如何处理与顾客的关系

经过大量的调查发现：店面其实每天都在驱逐顾客的离开， 每天都能少卖几样产品出去，只不过大家没有意识而已！这一切 都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通，可店员之所以这 样做又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。对于我们这 个行业来说：人员流动率相对较大，从业人员年龄又比较小，很 多人又欠缺系统专业的化妆品终端培训。所以我们得清醒的认识 到，未经培训、员工不专业，我们失去的不仅仅是每天少卖几件 产品，更为严重的是，失去了店铺赖以生存和发展的基础-优家 的品牌形象。因此，不称职的店员就是门店最大的成本和利润的 黑洞。 门店所遇到的很多问题其实归根到底都是人的问题，因为店 面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平、和 能力的竞争。可以这样说，店员专业度的高低直接影响并决定着 店铺的库存、利润和竞争力。 如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系 销售情景销售情景 1 顾邀请客参与化妆体验或者可试用的产品、 可顾客就是不愿意采纳店员的建议 错误应对错误应对 1、 喜欢的话，可以试试。 2、 这是我们的新款，欢迎试用。 3、 这款也不错，试一下吧。 问题诊断问题诊断 “喜欢的话，可以试试 ”和“这是我们的新款，欢迎试 用”这两句话几乎成了中国终端零售中老生常谈的经典用语。有 的店员只要见到顾客一进店或者开始触摸产品时就这么大声招呼， 让顾客听得耳朵都起老茧，这都是由于店员自己缺乏专业知识、 未能向顾客推荐合适的款式，只要见到顾客看到那样产品就说哪 个不错，导致顾客不信任店员的推荐，可以说是我们店员自己的 表现让顾客不把我们当一会事。 导购策略导购策略 要想在竞争激烈的化妆品市场夺得更大的市场占有率， 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样。这其中就包括 沟通中与顾客的语言应对。 店员要求顾客试用的时候，首先，要把握机会不可以过早 提出试用的建议；其次建议试用一定要有信心，这种信心可以通 过语言与肢体的力量表现出来；再次建议试用时不要轻易放弃， 如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试用的充分理由，并 让顾客觉得合情合理，但建议试用不要超过三次，或者就让顾客 有反感情绪。要在顾客面前树立自己的专业的顾问形象并取得顾 客的信任，这是对于推荐具有积极作用的。 语言模板语言模板 导购 小姐，您真是非常有眼光。这套彩妆产品是我们这个礼拜卖得 最火的一款，每天都要卖出 5、6 套呢。以您的皮色和气质，我相 信您用过后效果一定不错！来，这边有化妆台，请跟我来试用一 下，看看效果怎么样.（不等回答就拿着产品主动引导顾客去 化妆台，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实有的产品每个人用的效果都是 不一样的，就算我说得再好，如果您不试试也看不出效果，您买 不买真的没有关系，来，你先坐下。 （再次拿起产品主动引导试用） 导购 小姐，您真有眼光。这款彩妆是我们的新款，卖得非常好！来， 我给您介绍一下，这款香水(产品的介绍)，非常适合像您这样 的白领女性欢迎。以您的气质，我认为效果一定不错。来，小姐， 光我说好看还不行，这边有化妆台，您先用用看看效果，这边请- - （如果对方还不动）小姐，我发现您试乎不大愿意去试试。其 实，您今天买不买这彩妆真的没有关系，不过我确实是想为您服 务。请问我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？ 为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如 说不喜欢，转入询问推荐阶段） 抛弃根深蒂固的散货观念，门店销售需要不断创新的意识抛弃根深蒂固的散货观念，门店销售需要不断创新的意识 销售情景销售情景 2 店员热情接近来店顾客 可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对错误应对 1、没关系，您随便看看吧 2、哦，好的，那您随便看看吧 3、您先看看，喜欢可以试试 问题诊断问题诊断 “没关系，您随便看看” “哦，好的，那您随便看看吧” 属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我 们这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非 常困难。 导购策略 顾客刚进店的时候都会有些戒备心理，具体表现他们一般 都不愿意说话。所以作为店员在待机阶段一方面要做到站好位、 管好嘴、管好脚、另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接 近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客任有“随便看 看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给予积极的回答，一定要引 导顾客朝着有利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该 想办法减轻顾客的心里压力，将顾客的借口变成自己接近对方的 理由。 语言模块语言模块 导购 没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的产 品，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下-请问，您 一般都喜欢用什么牌子或者类型的护肤品。 导购 是的，小姐，买美容产品一定要多了解、多比较，这样非常 正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知 道怎么帮自己挑一样合适的化妆品。请问您一般用的什么牌子或 者那种类型的产品也？ 主动将销售向前进，将顾客的借口变成说服顾客的理由主动将销售向前进，将顾客的借口变成说服顾客的理由 销售情景销售情景 3 顾客很喜欢，可陪伴着说： 我觉得一般或者再到别的地方转转看 错误应对：错误应对： 1、不会呀，我觉得挺好的。 2、这很有特色呀，怎么不好看了？ 3、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 前 1、2 这两个说词，纯属店员自己“找打”的错误应对， 都缺乏充分的说服力。并且容易导致店员与陪伴者产生对立情绪， 不利于营造良好的销售氛围。3 点容易招致陪伴者反感，并且顾客 肯定是站在陪伴者一边的。 导购策略导购策略 陪伴者、关联人既可以成为我们的敌人，也可以成为我们成 功销售的帮手。 一、 不要忽视关联人。顾客一进店首先要判断谁是第一关联 人，并且对于关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不 要出现眼中有顾客而将关联人凉一边的情况,这里提供几 个技巧： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与 重视-比如：喝水或者- 适当的征询关联人的看法与建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客 这些方法能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视。 二、 关联人与顾客相互施压 有时关联人也可能会为朋友推荐产品，当顾客觉得产品 满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说 “小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款非 常适合您哦”这句话会给顾客压力，因为她不好直接说 衣服难看，或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢。 如果是顾客自己选的产品，顾客表现得很喜欢，此时你 也可以给关联人说：“先生，您的女朋友应该很喜欢这 款产品”因为顾客确实喜欢，加上你前期与关联人关系 处理不错，那么直接说衣服难看的概率就会降低。这样 说等于说顾客没有眼光和欣赏水平。 三、 征询关联人的建议 最愚蠢的店员就是将自己与关联人 的关系搞得非常对立，店员可以采用将关联人拉为合伙 人的办法，共同为顾客推荐产品。 语言模块语言模块 导购 （对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样 的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较合适您的朋友 呢。我们可以一起来交换看法，然后帮您的朋友找一件最合适她 的衣服，好吗？ 导购 （对于顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！ 请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉 我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找 到合适她的一款。 导购 （对于顾客） 您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。 可以不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？ 这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立不要让自己与关联人相互对立 关联人可以成为朋友，也可以成为敌人关联人可以成为朋友，也可以成为敌人 销售情景销售情景 4 顾客担心我们的产品品质量有问题，比商场专柜要便宜 很多，任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对错误应对 1、 您放心吧，质量都一样的。 2、 都是同一批货，不会有问题。 3、 都是同一个品牌，没有问题。 问题诊断问题诊断 顾客表面上是怀疑产品的质量问题，可实质上是对店员不信 任，处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你 所说的话，还有就是自生对于此类货品的信心不足。 导购策略 可以坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，一线的店员要谨 记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候， 往往非常容易取得顾客的信任！ 语言模板语言模板 导购 您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过， 不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品比卖场专柜里要便 宜，但都是一个品牌，质量是完全一样的，并且价格比专柜要便 宜一部分 导购 您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑， 不过这一点我可以负责人地告诉您，不管是商场专柜还是我们的 产品，其实都是同一个品牌，质量也完全是一样的，估计您也知 道我们这些货品都通过香港那边进关在他们免税或者活动期间进 货。并且商场专柜一进卖场都是要加 30的场地费的，在不同级 别经销商产生的利润都要加在里面，所以价格自然比我们高出很 多。 没有不能引导顾客，只有不会引导顾客的导购人员没有不能引导顾客，只有不会引导顾客的导购人员 销售情景销售情景 5 我回家在想想嘛 考虑好以后再说吧 错误应对错误应对 1、这款真的很合适您，还想什么呢？ 2、真的很适合，您就不用再考虑了。 3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。 4、（无言以对，开始收产品） 问题诊断问题诊断 1.这句话给人的感觉太过强势，容易导致顾客的心里排斥。2、 这句强求赴会，没有说服力。3 句话，属于没有做任何努力，并且 还有下逐客令的感觉，为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台 阶离开门店。 导购策略 顾客“考虑、考虑” “与朋友商量商量或者比较比较” ，都是我 们比较长遇到的问题，这可能只是顾客自己找一个拒绝的的借口， 也可能是顾客一种真实的心理状态，所以店员首先要了解顾客这 种说法到底属于那种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。 可以从三个方面入手： 第一找原因、给压力、刚柔并济。 适当的个顾客施加压力，可以使销售过程被动变主动， 从而找到顾客离开的真正原因。但是一定把握好压力点， 因为压力太大顾客会讨厌你，太小则没有作用。 第二处理顾客异议，推荐立即购买。 找到顾客所有异议后，立即处理问题并在问题解决之后 推荐顾客购买。 给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、 赠品有限等，给对方营造一种紧迫感，实在不行可以留下 电话等货品到位可以通知。 给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人 都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈诉 清楚，可以增加销售的成功率。 第三增加顾客回头率 如果顾客确实想到其他店去比较一下或与家人商量一下， 这种心情导购应该给予理解的。此时在强行推销，会让 顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客的回头开的 概率，顾客一但回头，其购买的概率在 70，两方面入 手 给面子：如果不给面子，顾客喜欢也不会再回头，因为 回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 给印象：顾客离开店后还会逛其他很多店，看到许多款， 受到很多诱惑，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖 点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 语言模块语言模块 导购 小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也 觉得这款非常吻合您的气质和你的皮肤（或者发质） ，可您说想和 朋友商量，并考虑一下，当然您这样的想法我可以理解，只是我 担心自己有解释不清楚的地方，所以请教您一下，你主要是考虑 我们的-（微笑目视顾客并停顿引导对方说出顾虑）小姐除了- -以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？引导顾客 说出所有的顾虑并加以处理。 小姐，对于您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客 表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）-那好！您看我是 否可以给您包起来？（如果顾客任然表示要商量或者需要考虑等 则导入下步） 小姐，如果您实在是要回去商量或者考虑一下，我也完全可以 理解。不过我想提示您的是，这款非常适合你的气质和皮肤（或 者发质） ，并且它的成分-并且这款只有最后几个了哦，并且卖得 也非常的火，这样吧，我现在暂时给您保留起来，真的和你好配 哦。 导购 是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都容易，买个东西 也不便宜，肯定要与便宜商量一下，多做些考虑，这样买了才不 会后悔。这样好吗，您再坐会儿，我多介绍几款给您，您可以再 多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更全面一些-(l 留店时 间越长，了解情况并建立信任) 顾客的回头购买率为顾客的回头购买率为 70 给顾客适当施加压力可以提高店铺业绩给顾客适当施加压力可以提高店铺业绩 销售情景销售情景 6 你们卖东西时都说很好 那个卖瓜的不说自己瓜甜呢 错误应对错误应对 1、如果您这样说，我就没有办法了 2、算了吧，反正我说了您又不信 3、-（沉默不语，继续做自己的事情） 问题诊断问题诊断 1 语言表达貌似非常无赖，其实非常强势，会让顾客很没有面 子，潜在意思是顾客不讲道理。2 句的意思是反正你都不会相信我 说的，所以懒得理你。而 3 句，感觉自己理亏，默认他的说法 导购策略 市场欠缺足够的商业诚信，有些为了多买产品可以不择手段地 将一些本不合适顾客的衣服推销给顾客，事后又对顾客的投诉采 取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。 就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地讲 最易让其接受的简单道理。 语言模块语言模块 导购 小姐，您说的这种情况现在确实存在所以您有这种顾虑我完 全可以理解。不过请您放心，我们店经营三年多了，我们的生意 主要就是靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝不会拿自己的商 业诚信去冒险，我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任， 这一点我非常有信心，因为- 导购 我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一个是我们 的“瓜”确实很甜，您试了就知道啦，这点我还是有信心，二是 我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。 如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢， 你说是吧？当然我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也 先尝一下，用了才知道，直接推荐购买或者引导去化妆台。 当顾客对我们不信任时当顾客对我们不信任时 我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 销售情景销售情景 7 营业高峰时段，因导购招呼不周 导致顾客产生抱怨甚至流失 错误应对错误应对 1、您等会儿再过来好吗？ 2、您等一下，我先忙完这儿的顾客 3、-（任凭顾客询问，无暇顾及） 问题诊断问题诊断 1 和 2 之内的话，让顾客有被冷落，被忽悠的感觉。3 句 任凭顾客询问，无暇顾及，甚至是无视是非常不礼貌的。常常有 很多顾客都是这样被气跑的。 导购策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临，但是由于人流量 的分布非常不均匀，有时人气特别好，导致顾客无法得到周到全 面的服务，因而会延长顾客的等待时间，降低顾客的满意度。有 些急躁的顾客可以一走了之。所以如何在顾客较多的时候引导顾 客选购商品并且延长其停留时间就显得非常重要。其实顾客此时 对于导购服务时间的适当延长都很能理解，关键是我们不可以有 刺激并伤害顾客的语言和行为。 语言模块语言模块 导购 （先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不 周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声， 好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐， 真不好意思，让您久等了，请问- （来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多， 没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧， 我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？ （来店闲聊的老顾客）哎呀！真是不好意思，这个时间的顾客 特别多，招待不周，真是抱歉。您是先在这里坐一会儿喝杯水呢， 还是自己先看看我们的新款？ 门店无大事，做的都是细节。门店无大事，做的都是细节。 门店无销售，细节做不好就是大事门店无销售，细节做不好就是大事。 销售情景销售情景 8 顾客很喜欢体验过的妆容 可被闲逛的顾客顺口否决了 错误应对错误应对 1、哪里不好看啦？ 2、您不买东西就不要乱说！ 3、您不要听他的，他乱说的。 4、拜托您不要这么说，好吗？ 问题诊断问题诊断 第一句只会引起闲逛的顾客进一步详细说出不好看的地方， 属于消极