护患矛盾的原因和防范

护患矛盾的原因和防范 摘要：护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护 理人员为病人服务过程中产生的。随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及，病人维 护个人权益的观念越来越强，护患矛盾呈上升趋势。科学发展观就是坚持以人为本。医院 管理者应想方设法采取有效措施，减轻护士压力，减缓护患矛盾，为护士营造一个宽松和 谐的工作环境及团结向上的工作氛围，使护士在为病人的服务中不断完善自我，不断提高 护理质量和病人满意度。 关键词：护士、患者、原因、矛盾 随着社会经济的发展，人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强， 社会对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，使得护士所承受的压 力越来越大。如不能采取有效措施，改善护士工作环境，疏解压力，将逐渐成 为一种职业性危险，易产生护患矛盾，使病人对护士服务满意度降低，影响护 理质量。如何缓解护患矛盾，提高病人对护士服务评价满意度，是医院管理者 必须高度重视的问题。 护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾， 是护理人员为病人服务过程中产生的。随着社会法制建设逐步健全和法律知识 的普及，病人维护个人权益的观念越来越强，护患矛盾呈上升趋势。本文通过 探讨护患矛盾发生的原因和影响因素，寻求减少矛盾的途径，提高病人的满意 度。 现有护士队伍的学历结构不甚合理，部分人员职业素养不高，工作方法、 服务态度和言行举止有欠缺，低年资护士缺乏谦让容忍精神，易出现过激言语 和行为，致使病人及家属对护士丧失信任，病人缺乏安全感，从而产生不满。 护士编制不合理，医护比例失调，低年资护士居多，临床及社会经验不足， 基本操作不熟练，临床应变能力、观察能力较差。在工作过程中，经常有为了 按时执行医嘱，不合理的简化中间环节、缩短操作时间、加快工作节奏的现象。 使必要的解释被简化了，心理护理和健康教育被省略了，甚至有人对必须严格 执行的“三查七对 ”等操作规程也打了折扣，搞错药品剂量、错发错用药物、输 错血等护理差错事故时有发生，给病人造成不应有的伤害，从而引起病人、家 属的不满。 根据我国传统伦理观念及普通居民的经济收入状况，一般情况下病人住院 治疗，大多想要有家人在院陪伴，一是出于亲情的需要，另外经济上也可减少 支出。而卫生部关于陪护的管理是有规定的，这种“ 规定” 与“需要”的矛盾，使 临床护理人员在病区管理中处于两难境地。如果为了“达标” 而一味阻止病人家 属陪伴，往往导致病人及其家属的不满。 根据“病房管理制度 ”规定病房设施必须统一。而在提倡“以病人为中心”， 为病人提供“ 人性化服务”的今天， “规范陈设”有时会使病人感到不方便，护士在 执行医院制度过程中会引起病人不满。 病房设施和设备因后勤保障不到位，影响使用和病房环境质量；其他医务 人员的责任心不强造成对病人权利不同程度的侵害，常常会使病人感到不满， 而他们也常常会把这种不满归咎于护士。 对于这些种种原因，我们应该： 教育护士树立正确的价值观。热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和 意义，增强自信心。加强业务培训，提高应对压力的能力。关心护士，培养护 士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理调节能力和心理耐受力。当护士 与病人产生矛盾冲突时，管理者一方面要积极引导护士以病人为中心，另一方 面要设身处地的去体谅护士，化解矛盾，多去关心和理解她们的感受，这才能 从根本上提高护理工作质量。 沟通是建立良好护患关系的基础。病人入院时起身相迎，自我介绍，带领 病人参观病区并亲自送到床边。病人住院后最想知道的是病情、用药、预后及 医生的技术，这时迎合病人心理，先介绍这些方面，病人会感到护士的关心和 理解。同时注意微笑服务，语言亲切温和，语速适中，多与病人交流，认真倾 听。这样良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信 任。 在平时的工作中，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍 目的、意义及注意事项，不能因为忙而敷衍了事。早晨微笑走进病房，了解病 人的睡眠和早餐；治疗时关心病人的病情和心理；进餐时宣教饮食；巡视病房 时全面与病人交流感受看法，适时做好健康教育和指导。譬如，曾有一位卵巢 癌病人，入院后肠道准备、胃镜、CT 检查有无转移，1 周后仍未手术，病人和 家属不理解，急于要手术，我们通过反复解释术前准备的目的、重要性使病人 和家属由不满、理解到最后再三感谢。 为护士创造良好的工作环境和条件，丰富她们的业余生活。组织各种活动， 鼓励她们积极参加体育锻炼和文艺活动，以积极的方式放松身心；并组织专题 心理讲座、座谈、个别沟通等，引导护士学会用适当的发泄方式疏解压力，保 持心理健康。 以真诚、热情的态度投入工作。有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一 视同仁，急病人所急，想病人所想，树立以病人为中心的服务理念。目前，我 院深入开展了“温馨在岗位，满意在附院”活动，其宗旨就是坚持以病人为中 心，提高病人满意度。 护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改。记录客观内容，避免主观判 断。简单地说就是做了什么就写什么，不要遗漏。护理人员应该认识到，每一 份病历都是法律文件，应当规范记录，随时准备为“责任举证倒置”提供法律 依据。 严格执行三查七对，值班交接班制度。防止差错事故的发生是避免护患矛 盾的前提。各级护士明确职责，每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。 强化技术培训。加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、 解决问题的能力，从而提高护理质量。注重医疗事故处理条例和医疗卫生 管理法律、法规的学习，引导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为， 改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，高质量是避免护患矛盾的关键。 提供安静、安全、整洁、舒适的休养环境。定期召开工休座谈会、发放问 卷调查表，征求病人的意见，并及时整改。 入院时告知病人大概费用。每天分发清单，有疑问及时解答、处理；住院 期间严格按照标准收费，出院结账前仔细核实，保证准确无误，维护病人消费 权益。 合理调配，自我调节。根据情况适当调整护士编制，合理调配人员，保证 护士足够的休息和睡眠。护士在工作中要善于调整自己的心态，学会有计划工 作，尽可能减少压力因素的侵袭。在不影响整体工作的情况下，合理安排工作 班次和时间，充分考虑轮班对护士生理、心理和生活等方面带来的负面影响， 尽可能创造条件使护士能劳逸结合，有充足的休息时间与家人团聚，确保在班 时能保持旺盛的精力和充沛的体力。 提高护理人员的整体素质和能力。创造条件让护士接受定期培训或外出参 观、进修等，进行的继续教育；并鼓励她们参加各层次的学历教育，不断充实 自己；掌握多学科知识，适应瞬息万变的现代医学发展。 努力营造平等竞争的人文环境，形成激励机制 积极鼓励和提拔业务水平 突出或管理等方面有突出表现的护理人员，充分发挥其工作主观能动性，开展 技术革新和服务创新，以提高医院整体服务水准，从而达到双赢的目的。 创造条件提高护士的收入。通过不断深化医疗改革和医院管理改革，将护 理服务工作与经济效益挂钩，以管理促效益，以管理提高护理质量；