大客户销策略与技巧

大客户销售策略与技巧大客户销售策略与技巧 大客户（又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）有两方面 的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、 经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡 献差异很大，20%的大客户贡献了企业 80%的利润，因此，企业必须要高度重视 高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在销售的活动中，要区分“营销”和 “销售”两个概念。营销是由内向外的一个过程，它的核心是消费，一切以消费 者的需求为导向而展开的；销售时由内向外的过程，以商品为重点，它以商品的 实际销售来衡量业绩的一个指标。销售是营销的一部分。在大客户的销售过程中， 我们主要强调的是如何把商品销售出去，这个过程是需要用到各种不同的策略和 技巧的。 在销售之前，我们要先了解几个对未来销售具有影响力的词语，分别是：满 意、满意度和忠诚度。客户对我们产品表示满意不代表他就是我们的忠诚客户。 满意是一种状态，或是感觉，即需求得到满足的状态。满意度即满意的程度。忠 诚度是一种行为，它是对产品和服务具有持续购买的意愿和行为，可以带来转介 绍，而且具有对其他产品的排他性行为。满意度=期望值（理想产品） 体验 （实际产品） 一、一、 大客户销售认知大客户销售认知 1.1 客户细分的攻守模型 在寻找客户的过程中，我们要不断对潜在客户进行细分，以寻求最好的客户， 以便在发展、维护的过程中更加容易把控。 不同类型的客户要采取不同的攻守方式。如要打开新市场，对新的客户要采 用进攻的方式；对于客户的采购能力强，而且购买我们产品的数量占据多数的时 候，要采取防守的方式，以防客户流失；对于采购能力强，但是产品数量占据份 额低的客户要采取维持，或是进行不断的筛选；像对于采购能力差，而且产品份 额只占少数的客户可以选择放弃，以免这样的客户侵扰我们的开发维护其他客户 的时间。攻和守要考虑到客户的采购能力和产品所占据的客户份额，在考虑客户 为出发点的时候也维持产品的销售指标。 1.2 大客户销售的资源分配 一个企业资源是有限的，但是客户是无限的，如何在有限的资源下取得更加 宽广的客户渠道是需要合理分配资源的。 资源分配时间人力财力 进攻766 防守222 维持122 假设在资源配额上有 10，那么在不同的时期所花费的时间，人力和财力是不 同的。在进攻的时候要考核销售额，在开拓客户的时候要承担一定的风险，所以 采用比较宽松的政策，在防守的时候考核的是利润，要在应收账款上保持一个平 均收期。 企业在销售的过程中要把握对现有客户的维护，可以考虑运用两个职能部门 来分别运作，如，进攻的时候用到的人员特质和防守型的人员特质是不一样的， 防守人员的能力要高于进攻型的。 无论是进攻还是防守，在面对客户的时候，要做到“六对一”原则，即企业 内部的六大职能部门统一协作面向客户。六大职能部门可以是管理层、决策层、 市场部、财务部、采购部、工厂。因为销售不是一个人的事情，更不只是市场部 的事情，需要有一个套用模式，让业务人员在前锋作战，后勤人员做保障，如此 才能将市场开拓做大，所以就需要把有限的资源最大化。 1.3 攻守模型与平衡计分卡的指标考核 销售强调的是把产品卖出去，把钱收回来，在这个过程中控制财务指标，客 户指标，过程性指标和人员指标是很重要的，也是凸显这个销售的进展程度。这 个过程不仅仅是做推销的动作，更多的是做拉销的动作，即把客户拉向我们的位 置，使其自行就能够来购买产品。这个过程中所注重的内容如图所示： 指标进攻防御 财务指标注重销售收入增长 注重毛利增长 控制销售费用 控制应收账款平均回收期 客户指标注重考核新客户的获取 注重考核客户的流失 注重客户满意度 进一步细分客户，产生更多的 KPI 过程性指标 优化流程的初级阶段 过程性指标权重比例低 过程性指标更多 过程性指标权重比例加大 人员指标注重销售团队发展指标 注重员工满意度 注重员工转职 降低员工流失率 1.4 客户关注的五大因素及其拓展步骤 客户在选择产品的时候会有一个属于他们自己做考虑的因素，即以需求为导 向，主要可以分为以下： 价值即外观，质地，功能，特点等 需求它决定了产品的价格 价格客户可以接受的范围 信赖即做客户关系 体验即客户的期望值 这五个因素是客户选择产品过程中不可缺少的因素，那么我们就要针对客户 的需求进行分析，以满足客户在不同时期的需求，即以客户为导向，拓展客户的 六个关键步骤如下所示： 1. 客户分析资料即客户分析 2. 建立关系信赖即建立关系 3. 挖掘需求需求创建挖掘需求 4. 呈现价值价值呈现价值 5. 赢取承诺价格谈判 6. 回收账款体验收款，进行二次销售 通过客户的关注点进行针对性的分析，在每一个环节中都能符合客户的要求， 就会在销售的过程中得到客户的认可并且成交客户。这个拓展步骤也称之为销售 机会的步骤，只有一层一层的进入才能发现客户是否真正的成交。所以在大客户 的销售认知上我们要明白以上几点，以更好的分析客户群体和运用针对性的方式 来开发，使企业在销售产品服务后的利润最大化。 二、 大客户信息分析大客户信息分析 2.1 大客户分析步骤 1）发展向导人 2）收集客户资料 3）组织结构分析、 4）判断销售机会 2.2 采购人员包括 4 类人：决策人，采购人员，使用人员，技术服务人员。 2.3 大客户人群分析： “鹰”型：强势，果断，分析能力强，逻辑推理能力强，对数字敏感，关注 结果，自信，自大。对应方法：用数据说话，力度谈话，要坚持自己的原则。 “羊”型：温和，好说话，好打交道，注重人际关系，EQ 高，心软，好骗， 也最怕被骗。对应方法：保持良好的人际关系 “驴”型：喜欢反对，折磨，倔，关注谈判过程，好强。对应方法：面对驴 的折磨要接受，让他先说话，让他说得舒服。表现出是的我理解你的感觉。 “狐”型：狡猾，动查能力强，运变能力强，聪明，爱占小便宜，谈判沟通 能力都很强，多疑，不折手段。对应方法：技巧提问 2.4 客户分析技术公式：1+2+1 模式 “1”表示：向导.（是指有机会有可能给我们提供信息的人） “2”表示：决策人，管理人（是指决策人跟有建议权的人） “1”表示：营销人员 2.5 大客户销售过程当中判断是否有进展的客户： 1）有进展客户表示：; 1. 客户同意参加一个产品演示会。 2. 有让你见更高一级决策者的机会。 3. 同意试运行或检测你的产品 4. 同意与你共同推进项目的进展 5. 部分接受原本根本不接受的预算 2） 暂时中断的客户表示; 1. 买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意没有实际进展的迹象。 2. 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的 方式赶走一个他们并不想见到的销售商； 3. 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。 2.5 “1+1”模式 而与大人物打交道要懂得处理时间性压力源，对付时间性压力源我们可以采 用 前面的“1“代表印象，后面的“1“代表延长时间。如：给客户留下一个号 的印象，尽量延长交谈时间，约见下垂见面，对于如何约见下次见面有 2 种方法 1 “留白” ，就是说给客户留下一个想象的空间 2喜剧演员法，就是我们俗称的“拍马屁”而高级的拍马屁方法就是以提 问的方式去拍，而提的问题一定要是开放性问题 三、建立与维护大客户的信任建立与维护大客户的信任 3.1 大客户销售关系管理的定义 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选 择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。 3.2 客户关系管理的价值 客户忠诚是关系营销的中心目标。 1）1/5 与 1/10：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的费 用的 1/5，是挽留一个不满意客户的 1/10。 2）50%与 15%：向现有客户销售成功的几率是 50%，而向一个新客户销售 成功几率是 15%。 3)5%与 25%：客户流失率降低 5%，企业利润就会增长 25%85%。 4)60%：企业 60%的新客户来自现有老客户的推荐。 3.4 使自己变成专家，取得客户信任 1）使自己变成专家，或引用专家的工作结果、建议、观点； 2）借用对方信赖的人的引见、推荐意见和观点； 3）利用自己目前所拥有的优势条件，如工作单位、地位、身份等； 4）自力更生，承诺并兑现承诺； 5）使自己的穿着打扮、言行举止更象专家。 3.5 “客户关怀”公式 Specify（了解客户的需求）对客户的真正需求进行了解 Evaluate（评估如何满足需求）对客户的要求进行分析什么样的要求需要满足 Remedy（提出可行的要求）对这个要求做出可行的方案 Verify（反馈与跟踪）对客户反馈的问题进行解决跟踪 克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了 公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调 对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾 客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。 技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过 顾客服务来最大化增值。正如彼得斯和奥斯汀所说，顾客关怀本质上“归结起来 是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量”。 顾客关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例 如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范 围内都可找到顾客关怀的影子 。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者 为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥 补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形 简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范 围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望 来判断。 好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标 准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在 “个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波 动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度 而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易 发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销 概念。 物质环境也会影响顾客对于产品或服务的满意度。环境适合于加强顾客关怀 的工具和有形元素，例如现代化设施、职员外表等有形设施。同样，许多企业花 费了很大精力展示有形变量。例如，从事金融服务的企业为私下会晤提供隔离的 小间，从而给人以私密的印象。类似地，在零售中引入新技术提高了交易速度； 重新设计商店的购物环境，保持环境同个人特性的适应。在清晰和精确的关怀目 标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的 影响并使顾客得到满足。 1）对所有营销变量的考虑包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、 订单处理等变量。 2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强关注知识、沟通、经验和 判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。 3）顾客关怀活动的一致性和均衡性超越整个顾客关怀的活动范围。 4）顾客与企业的认同对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度 和软心理维度方面的认可。 顾客关怀与满意在营销领域的口头上得到了足够重视，也因此极大地鼓舞着 营销实践者和较大限度地引起了顾客对企业的期望，但事实上还做得不够。在未 来，随着关系营销、网络营销和一对一营销的发展，顾客和企业将成为利益共同 体，交互沟通与互动营销将会引起营销者对这一概念的更大关注和重视。 3.6 推进与大客户关系的发展 和大客户的关系就像谈恋爱一样 第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。 3.7 最锐利的销售武器：赞美 1）见到、听到别人得意的事要赞美； 2）赞美在当下，因为赞美也有“保质期”； 3）及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”； 4）与自己对比，自嘲源于自信； 5）适当表现你的不完美； 3.8 真诚赞美彰显你的修养 1）赞美源于阳光心态 2）己所欲，施于人 3）送人玫瑰，手留余香 3.9 对大客户的赞美 和他一起重温他的那些辉煌时刻； 永远记得他的经典语录； 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） 关心他的亲人，就是关心他自己； 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？） 投其所好赞美法 四、四、 挖掘大客户深度需求与价值呈现挖掘大客户深度需求与价值呈现 客户的需求是可以创造的，通过营销人员对客户的了解，做销售机会的分析， 一步一步进行有效分析，并且深入客户需求点。在这个过程中，主要是采用提问 的方式来获取。 4.1 “SPIN”法则 SPIN 销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性 (Implication)、 解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词。SPIN 法则是针对在了解客户深度需求过程中所采用的一种提问方式，通过针对性的提 问，来获取更多关于客户的信息，以便在的过程中能够扩大销售额。 首先，利用情况性问题 （Situation Questions）（例如先生从事什么职业？ ）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状 况），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。你的意见 如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多 长时间了？那些部门在用它？了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题 点。通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题，此外，为避免客户产生厌 烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。可以用开放式的方法提问 接着，从业人员会以难题性问题（Problems Questions）（如你的保障够吗？ 对产品内容满意吗？）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、 困难与不满足，由技巧性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发 现明确的需求。什么？为何？何时？何地？哪一个？如何？对你现在的设备你是 否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不 是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？针对客户的不满、抱怨、困难的 提问，引诱客户说出隐含需求，确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心 的问题领域。经验丰富的人倾向于问更多的问题询问，因为你的产品或服务正是 为能解决顾客的潜在问题而存在，列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五 个问题。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。发现客户的难点，客户遇到 的问题，即表面上看不到的，被客户隐藏的，不易表露的需求。可以用开放式和 封闭式的方法来提问 下一步，从业人员会转问隐喻性问题（Implication Questions ）使客户感受到 隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准保户的兴趣，并 刺激其购买欲望。 询问客户关心的问题产生的后果的询问，你说它们比较难 操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产 生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本 增加吗？让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性 需求的工具。使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。就是将你 方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出。即暗示客户在缺乏这个需求后 会导致的一些不利因素，用力量型的提问方式，也就是针对客户的要害，进行扩 大化的方式来给客户打一针，使他明白有一定的后果需要承担。可以用封闭式的 方式来提问。 最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功 的从业人员便会提出需求代价的问题（Needpayoff Questions）让客户产生明 确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买 利益。鼓励客户积极提出解决对策的问题，绝大多数客户希望自己找到解决问题 的方式。解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没 有其它可以帮助你的方法？将客户的明显需求转化成对解决方案地渴望，同时客 户告诉你可以得到利益。买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建 设性的、有意义的会谈。这些问题注重对解决方案的询问。用这个功能可以使顾 客告诉你，你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释。将商谈向 更有意义，建设性的方案讨论引导建议：让顾客告诉你，你所提供方案的利益； 关键：区分客户的需求、必须将隐藏性需求引导到明显性需求、需求与产品共有 化或利益关联、有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望、引导客户 说出自己解决问题的方案用封闭式问题开始收集事实识别现状，接下来以开放式 问题确认潜在顾客的理想状态并获得信息，最后以封闭式问题检查潜在顾客是否 理解并最终全面确认问题 然而，并不是所有销售情况都会遵照 SPIN 推销模型的发问顺序，例如：当 客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问需求代价的问题；有时候从 业人员 在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取 客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的销售拜访会遵循 SPIN 模型的发展。 4.2 “FABE”销售法则 简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙 地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。 F：（Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产 地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。 A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称 述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候 特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。 E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才 的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。 FABE 的理论基础 客户心中的 5 个问题： 我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 那又怎么样？方太公司从事厨房事业已经 10 年了。“那又怎么样？” 方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？”方太公司有遍布全国的售后服 务网络。 “那又怎么样？” 对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员 的需求 谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应 该从权威性的购买者、证明方面介绍 1）FABE 句式 特点、功能、好处、证据-FABE 原则 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的产品利益，向顾客推介是最关键 的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。 FABE 定义 特点(Feature)：“因为“ 特点，是描述产品的款式、技术参数、配置；是有形的，这意味着它可以被看到、 尝到、摸到和闻到；是回答了“它是什么？” 功能(Advantages)：“从而有？” 功能，是解释了特点如何能被利用；是无形的，这意味着它不能被看到、尝 到、摸到和闻到；回答了“它能做到什么？” 好处(Benefit)：“对您而言” 好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们 的需求;是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等;回答了“它能为顾客带来什么好处？ ” 证据（Evidence）：“你看 ” 证据，是想顾客证实你所讲的好处;证据，是有形的，可见、可信。回答了 “怎么证明你讲的好处？ 2）标准句式 标准句式是：“因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处） ，你看（证据）” 例 1：“因为一号通资费便宜，从而节省你的电话费，对您而言可以节省成本， 你的邻居张三、李四都使用了一号通业务，你看这是他们的一号通号码，你可以 与他们通话了解了解这项业务” 例 2：“因为预付费电话业务，月租费优惠，存 200 元送 50 元话费、存 300 元送 80 元话费，从而节省你的电话费，对您而言公司的成本得到了一定的降低， 你看张三、李四都使用了铁通预付费业务，这是他们的电话号码。” 例 3：“因为电话彩铃业务是拨打电话的人随时听见您的产品介绍，从而对您的产 品了解的比较清楚，对您而言无疑是一个很好的宣传，提高了您店里的形象，你 看顺达货运公司开通了彩铃业务，这是他的号码，假如你店里的电话也开通这项 业务的话，是不是也会有这种感觉呢，你的店面的生意是不是产生一个新的飞跃 呢，你说呢？” 4.3 力量型陈述 什么是力量型陈述（Power Statement)力量型陈述使你的产品和服务出众、可 信、易懂、好卖。这是一个非传统式的陈述，它从顾客的角度，通过他们对你的 产品的需求和使用过程，来描绘你在做什么以及如何做。 陈述的威力在何处？在于你的信誉你的目标在于劝说和激励顾客采取行劝。一份 力量型陈述就是用来做这个的。如果你做得正确，它也能让你在竞争中占据上风。 如何为你的公司创立一份力量型陈述？只要从顾客如何受益这个角度去想一想你 该做什么。不是枯燥的叙述，而是一幅生动、带有韵律和教益的图景、一系列充 满能量的词句，能让你的顾客读了就想买更多。 以下是创作力量型陈述所需的思路： 不要卖钻孔机，要卖它们打出的光滑的孔洞。 不要卖印刷服务，要卖代表客户公司良好形象并影响其销售的印制精良的手 册。 有要卖汽车，要卖尊贵、身份和平稳的驾驶。 有要卖保险，要卖安全感和使家庭免于悲剧的经济保障。 不要卖眼镜，要卖清晰的视力和时尚的模样。 力量型陈述有几个目的，可以在多方面促成生意和巩固关系。一份力量型陈 述是： 一份使消费者从自身使用角度出发去理解你在做什么的陈述。 一份建立你在顾客心中声誉的陈述。 一份非传统的陈述，通过描绘你的产品和服务如何使顾客受益，来说明你要 做什么和怎样做。 一份通过顾客需求来描述你做什么的陈述。 一份使你和你的竞争对手泾渭分明的陈述。 一份使顾客想了解更多的陈述。 一份给顾客一个购买理由的陈述。 一份给顾客更多信心去购买你的产品的陈述。 一份给顾客有益影响的陈述。 一份把你做的事与顾客联系起来的陈述。 力量型陈述是以一种新颖的角度，即顾客需求的角度来说明你在干什么。 例 1： 临时帮助服务：我们向你这类公司提供高素质的应急临时员工。当你 自己的员工生病、缺勤或休假时，你就不用担心生产和客户服务能力降低了。 例 2： 男装：我们的经验表明，销售人员的穿着打扮是为了取悦客户，我们 为你设计的造型正好适合你将进行的那个重要演讲。 例 3： 变体：夏洛特市米尔服装公司的布鲁斯 朱利安有这样一个带劲儿的 说法：“当顾客准备去参加重要会议和发表重要演讲时，他们就会打开衣橱，选择 从米尔顿购买的服装。” 力量型陈述引起兴趣。赢得约见的机会。引发兴趣类力量型陈述：赢得的关 健在于生产效率。去年，我们的产品帮助顾客提高了生产效率，使销售增长了 300%。在 30 天之内，我们能使你的生产效率提高。约会类力量型陈述：我不确 定是否能够帮助你，琼森先生。让我花上十分钟时间（或在午餐时）再和你讨论 几点细节。如果我认为能帮上你，我会告诉你。反之我也会说。这样好吗？ 五、五、 大客户销售回款管理大客户销售回款管理 5.1 收款的时候必须明确一点“客户的习惯是我们养成的” 如果在收款的时候客户提出延长时间或者其他理由时，欣然答应，这会让客 户误认为你不在意这点钱，你不急，我急什么。 5.2 认清什么才是销售 在眼镜行业的销售就是“走出去，把货卖出去，把钱收回来” 。赊账不等于 销售， “完整销售”才是真正的销售。 把产品赊销出去，得到的只是一张证明债权的凭证，交易还没有结束； 赊销是具有融资性质的交易行为，有风险、有成本。可能有业务员会认为收 回预期账款，必然会破坏客情关系。其实不一定非破坏客情关系，才能收回逾期 应收账款。 收款等于创造了二次销售。没有收款，就没有二次销售的机会。收款完成销 售。收款不仅带给自己成就感，还会犹豫职业化会带来客户的尊重 5.3.债务人分为 4 类 1）应付才付大公鸡型，这类人在约定的日期内会主动回款 2）提醒才付狗，这类人在约定日期即将到来的时候，需要业务员或者财务 通知才知道付款 3）威逼才付狐狸，对于这类狡猾又喜欢赊账的客户，可以适当的给予压力 4）不会付鳄鱼，对于这类强硬的客户，采取根据不同情况制定不同的实施 方案 5.4 收款人分类：自信型鹰；进攻型狗；胆小型羊 电视剧士兵突击中在选择进入老 A 大队的时候，有三个人，吴哲、许三 多、成才。这三个人是三种典型的收款人代表 1）吴哲