基于旅客心理的民航服务优化研究大纲(张文思(

【题目题目】 基于旅客心理的民航服务优化研究基于旅客心理的民航服务优化研究 【作者】 张文思 【摘要】 改革开放以来，我国经济持续高速发展，中国的民航业取得长足的 发展，航空公司的规模不断扩大。然而由于我国包括民航服务业在 内的第三产业起步晚，而随着经济水平的不断提高，对外交流日益 频繁，消费者对于服务行业特别是高高在上的航空服务期望渐高， 我国航空服务水平开始饱受诟病。近段时间，行业里出现的机长微 博事件、航空公司服务员向旅客下跪事件等引起了社会的极大关注， 民航服务再一次被置于风口浪尖。对于有着多年民航服务经验的我， 思索我国民航服务的背后，觉察到旅客心理的变化与航空服务水平 不无关系，于此，本文试图从旅客心理研究出发出发，运用经典的 心理学理论，如弗洛伊德的需求理论，结合民航服务一些真实的案 例及相关研究，探索民航服务优化的一些方法，希望能够给民航服 务的提升提供一些有价值的思考。 【关键词】 航空服务 旅客心理 心理学 优化 【目录】根据内容生成 【大纲】 前言 1.1.我国民航服务分析我国民航服务分析 1.1.我国民航服务发展历程 我国民航业的发展历程大致可以分为四个阶段: 第一阶段(1949 年一 1978 年)，民航业开始筹建，实行军事化管理时期。1949 年 11 月 2 日，中共中央政治局会议决定，在人民革命军事委员会下设民用航空局，受空军指导。 1958 年 2 月 27 日，中国民用航空局划归交通部领导。1960 年 11 月 17 日，中国民用航空 局改称“交通部民用航空总局” 。1962 年 4 月 13 日，第二届全国人民代表大会常务委员会 第五十三次会议决定民航局名称改为“中国民用航空总局” 。1962 年 4 月 15 日，中央决定 将民用航空总局由交通部属改为国务院直属局，其业务工作、党政工作、干部人事工作等 均直归空军负责管理。在这一时期，民航由于领导体制几经改变，航空运输发展受政治、 经济影响较大。 第二阶段(1978 一 1987 年)，民航业走企业化道路，逐步放松市场进入时期。1978 年 10 月 9 日，邓小平同志指示民航要用经济观点管理。1980 年 2 月 14 日，邓小平同志指出: “民航一定要企业化” 。同年 3 月 5 日，中国政府决定民航脱离军队建制，把中国民航局从 隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管理。这期间中国民航局是政企合一，既是 主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经营航空运输、通用航空业务的 全国性企业。下设北京、上海、广州、成都、兰州(后迁至西安)、沈阳 6 个地区管理局。 从 1982 年开始，国家对民航实行全行业财务承包，对地方管理局实行利润包干。紧接着国 家放松了对民航业的市场准入。1984 年。第一家股份制地方航空公司厦门航空成立。拉开 了地方兴办航空企业的序幕，随后全国先后兴办数十家地方航空公司和机场。 第三阶段(1987 一 2002)民航业全面进行体制改革，开始实行市场化经营机制时期。 1987 年，中国政府决定对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革。首先是组 建了 6 个国家骨干航空公司:中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、 中国西南航空公司、中国西北航空公司、中国北方航空公司。其次是组建了民航华北、华 东、中南、西南、西北和东北六个地区管理局，地区管理局既是管理地区民航事务的政府 部门，又是企业，他们负责领导管理各民航省(区、市)局和机场。然后，航空运输服务保 障系统也按专业化分工的要求相应进行了改革。组建了中国航空油料总公司、中国航空器 材公司和航空结算中心等。 第四阶段(2002 至今)，我国民航业体制改革取得重大突破。主要内容包括：重组运输 航空公司，机场实行属地管理，改革空中交通管理体制，改组民航服务保障企业，改革民 航行政管理体制，改革民航公安体制。 10 月 11 日，中国航空集团公司、中国东方航空集 团公司、中国南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司和中国 航空器材进出口集团公司，在北京人民大会堂隆重宣告成立，标志着民航体制改革迈出重 大步伐。8 月份，中国东方航空武汉有限责任公司和四川航空股份有限公司分别成立，前 者是由原武汉航空公司改造而成立，后者是由四川航空公司改造成立。按照民航体制改 革方案 ，民航体制改革之后，民航总局作为国务院主管全国民航事务的直属机构，不再代 行对六大集团公司和下发机场的国有资产所有者职能，主要承担民用航空的安全管理、市 场管理、空中交通管理、宏观调控及对外关系等方面的职能 1.2.我国民航服务现状与问题分析 1.三大集团竞争差异化程度低 2002 年 11 月民航业重组为 3 大航空集团和 4 个地方性航空公司，从理论上说，重组 后的民航无论在主干线或支线的航班配置上都会更合理，但是，表面上大张旗鼓的民航重 组背后也存在着重重隐忧。一般来说，航空公司拥有的客机类型应尽可能单一，从而节约 维护成本，而三大集团重组后，将出现“混编”局面。由于每种机型都需要一整套专门的 设备维护和技术人员，一个飞行员又最多只能飞两种机型，合并后的资源整合将很难进行。 此外，三大航空集团的机制相对僵化，对市场反应较为缓慢，战略定位相似，战略目 标接近，长此以往，必将趋向同质化。特别值得注意的是，目前国内的这些航空公司市场 牵连程度很高，没有建立起产品的差异化，这表明竞争的程度还会加剧 2民航企业粗放型管理 国内航空运输企业长期以来的发展是以外延扩张的方式和粗放式的管理实现量的增长， 忽视了依靠集约型管理实现企业质的提高和发展。多数企业仍然沿用行政化的管理方式和 组织结构，层次重叠，机构臃肿，经营成本高，适应市场变化能力差，效益低下。 3国内航空市场竞争无序 从上个世纪 90 年代中后期以来，航空运输市场逐渐由卖方市场转化为买方市场，运 力出现相对过剩，航空公司之间出现竞相削价的恶性竞争行为，屡禁不止，导致收入下滑， 国家财产流失。 4航空运输服务保障企业垄断经营 航空运输的保障企业，包括飞机航材采购，航油供应，航空旅客定坐系统，离港系统 以及机场地面代理等，由于体制以及历史形成原因，垄断经营，成本和服务价格居高不下， 给航空公司也带来很大压力。 1.3.我国民航服务的发展趋势 综上所述，由于我国航空公司之间差异化程度低，企业内部实行粗放型管理，国内航 空业市场竞争无序，航空运输服务保障企业垄断经营以及国家对航空业的严格管制等多种 问题的存在。使得国内航空公司在竞争上处于相对不平等的地位，营销策略上捉襟见肘， 还处于初级阶段。而从长期来看，或许将导致国内航空公司经营水平无法提高，在未来的 国际竞争中处于劣势。 但同时应该注意到的是，现阶段我国航空业发展正处于快速上升时期，由于我国经济 持续快速发展，人民生活消费能力显著提高；旅游业持续繁荣；对外贸易持续快速增长。 经济全球化、区域经济一体化的形成和发展等因素的推动，我国航空业正处在发展壮大的 黄金时期。随着近年来我国航空业体制的大力改革，以及国内部分航空公司不断的向国外 知名公司学习和借鉴先进发展和管理经验，使我国航空公司在规模不断扩大的同时，逐步 缩小了与国外航空也巨头的差距。 放眼未来，随着中国加入 WTO 与民航体制改革的逐步推行，国内竞争环境将会变得更 加激烈。国际上，大的航空联盟也都在虎视耽耽地瞄着中国这个正在兴起的巨大航空运输 市场。 这样就需要有关人士付出更多的努力和心血。不断创新，使我国民航业形成完整的产业体 系，优化产业结构，构建完善的产业链。不断扩大公司规模，使经营主体向多元化，专业 化方向发展。充分利用本土优势，整合资源，采取与我国国情相适应的运营模式及营销方 式。同时采取先进管理方式，以更人性化的服务方式服务广大消费者。使航空运输真正成 为与铁路，公路一样的让更多人接受的便捷的运输方式。这样才能使我国民航业真正腾飞， 在与国外其他航空公司的竞争中立于不败之地。 2.2.我国民航旅客群体与民航服务我国民航旅客群体与民航服务 2.1 民航群体特征分析 2.1.1 民航旅客心理分析 2.1.2 民航旅客心理模型 2.1.3 心理学经典理论 2.1.4 旅客心理特征分析 2.2、旅客