关于专线业务的四层管控分析模型

关于专线业务的四层管控分析模型 1.背景 1.1 市场竞争背景：目前市场的竞争格局已经从网络业务、技术、单个企业、行业内的竞争 转向服务、业务创新、资源整合、整个价值链、IT 互联网的竞争。从传统的以产品为中心， 向以客户为中心转变，从以应对市场竞争，转向掌控市场竞争转变。 1.2 系统管理背景：目前专线业务从资源覆盖、施工开通、运行质量、行业细分、投诉管理、 客户满意以及营销手段都还处于传统阶段，需要深入转型，引入信息化、系统化的现代管 理手段，对目前专线业务的各个重点环节做深入的研究、分析，并形成长期的系统化的管 理机制，以实现专线业务的长期健康发展，最终实现全业务的发展。 2.管控模型 2.1 通过收集各个系统的基础数据，以数据基础、资源管理、投诉管理、使用行为四个层面 建立管控机制与分析模型，实现对专线业务的全流程掌控。 2.2 四层管控分析模型： 3.指导思想 3.1 专线业务四层管控分析模型建立的指导思想是大数据、超细分、强服务、精营销。 4.基础数据层 4.1 BOSS 系统 4.1.1 集团专线的三户资料、集团专线产品套餐、集团产品、集团成员资料、区域配置表、 集团与集团成员产品套餐订购关系 4.2 经分平台 4.2.1 集团专线收入数据、新增、离网、保有等数据清单 4.3 ESOP 系统 4.3.1 4.4 资管系统 4.4.1 专线资源覆盖情况数据 4.5 网管系统 4.5.1 专线运行质量指标数据 4.6 Gn 口数据 4.6.1 用户使用情况，访问资源情况 4.7 客服系统 4.7.1 客户投诉详细情况 4.8 客户满意度数据 4.8.1 4.9 市场调研数据 4.9.1 市场调研数据、客户经理反馈数据 5.资源管理层 5.1 专线资源覆盖 5.1.1 展现全省的专线资源的覆盖情况，包括薄覆盖、深度覆盖、具体详细地址与周边环境 等，并形成电子地图。 5.2 专线施工掌控 5.2.1 展现专线建设的实时状况，施工进度，下一环节，预计完工时间。 5.3 专线运行质量 5.3.1 展现专线的运行质量情况，比如负荷、峰值、误码率、丢包率等 5.4 故障主动告警 5.4.1 对专线出现故障时，主动通过（短信）告警 5.5 故障解决情况 5.5.1 展现故障专线的解决情况，包括故障原因、客户影响、解决方案、故障时长和恢复时 间。 6.投诉管理层 6.1 投诉详细清单 6.1.1 展现客户投诉的详细清单，根据投诉情况进行分类分析，发现专线使用中的重点、难 点问题，然后针对这些问题进行整改和优化。比如：某一时段会变慢、某个资源无法访问 或访问慢。 6.2 客户满意度详情 6.2.1 展现客户满意度情况，分析原因 7.使用行为层 7.1 用户专线的负荷情况 7.1.1 监控用户专线的负荷是否满足客户要求，根据情况提出提速建议和解决方案 7.2 用户专线的稳定情况 7.2.1 监控用户专线的运行情况是否问题，是否出现丢包等情况，随时做好服务准备 7.3 用户专线访问资源与使用时段情况 7.3.1 了解用户访问资源的行为，比如大量数据传输、视频流、使用时段等，针对行为给用 户提出建议方案 8.专线业务 360 度视图展现 8.1 展现专线的洽谈、勘测、施工、开通、运行质量、投诉、用户满意度、用户使用