班组长管理-班长操作培训手册(doc 80页)

Elite Customer Service 第 1 页 共 80 页 EliteElite 班长操作培训手册班长操作培训手册 V3.0V3.0 20092009 年年 0404 月月 2 目录目录 第一章.引言4 第一节目的4 第二节名词解释4 第二章.运行并登录管理工具5 第一节运行 ELITE UTILITY.5 第二节连接项目的配置5 第三章.多项目的配置与实现7 第四章.话务员管理11 第一节增加话务员和话务员组11 第二节设置话务员与组关系12 第三节权限管理13 第五章.配置菜单15 第一节菜单信息界面15 第六章.表维护结构定义、表维护17 第一节定义表结构17 第二节表维护25 第七章.数据导入27 第八章.动态数据批量更新管理31 第一节动态数据批量更新编辑31 第二节动态数据批量更新33 第九章.实时监控36 第十章.通用监控37 第一节通用监控配置37 第二节通用监控38 第十一章.工单的后续处理40 第十二章.短信群发43 第十三章.运行报表44 第一节报表运行44 3 第二节报表的自动运行45 第十四章.知识库维护48 第一节知识库维护信息界面48 第二节工具栏的使用49 第三节知识库节点文章的维护53 一、节点的维护53 二、文章的维护54 第四节 提交我的知识库56 第五节 过期文章的维护57 第六节 热点知识库59 第七节 其它62 第十五章.录音监听63 第十六章.数据迁移67 第一节数据迁移界面67 第十七章.客户合并70 第十八章.数据导出74 第一节导出方案设置74 第二节数据导出76 一手工导出方式76 二定时导出76 4 一一一. .引言引言 一一一目的目的 编写本文的目的： 培训呼叫中心的班长与领班，学会使用 Elite 的管理工具程序:Elite Utility 进行日常的管理操作， 如工单的后续处理、报表运行、增加话务员、菜单设置、分配电话、监控等。 本文面向的读者： 呼叫中心的班长和领班及其他需要使用管理工具的管理人员。 一一一名词解释名词解释 项目： 根据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程 都不相同，如银行业务外包是一个单独的项目，用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、 代办代收；移动通信的外包是另一个单独的项目，用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市 场推广等。 角色组：话务员的从属组，每个组有不同的权限，访问不同的项目，进行不同的业务流程，一位话 务员可以属于多个组，但在登录系统时只能选择一个组进行登录。 话务员工号：用于登录 Elite Agent，注册 CTI 使用的话务员的标识。 话务员代码：Elite 系统内话务员的唯一标识。 电话处理过程：特指为当前是否在一个 IB 或者 OB 流程中，有些功能如新建工单、动态页面的访问 必须在电话处理过程中进行，当电话小结完毕后，电话处理过程结束。 通话过程：指话务员和客户之间进行电话交流的过程，通话过程是电话处理过程的一个子过程。 电话小结：指话务员对整个电话处理过程进行小结并保存处理数据的操作，是每个电话处理都需要 进行的一步总结性操作。 5 一一一. .运行并登录管理工具运行并登录管理工具 一一一运行运行 EliteElite UtilityUtility Elite Utility 的安装目录下，有一 PrjFrame.exe 文件，通过双击该文件启动程序： 选择需要登录的项目，输入登录名、密码，选择相应的权限组登录系统。 可以在此登录界面实现更改口令。 一一一连接项目的配置连接项目的配置 在 Utiliity 的安装目录下有 SystemDB.ini 配置文件，通过更改该文件，可以访问不同的项目（即数据 库） 。 该文件由各独立的数据库连接配置段构成，每一段都由DataBase开头，包含项目描述 DescProjectName, 数据库类型 DatabaseDriver，数据库服务器名 ApplicationServer，数据库名 DataBaseName（如果数据 库类型是 Oracle 则此项无需配置） ，数据库用户名 UserID，用户密码 UserPassword。 一个典型的配置如下： DataBase DescProjectName=Lewis2000 DatabaseDriver=Sqlserver 6 Oracle,MSAccess ApplicationServer=Lewis2000 DatabaseName=Elite_new UserID=sa UserPassword= DataBase1 DescProjectName=Elite3 DatabaseDriver=Oracle Oracle,MSAccess ApplicationServer=Elite3 DatabaseName=Elite_new UserID=EliteUser UserPassword=Elite 7 一一一. .多项目的配置与实现多项目的配置与实现 对于多项目而言，需要先在 Elite Utility 管理工具中对数据库进行配置。 用户表维护多项目维护分别维护 MultiProject，ApplicationServer, Apspooling 和 MprojectRolegroup 表。其中： MultiProject： 是项目列表，一条记录对应一个项目（即数据库或用户） ，在这里指定数据库的链接信息，并且只有 一个是主数据库； ApplicationServ er：服务器列表，这里设置的是 APS 服务器，包括 IP 和端口号的指定； 8 Apspooling：指 定 APS 用到的数据库连接池名，不同的数据库使用不同的连接池名； 9 MprojectRolegro up：话务员角色组登录 APS 的权限表，用于控制角色组可以访问哪些 APS； 10 注意：上述 MultiProject、ApplicationServer、Apspooling 这三张表中的记录必须和 APS 的配置文件 相匹配。 11 一一一. .话务员管理话务员管理 班长可以通过系统管理工具中的话务员管理模块添加、修改话务员信息。 一一一增加话务员和话务员组增加话务员和话务员组 在 Elite Utility 中提供多种渠道对话务员管理的维护。 在话务员管理模块中可以查看话务员和话务员组： 在加锁后可以新增话务员和话务员组： 12 其中必须要输入的是话务员姓名、话务员代码（话务员登录系统使用的代码） 。只有话务员状态是工作状 态下，才可以登录使用系统。在话务员离职的情况下，我们一般不推荐删除话务员信息，而应该将该话 务员的状态置为辞职或生病等。 话务员组的信息较为简单，包括组描述、组状态、组代码等。系统中所有模块的访问权限都是以组为单 位来区分的。 一一一设置话务员与组关系设置话务员与组关系 话务员可以从属于多个组，因此需要在新建后设置话务员和话务员组的关系。 调用话务员权限分配模块，在下拉框中选择话务员组，左侧为已选入的话务员，右侧为未选入的话务员， 选中相应的话务员可以移入组中或移出组中，也可以一次全部移入或移出。 13 一一一权限管理权限管理 设置好话务员组和话务员之后，需要对话务员组配置权限，话务员才能访问在其权限范围内的 Utility 模块。 在系统菜单中选择权限管理，如下图所示： 14 左侧列表中显示所有的话务员组，右侧列表中显示指定组的可访问的权限。 配置方法如下： 1选定某一话务员组； 2按工具栏中的分配权限按钮 弹出的新窗体中列出了所有的 Utility 组件模块，在模块名称前打勾即把这个模块的访问权限赋给选定 组。 15 一一一. .配置菜单配置菜单 菜单中可以配置动态页面市场活动、工单市场活动和 Web 浏览等 Addin 信息，话务员通过点击客户端的 菜单节点调用相关的程序，实现呼叫中心的各类业务。 一一一菜单信息界面菜单信息界面 菜单的配置画面如下： 在上方的工具栏中可以实现对菜单节点的各种操作，如新建、删除、保存、更改位置、更改父节点、加 锁、解锁等。 左侧是菜单树列表，选中任一菜单，右侧将显示该菜单的具体信息。 MacthCTI 值：该参数可以配置一个或多个 DNIS，配置该菜单项只能由特定的 DNIS 进入的 IB 电话才可访 问。 CTI 值：该参数配置一个 DNIS，IB 电话进入后会自动切换到该菜单项 需要注意的信息是菜单的组件、通话总结分类和权限的设置。 菜单的组件是该菜单绑定的后台程序，一般常用的组件有动态页面、工单和网页信息。动态页面和工单 16 的组件值就是市场活动中配置的相关动态页面和工单，网页信息只需要在组件值中输入相应的 URL 地址 即可（注：可在备注一中配置POPUP参数，则网页会以调用默认网页浏览器的方式显示在系统外） 。 通话总结分类该菜单对应的相关通话项信息，如果菜单配置有通话项，在客户端做电话小结时配置的通 话项会自动选中。 权限组用于设置话务员组是否具有使用该菜单的权限，如投诉组只有访问投诉工单菜单的权限，而外拨 组只有访问外拨市场活动的权限，管理组可以访问各个菜单。 菜单与菜单的关系是相互独立的，一般设置为树状的菜单结构是便于分类、管理。但需要注意的是，如 果用户没有访问上级菜单的权限，则即使其有访问下级菜单的权限也无法访问该下级菜单。 菜单的树状结构可以通过工具栏中的修改父节点及上移、下移菜单功能来改变。 17 一一一. .表维护结构定义、表维护表维护结构定义、表维护 Elite Utility 提供用户可以对 Elite 数据库中的任意表进行数据的操作。 通过表维护结构定义，用户可以自己定义选择需要维护的表名、定义表主键、设置显示列等操作，然后 在表维护模块中进行数据的维护。 一一一定义表结构定义表结构 配置组菜单中选择“表结构定义维护”模块，如下图所示： 可以看到以树形结构显示所有的维护表的分类，根节点为所有表维护 ，其下为话务员管理 、 文档 管理 、 用户表维护等分类节点，用户可以选择在根节点下建立分类节点或在分类节点下再建立子 节点。 增加分类 1表结构定义维护菜单按钮中选择增加分类 18 2选择上级节点，输入名称，确定即可。 增加表 1表结构定义维护菜单按钮中选择增加表 ； 2选择上级节点，在名称中定义表的描述信息，确定即可。 表编辑 选中上述步骤中增加的表信息，按表结构定义维护菜单中的表编辑按钮，如下图所示： 19 A A主要信息主要信息 标题信息：标题信息：定义要维护表的标题； 表名：表名：要维护表的名字，实际在 Elite DB 中存在的表名； 主键：主键：定义要维护表的主键； 其中，字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一作为主键字段；并 提供三种方式的主键生成方式： 不生成不生成 IDID：由用户手工输入 ID； 新增时生成新增时生成 GuIDGuID：自动生成 36 位的 GuID； 新增时生产伪新增时生产伪 IDID：自动生成 6 位伪 ID； 主键主键 1 1：第二主键，定义方式如上； A B C D E F 20 记录新增日期记录新增日期：定义是否要记录新增数据的日期 字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存新增数据的日期信息； 记录新增操作员：记录新增操作员：定义是否要记录新增数据的操作员信息； 字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存新增数据的操作员信 息； 记录修改日期：记录修改日期：定义是否要记录修改数据的日期 字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存修改数据的日期信息； 记录修改操作员：记录修改操作员：定义是否要记录修改数据的操作员信息 字段下拉框中显示当前所需维护表的所有字段，供用户选择其中之一保存修改数据的操作员信 息； 21 B B显示列的相关表信息显示列的相关表信息 定义与当前所需维护表相关的表信息及相关字段间的关联。 相关表：相关表：相关表名，实际数据库中存在的表名； 主表关联字段：主表关联字段：当前所需维护表的字段； 相关表字段：相关表字段：相关表的字段 C C编辑列信息编辑列信息 定义当前表所需要维护的字段信息，包括栏位名称、字段、类型等。 标签名称：标签名称：定义字段的描述； 字段：字段：所需维护的字段； 类型类型：有三种类型可供选择，数值型、日期型、字符型； 此字段必须输入：此字段必须输入：若此字段为空，记录不允许保存； 不显示：不显示：不在编辑页显示； 默认值：默认值：新增数据时默认显示的值； 输入方式：输入方式：栏位的输入方式，提供多种方式可以选择。 普通输入型，在维护端的显示： 22 同时可设置暗码显示、多行，暗码显示通常用于密码的输入。 下拉选择型，在维护端的显示： 选项设置提供两种方式： 普通方式，直接定义显示的内容及取值内容，显示内容是显示在维护端下拉选项中的，取 值内容是保存到数据库中的值，如下： SQL 方式,通过 SQL 语句直接定义显示字段、值字段，显示字段是显示在维护端下拉选项中 的，值字段是保存到数据库中的值，如下： 23 选择文件型，在维护端的显示： 检查框型，在维护端的显示： 设置检查框时，需定义选中当前检查框及未选中时保存到数据库中的值。 状态：状态：定义维护端数据的修改方式，有三种方式： 永远可以修改 只在新增时可以修改 不可修改 D D显示列信息显示列信息 定义在表维护端已列表形式显示的表的列信息。 24 列名：列名：栏位描述； 表名：表名：当前列字段取自哪张表，下拉选项中可供选择的表是当前维护表及其相关表； 字段名：字段名：列对应的字段； 对齐方式：对齐方式：左对齐、右对齐、居中； 列宽：列宽：定义当前列的宽度； 在维护端的显示如下： E E查找条件信息设置查找条件信息设置 定义在表维护端的记录查找条件，即提供哪个字段，哪种方式的查找。 条件定义画面如下： 在设置了查找条件后，在维护端即可使用其菜单中的查找功能。 25 F F显示条件显示条件 G G 选中默认显示所有的记录此 Checkbox，在维护端就不对当前表数据作筛选，而是显示所有的记录， 若要设置筛选条件，请使用显示条件按钮进行条件的设置，如下图： 一一一表维护表维护 管理组菜单中选择“表维护”模块，表维护模块实时显示表维护结构定义中设置的信息，如下图所示： 26 工具按钮依次为： A B C D E F G H A：新建记录； B：复制记录； C：删除记录； D：修改记录； E：查找记录 F：加锁； G：解锁； H：退出； 27 一一一. .数据导入数据导入 Elite Utility 提供外部数据的导入功能。 功能组菜单中选择数据导入 ，显示如下图所示： 方案配置：可以选择已有方案进行数据导入或重新定义方案配置。 点击方案配置按钮，进入方案配置页面，如下图所示： 页面上方是已有方案列表，下方分别是字段列表、唯一性定义、合计属性定义。 28 具体方案配置过程如下： 1 通过工具栏新增按钮，定义方案信息 方案描述：描述信息； 表名：这里的表名是在数据库中实际存在的表，即预先在数据库中定义好表结构； 删除条件：设置条件，在导入数据时中若满足这个条件，导入前，清空数据库； 重复处理：指定导入数据重复时的处理方式。 2 定义字段列表 29 字段名、类型、长度最好与数据库设置保持一致，另外， 默认值：数据导入时如果未导入该字段时保存的值； 首位过滤：若定义了，则当数据为ABC 时，过滤掉，导入的值为 ABC； 数字处理：选择是，则当此字段的数据是非数字型时，不导入改值。 3 唯一键定义 通过此字段来判断记录的重复性 4 重复时合计字段定义 定义好配置方案，就可以选择相应的配置方案进行数据的导入，导入方式分两种： 一次导入：一次导入：每次只导入一个外部文件的内容，导入完成后就结束； 分次导入：分次导入：按照指定的间隔时间循环导入指定文件目录下的外部文件（可以是多个） ，同时将导入完毕的 外部文件移至备份目录，直到文件目录下有新的文件再循环执行导入操作。 数据导入的具体步骤如下： 1 选择配置方案； 2 选择导入方式； 3 定义外部文件与导入表的字段对应关系； 30 4 一次导入：选择来源文件，选择外部文件的分隔方式； 分次导入：选择文件目录、备份目录、间隔时间，选择外部文件的分隔方式； 5 按开始导入或定时导入按钮即可。 31 一一一. .动态数据批量更新管理动态数据批量更新管理 Elite Utility 提供用户可以对系统中的任何动态表（TABCXXX）进行选择性的批量数据的更新。此功能 分两个模块实现：动态数据批量更新编辑和动态数据批量更新，前者进行对要更新表的定义，后者来实 现更新。 一一一动态数据批量更新编辑动态数据批量更新编辑 功能组菜单中选择动态数据批量更新编辑 ，如下图所示： 其工具栏依次为：新增、修改、删除、固定更新定义和退出。 新增：新增：通过新增来选择要进行批量动态数据更新的动态表，同时通过定义条件来限制当前表中要更新的 记录范围。 32 新增页面上， 名称可以输入对当前更新的描述信息， 更新表从当前数据库中所有的 TABCXXX 动态 表中选择一个要更新的动态表， 条件 ，条件为空即更新动态表中的所有记录，否则只更新满足条件所 列项的记录。 修改：对更新表信息进行修改。 删除：删除更新表信息。 固定更新定义： 选择要更新的字段，注意，此处可供选择的字段是动态表中以 EXT 打头的扩展字段，其他字段不允许作 为更新字段。 33 退出：离开动态数据批量更新编辑模块 一一一动态数据批量更新动态数据批量更新 功能组菜单中选择动态数据批量更新 ， 如下图所示： 上图左侧为编辑中定义的所要更新的动态表描述，右侧是更新主窗体。 更新主窗体分为三大块， A A 查找条件：查找条件：系统支持时间、客户名称、电话的查找； B B 更新内容与值更新内容与值：此处的更新字段即为编辑中定义的更新字段，值中输入要更新的值内容。 C C 动态记录显示列表：动态记录显示列表：通过选择查找条件，列表中可以列出符合 A 中查找条件和编辑中定义的条件要求的 当前动态表的记录。 用户可以全选所有记录或选择个别记录进行更新，完整的步骤如下： 输入 A 查找条件按查找按钮列表中显示符合查找条件的记录通过全选按钮选择所有列表中的记 录或针对性的选择个别记录选择更新字段，定义值按更新按钮完成更新（可再次选择更新 B C A 34 字段，定义值进行重复更新） 。 另外，通过工具栏中的导入按钮，系统提供从外部文件中更新和跟踪定义规则更新两种形式的更新。 从外部文件中更新：从外部文件中更新： 系统支持以 Tab 或逗号分隔的文本文件的更新，如下形式： 文件：文件：系统支持文本格式的文件； 分隔符：分隔符：系统支持 Tab 或逗号分隔； 更新字段：更新字段：指定外部文件各字段与要更新字段之间的对应关系，或者更新一个常量，常量以 C为前缀， 如 C中国，就是把中国这个常量更新到指定字段中。 主键字段：主键字段：指定动态表的主键 点击更新按钮，完成更新后，系统会显示更新报告，如下： 35 跟踪定义规则更新：跟踪定义规则更新： 更新规则的条件在动态数据批量更新编辑中定义，当记录数据满足条件时，执行更新，更新内容为第二 列更新字段信息栏位中的内容。 36 一一一. .实时监控实时监控 班长或系统管理员可以通过实时监控模块实时了解话务员的情况。 37 一一一. .通用监控通用监控 在外拨市场活动的进行过程中，管理人员可以通过通用监控模块了解当前运营项目的运营状况，包括项 目的各项指标如目标数、达成数、失败数等等。 Utility 同时提供监控方案的配置，用户可以自己定义所要监控的内容。 一一一通用监控配置通用监控配置 配置组菜单中选择通用监控配置 ，如下图所示： 工具栏上依次是新增、修改、删除和退出按钮。 配置过程如下： 1 方案定义，即新增方案； 输入方案名称描述信息，定义定时刷新时间，可以是天、时、分、秒。 2 定义方案的内容，工具栏中按新增按钮 38 标签名称标签名称：描述信息； SQLSQL：标准 SQL 语句，作为统计之用； 、= =、:输入数值，可以设置当统计结果满足这个数值条件时在监控端的显示颜色。 是否有效是否有效：选择无效时不在监控端显示。 一一一通用监控通用监控 管理组菜单中选择通用监控，显示如下图： 39 选择定时方案，按开始刷新按钮，各项指标可以按照一定的速率刷新。 40 一一一一. . 工单的后续处理工单的后续处理 对于管理员组的成员来说，经常需要对话务员建立并发送来的工单进行后续处理，本节主要介绍相关的 处理。 在登录客户端的情况下，如果左侧组中或个人工单灯变亮，说明您有需要处理的工单。这时点击左侧工 作提醒区中的工单按钮，在工单搜索界面中可以搜索本组或工单（搜索条件包括工单状态、工单处理时 间等）： 双击工作清单进入工单再处理界面： 41 可以在历史备注信息中看到上一步骤处理人填写的处理意见： 班长根据实际需求处理本步工单，如发送传真、电子邮件，填写进一步的处理意见等，然后将工单 发送到下一步话务员回复或直接回复客户结案。 42 工单的操作流程以结案为终点，当工单结案后，将不再出现在工作清单中。 43 一一一一. . 短信群发短信群发 系统支持短信群发功能，如下图所示： 发送步骤如下： 1 左侧客户清单中选择客户群； 2 右侧显示当前选中客户群下的所有可以，用户可以全选或者个别选择客户； 3 在短信息内容中输入短信内容； 4 按发送按钮即可，后台邮件服务器会自动完成短信的发送。 44 一一一一. . 运行报表运行报表 一一一报表运行报表运行 进入报表运行界面，选择参数并执行报表： 得到的报表为 Excel 格式的电子表格： 45 可对此表格做进一步的处理如存档、打印、制作饼图、柱形图等。 一一一报表的自动运行报表的自动运行 Elite 提供报表自动运行工具，可以以指定频率、指定时间、指定参数自动生成指定报表存储到指定的目 录中，实现报表的全自动运行，降低班长的劳动强度，并可提供无人值守时段时的报表用于数据分析。 报表自动运行工具的界面如下： 选中需要自动运行的报表后，点击运行按钮即可。 设置自动运行报表，需要设定其运行参数，具体的设置界面如下图所示： 46 描述：该自动运行项的描述 定时类型：报表的运行频率，可以指定每天或周一到周日的任何一天运行 定时时间：指定报表的生成时间（此时间也是运行参数的 Curdate 和 Nowdate 的取值时间） 运行报表：选择需要自动运行的报表： 存放目录：指定运行后生成的报表的存储路径，生成的报表以表头名+生成时间来命名。 47 报表运行参数定义：在此设置该报表运行时所需要的参数。对于时间/日期参数，除了可以设置如 2004- 02-01 00:00 等格式外，还可以使用 NowDate(当前时间)和 CurDate（当前日期）及+/-运算符来实现智能 时间段的设置。 48 一一一一. . 知识库维护知识库维护 话务员在客户端浏览的知识库界面，需要预先在班长管理工具的知识库维护模块中添加知识库文章。本 节主要介绍知识库维护模块的使用方法。 注意：知识库一般只配置在主数据库中，各个项目使用的不同内容的知识库一般通过配置子集的方式区 分显示。 一一一知识库维护信息界面知识库维护信息界面 知识库维护一般处于总菜单的配置组中，班长所在组被赋予使用权限后即可调用知识库维护模块，初始 界面如下： 和 Elite Utility 工具的其它模块尤其是菜单配置模块一样，在界面的最上方是工具栏，左边是树状排 列的知识库节点菜单，右边是知识库节点/文章主要内容，并可进行批量导入、编辑、预览等操作。 对于一个新的 Elite 库，安装、添加知识库的步骤是： 49 安装知识库服务器端软件(TomCat，安装方法参见DOC04_Elite CRM 安装配置手册.doc)新建子集 新建节点新建知识库文章/批量导入知识库文章增量或更新索引刷新树 一一一工具栏的使用工具栏的使用 工具栏是知识库维护的主要功能菜单，界面如下： A B C D E F G H I J K L M N O P A：下拉式新增按钮，将鼠标选中某一现成节点后，可以新增子节点、兄弟节点及在此节点下新建文章和 在此文章前新建文章，如下图所示： B：删除按钮，将鼠标选中的文章/节点删除。注意：节点下有文章时，需要将文章全部删除/移去才可删 除节点。 C：查找按钮，可以查找知识库中的节点或文章，如下图所示： D：保存按钮，将所有更改保存。 E：取消按钮，将更改取消。 F、G：上移、下移按钮，用于调整文章/节点的显示次序，客户端知识库文章和节点是按照维护端的次序 显示的。 H：更改父节点。可在此处修改文章/节点的上一级节点，选中需要更改父节点的文章/节点后，点击此按 钮，显示界面如下： 50 在该菜单中选择相应的父节点确定后即可。 I：知识库子集维护按钮。可在此添加、删除、修改子集。 子集的概念就是知识库的一级分类，各类面向业务不同的知识库通过配置为从属于不同的子集并授予权 限，可以在客户端实现优化显示、搜索。注意：只有配置子集和相应的权限后，客户端的全文搜索/索引 功能才有效。 子集维护界面如下： 51 选中某个已有子集后点击修改按钮： 可在此菜单中选取需要添加到该子集中的一级节点。 J：知识库刷新按钮，可通过此按钮实现更改后对知识库服务器端的列表刷新/索引更新操作。界面如下： 在知识库刷新界面上，有增量索引、更新索引、刷新树和退出四个按钮，一些操作如果不进行刷新的话 是无法在客户端得到体现的。 增量索引：修改文章的标题、内容以及上传的内容等，只需要点击“增量索引”进行更新； 更新索引：词库、子集的更新，需要点击“更新索引”进行更新； 52 刷新树：知识库 Web 服务器中缓存了知识库的树结构，知识库的树结构的任何改变都要刷新树才能立即 生效 在完成更新后 10 秒内，客户端会有知识库更新提示：如图： K：下载按钮，把知识库的文章下载到指定的目录下。界面如下： 在此可以选择下载文件的路径。 L：刷新按钮，刷新维护端知识库的树节点和文章 M： 热点知识，定义排行榜的功能。排行榜分为根据点击率自动排列类型和自定义热点类型。 过期按钮，管理设置过有效期（时间已过期）的文件。具体内容参见本章第五节。 自定义词库，对客户端的搜索词进行维护。 N、O：加锁、解锁按钮，同样，需要加锁后才能进行编辑操作。 P：退出按钮 53 一一一知识库节点知识库节点 文章的维护文章的维护 用户在新建完知识库节点和文章后，需要对节点和文章的内容进行维护，诸如修改节点标题、编辑文章 内容等，这时就需要在主画面右侧的节点/文章内容显示界面上执行这些操作。 一、节点的维护一、节点的维护 在节点树中选中一个节点后，相应的显示界面如下： 节点编码：节点的唯一编码，不可更改 节点名称：该节点的显示名称 节点描述：节点的描述 节点分类：对节点进行分类（用于报表制作） 隐藏：在隐藏框内打勾可以隐藏该节点（客户端不显示该节点） 批量倒入：指定一个文件夹，可将此文件夹下的文件批量倒入的到当前的节点下；如果在倒入时勾选了 “含子目录” ，那么若指定的文件夹内含有子文件夹，除了倒入指定文件夹下的文件外，系统在当前节点 54 下自动生成与子文件夹同名的子节点，并把子文件夹下的文件一起倒入到子节点下；同时，可以通过指 定“有效期至” ，来批量设置当前倒入的这些文章或节点的有效期；另外，还可以通过制定“排除列表” ， 来设定哪些文章不写入知识库的表，而只上传到知识库的路径。 具体方法如下： 设置一个 exclude.txt 文件，把它放在需要上传的文章的目录下； 设置 exclude.txt 的内容，哪些类型的文章不需要上传可在该文档中进行设置。 如图： 二、文章的维护二、文章的维护 在选中某篇知识库文章后，在画面右侧显示信息如下： 55 对于新建或已存在的文章，可在此处指定文件并可以对此文章添加附件、关联文章、录音和关键字(其中 关键字是在客户端实现优化搜索)，保存后系统会把该文件上传到服务器的相关目录下，以便客户端查看。 如果本机装有 html 文件编辑工具，如 Word、FrontPage 等，点编辑按钮，系统会自动调用该默认编辑工 具，在此工具中编辑文章后保存，点击重新预览按钮，可以看到文章内容已被更新。 文章编码：文章的唯一编码，不可更改； 文章作者：编写文章的人； 有效期至：文章的有效期，过期后在客户端不能显示； 隐藏：勾选后在客户端不显示该文章，但不影响其作为其他文章的关联文章的引用，也不影响其客户端 的搜索。 附件：可以添加相关的文章，图片作为该文章的附件，并且在维护端能查看和删除； 关联文章：添加与该文章相关的文章，并且能删除； 录音：添加与该文章相关的录音； 关键字：添加文章的关键字（优化搜索，在加入子集并给予权限的状态下，在客户端搜索该文章的关键 字，就能搜索到该篇文章） ； 直接网址：在服务器文件中输入直接网址，然后再“直接网址”前打勾，这样就实现了知识库对外 56 部 URL 的引用，需要注意的是客户端有访问此 URL 的权限。 第四节第四节 提交我的知识库提交我的知识库 Web 端话务员在使用知识库功能时，可以使用“提交我的知识”功能来提交自己整理的知识点，提交的知 识点在通过后台管理人员审核发布后，能在 web 端搜索浏览。 具体提交过程如下： 话务员在 web 客户端提交知识点，提交的文档自动保存到维护端定义为“待审核”节点下； 后台管理人员审核提交的知识点； 更改文章得节点到相应的节点下，为了让提交的知识点在客户端显示； 保存/刷新； web 搜索浏览。 1 1、定义、定义“待审核待审核”节点节点 在知识库维护中新增一个节点，将其作为“待审核”节点之用，这个节点在树加载的时候将被忽略，该 节点存放话务员在客户端提交上来的知识点。 是否是“待审核”节点，通过设置 perties 控件中 submitmykmnode 的值，只需要把新建立 的“待审核”节点的节点编码赋值给 submitmykmnode 即可；话务员提交的知识点将自动保存到“待审核” 节点下。 2 2、提交知识点、提交知识点 客户端话务员提交自己整理的知识点。 具体参考 DOC02_Elite 话务员操作培训手册.doc 的 9.2.5 章节 3 3、管理人员审核发布、管理人员审核发布 后台管理人员可以在定义的“待审核”节点下看到话务员提交的知识点，并对提交上来的知识点进行审 核，确认是否有发布价值。如果有发布价值，可以更改父节点把文章移到相应分类的节点下，使其在客 户端开放可见。 4 4、提交知识点模版的修改、提交知识点模版的修改 57 对于客户端提交上来的知识点，可以预先设定提交知识点的模版，使其按一定的格式上传。该模版可以 根据用户需要修改，从而可以做出不同的知识点外观。 修改模版的具体方法如下： Tomcat55webappsEliteKMWEB-INFperties 配置文件中指定模版文件的名称如下： submitmykmtemplate=submitmykmtemplate.htm 同时在Tomcat55webappsEliteKM下放置一个 submitmykmtemplate.htm 文件 修改 submitmykmtemplate.htm 文件就可以改变提交知识点的格式，这个文件中的$title将被提交的 知识点 title 替换，而$content将被提交的内容替换，这样可以根据客户的需要来组织最后的知识点 文件的外观。 第五节第五节 过期文章的维护过期文章的维护 对于设置过有效期的文章，一旦过了有效期限，后台可以对其进行维护。 后台维护包括： 对过期文章的删除整理 把过期文章全都归类到“过期文章”节点下。 1 1、对过期文章的删除整理，界面如下：、对过期文章的删除整理，界面如下： 刷新：显示全部已经过期的文章； 58 定位：选中其中一篇文章，点击“定位” ，可以找到该文章在节点下的位置并显示文章的内容； 删除：勾选需要删除的文章后，点击删除，删除文章。 管理人员可以通过“刷新”查看所有过期的文章；选中一篇文章点击“定位”后，可以看到该文章的内 容，管理人员审核文章的内容，确定确实过时无用，则可以勾选该文章，点击“删除” ，把文章从知识库 中移除。 2 2、对过期文章的自动归类、对过期文章的自动归类 除了对过期文章的删除之外，后台管理人员还可以定义一个“过期文章”的特殊节点，来进行对过期文 章的维护。所有文章过期后，都自动更改父节点到“过期文章”节点下。 具体方法如下： 在维护端必须建一个节点编码为 EXPIRED 的根节点以存放过期文章 需要用到 KBChecker.exe 并且配置 KBChecker.ini KBChecker.ini 配置： database DataSource=edell (数据库服务器名) Provider=sqloledb.1 (数据库类型) User=sa (用户名) Password=elite (密码) database=test (数据库名) COMMON CheckExpired=1 (是否做知识库内容过期检查。检查时，会把过期文章移动到EXPIRED下) RestartTomcat=0 (是否重启 tomcat) ReindexAll=1 (是否重新做完整索引) CheckTime=2:0 (开始时间，格式为 h:n（小时及分钟） ，缺省为凌晨 2 点) ArticlePath=C:Tomcat5webappselitekmArticleStore (知识库文章的路径) 附加说明： 59 此程序需在 tomcat 机器上运行； 此程序建议通过 servicemanager 管理； 如需要维护多个知识库，可创建多个目录，每个目录对应一个知识库，并配置各自的 ini 配置完成后运行 KBChecker.exe 如果不显示过期的文章，只需要隐藏“过期文章”节点。 第六节第六节 热点知识库热点知识库 热点知识库是用来进行对 WEB 端排行榜类型的定义以及自定义排行榜的文章的维护。 我们的排行榜支持 2 种类型，一种是根据系统统计的知识库文章的点击率，按照点击率的高低生成排行 榜，如：每周排行榜，每日排行榜等。另一种是内容（文章）由管理人员自己定义，与点击率无关的排 行榜，如：热点排行榜。 例如： 我们定义三种的排行榜： 每日排行榜 每周排行榜 热点 在不同的排行榜之间切换时，下面列表就会显示每个排行榜的内容。 如图： 60 热点知识库维护界面主要维护： 热点类型的维护，即排行榜类型的维护； 自定义热点文章的维护。 维护界面如下： 一些基本功能： 刷新：刷新“热点类型”下拉框的内容； 添加：添加热点类型； 删除：删除热点类型； 添加文章：添加自定义排行榜的文章； 删除文章：删除排行榜的文章； 上移/下移：选中文章后，文章位置的上下移动； 保存：保存修改/更新的信息 对于自定义类型的排行榜，其排行榜内容可以直接通过上图进行的文章添加即可，对于要根据点击率生 成的排行榜，需要通过后台的作业程序定时根据点击率统计生成排行榜的数据。 例如：定义一个“每日排行榜” ，该排行榜内的文章是根据当天的点击率前 10 位降序排列的。 此需求需要后台定时执行取当天点击率前 10 位的数据插入到排行榜的数据库表里。 具体方法如下： 用于热点类型 的维护 用于文章的维护 61 通过维护界面添加一个热点类型“每日排行榜” ，其编号为“2” 数据库添加定时执行作业，作业的内容如下： truncate table km_toparticle insert into km_toparticle select top 10 article_a_id,click_ratio,2,null from KM_CLICKRATIONSTATISTICS where statisticday =convert(char(10),convert(datetime,getdate(),121),121)+ 00:00:00.000 order by click_ratio desc 此 sql 语句中也就是从 KM_CLICKRATIONSTATISTICS 点击率表中获取排名前 10 位的文章插入到 km_toparticle 排行榜表里，由于排行榜支持多个的，所以在 sql 里面要注明插入的是哪个排行榜，步骤 我们定义了“每日排行榜”的编号为“2” ，所以此处插入 2 到 km_toparticle 表里。 执行 SQL 命令后，web 端的“每日排行榜” ，如图： 62 第七节第七节 其它其它 在 web 端，话务员可以根据文章内容的好坏进行评分。后台管理人员可以自定义设置评分项。评分项的 设置可以在维护端表维护其他维护知识库点评维护中设置 如图： 63 设置好之后 web 端显示： 64 一一一一. . 录音监听录音监听 1. 录音参数配置 在用户表维护中需要配置几个参数 FTPWAV：录音文件的存储服务器，用户和密码，如 pc,21,record VFTYPE：录音文件格式，如 WAV SFTYPE：电话留言语音文件类型（Convet 中应用） ，如 WAV VRSAID： 为录音管理中连联话务员信息是用 STAFF_ID 还是用 AGENT_ID ,0 为 STAFFID，1 为 AGENTID VISAVE：用于控制录音管理模块中另存为的文件名,格式为:字段名 1,字段名 2,字段名 3,字段名 4,. 其中可用于配置的字段名有: RecordNo,AGENTID,StaffName,ProjectName,StartTime,EndTime,Times,TelType, EXTENSION,ANI,DN,EndTel,StaffID,FileName,CustomerID,CustomerName,Record_GUID 2. 录音管理 进入录音监听界面，点击“开始查找”按钮（默认为无条件全选） ，如下图所示。选择要听取的录音， 在录音中点击“质检”按钮，就能直接进入质检界面，详见质检质检工具用户手册。已质检过的录音会 变成红色。 65 本系统提供了两种录音的筛选方式，其中普通方式可以通过配置动态页面实现对界面的调整，或用系统 默认方式。 1). 通过动态页面配置的界面如下图所示 通过系统参数 VOICAB 指定用哪个动态页面替换查询条件页面，如下图所示 2). 系统默认的录音筛选界面 3). 本系统除了可以在筛选条件中选择项目，也可在系统参数 VOIPRJ 中控制能听的项目，如下图所示， 但此时选择项目无效。 66 特殊的筛选方式，如下图所示 在系统参数中配置查找时间 RecYD： 在录音文件管理中，设定查找昨天几点以前的信息 RecTD： 在录音文件管理中，设定查找当天几点以前的信息 3. 菜单管理 在菜单中可以实现对录音的删除和另存操作，如下图所示 67 工具依次为 A B A：删除选出的录音，此控件系统默认为不可用，需要在组件分配中的 AddinVoice 组件设置启动参数为 “Delete” ，如下图所示 B：根据查找条件删除选出的录音，此控件的设置同上。 C：另存选出的录音（不用选择文件名） D：根据查找条件另存录音记录（不用选择文件名） ：保存表格中选中的记录（不用选择文件名） ：退出 68 一一一一. . 数据迁移数据迁移 在数据迁移中，班长可以把源数据库中需要的数据迁移到目的数据库，注意：每次运行只运行一个方案。 一一一数据迁移界面数据迁移界面 进入数据迁移界面，如下图所示 数据迁移操作步鄹： 1. 新增方案，为方案取名、设置运行数据的开始和结束时间并设置目的数据库的连接(DB 连接)，如下图 所示，其中开始时间是设定系统自动开始运行的时间，结束时间是如果没有执行完毕强制停止的时间， DB 连接是对数据连接，如 Provider=SQLOLEDB.1(目的数据库); User ID=sa(目的数据库用户名); Password=elite(目的数据库密码); Initial Catalog=dh; (目的数据名); Data Source=pc(目的服务器 名)。 Provider=SQLOLEDB.1 SQL Provider=MSDAORA Oracle Provider=Sybase.ASEOLEDBProvider.2 Sybase 69 2. 新增主表是在方案中设置需要迁移的表，表中需要设置主键、分离时间字段、分离长度等，其中分离 时间字段为所需数据表的开始时间字段，如下图所示，在本模块中，一个解决方案可以有 N 个主表 3. 新增子表是迁移与主表数据相关联的数据，表中需要设置说明、备份表、主键和对应关系，如下图所 示，在本模块中，一个主表可以有 N 个与主表相关联的子表 4. 保存新增的方案，在欲设的开始时间前点击运行按钮，会显示“停止运行”按钮，当到达指定时间时， 系统会自动运行数据库操作，并在处理历史中显示每个主表成功或失败的信息。如果勾选“log” ，log 文 件中会生成数据迁移模块在数据库中的每个操作。如下图所示 70 71 一一一一. . 客户合并客户合并 数据库在运营了一段时间后，客户资料里面就有可能存在重复的用户信息，通过此工具，管 理员或班长可以把这些客户资料库中用户信息重复的数据进行进行合并。 合并步骤： 1 按自定义的条件选择出重复的客户数据； 2 加入合并列表； 3 选择主客户进行合并 4 合并结束，数据库中所有带客户信息的表的记录更新为主客户 具体操作如下： 1 自定义查询条件及自定义查询结果列表 主界面按 CtrlS，弹出配置界面，如下图： 72 在此界面： 条件设置条件设置 , , 设置查询客户信息的条件配置，这里提供 4 种方式，文本输入、数字输入， 日期和选择。 显示字段，显示字段，这是设置查询结果显示列表的列信息。 2 根据配置的查询条件查询，查询结果以列表形势显示，如图： 3 将需要合并的客户信息移入到下侧的列表中，可以选择全部移入，也可以选择部分 73 移入，如下图： 可以看到两个列表的区别是，下侧的列表会有一个“主”选择列，用于选择合并时，指定合 并到哪一笔客户记录，这个主客户在此列表中只能选一个，否则不能进行后继的合并操作 4 选中某一个主客户记录，按“合并”按钮，系统提示： 按“是”进行合并，合并结束提示“合并完成” ， 按“否” ，终止操作。 5 合并完成后，按“删除”按钮，删除非主客户的记录 注：参数说明 NOMETBNOMETB：