商场商管部工作考核标准

编号：编号：S S 版本：版本： C/0C/0商管部工作考核标准商管部工作考核标准 页码：共页码：共 4 4 页页 第第 1 1 页页 客户接待月份工作考核客户接待月份工作考核 考核项目考核项目内内 容容考核项目说明考核项目说明 评分评分 标准标准 考勤管理 负责本部门人员的考勤工作，按时填报部门月份考勤 并答疑。 5 分 文件管理 按照质量管理的要求负责本部门文件管理的建档、归 档、查询、检查等管理工作，保证本部门文档管理无 差错。 15 分 进出场 手续 负责业户非营业时间进出场手续、大宗物品进出场手 续的办理工作。 10 分 维修服务 负责业户维修事项的报修及工程部维修情况的跟踪工 作。 7 分 满意度 调查 负责部门满意度调查的准备及数据统计工作。5 分 资产管理 负责部门的资产管理工作，保证帐货相符以及资产能 够正常使用。 5 分 统计工作 负责班长每月违纪单、款的统计工作，每月、季专柜 考核情况的汇总、人员统计跟踪与服务台物价签、款 上报的跟踪工作。 5 分 滑车管理 负责广场滑车管理，对于滑车的使用、维护等情况进 行检查与管理。 5 分 办证管理 负责为营服人员办理证件、收取费用，退服务保证金， 做好相关记录与统计，保证帐款相符并做好与财务部 的沟通工作。 3 分 安全管理负责办公室的安全管理工作。3 分 常项工作 （65 分） 部门沟通做好与其他部门的沟通、协调工作。2 分 计划工作 按计划完成当月主要工作内容。无充分理由，一项未 完成扣 3-5 分。 10 分 当月工作 （15 分） 临时工作 高质量按要求完成部门安排的各项工作。无充分理由， 未完成或未按要求完成，扣 3-5 分。 5 分 先见能力 善于学习，及时了解并研判市场信息，并迅速准确作 出判断，为上级决策提供有效保障。 4 分 团队沟通 适应矛盾 具有团队合作意识和协调沟通能力，适应矛盾，化解 冲突，积极解决遇到的问题。 4 分 主动独立 工作主动，有紧迫感，不无故拖延，按要求完成各项 工作。 4 分 构思能力 善于制定流程和规则，能够抓住商机并运用恰当的方 法付诸实施。 4 分 综合能力 （20 分） 应变能力 对突发事件随机应变，处理结果恰当圆满；充分理解 上级的指示，干脆利落地完成工作任务，不需要反复 指示。 4 分 编号：编号：S 版本：版本： C/0商管部工作考核标准商管部工作考核标准 页码：共页码：共 4 页页 第第 2 页页 加分项 被业户投诉一次扣 5 分，表扬一次加 5 分（以主管领导接受到的信息为准） 。 行为规范 以身作则，严格自律。如有与员工行为规范相悖之处按规范要 求的相关标准考核扣分。 体系运行 外审、内审出现不合格视程度每项扣 3-5 分，综合检查、安全 检查、总值班出现不合格，视程度每项扣 1-5 分。 减分项 服务事件本人工作出现失误，根据所造成影响的程度适当扣分。 卖场主管月份工作考核卖场主管月份工作考核 考核项目考核项目内内 容容考核项目说明考核项目说明 评分评分 标准标准 现场管理 负责分管区域及当班现场营服人员的仪容仪表、服务 纪律、商品质量与陈列、经营区域物价、卫生、安全 等方面的管理工作。发现一处问题视情节扣 1-5 分。 30 分 客诉处理 及时妥善处理顾客投诉，自己解决不了的问题及重要 问题要第一时间与部门经理沟通，维护广场声誉和形 象，做好案例的积累与编写。 5 分 销售跟踪 应对分管区域联营业户的销售情况进行跟踪，及时发 现问题并提出改进建议。 4 分 岗前培训 负责营服人员岗前培训工作，严格营服人员面试标准， 做好岗前培训。 4 分 培训管理 负责制订个人年度培训计划，并按审核通过后的培训 计划对营服人员进行培训。 4 分 满意度 调查 负责按照部门要求进行满意度调查及协助进行数据统 计。 4 分 业户服务 负责业户日常小件货物出场的手续办理与跟踪等的管 理工作。 3 分 服务台的 替班工作 负责服务台人员的替班工作。替班期间做好服务台的 各项工作。 3 分 质量管理 按照质量管理的要求履行职责、填写各种记录。一处 错误扣 1 分。 3 分 工作交接 做好工作交接，保证未完成工作的后续进度，并跟踪 工作的完成情况。 3 分 常项工作 （65 分） 部门沟通做好与其他部门的沟通、协调工作。2 分 计划工作 按计划完成当月主要工作内容。无充分理由，一项未 完成扣 3-5 分。 10 分 当月工作 （15 分） 临时工作 高质量按要求完成部门安排的各项工作。无充分理由， 未完成或未按要求完成，扣 3-5 分。 5 分 编号：编号：S 版本：版本： C/0商管部工作考核标准商管部工作考核标准 页码：共页码：共 4 页页 第第 3 页页 先见能力 善于学习，及时了解并研判市场信息，并迅速准确作出 判断，为上级决策提供有效保障。 4 分 团队沟通 适应矛盾 具有团队合作意识和协调沟通能力，适应矛盾，化解冲 突，积极解决遇到的问题。 4 分 主动独立 工作主动，有紧迫感，不无故拖延，按要求完成各项工 作。 4 分 构思能力 善于制定流程和规则，能够抓住商机并运用恰当的方法 付诸实施。 4 分 综合能力 （20 分） 应变能力 对突发事件随机应变，处理结果恰当圆满；充分理解上 级的指示，干脆利落地完成工作任务，不需要反复指示。 4 分 加分项 被业户投诉一次扣 5 分，表扬一次加 5 分（以主管领导接受到的信息为准） 。 行为规范 以身作则，严格自律。如有与员工行为规范相悖之处按规范要 求的相关标准考核扣分。 体系运行 外审、内审出现不合格视程度每项扣 3-5 分，综合检查、安全 检查、总值班出现不合格，每项视程度扣 1 分。 减分项 服务事件如分管区域人员出现服务事件，视情节情况扣 5-10 分。 服务台人员月份工作考核服务台人员月份工作考核 考核项目考核项目内内 容容考核项目说明考核项目说明 评分评分 标准标准 广播工作负责按照广场广播流程、要求开展广播工作。20 分 礼品包装负责顾客的礼品包装工作。5 分 总机转接 负责广场总机的转接工作，不能空岗，特殊事件要进 行记录并转告相关部门或人员。 5 分 餐卡出售负责餐卡的出售管理工作。5 分 物价签 出售 负责物价签的出售，做好登记、收费、审验及统计上 报工作。 5 分 办单管理 负责晚间及节假日业户进出场手续及大宗物品进出场 手续、业户报维修手续办理。 5 分 促销活动 礼品发放 负责广场促销活动期间礼品发放工作，保证帐货相符 以及礼品处于安全与正常状态。 5 分 常项工作 （65 分） 导购咨询负责来店顾客的导购咨询工作。4 分 资产管理 负责广播室及服务台资产管理，保证帐货相符及资产 能够正常使用。 3 分 编号：编号：S 版本：版本： C/0商管部工作考核标准商管部工作考核标准 页码：共页码：共 4 页页 第第 4 页页 安全管理 做好分管区域的安全管理以及东西广场及分管区域的 开关灯工作。 3 分 退证审核负责营服人员退证时餐卡的审核工作。3 分 常项工作 （65 分） 部门沟通做好与其他部门的沟通、协调工作。2 分 计划工作 按计划完成当月主要工作内容。无充分理由，一项未完 成扣 3-5 分。 10 分当月工作 （15 分） 临时工作 高质量按要求完成部门安排的各项工作。无充分理由， 未完成或未按要求完成，扣 3-5 分。 5 分 先见能力 善于学习，及时了解并研判市场信息，并迅速准确作出 判断，为上级决策提供有效保障。 4 分 团队沟通 适应矛盾 具有团队合作意识和协调沟通能力，适应矛盾，化解冲 突，积极解决遇到的问题。 4 分 主动独立 工作主动，有紧迫感，不无故拖延，按要求完成各项工 作。 4 分 构思能力 善于制定流程和规则，能够抓住商机并运用恰当的方法 付诸实施。 4 分 综合能力 （20 分） 应变能力 对突发事件随机应变，处理结果恰当圆满；充分理解上 级的指示，干脆利落地完成工作任务，不需要反复指示。 4 分 加分项 被业户投