外包服务的维护成本估算和报价模型

外包服务的维护成本估算和报价模型外包服务的维护成本估算和报价模型 北京研究发展中心北京研究发展中心 2013 年年 7 月月 2 目目 录录 1.业务背景-1 1.1 外包服务的种类 -1 1.2 外包服务的服务项目 -1 2.外包服务的报价模型-2 2.1 报价原则 -2 2.2 报价方式 -3 2.3 基本服务报价模型 -3 2.3.1 工作量测算-3 2.3.1.1 与工作量相关的系数说明-3 2.3.1.2 现场派驻工作量测算-4 2.3.1.3 远程监控及按需现场服务工作量测算-5 2.3.2 人工成本和相关费用-5 2.3.3 报价模型-6 2.4 可选服务报价 -7 2.4.1 设备租赁、顶替、备品备件类业务-7 2.4.2 现场保障类服务-8 2.4.3 其他可选服务-9 2.5 有关说明 -9 1 外包服务的维护成本估算和报价模型外包服务的维护成本估算和报价模型 1.业务背景业务背景 中国电信外包服务的产品名称为“网络及 IT 外包服务” （以下 简称“外包服务” ） ， 是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用 中国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及 IT 系统的设备租 赁及维保、日常监控和故障处理等维护服务。 1.1 外包服务的种类外包服务的种类 主要分为以下四类服务： （一） 网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络 外包服务” ） （二） 视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称 “视讯外包服务” ） （三） PBX 系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称 “PBX 外包服务” ） （四） 呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简 称“呼叫中心外包服务” ） 。 1.2 外包服务的服务项目外包服务的服务项目 按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻服务、远程监 2 控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两 类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选 择。 基本服务和可选服务的服务项目包括： 服务类别服务类别编号编号现场派驻服务现场派驻服务远程监控及按需现场服务远程监控及按需现场服务 A1 初始服务初始服务 A2 集中监控服务集中监控服务 A3 服务热线服务热线 A4 现场例行维护服务巡检服务 A5 故障管理服务故障管理服务 A6 问题管理服务问题管理服务 A7 变更管理服务变更管理服务 A8 性能管理服务性能管理服务 A9 资产配置管理服务资产配置管理服务 基本服务基本服务 A10 报告管理服务报告管理服务 B1 设备租赁服务设备租赁服务 B2 备品备件服务备品备件服务 B3 视讯会议保障服务视讯会议保障服务 B4 机房整治和搬迁服务机房整治和搬迁服务 B5 性能优化实施服务性能优化实施服务 B6 新技术咨询和培训服务新技术咨询和培训服务 B7 网络设备应急顶替服务网络设备应急顶替服务 可选服务可选服务 B8 重要通信保障服务重要通信保障服务 2.外包服务的报价模型外包服务的报价模型 2.1 报价原则报价原则 1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括 外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等） 、管理费用、税金、 利润等。 2、根据与客户签订的 SLA，高、中、低不同档次设备型号及数 量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。 3 3、为了保证公司获得 20%以上的毛利，报价应大于“成本 108” 。 4、不考虑所得税的情况下，公司应保持 15%以上的净利润率， 净利润率（收入成本营业税 3.3%）/ 收入。 2.2 报价方式报价方式 主要有按次和包年两种收费方式： 1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费 按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关； 按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。 2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服 务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收 取费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。 2.3 基本服务报价模型基本服务报价模型 2.3.1 工作量测算工作量测算 根据集团公司下发的中国电信网络及 IT 外包服务规范（试行） 和相关指导意见，结合工作实际，将外包业务的工作量按照 FTE（Full Time Equivalent）人工工时数来核算。 4 2.3.1.1 与工作量相关的系数说明与工作量相关的系数说明 由于每项服务的难度和时限要求不同，因此在核算人工工时数 的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系 数来最终确定工作量： 1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的 系数。 2、技术要求系数（B）是根据每项工作的技术含量不同而为每 项工作设定的系数。 系数系数定义定义 0.8了解网络设备硬件知识 1掌握网络设备基本知识，能够处理简单故障 1.5掌握网络设备硬件知识，了解基本配置知识 2全面掌握网络设备软硬件知识，能够处理各种故障 2.5精通网络设备软知识，能够指导处理疑难故障 3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的 系数。 服务等级服务等级定义定义系数系数 SLM1 724 小时 2 SLM2 58 小时 1 系数系数设备型号设备型号 1.2 cisco7XXX 以上路由器、华为 NE 系列和 S8000 以上路由器及 同类型设备；cisco 6XXX 以上系列交换机、华为 S6500 及以上 系列交换机及同类型设备；PBX 设备；MCU 设备 1 cisco3XXX 及以下系列路由器、华为 S8000 以下路由器及同类 型设备；cisco 4XXX 及以下系列交换机、华为 S6500 以下系列 交换机及同类型设备；视讯会议终端 5 2.3.1.2 现场派驻工作量测算现场派驻工作量测算 现场派驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其具有 专人、现场维护的特殊性，因此计算该项服务的工作量应该是维护 人员的全部工作时间： 服务等级服务等级工作时间（小时）工作时间（小时）每年服务时长（小时）每年服务时长（小时） SLM1 724365248760 SLM2 582282112 2.3.1.3 远程监控及按需现场服务工作量测算远程监控及按需现场服务工作量测算 服务周期服务周期和服务周期内提供服务的次数服务周期内提供服务的次数可以根据客户的不同要 求来另外设定，下表将所有的服务内容的服务周期均设为“月”为 单位，计算出年服务总时长。另外，由于初始服务属于一次性工作， 在计算人工工时数的时候不考虑在内。 服务服务 类别类别 编编 号号 服务内容服务内容 单次服单次服 务时长务时长 （小时）（小时） 服务服务 周期周期 服务周期内提供服服务周期内提供服 务次数（次）务次数（次） 技术要求技术要求 系数系数 （B B） 年总时长年总时长 （小时）（小时） A1 初始服务 A2 集中监控服务 0.03 月 2218 A3 服务热线 0.5 月 216 A4 巡检服务 0.5 月 0.51.55 A5 故障管理服务 1 月 1224 A6 问题管理服务 0.5 月 1212 A7 变更管理服务 1 月 0.5212 A8 性能管理服务 1 月 0.52.515 A9 资产配置管理 服务 1 月 0.30.83 基本基本 服务服务 A10 报告管理服务 0.5 月 1212 合计合计 97 根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于： 6 每年服务总时长97服务难度系数 A服务等级系数 C客 户设备数量 N 2.3.2 人工成本和相关费用人工成本和相关费用 根据公司财务数据，06 年人均人工成本约为 5 万元，相关管理 费用（主要包括差旅费、办公费、水电费等）约为 1 万元,合计为 6 万元人.年。 假设一年工作日天数为 2212264 天，每天按 8 小时工作时 间来计算，总共一年工作时间为 26482112 小时。 因此，每人每小时人工成本和相关费用为 60000211228.4 元，根据基本服务的工作时长28.4 即可得出每年人均人工成本 （含相关费用） 。 2.3.3 报价模型报价模型 综上所述，计算报价时需要确定服务总时长和人工成本及费用， 计算模型分为两种： 1、现场派驻服务 现场派驻服务由于其专人现场服务的特殊性质，需要根据客户 设备维护的难易程度与客户协商确定配置的维护人员数量。其报价 模型为 58 维护服务的报价（维护服务的报价（2112维护人员数量维护人员数量28.4）81.7% 724 小时维护服务的报价（小时维护服务的报价（8760维护人员数量维护人员数量28.4）81.7% 7 2、远程监控及按需现场服务 报价需要根据下面这个表格测算出所需的工时数： 服务服务 类别类别 编编 号号 服务内容服务内容 单次服单次服 务时长务时长 （小时）（小时） 服务服务 周期周期 服务周期内提供服服务周期内提供服 务次数（次）务次数（次） 技术要求技术要求 系数系数 （B B） 年总时长年总时长 （小时）（小时） A1 初始服务 A2 集中监控服务 0.031 A3 服务热线 0.51 A4 巡检服务 0.51.5 A5 故障管理服务 12 A6 问题管理服务 0.52 A7 变更管理服务 12 A8 性能管理服务 12.5 A9 资产配置管理 服务 10.8 基本基本 服务服务 A10 报告管理服务 0.52 合计合计 X X 根据测算得到的年服务总时长 X，计算得到具体报价。 人均工时数每人每年服务总时长人均工时数每人每年服务总时长 X服务等级系数服务等级系数服务难度系数服务难度系数客客 户设备数量户设备数量 成本人均工时数成本人均工时数28.4 报价成本（报价成本（13.3%15%）成本）成本81.7% 基本服务报价举例： 1、某单位设备 10 台，为cisco3XXX 系列路由器，这该客户提供 1 人的58 小时现场派驻服务，报价（2112128.4） 81.7%73416 元年 2、某单位设备 10 台，为cisco3XXX 系列路由器，58 小时远程监 控及按需现场服务工作时间要求如下： 服务服务 类别类别 编编 号号 服务内容服务内容 单次服单次服 务时长务时长 （小时）（小时） 服务服务 周期周期 服务周期内提供服服务周期内提供服 务次数（次）务次数（次） 技术要求技术要求 系数系数 （B B） 年总时长年总时长 （小时）（小时） A1 初始服务 A2 集中监控服务 0.03 月 2218 基本基本 服务服务 A3 服务热线 0.5 月 216 8 A4 巡检服务 0.5 月 0.51.55 A5 故障管理服务 1 月 1224 A6 问题管理服务 0.5 月 1212 A7 变更管理服务 1 月 0.5212 A8 性能管理服务 1 月 0.52.515 A9 资产配置管理 服务 1 月 0.30.83 A10 报告管理服务 0.5 月 1212 合计合计 97 报价（971110 台28.4）81.7%33718 元年 2.4 可选服务报价可选服务报价 2.4.1 设备租赁、顶替、备品备件类业务设备租赁、顶替、备品备件类业务 1、B1设备租赁服务设备租赁服务 公司目前设备普遍的使用年限为十年，再综合考虑设备更新换 代、适当的利润等因素，一年的设备租赁价格参考报价为设备原值 的，另外还应该按照设备原值的向客户收取押金。 2、B2备品备件服务备品备件服务 每年按照客户设备当前市价的收取费用。 3、B7网络设备应急顶替服务网络设备应急顶替服务 根据集团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如 下： 按次收费： 服务费用应急顶替设备SLM1SLM2SLM3SLM4 Cisco2811 或同档次 路由器 1500 元/年 基本服务费 华为2XXX 或同档次 交换机 1200 元/年 按次服务费Cisco2811 或同档次3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次 9 路由器 华为2XXX 或同档次 交换机 2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次 包年收费： 服务费用应急顶替设备SLM1SLM2SLM3SLM4 Cisco2811 或同档次 路由器 6000元/年6000 元/年5000 元/年4000 元/ 年 包年服务费 （含每年2 次服务） 华为2XXX 或同档次 交换机 4400元/年4400 元/年3600 元/年3000 元/ 年 Cisco2811 或同档次 路由器 3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次超出2 次后 的按次服务 价格 华为2XXX 或同档次 交换机 2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次 2.4.2 现场保障类服务现场保障类服务 重要通信保障服务报价为参考集团公司指导意见，视讯会议保 障报价为参考价。 服务项目服务项目服务等级服务等级服务内容服务内容服务报价服务报价 B3视讯会议保 障服务 视讯会议保障服务500元人小时，1500元人日 标准服务电路标准月租费10%条日，不足一日按一日 计 现场保障服务500元人小时（单端） ；1500元人日（单端） 一 开通备用电路按照临时租用电路收费 B8重要通信保