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文档简介

员员工微笑服工微笑服务务文明用文明用语规语规范范 1、对用户说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不 要过高，但也不要过低，以免用户听不清楚。 2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。 3、与用户说话时，应尽量使用用户能听懂的语言。 4、讲话注意语言艺术，多使用敬语： “谢谢”、 “请”、 “麻烦您” “对不 起”、 “不好意思”； “多谢配合” “不用谢”等 5、用户来访时要主动问好，说“您好”，用户走时要讲“再见您慢 走”等。同事之间见面也应相互问候。 6、面对用户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好。 7、用户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何 情况下不准说“不知道”， “这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回 答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)， 请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 8、 遇到外单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎指导” ，并热情接待。 员员工微笑服工微笑服务务接听接听电话规电话规范范 1、拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2、说问候语： “你好！社区*。 ” 3、询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您 是哪里？有什么可以帮您的吗？” 4、用户询问，应详细给予解答，对待用户要耐心，言语要客气文 明。 用户投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地 址、联系电话、投诉内容或服务要求等。 5、用户报修，应与用户约定具体上门时间，请用户在家等候。如 用户投诉，应给予用户肯定答复，告知用户我们将会采取措施处理并 感谢用户对我们的支持。 接待用接待用户户来来访规访规范范 用户进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好” 请问您 有什么事？ 不得毫无反应或语气冷淡。如手头有重要工作一时无法 完成，应说：“对不起，请稍等。 ”然后迅速处理手头上事务后接待用户。 用户告辞时，应主动说：“再见您慢走。 ” 上上门维门维修服修服务务文明行文明行为规为规范范 1、上用户家里维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形 象。 2.维修时，应带齐所需工具、材料。并在征得用户同意后方可开始 维修。 3、得到用户同意后，方可进入。 尊重用户生活习惯，视情况是否 脱鞋。
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