呼叫中心知识库的建设思路和方法_第1页
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文档简介

知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现 代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软 件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、 反馈、审核等管理模块） 、信息源、信息及系统维护员、信息使用者 等。 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的 设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计 划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导 向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价 值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分， 知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、 准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、 关联性原则。 呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、 考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管 理、知识审核。 呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在 系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档 （FAQ）和专业知识。FAQ 集中多数人会经常用到的信息（非基础或 岗位必备知识） ，信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全 面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。 总之，要做到知识分类清晰、层次分明。 其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库 并行访问造成的时间延迟，FAQ 在文件系统中静态发布;FAQ 表现形 式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题 的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多 种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简 单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加 快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了 Help Desk 领域 的佼佼者 Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。 第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中 心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突 出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可 靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、 利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的 撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识 拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、 审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务 统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容 管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限， 不同用户在获取公共知识的同时只操作与自己相关的知识。知识库 通过知识的维护流程，以消息通知、会议、培训、邮件等各种形式， 动态实现更新，并正常归档。 知识库建设与业务相结合同时，又要与呼叫中心行业特点相结 合
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