农村信用社 文明 优质 服务工作

浅谈农村信用社文明优质服务工作 作为农村金融的重要组成部分，密切联系三农的金融纽带，信贷 支农的主力军，农村信用社开展文明优质服务活动，不断提高农村信 用社干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问 题，既是行业精神文明建设的重要内容，又是建设“ 文明江安”、争创 文明城市的内在要求，开展好这一活动，对于推动我县文明创建活动 的深入开展，对于建设和谐社会、促进全县三个文明建设的协调发展， 有着十分重要的意义。 首先，农村信用社开展文明优质服务活动，是树立行业形首先， 农村信用社开展文明优质服务活动，形成良好社会风尚的重要举措。 农村信用社党和政府联系象，形成良好社会风尚的重要举措。群众的 纽带，承担着大量的社会服务功能，开展文明优质服务活动，规范行 业行为，转变 行业作风，不仅有利于提高行业服务质量，树立行业文 明形象，而且有利于形成健康向上的社会风气及和谐人际关系，树立 党和政府的良好形象。其次，农村其次，其次信用社开展文明优质服 务活动，信用社开展文明优质服务活动，是推进文明城市建设的有力 措施。行业 特别是窗口行业代表着城市的形象，是一个城市文措施。 明程度的缩影。一个城市、一个地区精神文明建设水平的高低，往往 是通过行业特别是窗口行业反映出来的。搞得好，就可以为城市争光； 搞得不好，就会给城市抹黑，影响城市的整体形象。再次，农村信用社 开展文明优质服务活动是行业在市场再次，农村信用社开展文明优质 服务活动是行业在市场再次竞争中求生存、发展的有效途径。谋文明 促繁荣，繁荣出效益。竞争中求生存、 发展的有效途径。农村信用社开 展文明优质服务活动，不断提高职工的思想道德素质、行业工作能力 和优质服务水平，不仅是提高社会文明程度的迫切需要，而且符合市 场经济的规律，有利于增强农村信用社的竞争能力，树立农村信用社 良好的信誉，今天的信誉就是明天的效益，今天的服务就是明天的市 场，农村信用社精神文明建设所产生的效益是无形的、深远的。因此 不论是领导，还是职工，都要从全局的高度出发，充分认识开展文明 优质服务活动的重要性，把文明优质服务活动作为推进全局工作的一 项重要举措，采取有力措施，切实抓出成效，实现农村信用社又好又 快发展。 1、提高思想认识，增强责任意识。作为农村金融的重要提高思想 认识，增强责 任意识。组成部分， 农村信用社的服务质量、服务水平， 关系着农村信用社自身的长期可持续发展，同时也具有很强的社会性， 涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。因此，必须 以高度的责任感和使命感充分认识农村信用社开展文明规范服务的 重要意义，狠抓服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身 发展与社会发展的和谐统一。要树立一个理念，即树立全员服务理念。 建好两个环境，一是服务硬环境，要积极营造优美、舒适的服务环境。 二是服务软环境，建立完善的服务文化。实现三个转变，一是由搞好 单一存款服务，向搞好存贷综合服务转变。二是由注重柜台服务向做 好事前、事中、事后的全程服务转变；三是由大众化服务向个性化、差 异化服务转变。 （一）文明优质服务是农村信用社履行社会责任的需要。农村信 用社履行社会责任必须从文明优质服务做起，积极履行社会责任， 增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于 农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“ 三农”服 务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民， 服务农业，农村信用社才有生存之本、发展之源。 （二）文明优质服务是农村信用社适应市场竞争的需要。农村信 用社的竞争归根结底是服务的竞争，文明优质服务是农村信用社 竞争的生命线。在当前的金融形势下，农行重新提出了“ 立足三农、 服务三农”的市 场定位； 邮政储蓄银行也在分抢农村金融这一块 “蛋糕”， 邮政储蓄网点遍布城乡，以结算经济快捷、小额农贷方便 等优势迅速发展，很快占领了农村金融一部分市场；其他形式的农 村金融机构也将登陆农村金融市场。 “狼来了” 不再是一句空话。农 村信用社在农村的竞争优势迫在眉睫，加之农村信用社科技发展 滞后，金融产品单一，结算渠道较落后，因此要想在日益激烈的竞 争中立于不败之地，必须把文明优质服务作为永恒的主题，牢固 树立“服务立社 ”、“服务创造效益”的观念，以客户为中心，实施服 务制胜战略，将文明优质服务融入到农村信用社的各个业务领域， 不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种， 规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满 意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。 （三）文明优质服务是农村信用社员工自身生存的需要。信用 社就是一个大家庭，每一个信合员工都是这个大家庭的一员，我 们有很多信合员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直 接关系着全家人的命运， “皮之不存，毛将焉附 ”？信合荣则家兴， 信合衰则家衰。对我们每一个信合人来说， “客 户就是我们的衣食 父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务 通过优质文明规范的 服务来促进信合大家庭的繁荣昌盛。 二、强化服务意识，改进工作作风。 强化服务意识，改进工作 作风。 （一）强化服务意识，打造服务品牌。银行业发展靠竞争，竞争 靠品牌，品牌靠服务。我们要牢固树立客户是“ 上帝”的理念，无论 客户地位尊卑、身份贵践、熟悉与否，我 们都要以客户为中心，不 能漠视和慢待任何一位客户。我们作为农村信用社的员工更应该 注重服务质量，全力打造信合服务品牌。 （二）改进工作作风，提升服务水平。通过开展合规文化建设 和案件专项治理活动，进一步解放思想，把加强作风建设和我们 的柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。 我们的员工应该主动走出柜台，到商业银行去观摩，到客户中去 调研，了解客户需求，进行换位思考，真正使农村信用社成为客户 满意的“连心 桥” ，实现 信用社和信合员工自身的双赢。 三、狠抓基础建设，提升硬件软件。狠抓基 础建设，提升硬件 软件。 （一）温馨的环境。农村信用社营业网点不仅标识统一，营业 外厅还需配备沙发、饮水机、空调、老花 镜、 验钞机、顾客休息区 等便民设施，有条件的还应安装排队机、配备专门的大堂经理，主 动引导客户和提供咨询服务，充分发挥其识别客户、引导、提醒、 宣传、辅导和提示的作用，给予客户有序、快捷的业务办理体验。 要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境，使顾客感受到一种 “宾至如归”的感觉。 （二）微笑的服务。微笑是一个人最好的名片。信用社临柜人 员，身处工作 岗位第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与 形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低， 直接影响着客户对信用社整体形象的认可，也影响客户潜在价值 的挖掘。因此，作为一 线柜员，要 对客户实行微笑服务，养成微笑 服务的良好习惯，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、 自然的感情流露，传递礼貌、热情、 诚恳的服 务态度，建立起与客 户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好的合 作关系。 （三）端庄的仪容。对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业 淡妆， 这不 仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现 对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干 净，穿戴整 齐，体 现良好地精神风貌。 坚持统 一着装，这不仅突出 了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可 以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向 上的精神。 （四）文明的姿态。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳 重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如：上班时间不能 趴在桌子上或蜷缩在椅子里，在与客户面对面交流时，不能做拽 衣角、抚弄 头发、挖鼻孔等小动作。要做到坐姿端庄、站姿挺拔， 体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。 （五）优美的语言。与客户沟通，不单纯是一种信息的传递，更 重要的还有思想和感情的交流。在与客户交流时，临柜人员说话 声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、 语速、停顿 、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放 松，和蔼可 亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户 或咄咄逼人。汉语语言表达形式多样，一句话不同的语气往往表 达不同的意思，在我们的柜面服务中，因一句话或一个不小心的 动作引发的纠纷和投诉不胜枚举，因此我们的一线临柜人员要注 意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。 （六）宽阔的胸怀。不能否认，在信用社的客户群体中，确实有 少数的“难缠 ”客户，作为一线临柜人员，应树立“客户永远都是对 的” 理念，以宽阔的胸怀面对“难缠” 客户，做到对顾客的无端指责 一笑了之；对顾客的恶言恶语一笑了之，对顾客的无理纠缠一笑了 之。不得以任何理由和顾客发生争吵。确实有客户在营业大厅无 理取闹，影响 营业的，临柜人员应把客户请到不影响营业的地方 （如其他办公室），耐心听取客户意见，细心解释，和风细雨，化解 矛盾。 四、建立长效机制， 实施标本兼治。建立 长效机制， 实施标本 兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服 务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长 效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是要不断提升 临柜人员的业务素质。加大对临柜人员的培训力度，对服务礼仪、 业务技能、 职业素养等方面进行综合培训，全面提高一线员工的 敬业意识、服 务意识和竞争意识。二是推行客户评价制度。通过对 信用社客户、社会人员进行调查，深入到各信用社网点，对临柜人 员的服务进行明查暗访，检查监督，对服务质量差、服务态度恶劣 的员工，一 经查出将从严从重处理。三是加大对投诉事件的处理 力度。对被客 户投诉一次者，将给予一定的经济处罚的处理，被客 户投诉两次以上者，将给予停岗的处理或调离城区工作。 总之，只有坚持长期