公司物业管理办法

四川二滩实业发展有限责任公司 物业管理办法 (试行) 第一章 总则 第一条 为规范公司物业服务管理工作，完善管理体系 建设，提升物业服务管理质量，持续改善业主生活和工作环 境，结合公司实际情况，特制定本办法。 第二条 本办法所称物业管理，是指公司按照物业服务 合同约定的相关内容，组织各级物业管理部门对房屋、厂房 及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理的活动。 第三条 物业管理部按照专业类别，分别从环境保洁 （包含垃圾清运）、环境绿化（包含生态种养殖）、工程维护（包 含给排水、污水处理）、客务服务（包含前台接待、会议服务、 客房服务、活动中心游泳馆、健身馆、自营超市等）4 个 方面。 第四条 在保证安全、健康的前提下，公司提倡采用新 技术、新方法，依靠先进科技手段和管理创新提高物业管理 水平。 第五条 本办法中， “物业管理部”指公司物业管理部； “物 业 服务 部” 指各分公司（ 项目部）物业 服务部。 第二章 管理机构与职能 第六条 物业管理部负责统筹指导公司物业服务管理 工作，以专业化为管理手段，以标准化为管理目标，完善管 理制度体系建设、组建专业队伍、搭建有效平台开展相关工 作。其职责如下： （一）负责公司物业管理办法及环境保洁、环境绿化、 工程维护、客务服务等专业管理制度、工作流程和标准的建 立完善和监督执行。 （二）负责公司物业标准化建设工作，持续改进分公司 （项目部）物业管理服务质量，提升物业管理服务品质。 （三）负责搭建现代化专业管理平台及专业团队，在全流 域物业管理工作范围内开展案例收集、技术研究、创新管理、 专业培训等工作。 （四）负责开展业主需求调研工作，并采取有效措施保障 业主合理要求得到满足。 （五）负责对内、对外协调，处理物业相关应急事务及投 诉工作。 （六）协同开展综合物业的招投标、物业合同管理、经营 结算工作。 （七）协同公司财务、采购等部门，开展物业设备和物资 采购、领用、维保等工作。 （八）负责对分公司（项目部）物业制度、标准的落实情况 3 / 19 进行技术指导、监督和检查，对存在的问题及时督导整改。 第七条 公司总部相关部 门根据职责分工对公司物业管 理工作进行协同管理，职责如下： （一）公司总经理工作部为公司风险管理和内部控制体系 建设工作管理部门，负责对物业管理工作中风险识别、风险 分析与评估、风险管理策略制定等工作的指导和监管。 （二）公司生产经营部为公司安全生产管理工作的管理部 门，负责对物业管理工作中安全隐患排查、安全培训教育、 安全质量管理等工作的指导和监督。 （三）公司采购管理部是公司采购工作的归口管理部门， 负责对物业管理工作中采购计划的编制和审查、采购组织与 实施等工作的监督和管理。 第八条 各二级单位物业服务部为本单位物业管理工 作的责任管理部门，其主要职责如下： （一）负责制定本单位物业管理工作实施细则和各岗位 工作手册。 （二）负责对本单位物业管理制度、标准的落实情况进行 监督和检查，对存在的问题及时进行整改。 （三）负责协同物业管理部搭建专业化管理平台和专业 团队，在本单位内开展案例收集、技术研究、创新管理、专业 培训等工作。 （四）负责协同物业管理部开展标准化建设工作，逐步建 立技术指标库。 （五）负责协同开展本单位的风险防范、安全管理、安保 消防、综合物业的招投标、物业合同管理、经营结算等工作。 （六）负责协同开展业主需求调研工作，并采取有效措施 保障业主合理要求得到满足。 （七）负责本单位物业管理工作档案的建立和维护。 （八）负责本单位物业管理人员的日常管理。 （九）涉及本单位物业管理的其他工作。 第三章 物业管理工作任务 第十条 环境保洁管理指根据物业服务合同约定的相 关内容，通过宣传教育、专业化清洁和监督治理，维护区域 内设施设备、道路、空地、绿地、楼道等的清洁卫生，防治环 境污染。 （一）根据作业对象和内容，环境保洁工作主要分为： 1. 地面清洁； 2. 墙面清洁、 3. 公共场所清洁、 4. 公共设施清洁、 5. 办公区域清洁、 6. 卫生消杀、 7. 垃圾处理。 （二）环境保洁工作应按照“以防为主，防保结合” 的原则 5 / 19 开展。 “防”要通过恰当的 “切入点”和多种 组织形式，加强对业 主的宣传和引导，并视具体情况制定相关管理规定，进行公 示，形成公约；“保”要通过制度建设、明确作 业标准、严控操 作规程、强化责任意识等方面加强管理。 （三）物业管理部工作任务包括： 1. 指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的环 境保洁部分，以及相关岗位工作指导手册； 2. 牵头组建环境保洁专业团队，组织开展案例收集、教 材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作； 3. 负责对环境保洁工作相关的管理制度、操作规范和标 准的执行情况进行监督检查； 4. 协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等 部门开展专项检查工作。 （四）物业服务部工作任务包括： 1. 制定物业管理工作实施细则中的环境保洁部分，以及 各岗位工作指导手册； 2. 协同物业管理部组建环境保洁专业团队，组织开展本 单位环境保洁专业的案例收集、教材开发、专业培训、难题 攻关、技术创新等工作； 3. 负责对环境保洁日常工作进行监督检查； 4. 协同公司总部其他部门开展环境保洁相关工作。 第十一条 环境绿化管理指根据物业服务合同约定的 相关内容，对管理区域内的绿植、花卉等进行美化和优化， 调节生态平衡，从视觉美观、空气质量、消声防噪等方面为 业主提供健康、优良的生活环境和工作环境。 （一）根据作业对象和内容，环境绿化工作主要分为： 1. 绿化植物的选种； 2. 绿化植物的种植； 3. 绿化植物的布置摆设； 4. 绿化植物的养护； 5. 中耕除草； 6. 病虫害防治； 7. 灾害预防； 8. 绿化植物的移植； 9. 生态种养殖。 （二）环境绿化工作应本着经济、美观的指导思想，正确、 合理选择植物品种，注意植物布置的层次搭配，进行多层次 的立体绿化。同时，还要针对不同草木的品种、习性、不同季 节、不同生长期及对生存的客观条件的要求，进行针对性和 动态性的管理。 （三）物业管理部工作任务包括： 1. 指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的环 境绿化部分，以及相关岗位工作指导手册； 2. 牵头组建环境绿化专业团队，组织开展案例收集、教 7 / 19 材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作； 3. 负责对环境绿化工作相关的管理制度、操作规范和标 准的执行情况进行监督检查； 4. 协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等 部门开展专项检查工作。 （四）物业服务部工作任务包括： 1. 制定物业管理工作实施细则中的环境绿化部分，以及 各岗位工作指导手册； 2. 协同物业管理部组建环境绿化专业团队，组织开展本 单位环境绿化专业的案例收集、教材开发、专业培训、难题 攻关、技术创新等工作； 3. 负责对环境绿化日常工作进行监督检查； 4. 协同公司总部其他部门开展环境绿化相关工作。 第十二条 物业工程管理指根据物业服务合同约定的 相关内容，对管理区域内的房屋、设施设备从技术和经济两 个角度开展运行管理、维保检修、改造更新等工作。 （一）根据作业内容和用途，物业工程管理对象主要分为： 1. 给排水系统主要指建筑物内部设备中的饮用水 净化处理设备、给水设备、排水设备、卫生设备、热水供应设 备、消防设备等； 2. 燃气供应系统主要指燃气管网、燃气储配站和调 压站等，常用设备设施有燃气灶、燃气热水器、燃气采暖炉、 燃气表和燃气管道等； 3. 供暖通风和空气调节系统主要指供暖设备、通风 设备和空气调节设备等，常用设施设备有供暖设备、通风设 备和空气调节设备等； 4. 电气工程系统主要指供电及照明设备、弱电设备、 运输设备、建筑防雷及接地装置； 5. 智能建筑设备系统主要指建筑设备自动化系统、 通信网络系统、办公自动化系统和结构化综合布线系统； 6. 污水处理系统主要指离心机、曝气机、臭氧发生 器等设备。 （二）物业工程管理工作应以安全生产管理为基本前提， 按照“ 维护 保养为主， 计划检修为辅” 的原 则，做好基础资料 档案管理工作，完善操作规范和标准，提高工作效率，保证 设施设备安全、正常运行。同时，结合设施设备的运行规律 及特点，做好节能降耗工作。 （三）物业管理部工作任务包括： 1. 指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的工 程管理部分，以及相关岗位工作指导手册； 2. 牵头组建工程管理专业团队，组织开展案例收集、教 材开发、专业培训、难题攻关、技术创新等工作； 3. 负责对工程管理相关的管理制度、操作规范和标准的 9 / 19 执行情况进行监督检查； 4. 协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等 部门开展专项检查工作。 （四）物业服务部工作任务包括： 1. 制定物业管理工作实施细则中的工程管理部分，以及 各岗位工作指导手册； 2. 协同物业管理部组建工程管理专业团队，组织开展本 单位工程管理相关专业的案例收集、教材开发、专业培训、 难题攻关、技术创新等工作； 3. 负责对工程管理日常工作进行监督检查； 4. 协同公司总部其他部门开展工程管理相关工作。 第十三条 客务服务指根据物业服务合同约定的相关 内容，对管理区域内甲方组织开展的接待、会议、文体娱乐 等活动提供服务和管理工作。 （一）根据作业对象和内容，客务服务工作主要分为： 1. 会议服务； 2. 前台接待； 3. 客房服务； 4. 活动中心管理； 5. 自营超市管理。 （二）客务服务工作应从甲方的实际需求出发，为其提供 周到、热情、细致的规范化和个性化服务，营造良好的服务 气氛和服务体验，体现公司优良的服务形象和专业的服务标 准。 （三）物业管理部工作任务包括： 1. 指导物业服务部制定物业管理工作实施细则中的客 务服务部分，以及相关岗位工作指导手册； 2. 牵头组建客务服务专业团队，重点在会议服务、前台 接待、客房服务方面组织开展案例收集、教材开发、专业培 训等工作； 3. 负责对客务服务工作相关的管理制度、操作规范和标 准的执行情况进行监督检查； 4. 协同公司总经理工作部、生产经营部、安全保卫部等 部门开展专项检查工作。 （四）物业服务部工作任务包括： 1. 制定物业管理工作实施细则中的客务服务部分，以及 各岗位工作指导手册； 2. 协同物业管理部组建客务服务专业团队，组织开展本 单位客务服务专业，特别是会议服务、前台接待、客房服务 方面的案例收集、教材开发、专业培训等工作； 3. 负责对客务服务日常工作进行监督检查； 4. 协同公司总部其他部门开展客务服务相关工作。 第四章 物业服务工作基本要求与标准 第十四条 环境保洁应按以下基本要求做好工作: 11 / 19 （一）保持良好的仪容仪表,注重基本的礼仪礼节规范; （二）熟悉拖把、吸水机、清洁剂等常用工具的使用方法 及常用材料的特性特征； （三）必须严格按照操作规程开展工作，并做好安全防范； （四）有计划地组织开展工作，并对可预见或曾经发生过 的突发性问题提前做好应急预案。 第十五条 环境保洁工作应做到以下基本标准: （一）室外的环境保洁工作要按照“六不六净” 、“三优三化” 的标准进行： 1. “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫 生死角、不乱倒垃圾和不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道 净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净； 2. “三优三化”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务； 净化、美化、绿化。 （二）办公室清洁要做到“三清三关” ，即清理桌面、清除 垃圾、清除隐患；关电器、关电源、关锁门窗。 （三）卫生消杀应根据蚊、蝇、鼠、蟑螂等不同对象，以及 自然环境、时间、技术设备、卫生条件要求等因素，制定不同 的工作标准。 （四）垃圾处理工作应针对垃圾的分类、垃圾袋的颜色、 垃圾箱的设置、工程垃圾、生活垃圾、垃圾清运等方面，制定 相应的工作标准。 第十六条 环境绿化应按以下基本要求做好工作: （一）熟悉绿化植物的选种、种植、养护、摆放、病虫害防 治等专业知识； （二）熟悉喷雾器、高枝剪、农药、化肥等常用工具的使 用方法及常用材料的特性特征； （三）以“三分种、七分养 ”为工作原 则，开展环境绿化工 作； （四）必须严格按照操作规程开展工作，并做好安全防范。 第十七条 环境绿化工作应做到以下基本标准: （一）绿化植物的选种要充分考虑业主需求、自然环境、 植物生长速度、生命周期、高低、落叶状况、抗性特征等因素， 从林木、绿篱、草坪、花卉等方面进行选择和搭配； （二）绿化植物的种植要从土地平整、喷水、种植数量、 间距、定点放线、苗木运输、种植方式等方面做好计划和施 工工作； （三）绿化植物的布置与摆设应根据业主要求、环境氛围、 功能目的等因素，按照地面、侧面、顶层、室内等地点要求， 做到美化环境、净化空气、有效减噪等效果； （四）绿化植物的养护要根据植物的造型、环境要求等条 件，根据植物的生长速度、生命周期等特点，及时进行修剪、 13 / 19 浇水、施肥等养护工作，保证花木生长旺盛、花红草绿； （五）病虫害防治要做到能够识别基本的病害和虫害，根 据病虫害的特点，有针对性的选择农药与施药方法，做到对 症下药、适时施药、交替用药、安全用药； （六）灾害预防要针对旱灾、水灾、风灾、冻害等常见灾 害，制定相应措施，保障植物正常生长； 第十八条 工程维护应按以下基本要求做好工作: （一）熟悉设施设备相关系统的组成结构、基本工作原理 及技术操作规范； （二）熟练掌握扳手、电笔、润滑油等常用工具的使用方 法及常用材料的特性特征； （三）必须严格按照操作规程开展工作，并做好安全防范。 （四）要按照年、季度、月、周 4 个时间层次制定工作计 划； （五）要建立设施设备技术指标库，作为日常工作的基本 依据； （六）要建立设施设备维护管理费用台账，以及能源消耗 台账，为节能管理工作打好基础。 （七）设施设备的计划检修工作要根据设备运行规律及 点检的结果确定检修周期，以检修周期为依据，按照小修、 中修、大修、系统大修 4 个类别分别编制检修计划，对设备 进行积极的预防性修理。 第十七条 工程维护工作应做到以下基本标准: （一）国家相关政策、法规、条例和技术标准以及相关设 备技术资料（设备卡片、设备台账、设备技术登记簿竣工图、 系统资料等）应分类管理，妥善保存； （二）按照设施设备技术规范和标准，做好日常巡检、培 训、保养等工作，并要有工作记录； （三）供水、供暖管线要做保温处理，并定期进行检查维 修，水箱应定期清洗； （四）电气线路、电梯、安全保险装置及锅炉等应定期检 查，严格按照安全规程定期保养； （五）对设备事故的处理要严格执行“四不放过” 原则为， 即事故原因不查清除不放过、事故责任人及其部门未收到教 育不放过、没有行之有效的改进措施不放过、没有紧急事件 的预防方案和弥补救护措施不放过。 第十八条 客务服务应按以下基本要求做好工作: （一）会议接待、前台接待工作要参照国际商务礼仪规范 及公司要求，从仪容仪表、礼仪礼节、形体语言等方面树立 良好的职业形象； （二）按照公司要求及各项设施设备、场地地面、器材等 的规范标准，对其进行维护保养，保证正常使用 （三）了解活动中心各项器械设备使用的基本要求，及时 15 / 19 提醒场所使用人员应注意的事项； （三）客房服务应提前做好工具、材料的准备和检查工作， 按照从上之下、从里到外、先铺后抹、干湿分开的原则进行 清扫工作； （四）自营超市的管理应根据国家法律法规及公司规定， 结合所在地自然环境条件及各类小、中、大型活动的计划和 需求，做好进货、库存、盘点、结算等工作。 第十九条 客务服务工作应做到以下基本标准: （一）会议服务基本标准： 1. 明确会议服务、场所布置、座次等方面的要求； 2. 会前逐项检查相关设备、仪器、会议材料、音乐、鲜花 等会议用品，并做好路线指示牌、来宾引导等工作； 3. 会中做好茶水服务，并时刻注意设备运行、室内温度 等情况； 4. 会后要对现场进行清理，对场内相关设施设备进行检 查； 5. 对会议情况及内容做好保密工作。 （二）客房服务基本标准： 1. 进门前应打招呼； 2. 客房清扫应按照巡视、通风、撤倒垃圾、布草、擦灰、 清洗、补齐用品、拖尘的顺序开展工作； 3. 退房检查应逐项进行，着重检查不安全因素； 4. 发现有遗留物品或客房物品缺失，应及时通知前台。 （三）前台接待基本标准： 1. 接听电话应做到认真、诚恳，语气和蔼； 2. 办理入住和登记手续应高效，重要信息必须确认； 3. 尽量满足客户合理的个性化要求； 4. 收取的现金必须立刻存入保险柜内。 （四）活动中心管理基本标准： 1. 提前进入场馆内，做好卫生清扫、设备启动、安全检 查等基础准备工作； 2. 如实填写运行记录情况，做好台账； 3. 做好关闭活动中心后的断电、检查等工作。 （五）自营超市管理基本标准： 1. 严格货品管理，对已公布的不合格产品及过期产品应 及时下架处理； 2. 盘点不能有遗漏，对报损的货品应有清单及说明； 3. 收取的现金要及时清点，并与记录对应。 第五章 工作报告机制 第三十三条 按照年、季度、月、周 4 个时间层次，建立 常规工作报告机制。 （一）物业服务部应按照物业服务工作周报表的要求， 如实、全面反映所在当周重点工作、存在的问题以及下周工 作计划，于每周五 12:00 前，将表格电子版及签字盖章后的 17 / 19 扫描件报送至公司物业管理部； （二）物业管理部、物业服务部要按照公司生产经营月报 工作要求、月度工作简报要求等，做好月度工作的汇总报告， 并将汇报材料抄送物业管理部； （三）季度、年度报告工作参照公司相关要求及本办法月 度报告要求执行。若有特殊情况，按公司要求执行。 第三十四条 建立紧急事项工作报告机制。遇到紧急、 重大突发事件，各岗位在岗人员应直接向各分公司/项目部负 责人汇报，分公司/项 目部负责人可视实际情况直接组织处理， 并在允许条件下第一时间向公司领导报告。 第六章 风险防范与安全管理 第三十七条 各级物