 全 新 一 代 博 锐 TM（ vPro） 技 术 ， 真 正 体 现 SaaS（ Software-as-a-Service） 软 件 即 服 务 理 念 , 融 合 PC 的 基 础 维 护 服 务 与 PC 增 值 运 营 服 务 管 理 ， 为 PC 厂 商 、 IT 服 务 商 、 运 营 商 、 ISV 独 立 软 件 供 应 商 、 企 业 用 户 、 个 人 用 户 等 ， 全 面 提 供 与 PC 管 理 、 系 统 维 护 、 数 据 安 全 等 相 关 的 IT 服 务 管 理 解 决 方 案 。 我 公 司 与 去 年 8 月 和 其 开 发 商 软 通 科 技 （ 中 国 ） 公 司 达 成 协 议 ， 计 划 全 面 引 进 该 平 台 ， 通 过 互 联 网 ， 用 户 可 以 和 技 术 工 程 师 进 行 面 对 面 的 交 流 和 操 作 ， 不 受 地 域 的 限 制 ， 从 而 更 直 接 、 更 快 速 、 更 有 效 、 更 低 成 本 的 为 客 户 排 除 故 障 ， 解 决 实 际 问 题 。 （ 四 ） 服 务 形 式 ： 1、 热 线 服 务 通 过 专 设 的 技 术 支 持 24 小 时 热 线 电 话 解 答 用 户 在 使 用 软 件 产 品 过 程 中 遇 到 的 各 类 维 护 问 题 。 2、 在 线 服 务 ： 通 过 公 司 的 网 站 、 及 时 的 发 布 个 税 系 统 相 关 的 问 题 集 4 或 视 频 教 程 。 还 有 专 用 电 子 邮 箱 或 QQ 等 方 式 ， 对 客 户 提 出 的 问 题 提 供 交 互 式 解 答 。 3、 远 程 在 线 诊 断 和 故 障 排 除 服 务 在 得 到 用 户 请 求 远 程 协 助 的 情 况 下 ， 广 西 桂 税 公 司 通 过 CooCare（ 酷 越 ） 远 程 电 脑 服 务 系 统 为 客 户 提 供 远 程 访 问 、 远 程 实 施 、 远 程 维 护 服 务 ， 从 而 更 直 接 、 快 速 地 为 客 户 免 费 的 排 除 故 障 ， 解 决 问 题 。 4、 现 场 响 应 服 务 对 于 通 过 其 它 途 径 不 能 解 决 的 问 题 ， 自 收 到 用 户 的 服 务 请 求 后 ， （ 6 小 时 到 达 现 场 ） 我 们 将 根 据 故 障 的 严 重 程 度 ， 派 遣 技 术 支 持 中 心 的 工 程 师 到 用 户 现 场 服 务 。 如 果 遇 到 重 大 技 术 问 题 ， 我 们 将 及 时 组 织 有 关 技 术 工 程 师 进 行 会 诊 ， 及 时 的 解 决 用 户 的 问 题 5、 技 术 讲 座 公 司 将 不 定 期 为 客 户 开 展 专 题 技 术 讲 座 ， 把 归 档 的 问 题 集 或 常 见 的 故 障 和 用 户 交 流 互 动 。 6、 辅 助 支 持 公 司 将 根 据 用 户 对 税 务 方 面 的 数 据 处 理 需 求 ， 根 据 实 际 情 况 ， 开 发 一 些 免 费 的 辅 助 工 具 帮 助 用 户 处 理 繁 琐 的 数 据 。 7、 回 访 服 务 公 司 将 不 定 期 的 通 过 电 话 或 现 场 访 问 用 户 ， 深 入 企 业 单 位 ， 帮 助 用 户 发 现 问 题 ， 解 决 所 需 问 题 。 （ 五 ） 服 务 流 程 ： 5 解决问题的一般流程图 问 题 及规范的 服务保系 人员配置， 如下 每 1 千户 扣缴义务 人用户配 1 个呼叫中 心服务人 员、1 个技 术工程师、 .0.1 个客户 服务技术 支持经理。 题 税务专管员 总部技术小组 各市服务工程师 12366 热线 上报区地税局 税务总局 开发商 总部技术总监 解决 解决 未 解 决 未解 决 未 解 决 未 解 决 未 解 决 解 决 解 决 解 决 解 决 解 决 上 门 或 其 它 方 式 解 决 酷 越 平 台 6 三 、 培 训 为 了 使 个 税 系 统 的 推 广 应 用 顺 利 进 行 ， 必 须 加 强 系 统 应 用 前 后 期 的 培 训 工 作 ， 保 证 系 统 服 务 人 员 、 相 关 的 税 务 工 作 人 员 和 用 户 操 作 人 员 对 系 统 的 应 用 功 能 、 逻 辑 关 联 、 产 品 升 级 等 有 足 够 的 了 解 和 熟 悉 ， 才 能 使 个 税 系 统 持 续 、 平 稳 的 运 行 。 （ 一 ） 桂 税 公 司 系 统 服 务 人 员 的 培 训 ： 为 了 保 证 系 统 的 服 务 质 量 和 水 平 ， 我 们 公 司 对 每 位 上 岗 前 的 员 工 都 要 进 行 严 格 的 培 训 和 考 核 ， 考 试 合 格 方 能 上 岗 。 要 求 系 统 服 务 人 员 对 系 统 操 作 十 分 熟 悉 ， 对 系 统 功 能 深 度 了 解 ， 对 平 时 出 现 的 常 见 问 题 能 够 独 立 解 答 ， 并 要 有 良 好 的 沟 通 能 力 。 每 个 季 度 不 定 时 考 核 系 统 服 务 人 员 的 技 能 ， 开 展 技 能 竞 赛 ， 进 一 步 的 提 高 系 统 服 务 人 员 能 力 ， 确 保 系 统 服 务 的 质 量 。 公 司 成 立 服 务 监 督 职 能 机 构 ， 对 系 统 服 务 人 员 的 服 务 态 度 、 服 务 技 术 能 力 进 行 全 面 监 督 ， 对 用 户 的 投 诉 认 真 处 理 。 实 行 严 格 的 奖 惩 制 度 。 （ 二 ） 相 关 的 税 务 工 作 人 员 的 培 训 ： 相 关 的 税 务 工 作 人 员 的 培 训 也 十 分 重 要 。 基 层 税 务 人 员 因 工 作 需 要 常 与 用 户 打 交 道 ， 用 户 也 理 所 当 然 地 认 为 有 问 题 找 专 管 员 ， 也 只 有 他 们 才 是 政 策 法 规 解 释 、 业 务 申 报 、 系 统 操 作 多 方 合 一 的 对 象 ， 他 们 是 为 用 户 解 决 问 题 最 近 最 直 接 的 目 标 ， 因 此 ， 对 相 关 的 税 务 工 作 人 员 的 培 训 要 7 精 、 要 细 。 使 他 们 熟 悉 系 统 的 操 作 流 程 ， 对 一 般 的 问 题 能 够 独 立 处 理 。 我 公 司 打 算 用 20 天 左 右 时 间 ， 分 三 到 四 组 培 训 老 师 到 各 地 市 给 相 关 的 税 务 工 作 人 员 讲 课 ， 对 他 们 也 要 考 核 考 试 。 这 些 基 层 相 关 的 税 务 工 作 人 员 对 系 统 的 熟 悉 程 度 决 定 了 系 统 推 广 的 难 易 程 度 。 （ 三 ） 用 户 操 作 人 员 的 培 训 ： 用 户 操 作 人 员 是 个 税 系 统 的 使 用 者 ， 对 他 们 的 培 训 是 整 个 培 训 工 作 的 重 中 之 重 。 对 他 们 的 培 训 主 要 在 申 报 流 程 和 操 作 使 用 方 面 ， 侧 重 点 ， 明 流 程 ， 把 重 要 的 操 作 步 骤 或 易 出 错 点 培 训 时 强 调 说 明 ， 同 时 ， 配 套 一 些 操 作 手 册 、 操 作 视 频 ， 让 用 户 可 以 按 书 指 导 操 作 或 按 视 频 练 习 。 鉴 于 上 批 3000 多 户 培 训 的 时 间 历 时 40 多 天 ， 成 本 高 效 果 也 不 很 好 ， 这 些 操 作 人 员 文 化 水 平 不 一 ， 对 电 脑 的 熟 悉 程 度 深 浅 不 同 ， 该 会 的 讲 一 下 就 会 了 ， 不 会 的 还 是 要 手 把 手 教 ， 反 复 教 。 建 议 采 取 多 功 能 大 教 室 培 训 。 进 行 大 规 模 的 培 训 ， 可 以 最 便 捷 地 筛 选 出 水 平 不 一 的 用 户 ， 有 针 对 性 的 再 培 训 。 对 于 电 脑 操 作 偏 弱 的 部 分 用 户 ， 进 行 二 次 培 训 ， 在 各 市 开 设 全 天 候 培 训 小 班 ， 随 到 随 学 ， 学 会 为 止 ， 即 不 耽 误 高 水 平 的 用 户 时 间 ， 又 照 顾 了 低 水 平 用 户 ， 还 降 低 了 培 训 时 间 和 成 本 。 一 万 个 用 户 ， 分 市 同 时 培 训 ， 30 天 内 可 确 保 按 时 按 质 培 训 完 成 。 这 样 ， 所 有 用 户 都 能 熟 悉 使 用 个 税 系 统 ， 才 为 今 后 个 税 系 统 的 应 用 打 下 坚 实 的 基 础 。 四 、 费 用 8 个 税 系 统 的 推 广 应 用 （ 客 户 端 ） 应 该 包 含 以 下 两 部 分 费 用 ： 培 训 费 和 年 服 务 费 。 培 训 费 包 括 讲 师 费 、 教 材 费 、 光 碟 制 作 费 、 使 用 手 册 费 、 场 地 租 赁 费 、 上 机 费 。 年 服 务 费 包 括 人 工 工 资 、 差 旅 费 、 咨 询 服 务 费 、 酷 越 平 台 租 赁 费 等 。 下 面 ， 我 们 以 今 年 推 广 10000 户 为 例 计 算 一 下 年 服 务 （ 培 训 除 外 ） 成 本 。 （ 一 ） 人 员 配 置 ： 规 范 的 服 务 保 障 人 员 配 置 应 按 如 下 设 置 ： 每 1 千 户 扣 缴 义 务 人 用 户 配 1 个 呼 叫 中 心 服 务 人 员 、 1 个 技 术 工 程 师 、 .0.1 个 客 户 服 务 技 术 支 持 经 理 。 1， 每 个 地 市 配 2 个 服 务 工 程 师 （ 其 中 南 宁 4 人 ， 柳 州 和 桂 林 3 人 ） 14 个 地 市 服 务 工 程 师 共 32 人 。 2， 服 务 热 线 12366 五 台 电 话 配 8 人 。 3， 公 司 总 部 技 术 组 （ 兼 酷 越 平 台 处 理 ） 配 5 人 。 4， 网 站 管 理 、 邮 箱 解 答 等 在 线 服 务 配 2 人 。 5， 技 术 正 副 总 监 配 2 人 。 6， 其 他 服 务 人 员 （ 司 机 、 后 勤 保 障 等 ） 配 3 人 。 共 52 人 ， 每 人 平 均 工 资 约 1800 元 ， 每 月 人 工 工 资 费 约 93600 元 。 年 人 工 工 资 112.32 万 元 /年 （ 二 ） 硬 件 配 置 ： 1， 服 务 车 辆 3 台 ， 每 台 8 万 ， 共 24 万 。 2， 手 提 电 脑 每 地 市 1 台 （ 南 宁 、 柳 州 、 桂 林 增 设 1 台 ） ， 共 17 台 ， 每 台 5000 元 ， 共 8.5 万 元 。 9 3， 台 式 电 脑 每 地 市 1 台 ， 总 部 10 台 ， 共 24 台 ， 每 台 3500 元 ， 共 8.4 万 元 。 （ 三 ） 房 屋 租 赁