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电信服务论文电信行业论文电信服务论文电信行业论文 电信服务合同中消费者的利益保护电信服务合同中消费者的利益保护 摘要电信行业垄断造成的体制惯性在一些方面仍侵害着广大 消费者的权益。随着经济、社会和法制建设的发展，近年来规范不 合理的电信服务业务有了可行性。本文以中国移动合同违约一案为 例，探讨电信服务合同中消费者利益的保护问题，对如何更好地完 善电信服务业务进行相关法律思考。 关键词电信服务 消费者利益保护 合同违约 话费有效期 一、电信服务合同不合理规定存在的原因 电信服务合同的一些不合理规定没有得到有效改善，分析其原 因，有以下几点： 首先，从签订合同的双方来看，双方力量对比悬殊，电信运营 商居于垄断地位，是格式合同的制定者。电信业务有着天然垄断性， 现代法学一般认为：自然垄断是指由于市场的自然条件而产生的垄 断，经营这些部门如果进行竞争，则可能导致社会资源的浪费或者 市场时序的混乱。电信行业投资量大，是典型的资金密集型和技术 密集型产业，投资回收期长，需要协调的关系很多，为避免死人资 本控制而损害国家和公众利益，多数国家通过设立国有或国有控股 企业控制电信行业。尽管我国电信行业经过了一系列改革和重组， 形成了中国电信、中国联通、中国移动三家资源互补式竞争的格局。 但不仅是电信运营商国有股一股独大，而且仍然属于三大基础运营 商控制的行业寡头垄断，并没有完全形成有效的电信市场竞争格局。 而电信服务属于公共事业，对每个消费者来说几乎是必须选择的服 务，虽然电信用户在全部了解并权衡电信服务合同的条款之后,仍然 享有是否缔结合同的自由，但由于电信运营商的垄断地位和电信业 务的公共性，消费者对运营商的选择十分有限，更多的是出于无奈 而接受不公平不合理的条款。这显然不是双方协商一致的结果，而 是单方强加的条款，表面上符合合同自由，实质上却侵害了消费者 的合法权益。 其次，我国电信立法的严重滞后，没有出台一部完整的电信 法 ，目前只能依据合同法 关于规范电信服务协议有关问题的 通知等调整规范电信服务合同，对具体问题的规范不够详尽。 最后，电信业务的不公平规定很大程度上也来自我国电信行业 长期封闭垄断所造成的体制惯性，一些不公平规定仍然存在，消费 者维权意识不高维权成本太大，相关部门在执法、司法上的力度不 够。 二、规范不合理电信业务的可行性 由于电信行业的自身特点，电信业在发展初期很难在业内维持 多家企业同时生存，但随着技术驱动与需求拉动，电信行业自然垄 断的属性也逐渐减弱。同时，随着市场不断成熟，消费者消费习惯 日趋理性，对电信服务水平的期望也逐步提高，需要电信运营商不 断提高服务质量。 从我国来看，我国的电信市场曾经是完全封闭的。直至1994年 中国联通成立，打破了邮电部独家垄断国内电信市场的局面。1999 年，中国电信分拆移动通信业务，成立中国移动。2001年，中国电 信实施南北分拆，形成中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、 中国卫通、中国铁通六家基础电信企业竞争格局。2008年，中国电 信收购中国联通 CDMA 网，中国联通与中国网通合并，中国卫通的 基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。第四次电信 重组主要基于3G 的资源分配和发展，形成了中国电信、中国联通、 中国移动三家资源互补式竞争的格局。 三、被告话费有效期的设置是否进行了有效告知 作为一个合同违约案件，本案最主要的争议就在于被告与原告 订立合同时是否向原告合理告知了话费有效期的相关规定。庭审中， 移动方面已经承认其在双方订立的合同中未规定有效期制度，但辩 称其有过关相关告知。如果被告没有进行事前的有效告知，有效期 规定就不是双方订立的合同的内容，而被告以话费有效期到期为由 中止服务，便自然构成合同违约。 原被告签订的入网服务协议第五项第一条规定， “乙方以公告等 书面形式公开做出的服务承诺为本协议补充协议。 ”被告以此在庭审 中，向法官列举了五种告知方式，辩称其有过相关告知。 而所谓服务承诺，应该是对消费的许诺和保证，关于有效期的 规定，使得消费者必须在一定时间进行消费，是对消费者享有服务、 消费自由的限制，增加了消费者的负担，显然不是服务承诺。 信息 产业部关于规范电信服务协议有关问题的通知第6条也规定：“电 信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开作出的服 务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的 义务，未经用户同意，不得成为服务协议的组成部分。 ”因此，话费 有效期规定不能成为合同的补充内容。 被告提到的五种告知方式中，关于店堂公告， 消费者权益保护 法第24条规定， “经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方 式作出的对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。 ”因此其没 有合法性。关于营业员的口头告知，属于被告没有证据的辩称。即 使有相关告知，对于话费有效期这种明显加重消费者义务限制消费 者权利的条款，这种告知也不是合理的告知，应属无效的格式条款。 而发票、短信、电子邮件的告知，都属于合同成立后的单方告知， 这时合同已经成立，自然不能成为合同的一部分。 四、话费有效期是否属于交易习惯 在本案诉讼过程中，被告江苏移动徐州分公司认为，有效期规 定是一种交易习惯、行业惯例，推定消费者知道此项规定。 合同法第60条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的 义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交 易习惯履行通知、协助、保密等义务。 ”合同法司法解释二第7条 对交易习惯做出了规定：“下列情形，不违反法律、行政法规强制性 规定的，人民法院可以认定为合同法所称交易习惯：（一）在交 易行为当地或者某一领域、某一行业通常采用并为交易对方订立合 同时所知道或者应当知道的做法；（二）当事人双方经常使用的习 惯做法”。 然而，交易习惯、行业惯例自然不能违背法律的基本原则，话 费有效期的设置违反法律诚实信用、公平正义的原则，是对处于弱 势地位的消费者不公平、不合理的规定，属于强制消费，不能将其 作为一种交易习惯、行业惯例来进行对待。 英美法院援引习惯时，特别注重交易习惯的合理性， “如果一种 习惯与明确建立起来的公共政策或一种强烈的社会趋向相对立，如 果这一习惯继续下去的唯一基础是习俗或惰性，那么就没有理由否 定法院驳斥这一传统标准和不合理性为根据的习惯。 ”应当看到，不 合理的习惯在人们日常生活中仍存在，特别是当强弱力量对比分明 时，强者往往容易建立剥夺弱者的习惯，弱者因无力抗争，不得不 屈从这些利人损己的习惯。我国市场经济尚不发达，有过长期的行 政垄断，行业习惯中的许多不合理现象仍然存在，并时常侵害消费 者的权益。 我们知道，从前拨打手机是双向收费、从前安装电话费用高昂， 但随着技术的发展、竞争的引入，这些规定在今天看来显然是对消 费者的不公平不合理规定。由于电信运营商的垄断地位和电信业务 的公共性，消费者更多的时候只能出于无奈而接受一些不平等条款。 因此，法院不能在案件中，将这种由行业垄断造成的对消费者不公 平不合理的体制惯性认定为交易习惯、行业惯例，阻碍制度和社会 将的发展。 五、要求取消话费有效期限制的事实和法律依据 本案中，双方签订的服务协议合法有效，双方具有相应的民事 行为能力，合同内容、形式均符合法律规定，体现了双方真实意思 表示，不违反法律法规及社会公共利益。双方在合同中未规定有效 期的相关内容，而被告在卡中尚有余额的情况下，单方面中止服务， 构成合同违约。 电信条例第41条第4款也规定：“电信业务经营者 在电信服务中，不得无正当理由拒接、拖延或者中止对电信用户的 电信服务。 ” 被告提到的相关办法不能违背合同法 电信条例的相关规 定。首先，虽然相关规章、办法中规定电信运营商可以设置话费有 效期，但未授权其可以未经用户同意单方面作出规定强加给用户， 在合同中不做出规定、未与用户协商而单方违约，其自然不能成为 被告可以单方违约的根据。其次，单就话费有效期制度来说，话费 有效期、月最低消费都是电信运营商用来解决码号资源占用问题的 手段。而在本案中，该用户办理的套餐中已经设有月最低消费10元， 被告再设置有效期则是对用户的双重限制，其目的已经不再是解决 码号资源的占用问题了，违背了相关规章、办法制定的初衷。 六、完善电信服务业务的几点思考 从本案可以看到，电信服务业务确实还存在诸多需要完善的地 方。 首先，电信服务合同应该更加具体完善，列明双方的权利义务， 尤其是对于消费者的义务、责任应该在合同中明确写明，作出规定。 如本案中的话费有效期规定，就应该在双方签订的协议中作出明文 规定，否则不能单方限制消费者的权利。 其次，由于充值方式多样化的发展，网上充值方式等相关业务 还存在不完善的地方。如在互联网使用银联卡充值时，直至最后确 认付款都没有关于话费有效期的相关提示，而仅在网站问答中有相 关问题的解释。 再次，法院应该加强对电信业务中交易习惯、行业惯例适用的 合理性审查，切实保护消费