医院医疗服务和行风建设目标考核指标

医院医疗服务和行风建设目标考核指标 （63 条） 一、门诊服务台建设（共 5 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 01、门诊推行“一站式”服务或其他 类似服务模 式，工作人员熟记 服务内容、 职责 和病人 在就医过程中应享有的权益和应尽的义 务。有持 续改进服 务的措施； 1.5 看现场,没有推行“一站式” 服务，不得分；现场提问， 工作人员不熟悉服务内容、职责及病人在就医 过 程中应享有的权益和应尽的义务，一项扣 0.5 分； 看资料，没有书面持 续改进措施扣 0.5 分。 02、开展 预约挂号、医疗咨询、费用查询、分诊 导医、便民服务、集中发放检查报 告单， 进行健康宣教。 1 查看现场，询问病人，服务项目一 项不落实扣 0.5 分。 03、服 务 台能为病人提供 电话、 饮 水、水杯、轮 椅、担架、纸笔、针线、健教资料等便民服 务，并将便民服务 内容公示公开； 1 查看现场，询问病人，没有公示公开“ 便民服务内 容”扣 0.5 分，公示的服务一项不落实扣 0.5 分。 04、服 务 台有“病人意见本”， 每日收集整理、 汇总意见并处理。整理、汇总意见情况及 对问题处理情况记录完整； 1.5 查阅资料，服 务台无 “病人意见本”不得分，“病人 意见本” 不能每日收集、整理、 汇总或情况不真实 扣 1 分。 二、门诊公示制度的落实（共 9 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 05、有医院平面图 、就 诊流程指示，内容及标 示清晰、正确； 1 查看现场,医院平面图、就诊流程指示缺一 项扣 0.5 分。 06、在醒目位置公示单位四季作息 时间、禁烟 标志和价格、服务监 督举报电话； 1 查看现场, 四季作息时间、禁烟标 志和价格、服 务 监督电话缺一项扣 0.2 分。 07、在 门诊 大厅公示公民基本道德规范和医德 规范； 1 查看现场, 公民道德基本规范和医德规范公示缺一 项扣 0.5 分。 08、在 门诊 大厅公示挂号 费、 诊疗费 、常用检 查费、常用治疗费 、常用 药品价格及 专家 专科门诊时间。公示项目、品种、数量要 符合苏价检20035 号文件要求，公示渠 道要有触摸屏、电 子显示屏、公示栏（活 页夹）三种以上， 满足不同层次病人 监督 查询需要，公示内容要准确并随上 级物价 调整和专家专科门诊时间的变化而及时 调整； 3.5 查看公示材料。挂号 费、 诊疗费、常用检查费、常用 治疗费、常用 药品价格公示，少一项扣 1 分；公示 常用药品的项目、品种、数量应符合苏价检2003 5 号文件要求，一 项不符合耍求扣 0.2 分；检查治疗 费和药晶价格没有分别公示出政府指导价和单位 零售价扣 2 分；查看现场。公示渠道缺少一个扣 1 分；公示信息不准确一处扣 0.5 分。 09、在 门诊 大厅张贴 公告或在门诊 服务台发放 宣传材料，公开告知患者在就医过 程中应 该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓 2 看资料、查现场、发问卷。患者在就医过程中应享 有的权益和应尽的义务的内容不明确扣 1 分，没有 落实告知措施扣 0.5 分，患者的知 晓率下降一个百 率要达 90%以上； 分点扣 0.2 分。 10、在 门诊 醒目位置 设置“警惕医托，防止上当” 的友情提示牌。 0.5 查看现场,没有进行“警惕医托，防止上当”的友情 提示不得分。 三、窗口科室服务管理（共 17 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 11、挂号、收费处：唱收、唱付，亮 证上岗，公示 服务承诺，有 “意见本（箱）”并每日收集整 理、汇总意见和处 理。 态度热情，回答咨 询 耐心，不拒收大币 。有遮阳、防寒设施。有 费用查询窗口和责任明确的专兼职费用查 询人员。提供坐候服 务。 2 看现场，未公示服 务承诺、未亮 证 上岗或亮证不规 范、遮阳防寒设施不落 实、未 设费 用查询窗口、未 提供坐候服务，一项扣 1 分；现场查 、问病人，不唱 收、唱付现金或拒收大 币一项扣 0.5 分；看资料， 无“病人意见本” 扣 0.5 分， “病人意见本”不能每日 收集整理汇总或情况不真实扣 0.5 分。 12、中、西药房：亮证上岗，公示服 务承诺，有 “意见 本（箱） ”， 并每日收集整理、汇总意 见和处理。有 门诊药费 清单，向患者提供 详细的包括用药方法、注意事 项等内容的 用药指导服务。 提供坐候服 务。 2 看现场，未公示服 务承诺、未亮 证 上岗或亮证不规 范、未提供门诊药费 清单、未提供坐候服务，一项 扣 1 分；调查病人，用 药指导服务不 详细扣 0.2 分； 看资料，无 “病人意见本”扣 0.5 分，“病人意见本” 不能每日收集整理汇总或情况不真实扣 0.5 分。 13、门诊检验：实 行集中采血，采血处标志明确、 醒目，亮证上岗，公示服 务承诺， 报告单有 中文标示和正常参考值。检验项目出具 结 果时间符合限时服务要求；有“意见本（箱）” ，并每日收集整理、汇总意见和处理，有防 寒设施；提供坐候服务，利用图文和 电教 开展健康教育。 2 看现场，未实行集中采血集中 发报 告单，未公示服 务承诺，未亮 证上 岗或亮证不规范，采血处防寒设 施不落实、标志不醒目不 规范，未提供坐候服务， 一项扣 1 分；调查病人，常 规检验出 报告时间30 分钟、 报 告单没有中文 标示和正常参考 值，一 项 扣 0.2 分；看资料，无“病人意见本”扣 0.5 分，“病 人意见本”不能每日收集整理 汇总或情况不真实 扣 0.5 分。没有健康教育设施或材料扣 0.5 分。 14、放射科（）：登 记、取 报告处标 志明确，亮 证上岗，公示服务 承诺，有禁烟 标 志，有 “意见 本（箱） ”并每日收集整理、汇总 意见 和处理。摄片取报 告相关事宜告知清楚。 摄片室私密性良好。各项检查项目出具 结 果时间符合限时服务要求。提供坐候服 务， 利用图文和电教开展健康教育。 2 看现场，未公示服 务承诺、未亮 证 上岗或亮证不规 范、登记 取报告处标 志不明确，未提供坐候服务， 一项扣 1 分。等候区没有健康教育 设施或材料扣 0.5 分；调查病人，影像常 规检验出 报告时间30 分 钟扣 1 分；看资料，无“病人意见本”扣 0.5 分，“病 人意见本”不能每日收集整理 汇总或情况不真实 扣 0.5 分。 15、门诊输液室：干 净明亮，有冷暖空调设备， 一人一椅（床），成人、儿童分开，有责任明 确的护士值守。收药、配 药处标志明确，亮 证上岗，公示服务 承诺和禁烟标志，有“ 意 见本（箱）”， 并每日收集整理、汇总意见 和处理，开展相关便民服务并将便民服 务 内容公示公开；利用图文和电教开展健康 教育。 2 看现场，收药处标 志不明确，没有健康教育设施或 材料，无禁烟标志，一项扣 0.5 分。无冷暖空调设 施，未公示“便民服务内容”，未做到一人一椅（床）， 未成人儿童分开，未公示服务承诺 ，未亮 证上岗或 亮证不规范，一 项 扣 1 分；看资料，无“ 病人意见本” 扣 0.5 分，“病人意见本”不能每日收集整理 汇总或 情况不真实扣 0.5 分；询问和查看，无责任明确的 值守护士扣 0.2 分。 16、门诊注射室：男、女分开， 标志明确，有遮 档防护设施； 1 看现场，未男女分开，标志不明确，无遮档防护设 施，一项 扣 0.5 分。 17、急 诊 科（室）： 标志醒目，医 护人 员熟记急诊 工作职责、急 诊道德 规范和有关限 时服务 要求，在岗在位 100%。公示服 务承 诺和禁 烟标志，有 “意见本（箱）”， 并每日收集整 理、汇总意见和处 理，公示 举报投 诉电话 3 看现场，标志不醒目，无禁烟 标志，未公示服务承 诺、举报投诉电话 号码和“便民服务内容”， 没有 健康教育设施或材料， 一项扣 0.5 分。未提供坐 候服务扣 1 分；现场提问，医护人员 不能熟记急诊 道德规范和有关限时服务要求，一人次扣 1 分；看 号码，有便民服务 措施并公示公开。提供 坐候服务，利用 图 文和电教开展健康教育。 资料，无 “病人意见本”扣 1 分，“病人意见本” 不能 每日收集整理汇总或情况不真实扣 1 分； 18、各医技科室诊疗 流程简便，工作效率高，有 持续改进的措施或计划（书面）。 心 电图、 超声、针 灸理疗标 志清晰、明确，检查、治 疗私密性好，有服 务承诺并公示公开。检 查出具结果时间符合限时服务要求；提供 坐候服务，利用 图 文和电教开展健康教育。 3 看现场，心电图、超声、针灸理疗室标志不清晰， 未公示服务承诺，没有健康教育 设 施或材料，一 项 扣 0.5 分。未提供坐候服务及诊查 、治 疗私密性不 好，一处 扣 1 分； 调查病人，常 规检验 出报告时间 30 分钟扣 1 分；看 资料，没有书面持续改进措施 扣 0.5 分。 四、规范化和人性化服务（共 18 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 19、门 、急诊医务 人员安排合理，按时开诊，实 行弹性工作制。 1 现场查访，发现一 处未按时开诊扣 0.5 分；看资料， 无弹性工作制制度扣 0.2 分。 20、医 务 人员按照服 务“敬语、禁语”要求文明 用语，服务热情，态度和蔼，有问必答，首 问负责，无生、冷、硬、顶、推现象； 1 现场查访，问询病人，一人次非文明用语扣 0.5 分， 一人次向病人耍态度或冷、硬、推或与患者发生争 吵不得分；看资料，无首 问负责制制度扣 0.2 分。 21、职 工（含 实习进 修人员）着装、挂牌整洁规 范。胸牌内容、规格符合要求； 1 随机抽查，单位胸牌不 规范不得分。每发现一人未 挂胸牌或胸牌无照片扣 0.2 分。 22、实 行分散挂号和划价、收 费一次性服 务； 1 看现场、问病人、查资料或提问职 工，没有实行分 散挂号扣 0.5 分，没有 实行划价、收费一次性服务 扣 0.5 分。 23、实 行分科候 诊 ，各候 诊区和服 务窗口提供 坐候服务，等候区配有足 够的候诊 椅，有 责任明确的分诊、导医人员。等候区配有 电教设施或图文宣传，开展健康教育服 务， 有饮水、电话，有残疾人无障碍服 务设施。 2.5 看现场，未实行分科候 诊，未提供坐候服务，诊区 未设分诊导医人员、没有饮水等便民服 务设施，一 项扣 1 分。没有健康教育设施或材料，一处扣 0.5 分。 24、医院内部设有 银行服务点或 ATM 机，收 费窗口提供银联卡 POS 服务； 1 看现场，没有不得分，缺少一项扣 0.5 分。 25、各服 务窗口等候 时间10 分钟。医生接待 诊治病人时间充分（原则上接诊一位病人 不少于 5 分钟时间），诊室秩序良好。 2 召开病人座谈会或发病人问卷，一病人次反映等 候时间超时或医生诊治时间不充分扣 0.2 分；看现 场，诊 区 卫生差或 诊室秩序乱（围观 2 人以上）扣 1 分。 26、门 、急诊诊察床和各治 疗室遮 挡设施良好。 各项诊疗性操作前应详细告知患者注意 事项，取得患者配合。 2 看现场，一处遮挡 措施不落实扣 1 分。 调查病人， 一人反映诊疗性操作前未告知患者注意事项扣 1 分。 27、院内 设有购买 日常用品的商店和便民 门诊、 便民药房，方便患者需要； 1.5 看现场，院内无日常用品商店扣 1 分，无便民 门诊、 便民药房，一 项扣 0.5 分。 28、院内各处指示牌及科室 标志规 范、清楚、 美观，公用通讯设 施完好畅通； 1 看现场，院内未设 置公用通讯设施扣 0.5 分。公用 通讯设施不能正常使用，科室标志、就医指示牌不 规范或破损，一项 扣 0.2 分。 29、医院有“患者服务中心”或其他 类似服务机 构，开设 24 小时 求助热线电话，能为患者 提供相关求助服务，及时为患者排 忧解难； 2 医院没有“患者服 务中心” 或其他类 似服务机构，不 得分；看现场，沒 有公告 24 小时求助 热线电话，扣 0.5 分；提问窗口工作人员，不熟悉“患者服务中心” 求助热线电话扣 0.5 分；现场调度，“患者服务中心” 人员接到求助电话后 5 分钟到场，超 1 分钟扣 0.2 分。“患者服务中心”夜间值班人员 力量不足，不能 满足病人需，扣 0.5 分。 30、不断丰富人性化服务措施，能为病人提供 来料加工饭菜、 联 系理发、介 绍护 工、代 寄报告单等 3 种以上的人性化特需服务； 对伤、残等特殊病人能提供陪诊、护送、 代交费、代取 药等援助式服 务。 2 看现场、询问病人或提 问职工，没有对特殊病人开 展人性化援助服务或服务措施不落实，一项扣 0.5 分。 五、诊疗环境管理（共 5 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 31、院内 厕所设施良好，干净、整洁、无导味。 1 现场查看，一 处不符合要求扣 0.5 分。 32、环 境清 洁卫生，地面无烟头、无痰迹，诊疗 区内无吸烟现象，墙上、 门上无乱 张贴物； 1 现场查看，一 处不符合要求扣 0.5 分。 33、仪 器 设备放置整 齐、 规范，室内用品摆放 整齐，桌面、墙面、地面、窗 户清洁卫生； 1 现场查看，一 处不符合要求扣 0.5 分。 34、机 动车 、非机动车分别定点停放，排放整 齐。自行 车、摩托车无进办公室、楼道现 象； 1.5 现场查看，机 动车 、非机 动车未定点停放或放置不 整齐扣 0.5 分。自行 车、摩托 车进办 公室或楼道，发 现一处扣 1 分。 35、医院建有警务 室，并能 认真履行 职能。 0.5 未设警务室不得分。 六、病区服务管理（共 16 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 36、公示与本病区病种有关药品和收 费标准。 公示医疗组及护理人员情况。病房楼大厅 公示公民基本道德规范、医德 规范 ； 2 看现场，药品价格、检查治疗收费标 准、医护人员 情况和“ 两个 规范 ”的公示少一项扣 0.5 分。 药品价 格、检查治疗收费标 准未公示政府指 导价扣 1 分。 37、病区 护士站健全落 实便民服务 措施，公示 便民服务内容； 0.5 看现场，未公示便民服 务内容不得分，便民服务措 施一项不落实扣 0.2 分。 38、病区意见本每日 查阅整理意见 ，病区 职业 道德学习、工休座 谈会每月一次以上，对 收集的意见、建 议 及时整改。病区各项行 风台帐记录规范。 2 看台帐，病区意见 本不能每日查阅 ，病区 职业道德 学习和工休座谈会不能每月一次，一 项扣 1 分。收 集到的意见建议不能及时处理以及台帐记录不规 范，一项 扣 0.5 分。 39、医 务 人员在岗 在位 100%。着装、挂牌规范， 工作秩序良好。 1.5 现场查看，医 务人 员一人无故脱岗 扣 1 分。一人着 装、挂牌不规范扣 0.5 分。 40、住院病人热饭 菜、生活用开水能很好解决。 食堂开饭时间合理，订饭、送 饭到病房。住 院患者治疗饮食就餐率 100%，就餐患者 满意度80%； 2 看现场、问病人，医院无病员食堂扣 1 分。热饭菜、 生活用开水未解决，开饭时间不合理，做不到订饭、 送饭到病房，一项 扣 0.5 分。治 疗饮 食就餐率、就 餐患者满意度低一个百分点扣 0.2 分。 41、每个 病室有座 厕卫生间，清 洁卫 生、无异味， 2 看现场、问病人，无病室座厕卫生 间扣 1 分，病室 有座厕卫生间设施缺一项扣 0.2 分，病区卫生间未 有完好的洗浴设施及呼叫系统，有防止安 全意外的设施。较 好地解决患者洗澡 难和 上厕所难的问题。 设无障碍服务设施或一处管理不符合要求扣 0.5 分。 42、能 为 住院病人提供 费用查询及 “住院费用 一日一清单” 。 1 看现场、问病人，一项不落实扣 0.5 分。 43、病人入院有人引导，并根据患方需要能够 协助办理住院手续。 0.5 询问病人，一人反映没做到不得分。 44、行 动 不便的住院病人作特殊 检查 ，有工作 人员陪同； 0.5 询问病人，一人反映没做到不得分。 45、充分尊重病人知情同意权和选择权 ，工作 人员熟知并公开告知患者在就医过程中应 该享有的权益和应尽的义务，患者的知晓 率要达 90%以上。 1.5 看资料，做 问卷，提问工作人员，没有实施告知不 得分，工作人员不熟悉 患者在就医 过程中应该享 有的权益和应尽的义务扣 0.5 分，患者的知晓率低 一个百分点扣 0.1 分。 46、病区内安静卫 生，有禁烟 标志，医护办公室 整洁。 1 现场查看，一 处不符合要求扣 0.5 分。 47、进 行手 术、麻醉、输血和使用血液制品以及 其他高危诊疗操作前， 应与患者沟通并 获 得患者书面知情同意。落 实医患沟通制度。 1.5 询问病人， 查阅病 历，一 处不符合要求扣 1 分，医 患沟通不到位，一处扣 0.5 分。 七、监督机制建设（共 17 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 48、医院 严禁收受 “红包”、回扣和开单提成的 制度健全，重视信 访工作， 对信访 投诉案 件能依法依规及时调查、及时处理、及时 向信访投诉者反馈沟通，信 访台帐记录详 实、规 范。 2 看文件资料，无信 访工作制度和严 禁收受“红包”、 回扣和开单提成的规定，一项扣 1 分。 对信访投诉 案件不能依法依规及时调查处理、及时向信访投诉 者反馈，一件扣 1 分。来信来 访登 记责任不明确、 记录不完善，一项 扣 0.5 分。 49、医院在公共场 所设置意见箱，每日开箱， 收集、汇总 意见，并及时反馈给相关部 门、 科室（病区），做好有关问题的整改落 实， 有详实的台帐记录。 1.5 看台帐，医院意见 箱不能每日开箱，收集、汇总意 见扣 1 分，对收集意 见不能及时反 馈、及 时处理， 一项扣 0.5 分。 50、认 真 进行医德考 评，落 实一人一档管理制 度，档案管理规范。 2.5 查资料，未开展医德考评工作不得分，未实行一人 一档管理扣 2 分，医德档案管理不 规范扣 0.5 分。 51、行 风 督查制度、行风督查方案和行 风督查 组织健全。 每季度 进行行风督查 1 次以上， 每次督查有检查记录、有检查情况通 报， 对督查问题能及整改，并 对问题整改情况 有复查。各环节的台 帐记录完整、规范。 2 看资料，无行风督 查制度或未开展行 风督查工作不 得分。行风督查方案和行 风督查组织 不完善一项 扣 0.5 分。每季度 进行一次行风督 查，少一次扣 0.5 分。每次行风 督查的材料记录 不完整以及对督 查问题未通报、未整改，一项扣 0.5 分。 52、医院每季度召开一次工休座谈 会，每次座 谈会有较详细的会议记录，有 对病人意 见 建议的梳理、整改、处罚情况记录， 问题 整改复查情况记录。 1.5 看资料，医院每季度召开一次工休座 谈会，少一次 扣 0.5 分。每次工休座 谈会的材料 记录不完整以及 对座谈会反映问题未汇总、未整改、未对整改进行 复杂，一项扣 0.5 分。 53、医院每月在门诊 、病区开展一次病人满意 度问卷调查和征求意见活动，每月组织一 次科主任、护士长对 医技科室、后勤班组 的满意度测评。 对 每项调查测评的基本情 1.5 看资料，医院每月在 门诊、病区开展一次病人满意 度问卷调查和征求意见活动，少一次扣 0.5 分。每 月的满意度问卷调查未汇总、未通报、没有 对收集 到的问题进行处理，一项扣 1 分。 况、反映的意见建 议形成书面汇总 材料， 在院内一定范围通报。做好问题整改、复 查情况记录和台帐资料建设管理。 54、医院 设有专兼 职“出院患者随防机构”或安 排责任明确的出院患者随防专兼职人员。 对出院患者一周内随访率80%（三级医院 一周内随访率60%），随 访情况记录完整、 清楚。 2 看资料、查现场，未开展出院患者随防工作不得分。 出院患者随防责任不明确扣 0.5 分。对出院患者一 周内随访率低一个百分点扣 0.1 分。出院患者随防 情况记录不完善扣 0.5 分。 55、结 合开展出院患者随防，建立落实出院患 者随访信息反馈制度，及 时将随访 到的批 评性、建 设性信息告知有关病区、科室或 部门，信息反馈率要达 100%；做好随访病 人反映问题的查处、整改，对随访的有益 建议要有改进措施并反馈给建议者。 2 看资料，对随访到的意 见、建 议没有及 时告知相关 科室、部门， 对建 设性意见的整改措施没有向建 议 人反馈，一项扣 0.5 分。 对在随防中收到的意 见未 及时整改，一件次扣 0.2 分。 56、医院聘有“院外行风监督员”，每半年召开 一次院外行风监督员座谈会征求意见，或 组织院外行风监督员对本单位行风建议 进行巡查、评议，对监督员提出的意 见、 建议认真处理、整改，每次座谈会（活动） 记录和问题查处、整改情况 记录完整、清 晰；向监督员公布本院监督、举报电话 ，及 时认真做好监督员电话反映情况的记录 和处理。 2 看文件资料，未聘院外行 风监督员 不得分。每半年 组织一次院外行风监督员座谈会或者开展行风监 督员督查、评议活 动，少一次扣 1 分。对每次院外 行风监督员座谈会（活动）记录不完善扣 0.5 分。对 院外行风监督员反映的问题没有查处、整改一次 扣 1 分。 八、行风建设管理和医德教育（共 9 分） 工 作 要 求 分 值 考 评 方 法 及 评 分 标 准 57、“医院行风建设领导小组”健全，能随人事 变动及时调整。行风建设领导小组 每年不 少于两次以上专题工作会议，会 议记录 完 善；有院领导分管行风工作。行 风办 工作 职责明确，工作人 员、 办公地点和必要的 办公设施设备落实。 2 看资料，医院无行 风建设领导小组 或行风建设领 导小组人员不能随着人事变动及时调整不得分。 行风建设领导小组每年两次以上专题工作会议， 少一次扣 1 分；看文件资料、作调查 ，医院无行 风 办不得分。院领导 分管行风建设责 任不明确扣 0.2 分。行风办办 公地点不落 实、主要负责人员兼职三 项（包括三项）以上，一 项扣 0.5 分。 58、全院医德医风 教育每季度不少于一次。医 院制定有全年教育计划（或安排