如何处理员工的不满情绪

如何处理员工的不满情绪 2010-06-10 | 文章来源：中国总裁培训网 抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会 产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱 怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到 这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管 理的更加混乱与矛盾的激化。 薪酬问题薪酬问题 薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨 最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同 业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等 都可能成为抱怨的话题。 工作环境工作环境 员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公 司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。 同事关系同事关系 同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员 工之间的抱怨会更显突出。 部门关系部门关系 部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部 门之间工作衔接不畅 如何处理员工的抱怨如何处理员工的抱怨 1、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部 分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及 的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工 作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理 者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱 怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全 了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更 糟。 3、平等沟通 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员 工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者 首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心 的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问 题。另外 20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工 的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来， 阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有 80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失 职只占 20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重 要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规 范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开， 并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当 事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。 抱怨的特点抱怨的特点 1、抱怨是一种发泄 当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气， 抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降 低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。 当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推 移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。 2、抱怨具有传染性 虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都 在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工)， 并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽 力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下，自然会有越来越多 的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。 3、抱怨与员工性格有关 抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情， 不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有 几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干 戈。喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司 80%的抱怨 都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们 的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。 安全阀效应安全阀效应-在企业人事管理运作中，向压力容器那样设有 “安全阀”，让员工们的观点、情绪得到宣泄，将利于企业内 部矛盾冲突的解决，保证企业的正常运作，而这种现象被为 “安全阀效应”。 安全阀效应在企业中的实际应用安全阀效应在企业中的实际应用 建立安全阀效应的重要性建立安全阀效应的重要性-管理人员要高度重视管理人员要高度重视 作为企业生产经营的主题-员工，无论是个体，还是群体， 其思想上、心理上、经济上都有相应的、不同的承受压力的能 力的，超出这个承受能力，就可能出现严重的负面效应。为此， 管理人员必须紧密关注员工的这种承受能力，从思想上高度重 视起来，依法办事尽可能做到合情合理，防止恶性事故的发生， 把“以人为本”落到实处。 建立安全阀效应的通畅性建立安全阀效应的通畅性-员工宣泄渠道要畅通员工宣泄渠道要畅通 渠道不完善，上下信息不畅，出现“肠梗堵”现象是不安全状 况产生的一个重要原因。建立健全、畅通、及时地上下沟通渠 道，可以做到上情下达，下情上达。有了问题及时沟通，不要 等问题成了堆，防止聚集太大，突破安全阀。 建立安全阀效应的针对性建立安全阀效应的针对性-具体操作要实际出发具体操作要实际出发 人们脾气、秉性、阅历、承受能力的不同，安全阀效应随之不 同。在具体操作时，一定要从实际出发。金融危机的到来，给 我们也造成了极大的影响。作为中小企业，作为模具需要特殊 技术的员工，我们采取了“不裁员，广种田，均贫富，少花钱， 共患难，渡难关”的对策，尽可能保证企业的平稳过渡。 建立安全阀效应的及时性建立安全阀效应的及时性-上下沟通交流要及时上下沟通交流要及时 人类头脑是最复杂的计算机，员工之间问题得不到及时解决， 就会成几何等级的放大趋势，会造成严重后果。思想工作无小 事，沟通交流要及时。把矛盾解决在萌芽状态，可以取得事半 功倍的效果。 建立安全阀效应的保险性建立安全阀效应的保险性-增加实力储存抗风险增加实力储存抗风险 做企业就会有风险的，一定要建立风险机制。进行必要的资金、 物资、资产的储备，分红时留足风险基金，做好抵御风险预案， 加强日常的风险教育，切实增强抵御风险的能力。 回复主题：恰当地释放员工情绪，什么是安全阀效应？回复主题：恰当地释放员工情绪，什么是安全阀效应？ “安全阀”在今天管理上使用虽然不是新鲜事，但很让人理解。也 有许多企业在用不同的方法解决企业员工产生的思想情绪问题，使 员工有了可以发泄怨气和提出不同见解的地方。 过去，企业有不同的大会小会，人们以不记名的方式提出自己的看 法或发表不同的言论，谁也不会打小报告。组织会议的领导如实反 映具体事，而不是某个人的现象和情况。领导收到的问题答复，是 针对事，而不是人。员工思想没有负担，怨气和情绪得到充分发泄， 解决了问题，使员工不带者情绪上班。员工放下思想包袱，工作主 动积极向上，员工互帮互学，团结友爱，使企业面貌在和谐奋进中 前进。 今天，有不少企业利用互联网的作用，让员工了解企业，了解领导， 了解解决和发泄自身思想问题的方法。向邮件、博客、聊天等发送 短信，使企业快速了解员工或客户对企业产生的不满，或提出不同 的意见和建议。解决了员工思想或急需解决的问题，得到更为及时 的反馈。使生产、管理、创意、质量、售后服务和改革创新得到员 工和客户有利的支持。什么是领导力，就是具备组织能力、号召力、 先锋带头作用，能了解员工相互倾诉自己不同见解和看法，随时解 决员工在不同时期的各种思想、工作和家庭生活问题。 “安全阀效应”是释放员工情绪最好方法。有一些企业利用咨询公 司深入员工了解企业存在的问题，了解员工目前思想问题和对企业 产生管理的砥柱情绪。这些建议和问题经过咨询公司汇总，具体反 应企业存在的问题和员工的各方面情况。使员工有时有地的倾诉或 发泄思想情绪，放下他们思想包袱，更能轻装上阵在工作岗位尽心 尽职。 企业是什么样的企业，就会造就什么样的员工。留驻人，首先具备 良好的企业文化和健康合理的管理策略，以及能为企业分忧解难的 人力资源部。每年员工都有留去不同的百分比，是有不同的原因使 企业留不住人。人力资源部可以解决很多棘手的问题，使企业减少 员工的流失，减少经济损失，减少缺少技术人员或熟练工，减少高 级人才流失，减少培训费和招聘时间，降低创新成果的搁浅和被其 它企业领先。 怎样解决这些问题，是人力资源部团队的作用。如果能深入了解员 工存在的各方面思想情绪问题，能了解员工实际工作和生活困境， 能了解生产一线工作效率的平衡，能解决员工各种基本社会劳动保 障，能考虑生产工种劳动强度和效益挂钩平衡点，能及时或定期谈 心了解情况，能及时关心安慰员工各种时期产生思想情绪和抱怨， 能及时反馈并采取相应的方法解决问题，能通过书面自我鉴定评价， 能通过评比不记名反映各级领导在员工心目中的感受情况，能通过 上级领导改变企业不足之处。释压就变成释放，沟通就解决企业与 员工的问题。领导力的作用就是让员工与企业一条心，双赢共存共 富，企业与员工有一个更加美好的明天。 寇北辰：管理之本在止于至善寇北辰：管理之本在止于至善 止于至善，是大学三纲领之一，宋代朱熹在大学章句中解释说：“止者，必至 于是而不迁之意；至善，则事理当然之极也。言明明德、新民，皆当至于至善之地而不迁” 。即要精益求精，使人达到最完善的境界。 三纲领中，明明德是知，即要在思想上有一个高标准；亲民是行，即有认 识的同时还要身体力行；要想达到止于至善的目的，必须要做到知行合一，方 能达到最高的境界（止于至善），方能达到大学之道。 大学是讲述儒家管理哲学的智慧结晶。管理者要追求的至善境界不应 只是个人的最高境界，更要将此标准时时贯彻于整个管理活动中。企业是一种 盈利性组织，要想企业经营获得丰厚收益，那么必须要内部稳定方能求外部发 展。无论是生产产品的企业或是服务行业，最终都是在为消费者提供服务（前 者的服务体现在产品的使用过程中）。企业必须要能够始终提供优质的服务， 才能不断赢得客户，占有市场，最终实现盈利。 从知行合一的角度来讲，要提供优质的服务，首先管理者思想上必须要有 服务观念，能让这种服务的生产者，即最基层的员工也从思想上不断加强观念， 从而身体力行，生产最优质的产品或提供最完善的服务。要提供最优质的服务， 管理者首先应该了解市场的需求，客户的消费意向，然后再决定生产什么产品， 并且在生产过程中严格把关，选择最优良的原料，进行最合理的配置，每一个 细节的操作都止于至善，才会得到最优质的产品，提供最优质的服务。具体到 一件衣服的生产，企业首先要知道当季的流行趋势，对衣服的颜色，布料乃至 每一颗扣子等都严格筛选，生产前对颜色搭配，衣服款式等都要认真把握，生 产中布料的缝合，扣子的镶嵌都要做到认真把关，力求做到天衣无缝，才能使 消费者最满意。 另外，如今的市场竞争已经不单单是商品的竞争，更是服务的竞争。因此 并不能因为商品的售出而万事大吉，售后跟踪服务也是必不可少的环节，并且 仍是不能懈怠。售后服务是为消费者提供的贴心保障，售后的尽善尽美也是企 业通过态度获得收益的一个重要因素。 如此，企业要发展就必须扩大服务市场，要取得市场就必须赢得消费者的 信赖和满意，将产品质量以及售后服务做到止于至善无疑是企业抓住消费者， 占有市场的最有利的方法，也是企业获得利润的最行之有效的途径。 寇北辰：欲兴企者，当以齐家寇北辰：欲兴企者，当以齐家 目前许多管理者，在管理的过程中，或者自己高高在上，对下属颐指气使； 或者对一般管理工作态度冷漠，每一个管理概念只是简单的作为一项义务或责 任，用旁观者的眼光看待每一次管理过程的实施并总能坦然面对每一次管理过 程中的失误或挫折，而不假思索。倘若是有提成或者分红的项目，管理时又会 过分热情，使管理结果与理想效果大相径庭；有的管理者面对公司的财物使用， 铺张浪费尚且不算，更可能打着公用的名义将公物私有化；更有甚者，有些管 理者更可能总是抱着骑驴找马的态度，对待目前的工作，一旦找到有更理想的 公司可以合作，便会毫不犹豫的转身跳槽，更严重的甚至会带走原来公司的商 务机密，作为对新股东的见面礼，给原公司带来无法弥补的损失。 这些都是相当错误的管理态度，不但会掣肘公司前进的脚步，更不利于管 理者自身的发展。那么管理者究竟应该以什么样的态度对待自己的管理事业？ 大学给了我们一个很好的思路，那就是齐家。 何谓齐家？每个人都是自己家庭的管理者，但凡美好的家庭必然都是夫妻 和睦，父慈子孝，长幼相亲，财物使用勤俭节约，家事处理一丝不苟。如此， 则每一个成员都是一个优秀的家庭管理者。那么，这些成功的管理经验是否需 要每一个企业管理者深思和借鉴呢？成功的管理一个家庭究竟需要用什么样的 管理态度去经营呢？若用管理家庭的态度去对待自己的管理工作会有什么样的 结果呢？ 若能够把企业视作一个家庭，家庭成员之间的关系也就是企业所有员工内 部的关系。内部关系和谐是家庭或企业一切事物进展顺利的前提。所谓家和万 事兴，家庭成员之间有欢乐可以共享，有困难可以分担，做事情可以彼此配合， 互相帮助，那么每个成员都可以安心的完成自己的计划，同时也带动了这个家 庭的向前。企业成员之间的和睦相处会给企业内部带来一种祥和的气氛，对待 荣誉和利益，能够使彼此不是你争我抢而是能相互谦让，对待批评和损失能够 不互相推诿而能做到勇于承认自己的失误，并相互理解；较重的工作任务或者 有临时安排时，彼此能互相帮助，精诚合作。如此，管理者就是处理好了企业 内部的关系，使企业中聚集了一种力量，不断的推动企业的发展。 家庭与外部的联系就相当于企业的对外合作。在与外竞争或合作时，家庭 和企业都是作为一个紧合的团体，即使内部偶尔有小的摩擦，但是在外，团体 的利益永远是第一位的。如此，才能加强团体对外交流和沟通合作的能力，才 能体现这