关于“虚拟养老院”建设的思考与建议

关于“虚拟养老院”建设的思考与建议 党的十七大围绕关注民生、改善民生的主题，明确提出 了加强社会建设“五个有 ”的目标任务。区委十二届十次会 议 提出了“老有善养 ”的目 标,这是顺应我区人口老 龄化的发展 趋势和日益增长的养老服务需求所提出来的，为今后老龄事 业的发展指明了方向。发展老龄事业，就要把解决老年人的 养老问题作为中心任务，紧密围绕“老有善养” 描绘蓝图，规 划发展，探索实践，做好文章，使每个老年人都能平等地参 与和分享我区经济发展和社会进步的成果，安享幸福晚年。 目前,从全国各地来看,养老服务工作尤其是居家养老服 务工作经过几年的实践与探索，取得了阶段性成果，积累了 一些经验。下面,就兰州市城关区虚拟养老院发展经验，结合 本区实际，对余杭区“ 虚拟养老院” 建设 工作做些思考。 一、兰州虚拟养老院的发展经验 所谓虚拟养老院就是政府建立一个信息服务平台，当老 年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务 平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人 提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居 家专业化养老，把老人的需求和社会资源做有效对接，从而 满足老人的个性化需求。 与传统养老方式相比， “虚拟养老院” 是一座 “没有围墙的 2 养老院”，投 资少，服 务范围大，老人不必住在养老院中被动 接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。老人 从心理上完全能够接受,更具安全感。由于虚拟养老院的规模 化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的 一种新的趋势。目前，兰州的城关区在虚拟养老院方面进行 了积极的探索，取得了较好的发展。 1、体系架构：兰州城关区虚拟养老院成立于 2009 年 12 月，以政府搭建的网络通信平台为支撑，由三部分构成：一是 呼叫指挥中心。主要任务是汇总老年人服务需求，组织企业 为老年人服务，了解服务效果。呼叫指挥中心使用“温暖夕阳 居家养老管理系统” ，由信息管理系统 和语音管理系统两部 分组成。呼叫指挥中心目前有坐席话务人员 22 人，接入号码 为 965885。二是接待中心。主要任务是建立老年人信息库， 扩大用户量，开展心理咨询和法律咨询服务，管理为老服务 志愿者。接待中心开设了心理咨询热线和法律援助热线。三 是金色晚年服务中心。主要任务是协调有关政策落实到虚拟 养老院，考察确定服务企业并建立企业信息库，管理服务人 员，考核加盟企业服务质量，确定服务项目价格，拨付政府 有关补贴，与加盟企业结算。 2、服务分类：兰州市虚拟养老院共注册老人 4 万余人， 政府按分类服务给予补贴。将加入虚拟养老院的老人们划分 为 ABC 三 类。 3 A 类人群：包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收 入的，对这类人群政府部门将每月补贴 180 元的专项资金作 为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中 扣除。 B 类人群：是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作 者等人群，这类人群则享受每月 50 元的政府补贴。 C 类人群：有经济收入或生活条件较好的人群，此类人 群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比 市场价优惠 20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给 提供服务的企业。 3、服务内容：老年人通过注册纳入虚拟养老院，由加盟 企业为老人提供生活照料、医疗保健、物业维修、娱乐学习、 应急救助等 9 大类 400 多项服务，并确定了每项服务的收费 标准。目前已加盟服务企业 13 家，服务网点 16 个，专业服 务人员 560 人。 4、服务程序：用户拨打 965885 接入呼叫指挥中心提出 服务要求，呼叫指挥中心向加盟服务企业发出派工单，服务 企业派遣服务人员上门服务，服务人员向呼叫指挥中心报告 服务开始及结束，用户对服务人员进行评价，呼叫指挥中心 对服务情况进行回访，金色晚年服务中心进行服务质量考核。 从兰州城关区的发展经验来看，主要有：一是依托科技、 4 管理创新，实现管理信息化。通过网络信息平台获取老人需 求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施 管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管 理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。二是政府推动、 机制创新，实现运作市场化。政府在虚拟养老院发展中起着 主导、引领的作用，具体的服务工作由企业操作，实行市场 化运作。三是分类服务、内容创新，实现服务标准化。虚拟养 老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家 政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求 助等项目，分类细致，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务 项目，同时，由专业人员开展服务，实现了服务的标准化。 二、区居家养老服务发展现状 区居家养老服务起步于 2007 年，梅堰社区开展了居家 养老服务的试点。梅堰社区作为一个老城区，存在老年人多、 特别是独居老人多的特点，社区通过“ 服务券” 的形式，对持 券人可享受到社区指定家政服务单位的家政、理发、洗澡、 代送煤气、水等服务。同时，根据老人的意愿，共给 13 名独 居老人、1 名患中风后遗症、生活自理能力差的老人家庭安 装了紧急求助电铃。应该说，这个服务项目很是受老年人欢 迎。在此试点基础上，2009 年 4 月区政府下发了关于全面 推进居家养老服务工作意见（试行）文件，从机构配置、人员 配备、服务对象、服务内容、服务程序、服务标准、经费保障 5 等方面进行了明确，有了政策的支撑，我区居家养老服务得 到了比较快的发展，截至目前，区、镇乡（街道）、村（社区）三 级居家养老服务工作管 理 体 制 已 基 本 成 型 ，区民政局建立了 区社会养老服务指导中心，2 1 个 镇乡（街道）建立了社会养老 服务中心，320 个城、乡社区建立了居家养老服务站，对特殊 贡献老人、特殊困难老人、高龄独居老人和其他有困难老人 这四类人群开展了诸如生活照料、医疗保健、法律维权、文 化娱乐、体育健身等居家养老服务。居家养老服务自开展以 来，老年人得到了实实在在的服务，取得了良好的社会效果。 三、存在的问题 （一）居家养老服务内涵窄化。居家养老服务包括政府购 买服务，也包括家庭照料、老年人为自己购买服务等内容， 但目前，大家好像都认为居家养老服务就是政府购买服务， 致使居家养老服务在实践中无形地被狭义化了。 （二）市场运行机制发育滞后。目前，我区居家养老服务 中介组织发展培育滞后，所开展的一些服务基本上由社区工 作人员兼职从事，在市场经济体制下，这种不用市场经济的 方式来思考和解决问题肯定是不长久的。以社区老年食堂为 例，用低廉的价格为老年人提供送餐上门服务，固然受到老 年人热烈欢迎，但如果没有财政补贴很难维持。 （三）服务队伍建设不能满足现实需求。尽管我们在服务 队伍建设方面进行了有益的尝试，比如对居家养老工作人员 6 进行了相应的培训，但不论是服务人员的素质、数量还是服 务质量，都与老年人的实际需求存在较大差距。 （四）服务资源缺少有效整合。由于政府、社会和市场三 者之间互联、互动、互补不够，各种老年服务设施和服务市 场的资源共享衔接亟待完善，满足多方位、多层次的养老服 务需求的综合利用工作步履缓慢。 四、加强“虚拟养老院”建设的建议 （一）加大政府的引导作用。居家养老作为一项社会工作， 首先必须要体现政府的意志和其倡导的社会价值观，但是， 这并不意味着政府要把居家养老的所有事情包办下来，而是 要将其职责作用限制在一个合理的范围。一是要构建政策支 持体系。政府作为公共服务主体，要在政策引导、资金扶持 等方面为居家养老提供制度保障。二是要构建组织运行体系。 在区、镇乡（街道）、村（社区）居家养老服务组织体系的基础 上，进一步理顺居家养老服务组织领导、实施服务主体、服 务标准界定和监督评价等机构的工作关系和职责任务，实行 居家养老服务政、事分开，管、办分离。三是要搭建信息支撑 体系。政府要建立居家养老服务信息平台，通过数据支持系 统，将社区与政府、市场和老年人有机地联系在一起。四是 要构建服务质量监督评估体系。为保证居家养老服务质量， 必须制定实施统一的服务标准和管理制度，实现规范服务、 规范管理。对居家养老服务扶持政策的贯彻落实情况，对政 7 府和社会各界投入居家养老服务资金的使用效果，服务机构、 服务内容、服务人员和服务质量等方面，实施全员和全过程 的质量监控。通过政府指导、行业规范、社会监督，进一步强 化对社区居家养老服务的规范运作和监督管理。五是要积极 倡导居家养老服务理念。作为制度倡导者，政府有责任、有 义务宣传我区人口老龄化的发展形势，宣传以居家养老服务 为基础的养老服务体系，提倡“花钱买服务” 的消费理念。同 时，通过宣传倡导也可以吸引社会资金投资于养老服务事业， 增加居家养老服务的供给力量，逐步形成供需两旺的格局。 （二）大力培养服务机构组织。居家养老服务体系是由政 府、民间组织、企业、社区、服务队伍和老年人等元素构成的。 在具体实施过程中，应按照政企、政资、政事、政府与中介组 织分开的要求，积极转变职能，尽可能多地将居家养老服务 交给社会中介组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。 一是要制定积极的措施，按照互惠互利的原则，通过建立准 入制度、项目管理制度，以“购买服务”、 “合同外包”、 “委托”等 形式，积极培育、鼓励和支持各类社会组织、服务团体、非营 利机构、服务性企业的建立和发展，采取招投标的形式，通 过签订服务协议，承接政府委托的居家养老服务项目，进行 市场化、社会化、项目化运作。二是要建立公共财政投入机 制，多渠道筹集社会资金，通过减免税费等方式为参与居家 养老服务的组织和服务商提供比较宽松的生存和发展空间。 8 三是要建立奖励机制，对社会办居家养老服务机构的规模、 服务内容和社会效益进行综合考核后，以奖代补，给予支持， 更好地支持居家养老服务工作的开展。四是要鼓励和发展居 家养老服务的社会组织进行连片辐射、连锁经营、统一管理 的服务模式。 （三）整合资源拓展服务项目。要对现有资源进行合理整 合，使其发挥最大的效用。一是要统筹谋划居家养老服务。 居家养老服务是一个系统工程，需要政府相关部门和社会各 界付出、支持，需要整合政府各部门和社会各个方面的资源， 齐力推进居家养老服务工作。二是充分发挥社区现有的养老 服务资源，提高社区服务功能，实现各类老年服务设施和服 务市场的资源共享。要充分发挥乡镇敬老院的功能，利用专 业知识和技能开展居家养老服务。三是开创居家养老服务新 项目。在资源整合的基础上，要对居家养老老年人的实际需 求进行深入细致的调查，根据老年人不同的利益诉求和老年 人不断发展的服务需求，将群体性服务与个性化服务、物质 服务与精神服务、传统服务方式与现代化手段等有机结合起 来，查缺补漏，创新出满足老年人多层次、多方位需求的居 家养老服务新项目，进一步提升养老服务水平，实现居家养 老服务的全面长效发展。 （四）建设高素质的服务队伍。居家养老服务的深入开展， 离不开一支高素质的服务队伍，这是居家养老服务不可或缺 9 的重要软件支撑。一是要建立一支专业服务队伍。通过竞争 招标比选，建立服务准入制，选择符合条件的专业公司和企 业加盟到服务队伍，如选择一些家政公司、餐厅、商店、理发 店等等，还可以自建队伍，如自建家政公司、爱心护理队等。 二是要建立一支相对固定的志愿者队伍。可以通过招募建立 社区志愿者队伍；与相关单位联系建立志愿者队伍；也可以 动员低保家庭中具有劳动能力的人做义工，使低保家庭的权 利与义务有机结合，通过种种方式，把志愿者的队伍发展壮 大起来。三是要建立对服务人员进行定期培训制度，