移动公司客户满意度提升整改方案

客客户满户满意度提升整改方案意度提升整改方案 运支运支 目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常 营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运 支室将采取以下措施： 、 对对服服务厅务厅所使用的所使用的设备进设备进行行选选型控制型控制 今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少 量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用 2 个月，经运支室 鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合 部不考虑采购此设备。 二、加二、加强对强对服服务厅务厅工作人工作人员员正确使用正确使用厅厅内内设备设备的培的培训训 （一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统 一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣 贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当 事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。 （二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网 络中断时长”0.3 分、 “终端接入规范性”0.2 分的考核指标中，对各分 公司 IT 设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率 20%时，相应考核指标不得分。 三、建立服建立服务厅设备务厅设备淘汰机制淘汰机制 对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 2 式将此设备退出服务厅。 （参照广西移动柳州公司 IT 设备管理规 范） （一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定， 此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批 设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率 高，维修费用大。我们将用 FC298 复印机逐步取代之。退下的一 体机，可用于办公室。 （二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且 达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过 运支鉴定，将给予报废处理。 （三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请 采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门 打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在 MIS 中进行报废处理。 四、引四、引导导客客户户改改变变部分使用部分使用习惯习惯 客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的， 他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操 作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张 宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。 五、服五、服务厅务厅人人员须电话报员须电话报故障故障 运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求 厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话，要 求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都需 3 电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报 单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。 六、服六、服务厅设备务厅设备故障故障时长时长要求要求 在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即 给予修复或更换，修复时间为 2 小时（合同规定的路程时间除外）。 打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务 厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。 七、落七、落实实代代维维巡巡检检工作的内容工作的内容 代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡 检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作： （一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月 1 次，其他性质厅每 2 月 1 次。 （二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印 机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更 换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。 （三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启 用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应 的数据。 （四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去 只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修 复，修复率需在 90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联 系定期培训事宜。 4 （五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求 每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要 求，则要求代维公司更换代维人员。 八、网八、网络质络质量的定期量的定期检查检查 每天进行一次 BOSS 网络质量的全网扫描，提取交换机日志 并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用 PING 的方法查看网络运行 质量。每周提供一份 BOSS 网络运行质量报告。 九、九、备备用用设备设备的准的准备备 运支确保提供电脑在网数 1.5%、打印机在网数 8%、复印机 在网数 8%的整机备件，做维修调度和应急使用。2010 年分配方案 如下： （一）每个分公司代维人员：电脑 2 台、打印机 3 台、复印机 2 台。 （二）市代维仓库：电脑 5 台、打印机 16 台、复印机 8 台。代维 公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。 十、十、对对代代维维公司的公司的奖奖和和罚罚 从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在 今年 9 月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务 厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予 一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维 护人员需要熟练工）。若服务厅或办公室办公人员不满意（指标主 要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重新 5 参加招标，代维费按合共签订给予