玉红大酒店创先争优

古浪县玉红大酒店创先争优窗口月活动 交流发言材料 一、基本情况 玉红大酒店的前身为玉红酒楼，创建于 1999 年，经过近二 十年的拼搏与奋斗，现已发展成为集餐饮、住宿、购物、娱乐为一 体的古浪县首家“三星级”旅游饭店，酒店现占地面积 2200 平方 米。客房部有标准房 47 间，豪华套房 9 套，有可供 50 多人参加 的圆桌会议室 1 个，有 100 平方米的集会议和 KTV 娱乐为一体 的多功能会议室 1 个。餐饮部有包厢式餐厅 12 个，其中豪华厅 8 个，有一次性可容纳 500 多人就餐的宴会大厅 1 个，还有占地 900 多平方米的停车场 1 处。酒店现有员工 40 多人，其中管理人 员 6 人，厨师 4 人，均达到二级以上资格 ，服务人员 30 多人。各 类人员高中以上学历 22 人，职工平均年龄 21 岁。 二、活动开展情况 根据古浪县商务局关于深入推进窗口单位和服务业创先争 优实施方案的通知精神，酒店积极响应，认真按照实施方案 精神开展各项活动。一是一是紧紧围绕“提升服务质量”这一目标，从 饭店实际出发，制定了玉红大酒店创先争优活动实施方案明确 了活动的目标、载体、主要措施和活动具体安排，力争使活动开 展扎实有效。二是二是酒店总经理高度重视此次活动，组织全体员工 进行了开展“创先争优”活动动员大会，指导员工明确在服务行业 开展“创优争先”活动的重要意义并就如何提升服务质量做了具 体要求。此后，各部门经理就各自工作开展了专题培训活动。通 2 过各项活动的开展，全体员工提高了认识、统一了思想，对做好 服务工作，争当优秀员工的主动性和积极性明显提高。三是三是酒店 中层以上管理人员率先垂范，在严格要求自己的同时要求全体工 作人员从点滴抓起，夯实基础，进一步完善了玉红大酒店服务接 待礼仪标准，进一步统一和规范前厅、餐饮、客房服务标准、卫生 标准、设施设备维修保养标准和安全保卫服务标准，从而使酒店 管理质量、服务态度、员工精神面貌等各方面得到了进一步提升。 四是四是利用晨会、班前会等形式，大力宣传创建绿色酒店的目标和 要求，控制能源费用，推进节能减排。在饭店大厅、走廊等位置布 置绿色盆景，美化酒店环境。要求客房服务员打扫房间时，随手 关闭不需要的电器设备，对酒店所有灯具、灯饰进行了检修，并 根据具体情况尽可能换用节能灯具；进一步加强节水管理工作， 对酒店各用水设备进行了维修改造，对跑、冒、漏、滴的水管、水 龙头等进行了维修，并要求工作人员提高节水意识，及时关闭不 需要用水的龙头和阀门。五是五是酒店把食品卫生安全作为开展好活 动的一项重要内容来抓，进一步牢固树立“安全服务重于泰山”的 观念。为防止食物中毒或其他食源性疾病，保障宾客和员工的身 体健康，酒店专门设立以总经理为组长的食品卫生安全应急小组， 对原料采购及使用进行严格把关，确保不发生任何食品安全事故。 六是六是加强大堂管理及投诉处理工作，印制了宾客意见表，对入住 或用餐的顾客进行满意度调查以了解顾客的满意度，对于顾客满 意度较高的服务项目应坚持确保满意度不下降，对顾客满意度不 高的服务项目限期进行整改；配备专门人员受理投诉，设立了投 诉电话，迅速妥善处理客人投诉，力争使顾客高兴而来，满意而 归。 3 三、存在问题和下一步打算 创先争优窗口月活动开展以来，各项工作虽然有序开展，但 还存在一定的问题，一是一是由于我们处于方言区，员工大多来自农 村，普通话及行业用语还需进一步提高；二是二是由于客观原因服务 员流动性大，需要经常补充，服务人员业务水平参差不齐，需要 加大培训力度。下一步，酒店决定聘请专业教师对员工普通话和 酒店行业用语进行系统培训，提高酒店整体形象；二是通过提高 工资待遇和管理水