直营店建设实施方案

*市烟草公司 直营店建设实施方案 按照 2011 年 10 月全国卷烟销售网络建设现场会上，国家 烟草专卖局副局长何泽华提出直营店建设事宜，为促进*市直 营店建设工作规范有序开展，确保功能终端效用最大化，结合本 地实际，特制定此方案。 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针 和战略任务，以打造规范市场、培育品牌、服务消费者和传播服 务品牌的前沿阵地为目的，进一步优化资源配置，转变发展方式， 努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重管理向 全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合 转变。 二、实施原则 （一）市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科 学选择，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环 境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销 平台。 （二）引导发展原则。立足行业可持续发展，加强直营店建设， 2 统筹不同区域协调发展，引导周边客户发展。 （三）规范统一原则。按照直营店建设的要求，以立足发展为 基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准 和操作规程，统一组织培训和实施。 （四）稳步推进原则。直营店建设是一项复杂系统的工程，需 要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应， 整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。 （五）有效服务原则。通过分析直接需求，提供有针对性的标 准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为直营店提供有针 对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服 务过度现象。 （六）工商协同原则。在直营店建设过程中，工商之间要加强 沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保直营店的资源 合理分配利用。 三、术语定义 直营店是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备 品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟 零售客户，简称功能终端。 四、工作目标 以服务关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段， 3 以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够 有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能 终端。到 2015 年末，全市功能终端逐步构建现代化统一运作、支 持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建消费者的卷烟消费 信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、 客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。 五、组织机构 （一）*烟草公司直营店建设领导小组 组 长： 副组长： 成 员：各科室相关负责人 （二）下设功能终端建设工作办公室 办公室主任： 办公室成员： （三）直营店建设工作办公室职责 1.负责直营店建设实施方案的宣传动员。 2.负责直营店建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗 位在直营店建设方案实施中的工作内容以及责任。 3.负责直营店建设方案的推广实施。 4.负责直营店建设实施方案中各项工作的执行落实。 4 六、主要工作 （一）制定直营店布局规划。 依据直营店建设指引中指出的直营店布局规则，制定* 市烟草公司直营店建设布局规划方案。直营店布局规划要保障 直营店建设工作的“三个统一”，即统一布局、统一规范、统一管 理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市直营店建设工作进程。 （二）制定直营店选择标准。 依照直营店建设指引中对直营店要求的共性和个性标准， 制定*市烟草公司直营店建设办法，对*市直营店标准、流程 进行明确。 （三）对直营店制定相应服务标准。 为优化资源配置，发挥直营店个性化优势，最大化直营店价 值，制定差异化的服务标准。 （四）直营店培训 开展直营店营销人员全方位、分布骤、有计划的培训工作。 培训人员以聘请咨询公司讲师为主，公司内训师为辅；培训方式 可视经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例 对照、现场指导等多种形式。同时辅以形式多样的激励措施来不 断提升经营能力和水平。 5 （五）直营店建设 直营店的建设是一项系统的工作，具体包括建设步骤、形象 设计、资源配置、功能发挥四大项内容。 、建设步骤 直营店建设在建设进程中应循序渐进的开展。在实践推行 中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。 、形象设计。 形象设计是直营店建设工作中的重要环节，将与专业人士 共同设计统一明晰的终端形象，以提高其形象价值，提升烟草行 业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。 、资源配置 以公司为主导，通过与各工业企业、直营店协同，把直营店 营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源 配置到直营店，实现营销资源的合理配置。 、功能发挥 有效的利用直营店资源，充分发挥直营店价值是直营店建 设的最终目的。应按照国家局直营店建设指引的相关内容，结 合*实际，制定*市烟草公司直营店操作规程，明确直营店在 品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作 规范和运行流程。 6 （六）直营店监督评价 配套制定直营店评价机制，围绕直营店在品牌培育、宣传促 销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工 作，通过直营店评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终 端、全面提升功能发挥水平的目的。 、监督评价时间 直营店监督评价原则上每年进行一次，受到投诉的直营店 或出现问题正在整改的直营店可视情况定期或不定期的进行监 督评价。 、评价指标 对直营店的评价指标应参照国家局直营店建设指引，结 合*实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。 评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来 设置。 3、监督评价人员 客户经理根据评价指标，对直营店进行实地调查和评分；市 场经理对评价结果进行抽查审核；直营店建设工作小组成员随机 对抽查审核进行复核。 、评价应用 （）客户服务改进 7 通过直营店发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加 强管理和培训，持续提升直营店服务质量。 （）直营店调整 通过评价结果，对直营店整体功能发挥情况进行综合判断， 对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知。 （）功能终端激励 为体现公平合理、积极主动的原则，对直营店的评价也引入 相应的激励机制。 七、实施步骤 第一阶段： 2011 年 12 月 1 日12 月 10 日 调研讨论阶段。认真学习直营店建设的相关文件精神，对卷 烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选 择标准和具体实施方案。 第二阶段：2011 年 12 月 11 日12 月 31 日 实施准备阶段。聘请咨询公司对直营店建设进行指导，制定 直营店培训计划和内容。出台直营店建设过程中的相关管理办 法和实施规程，设计统一的直营店形象标识，宣传直营店建设的 相关政策、信息，做好建设的实施准备工作。 第三阶段：2012 年 1 月 1 日3 月 31 日 8 建设阶段，建立档案、与其签订合作协