客户维护个人 工作总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客户维护个人工作总结 嘉华融通投资基金管理有限公司 客户维护工作总结 目前，在客户对金融服务的要求 越来越高的情况下，如何维护好客户， 成了各家金融机构和投资机构的重要课 题。从目前的情况来看，对客户的维护 主要有以下问题：对客户的定位标准缺 失；对客户的个性化需求把握不足；缺 乏客户管理的长效机制等等。针对这些 问题，我们总结如下客户维护方式方法， 在总结客户维护之前，我们先大致把客 户开发及沟通的方式介绍如下。 一、如何寻找潜客户 1媒体网络 2组织网络 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 3人际网络 二、核心客户沟通策略 1电话销售策略与技巧：建立 信任，首要目标是吸引其约见面谈。 2陌生拜访策略与技巧：借力 营销，借助分行、商会、管理方品牌等。 3商业信函策略与技巧：短信 维护，建立长期客户关系。 4会议营销策略与技巧：通过 会议，抓住重点客户，建立合作关系。 三、客户的人脉拓展 1商业论坛拓展策略：积极参 加商会活动等。 2商业会展拓展策略：参与组 织商会活动等。 3社团组织拓展策略：加入商 会成员等。 四、客户关系分层管理及维护 1客户数据库管理系统的建立 在维护客户之前，我们要有客户 的详细信息，只有这样我们才能“对症 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 下药”。这就需要我们建立客户数据库 管理系统，在系统内建立客户档案，建 立客户的全面信息资料档案，包括客户 的基本信息、客户的投融资需求及偏好 和客户的爱好等等。所以，嘉华融通应 该对项目涉及的客户建立客户档案，客 户档案的名目主要是上面的名目，并定 期对这些客户进行沟通，及时发现这些 客户的投融资需求，并以点带面，通过 已有客户拓展已有客户周围的客户群。 2根据公司营销目标对客户进 行细分 要进行客户的细分，首先就要明 白嘉华融通细分客户的目的是什么？而 要明确细分客户的目的就要明确客户的 维护的目的，客户维护就是要以嘉华融 通的业务发展为目标，以让客户与公司 及第三方实现共赢为目的，通过嘉华融 通这个投融资平台，实现各方利益由于 客户对公司的忠诚度和信任程度是需要 时间的积淀的，因此，就要求我们要通 过公司业务来提高客户忠诚度，提升客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 户的满意度。另外，由于公司每个阶段 业务往往是存在差异的，而我们的客户 也会对我们的产品和服务的接受方式有 所差异，这就需要我们对客户进行有效 的细分，以此来发展我公司的业务。 嘉华融通可以用业务的种类、客 户的风险偏好程度和产品时间周期为维 度，对客户进行分类，对特定产品进行 有针对性的营销服务。这样既能做到有 的放矢，又能提高客户的满意度，降低 公司的成本。 3对不同细分群体的客户实施 有针对性的营销 对公司客户进行细分之后，我们 就需要对通过嘉华融通的 pe/vc 业务、 金融事业部的业务对客户进行有针对性 的营销，在营销的时候，特别是通过推 介会进行营销的时候，一定要把客户的 价值观念、投融资的偏好和爱好等进行 研究，发现他们的共性，以共性为突破 口进行营销。 另外，在制定营销方案的时候， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 一定要在体现业务人员专业性和公司优 势性的前提下，围绕嘉华融通工作的业 务进行，让客户认可我们忠于我们的同 时，能够听从我们的投资和融资的建议， 配合我们的业务发展，最终能够实现客 户与我们在经济利益上的共赢。 4维护的过程中要积极发挥主 观能动性 在维护客户达成目标的过程中会 遇到很多问题，这就需要我们业务人员 发挥主观能动性，积极有效地解决遇到 的难题。将来，随着公司业务的逐步增 加，公司的客户会越来越多，当客户达 到一定规模时，如果客户的数据库管理 系统没有建立完善，比如：客户的基本 信息不全面，客户的联系方式在系统中 无法获得，客户的真实意愿发生变化等 等会时有发生，当遇到这样的问题时， 就需要发挥积极的主观能动性。 另外，客户要进行维护，而且要 进行持续有效的维护，就必须有专门人 员来做这项工作。要找综合业务素质较 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 高的人来维护，这些人能够为客户提供 多元化 综合有效服务，能够随机给客户 合理化建议，此类建议一出口，就能够 让客户感觉到专业素质带来的高度。 5努力提升产品和服务水平 现代营销学者曾提出能使客户全 面满意的 7 个因素及其相互间关系：欲 望、感知绩效、期望、欲望一致、期望 一致、属性满意、信息满意，欲望和感 知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效 生成期望一致，然后生成属性满意和信 息满意，最后导致全面满意。从这里可 以看出，期望和欲望与感知绩效的差异 程度是产生满意感的来源，这说明，我 们可采取提供高质量水平的产品和服务、 提供附加利益、提供信息通道等途径来 获得客户的青睐。 具体而言，我们提升产品和服务 质量水平的努力应从两个方面展开：首 先，要加快投融资金融产品和服务的创 新。产品和服务只有个性化才能迎合客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 户的需求，才能实现“ 一对一 ”服务，客 户才能真正享受到方便和实惠。其次， 要按共赢互利的原则为客户提供服务， 解决思想认识问题，改变以往单方面利 益为主的经营思想，树立长期开展实惠 式服务的思想，只有让公司客户充分享 受到实惠，才能提高公司自身的收益。 也就是说，只有投融资的产品丰富了， 服务多样化了，才能按不同层次的客户 需求来提供产品和开展服务，并在动态 中跟踪管理和维护好同客户的关系。 6.积极发挥团队优势 公司有了客户管理系统，对客户 进行了分类，也有了不同的产品和服务， 但是往往还需要发挥团队优势。现在， 信息传递的速度越来越快，客户群体的 知识结构和需求各不相同，客户的需求 多样性，就要求我们有多样的人员为其 服务，这时候团队的优势就会显现出来。 总之，公司想做好客户维护工作， 最终让客户忠于公司、信任于公司，能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 够在思想上接受公司的投融资建议，行 动上配合公司的业务发展思路，既需要 公司投入一定人力、财力和物力，也需 要公司加强团体协作。 我叫 xxx,现任市机线班班长兼城 区维护经理，具体负责新建路以北，芦 义沟以南的装、移、修工作。工作中， 认真贯彻上级领导的指示精神，严格遵 守公司的各种规章制度，努力提高自身 素质，提升服务质量。对于领导安排的 工作，乐意接受，认真完成。就班里面 事情，及时处理，及时反映，不推诿， 不扯皮。 在实际工作中，及时修 复当日的障碍，修复后并一一回复，以 最快的速度、最优的服务装、移电话。 对预约的客户，信守承诺。对客户的疑 惑，耐心解答。就我负责区域内的电话 和宽带的修复，没有一起超时，及时率 达 100%，装、移机也都达到 95%以上， 我所辖区的用户对我服务都比较满意。 除了搞好自己的服务工作外，我还不忘 定时组织召开班组会，班组成员坐在一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 起商议如何提升服务质量，切磋彼此技 艺，探讨工作中遇到的疑难问题，以达 到及时解决问题的目的。 作为新联通的一员，我时时想到 要为公司创效益，促发展。通过亲戚、 朋友以及以我诚信打动的大批客户，联 系新装电话、宽带、小灵通及移网卡品。 对每月下达的都能够完成，甚至于超额 完成。 尽管工作上得到领导的认可,但我 觉得还存在一些不足：如在处理某些问 题时，不够大胆，该说的话有时碍于情 面没说，班里的清洁卫生方面有时安排 得不到位，导致检查时出现不尽人意的 后果。 在今后的工作中，我要发扬成绩， 改正不足，带领全班组人员以高昂的热 情，周到的服务投入到本职工作中，服 务好广大的联通用户，为新联通树立良 好的形象，努力使我们班组成为新网通 的一面旗子。 我叫 xxx,现任市机线班班长兼城 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 区维护经理，具体负责新建路以北，芦 义沟以南的装、移、修工作，客户维护 经理工作总结。工作中，认真贯彻上级 领导的指示精神，严格遵守公司的各种 规章制度，努力提高自身素质，提升服 务质量。对于领导安排的工作，乐意接 受，认真完成。就班里面事情，及时处 理，及时反映，不推诿，不扯皮。 在实际工作中，及时修复当日的障碍， 修复后并一一回复，以最快的速度、最 优的服务装、移电话。对预约的客户， 信守承诺，工作总结客户维护经理工 作总结 。 对客户的疑惑，耐心解答。 就我负责区域内的电话和宽带的修复， 没有一起超时，及时率达 100%，装、 移机也都达到 95%以上，我所辖区的用 户对我服务都比较满意。除了搞好自己 的服务工作外，我还不忘定时组织召开 班组会，班组成员坐在一起商议如何提 升服务质量，切磋彼此技艺，探讨工作 中遇到的疑难问题，以达到及时解决问 题的目的。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 作为新联通的一员，我时时想到 要为公司创效益，促发展。通过亲戚、 朋友以及以我诚信打动的大批客户，联 系新装电话、宽带、小灵通及移网卡品。 对每月下达的都能够完成，甚至于超额 完成。 尽管工作上得到领导的认可,但我 觉得还存在一些不足：如在处理某些问 题时，不够大胆，该说的话有时碍于情 面没说，班里的清洁卫生方面有时安排 得不到位，导致检查时出现不尽人意的 后果。 在今后的工作中，我要发扬成绩， 改正不足，带领全班组人员以高昂的热 情，周到的服务投入到本职工作中，服 务好广大的联通用户，为新联通树立良 好的形象，努力使我们班组成为新网通 的一面旗子。 电力运行维护个人工作总结 公司各位领导： 时间一晃而过，转眼间我到公司 快近三年的时间了。伴随着公司的飞速 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 发展我也在不断的进步着，因为我知道 只有不断的学习，不断的完善自己的水 平，才能从公司中脱颖而出，成为一名 合格的风电人。回想即将过去的一年， 工作的风风雨雨时时在眼前隐现，但我 却必须面对现实，不仅仅要能工作时埋 下头去忘我地工作，还要能在回过头的 时候，对工作的每一个细节进行检查核 对，对工作的经验进行总结分析，从怎 样节约时间，如何提高效率，尽量使工 作程序化、系统化、条理化、流水化！ 从而在百尺杆头，更进一步，达到新层 次，进入新境界，开创新篇章为了更好 地做好今后的工作，总结经验、吸取教 训。本人特就这一年的工作小结如下： 一、通过培训学习和日常的工作 积累使我对公司有了一定认识。风力发 电是近几年的新兴产业，好多东西还在 摸索阶段，只有在不断的学习中积累经 验，才能更好的完成风机的日常维护检 修任务和变电站的工作，才能最大限度 的完成公司下达的各项指标。只有不断 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 的总结才能不断的提高自己的专业技能， 才能成为公司的骨干力量。 二、工作以来，在单位领导的精 心培育和教导下，通过自身的不断努力， 无论是思想上、学习上还是工作上，都 取得了长足的发展和巨大的收获。思想 上，积极参加政治学习，关心国家大事， 认真学习”三个代表 ”的重要思想，坚持 四项基本原则，拥护党的各项方针政策， 自觉遵守各项法律法规及各项规章制度。 三、工作上能吃苦耐劳、认真、 负责、在同事及领导的热心指导下很快 了解到电力系统的工作重点，明白到电 力运行维护的重要性。不管遇到什么问 题，不管出现了什么问题，都需要虚心 诚恳的请教随时笔记随时总结随时反省， 绝对不允许出现自欺欺人。工作在不同 的时间段要有不同的侧重点，这是必然 的也是必需的。我不但要了解而且要积 极的配合。我要抛弃个人的利益，把我 的聪明运用到学习技术上，把我的能力 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 以团队的形式发挥出来，不搞个人的表 现主义，这样既损害公司，也伤害了自 己。为了工作的顺利进行，我们的分工 也明确了，不是意味着埋头苦干，恰是 因为这样我们更加要互相帮助互相检查。 公司需要有干劲的人，但一个人的力量 永远是不够的。只要有能力，大家是有 目共睹的，不但要发挥自己的特长，还 要知道别人的特长。用行动证明自己， 用成绩征服大家。 四、在这一年中，我参与了霸业 梁风电场一期二期的安全性评价、安评 复查、变电站全年检查、35kv 小电流接 地改造及线路通讯修复等工作。经过这 样紧张有序的煅练，我感觉自己工作技 能上了一个新台阶，做每一项工作都有 了明确的计划和步骤，行动有了方向， 工作有了目标，心中真正有了底！基本 做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚， 事事分明，从根本上摆脱了过去只顾埋 头苦干，不知总结经验的现象。 总结一年来的工作，之所以能够 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 实现人身安全，设备安全生产的长期稳 定，主要是得益于领导大力支持、鼎立 帮助；得益于公司干部职工之间团结共 事，相互信任，互相支持，共同维护班 子的团结和整体效能的发挥积极努力和 拼搏奉献。就这样，我从无限繁忙中走 进这一年，又从无限轻松中走出这一年， 尽管我做了一定的工作，取得了一定的 成绩，但与上级的要求相比，仍存在一 定的差距，我将在今后的工作中不断努 力克服和改进。 如何做好高端客户维护工作 高端客户维护工作具有细致性和 艰巨性的特点，现将在此方面的工作总 结汇报如下，与大家交流分享，以期对 高端客户维护工作起到些微作用。 作为一名理财经理，我从 2014 年 5 月起专门从事此岗，在服务该岗位 的过程中，逐步加深了对中高端客户维 护工作的思考，有不解也有收获，现将 其总结如下，以期与大家沟通交流，增 进发展。我们要做好客户尤其是高端客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 户的维护工作，首先要对客户进行细分， 积累客户资源，要对我们的客户情况有 深入的了解和清醒的认识。客户的积累 主要有以下几个渠道：高端客户筛选系 统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户 的积累。我一开始接触的客户资产结构 中以储蓄存款居多，资产结构比较单一。 如此多的优质客户，为何在资产结构的 配置上严重失衡，深究原因如下：第一， 许多私营企业主资金流动十分频繁，机 动性非常强，无法强制自身把存款转化 成长期理财产品进行合理规划；第二， 绝大多数客户，受传统观念的影响，风 险偏好较低，加上银行业长期以来良好 的信誉，倾向于存款；另外，理财类产 品品种单一，为数不多的理财产品性价 比不高，无法做到真正吸引此类客户。 我们在向客户推荐理财产品时，往往没 有随手拈来的优势产品。而一般的理财 产品的发行频率不均衡，往往是客户需 要的时候已经售罄，一方面可能我们的 产品真的很热销，另一方面也反映出， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 我们的产品市场需求量非常的大。有一 个真实的案例，有一位客户，经大堂经 理推荐，欲购理财产品 9 万元，我们曾 主动联系客户三 次，客户也非常配合地来了三次， 结果最终还是没有“ 抢” 到。作为客户， 无论是哪一类客户只要有大笔资金意向 长期不用，那么客户本身应该是有一定 经济基础的，而且此类客户一般都很忙。 该客户最后终于放弃了，说了句非常无 奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是 没有买上，我还是存三年定期存款吧！ 最后客户就转存成了三年定期。于我们 而言，是再也不好意思浪费客户的时间 了。 其次，高端客户的维护与所有工 作一样都要有一个十分明晰的目标：高 端客户维护要达到什么样的目的？即维 护的意义何在？可能我们许多同事会信 口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的 满意度。我认为高端客户维护工作的最 终目的，是让客户认可我们忠于我们的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 同时，能够听从我们的建议，配合我们 的业务发展，最终能够实现客户与我们 在经济利益上的双赢。我们有大量的优 质客户，到目前为止，真正与我们建立 深厚感情关系的客户还是不够多，能够 非常配合我们工作的客户也是微乎其微。 原因在于，我们没有与客户建立长期有 效的服务关系。是啊，我们凭借几十年 努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠 诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这 里，存了又取，取了又存，整天我们的 大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等 这么长时间” 的牢骚。我们的高端客户 档案建立了没有，在这里，我一直在思 考，我们对中高端客户的维护是不是只 要建立了纸质的档案就足够了？现在国 内银行林立，外资又在拼命地想法在中 国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我 们为数不多的高端客户所能够达到的基 本条件。私人银行的构建也在吸引着他 们的眼球，我们拿什么给他们，留住他 们 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 呢？现在我们转型了，从原先的 以我们自己的经营为中心，转成以客户 需求为中心了。服务热情了，设备先进 了。但是我们在变，客户也在变，我们 在变好，客户也在变精，他们学会比较 了，学会斤斤计较了。什么都发展了， 就看不到发展的优势了，只有我们的发 展思路超前，看得远；步伐超前，迈得 大，才能看到我们的优势。我们拿什么 来留住客户？在行业内产品同质化非常 强的劣势下，只有拿我们实事求是与时 俱进的态度来赢得客户，用我们的真心 来打动客户，用我们的真情来挽留客户。 大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导， 让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。 但是我们的大堂经理是不是真的履行了 大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常 学习优秀大堂经理的经验，可是我们这 些学生，又学习到了什么东西呢？我去 听了他们的报告，我觉得：“貌似” 很容 易做到，唯有精神，却是无法模仿的。 我们工商银行的大堂经理队伍中，有几 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了 大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕 不是很多吧。我不是在指责我们目前的 大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高， 只是觉得机械地重复每天的工作，任何 一个人几可胜任，问题的关键在于：每 天，都动脑去做了吗？每天，都用心去 做了吗？ |3tm 任何事情光有目标是不行的，还 必须有达成目标的有力措施。我们目前 高端客户维护工作的具体措施和行动有 哪些？存在什么样的问题？到目前为止， 我们与客户的交流是否打破了单纯的一 面之交，深入地挖掘了客户的需求？实 现了客户的满意度？说到满意度，我就 想到一个刚刚发生的案例：我们有位同 事辛辛苦苦地做工作从他行将 客户的一部分存款拉了过来，在 答谢客户的过程中出了一点小问题，两 位老人非常恳切地希望我们能够送他们 一个烧水的小电壶，说是快入冬了，而 且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 的。可是我们的工作人员，在知道客户 的要求时，还是送了一大堆在客户看来 不需要的东西。而且在我们工作人员看 来东西已经很丰厚了，但是老人说了， 他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的 也行啊。如此恳切的要求，我们一句已 经送完了就打发了。试想，客户带着这 种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里 了，但是，客户以后还会来我们这里存 吗？我觉得难度真的有些大了。换一种 方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对 待，合计一下给客户购买一个小壶，或 者从别处调配一只，让客户过些天再来 取，老人的要求满足了不说，而且我想 他以后有什么业务都会首先想到我们。 我理解的以客户为中心，不仅要立足当 下，而且更要放眼长远，取得与客户持 久的一种信任关系，我们口口声声说以 客户为中心，好象我们的行动离目标还 存在距离。 在维护客户达成目标的过程中会 遇到很多问题，这就需要我们发挥主观 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 能动性，积极有效地解决遇到的难题。 比如目前我们通过客户筛选系统选出来 大量客户，但是这些客户我们“挖” 不下 去。原因是方方面面的，客户是筛选出 来了，但是客户的基本信息不全面，客 户的联系方式在系统中无法获得，以至 于无法与客户取得联系。客户的基本信 息不完整，极大地阻碍了高端客户的维 护工作。这个问题的解决方案就是将没 有联系方式的客户的姓名记录下来分配 给柜员，让他们在办业务的过程中遇到 这些客户时，委婉地请求客户留下联系 方 式，及时地补录进业务操作系统。 客户基础信息的完整与否现在已经纳入 对柜员的考核机制中，把将客户信息完 整录入系统作为柜员日