有一种动作可以让人感觉春天般的温暖

有一种动作可以让人感觉春天般的温暖，可以迅速拉进人与 人之间的距离，它叫做微笑！微笑是上帝赋予人类的特权，那 么丧失了什么，也不要丧失笑容，那是对自己他人和这个世界 的祝福 轻轻地告诉你，微笑是最美丽的花朵，微笑是最温暖的 阳光，笑容让我们的心灵走得更近，笑容让我们彼此更加友爱 绽开我们的笑容，让生活如花，绽开我们的笑容，让人生如诗。 有位法国人写了这样一首诗，并把诗排列成一颗心的形状，诗 中写道：微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者 成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却统统留永久的回 忆。富者虽富却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予，它 带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示，它可使疲劳者解乏，又 可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给人应得的微 笑，那么你将你的微笑慷慨地给予他吧！因为没有任何人比那 不能施予别人微笑的人更需要微笑！ 那我们应该怎样去微笑呢？微笑有三个结合：与眼睛的结 合，微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑 而目光不配合会是多么难看。与语言的结合，微笑着说： “您好” “早上好” “欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑， 或是光笑不说，与身体语言的结合，要与正确的身体语言结 合，使之相得益彰，给客人以最佳印象。好！现在让我们各位 最亲爱的伙伴相互微笑一下，用真诚的微笑。这个动作是包涵 在礼仪之中，下面我与大家共同分享一下礼仪的意义的内容： 一（礼仪的重要意义）古人荀子说过这样一句话人无礼则 不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是仪容、仪表、礼 貌、礼节的简称，是人们在社会生活中处理相互关系、约束自 己的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务 的。在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意 义。 （1）有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精 神、道德文明建设。 （2）有助于更好地对服务对象表示尊重。 （3）有助于进一步提高服务水平与服务质量。 （4）有助于塑并维护服务单位的整体形象。 （5）有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 2、礼仪的八原则 1、自觉遵守、应用的原则 在交际应酬之中，第一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼 仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。 对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将 其会付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡， 都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责， 交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上 礼仪的应用、推广。 2、自律的原则 从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做 法这两大部总分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出 发点。学习、应用礼仪，最重要折就是要自我要求、自我约束、 控制、对照、反省、检点，这就是所谓自律的原则。古语云： “己所不欲，勿施于人。 ”若是没有对自己的要求，人前人后不 一样，只求诸人，不求诸已，不讲慎独与克已，遵守礼仪就无 从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。 3、敬人的原则。 孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说： “礼者，敬人也。 ”所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动 中，与交往对象既要五谦互让， 、互尊互敬、友好相待、和睦相 处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼 仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待 个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。 而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常 存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮 辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在 人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也 不能算是失礼。 4、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他 人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求， 咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进 行自我判断的自由。对不同于已、不同于众的行为耐心容忍， 不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上 也是尊重对方的一个主要表现。 5、平等的原则 在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象， 采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在礼仪 的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往 对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往 对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、 财富以及与自己的关系亲疏远近等方面而有所不同，就厚此薄 彼，区别对待，给予不同待遇，这便是社会礼仪中平等的原则 的基本要求。 6、入乡随俗的原则。 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上 存在着“十里不同风，百里不同俗”的书面。对这一客观现实 要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我画线，简单 否定其他人不同于已的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗， 与绝大多数的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是， 指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的 原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助 于人际交往。 7、真诚的原则 礼仪上所讲折真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪 时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如 一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬 与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若 仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口 是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样、 事后一个样，有求于人时一个样、被人所求时另外一个样，则 是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学” ，肯定是行 不通的。 8、适度的原则。 适度的原则的含义，是要求应答礼仪时，为了保证取得成效， 必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得 体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头， 或者做得不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。当 然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练， 积极实践，此外别无他途。 3、服务人员的举止 餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性 格、修养和文化素质，而且也反映了一个餐厅的管理水平。 1、举止的一般要求。 （1）在工作场所不准有如下不雅观的行为：吃东西、饮酒、 吸烟；搔头发、触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋、双手交 叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、 咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 （2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去” 和“吃过饭没有” 。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾客相 遇时，应主动礼让。 （3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声 呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾 客或踩了脚，应表示歉意。 （4）在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕 时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。 （5）递茶、饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不 紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 2、表情的四点基本要求。 根基一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的 热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服 务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄， 不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；举止自然，毫无做作。 3、精神、亲切的站立姿势。 （1）站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正， 挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或 在体前、体后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服 务的姿态。 （2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 （3）双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。 （4）女服务员站时，双脚呈“V ”字形，脚尖开度为 50 度 左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 （5）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背 上，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其 要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使 脚部肌肉放松。 （6）站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间如过 长可在不影响“阵容”的情况下：寻找事做。站立时要注意顾 客，但不可“眼睁睁”地盯站，应灵活些。 （7）站立时要精神饱满，表现自然温文，切不可似呆似傻， 身在曹营心在汉。 4、大方得体、灵活地行走。 （1）行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。 训练行走时，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适重物品） 行走，直至熟练，正确自然。 （2）行走时，身体的重心向前倾 35 度，抬头，肩部放松， 上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直 放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为 35 厘 米左右，双臂外开不要超过 30 度。 （3）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提， 同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚 尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 （4）步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走 110 步， 女服务员应走 120 步。较好的步速反映出服务员积极的工作态 度，是客人乐于看到的。 （5）步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大， 人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，轻易发 生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速容易让人产生“风 风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜， 女服务员的步幅在 35 厘米左右为宜。 （6）挺胸时，决不要胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通 过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和 比较美满的胸部。 （7）走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肓，上体左右摇 摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事， 可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （8）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时， 不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 （9）服务人员在饭店内行走，一般靠右侧（轻轻靠右走， 重客又敬友） 。与宾客同走是，应让客先行（咨客引座及接待员 除外） ；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应主动 停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。 （10）遇有急速或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬 有礼地征得宾客同意，并表示歉意。 （11）走路步伐灵活， “眼观六路” （并不指东张西望） 。要 注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时， 急停要顺手前伸再收回以比缓冲惯性，不使物离托盘前飞。 （12）走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双 肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养 自己对事业和生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精 神百倍而富有活力。 5、优雅端庄的坐姿。 作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得 端庄、稳重、自然、亲切。 （1）入座时，略轻为缓，但不失朝气，走到座位前面转身， 右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。 （2）女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐 下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍等椅 背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一 放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两 膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 （3）坐时要根据凳面的高低及有无扶手为靠背，注意两手、 两腿的正确摆法。另外，还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐 姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S” 型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿；两腿膝部交 叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微 交叉于腿上。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几 种坐姿；二郎腿坐姿，分腿坐姿， “O”型腿坐姿。坐姿中特别 忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教育和傲慢的表现。 6、正规、得体、适度的手势。 手势是最有表现力的一种“体态语言， ”它是餐厅服务人员 向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。 要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同 时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍 或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多， 幅度不宜太大。 （1）鼓掌 鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓 掌，通常用掌相拍，但如用用手指击拍，日本人可能表示欢迎； 而在英国看戏或听音乐会，如果也是这样鼓掌，则意味着演出 不受欢迎，演员最好还是及早退场。 （2） “V”型手势。 相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的 意思。中国人伸出食指和中指表示“二” ，现在也常表示胜利， 而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二将世界大战时，英国 首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成 “V”的手势来表示胜利。从此，这一手势就广为流传，凡庆 祝胜利或成功时，人人都喜欢打这个手势。然后在丘吉尔当时 使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往 是把手背朝外，这一手背朝外的“V ”手势，在英国却是万万 使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在 希腊不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹 起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否 则就是对人不恭了。 （3）招呼别人 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在 美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向 上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。 （4）搔头皮。 有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在的一 些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。 这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为 难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或 不理解，示意对方重新予以解释。 （5）磕指礼。 当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两 下，以求谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有 关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平时应磕头的， 但如这样做便会暴露身体，情急生智，便想出以磕指作礼，后 来乾隆问起，听后心中大为高兴。这样简便易行的磕指礼就开 了。 7、其他举止。 （1）取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要变腰曲背。 低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢人氏 下腰部拿取， 以显文雅。若遇重物，如此还可以利用腿力而免扭伤腰。 （2）客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意 以下几点： 放慢步伐，离客人约 2 米处（当然有时可远些） ，目视客 人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您早！” “您好！”等 礼貌用语。 行鞠躬礼时，应停步，躬身 1530 度，眼随着向下，并致 问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。 员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能够暂停手中的 工作行礼，更会让客人感到满意。 3、服务员接待客人时的礼貌 1、迎接来客的方法。 客人来了，要按以下方法接待 （1）看到客人，必须站起身来，然后说：“你来啦！”并 点头行礼。 （2）若是事先约好的客人，要确认一下问：“您是 XX 先 生吧？”并将其领入接待室。另外，如果同时还有别的客人访 问其他负责时，要代为接待、引见。见到没有约好而来访的客 人时，要问清客人姓名、公司及来访意图等，再为其找到服务 区就座。 （3）对方交递名片时，要用双手接过对方的名片，并大声 读出对方公司的名称和本人姓名，然后再小心礼貌地收藏在自 己左边的制服口袋里。 （4）如果来客较多时，不要以貌取人，应笑脸相迎，公平 对待。尽快记住客人名字，向他寒暄：“总是得到贵方的关照， 非常感谢！”对多次来访的客人，不要再问对方的姓名，否则 就失礼了。 2、引路与送客。 在引导客人去服务区时要说：“请，在这边” ，并一直将客 人到服务区门