经管院11秋本科标准论文格式模板(带说明)

摘 要 中国的化妆品企业正在面临 世界范围的竞争压力，市场已从卖方市场转 变为买方市场，客户拥有比过去更多的选择，客户成为了各企业竞争的焦点， 客户的数量及质量成为了企业生存的根本。中小化妆品企业要想在激烈的竞 争中立足，就必须在满足客户需求方面下功夫，因此 ，对客户的全方位关怀 和服务的思想在中小化妆品企业中变得尤为重要 。本文在具体阐述了客户关 系管理的概念及其重要作用后，分析了中小化妆品企业的基本情况，剖析了 中小化妆品企业面临的机遇与挑战，根据客户关系管理理论结合中小化妆品 企业客户关系管理的应用现状，指出中小化妆品企业关系管理中存在的误区， 并对这些误区进行深入研究，提出中小化妆品企业应树立以客户为中心的观 念，加强与客户的交流，注重提高客户经营能力，实现双赢，充分利用客户 这一宝贵资源，提高企业竞争能力。 关键词 管理；客户关系管理；中小化妆品企业 注意：正文、中文摘要、附录一、参考文献中文部分，即 凡是中文宋体小四的字符间距为加宽 0.2 磅（即英文不加 宽） ，其他部分正常 小二号黑体 居中 中间空两个中文字 隔行写摘要 间距：段前段后自动 固定值 18 磅 小四号宋体 两端对齐 间距：段前段后 0 行 固定值 18 磅 标点符号（逗号、句号、分号、 冒号、问号、括号、省略号） 宋体中文全角状态下输入 小四号黑体顶格书写，空一格书写关键词，各关 键词用小四号宋体，关键词之间加分号，段前 1 行，断后 0 行，行距为固定值 18 磅。 关键词一般列 35 个，按词条的外延层次从 大到小排列，应在摘要中出现。 Abstract Cosmetics enterprises in China are facing the pressure of worldwide competition.The market has turned into a buyers market from a sellers one,the customers,thus,have much more choice than ever.Customers have become the focus of competition,and the quantity and quality of customers dominated the survival of enterprises.If small and medium-sized cosmetics enterprises want to survive in the drastic competition,they must try their best to meet the desire of customers.Thus,care and service all the idea for customers are particularly important for small and medium-sized cosmetics enterprises.In this paper,the basic situation,chances and challenges of small and medium-sized cosmetics enterprises were analyzed,after the specification of the concepts and importance of customer relationship management.Based on the theory of customer relationship management and the application situation of customer relationship management in small and medium- sized cosmetics enterprises,the mistakes of customer relationship management in small and medium-sized cosmetics enterprises were figured out. According to the further investigation of such mistakes,the concept that small and medium-sized cosmetics enterprises should centered on customers was brought out.The enterprises should strengthen the communication with customers,enhance the customer management ability, and acquire double income.Thus,they can make full use of customer resource and improve enterprise competition. Key words Management；Customer Relationship Management；Small and Medium-Sized Cosmetics Enterprises 本页英文及标点都在英文半角状态下输 入，都为 time new roman 小二号 居中，time new roman 加粗 间距：段前段后自动， 固定值 18 磅 小四号 time new roman 加粗 小四号 两端对齐 间距：段前段后 0 行 固定值 18 磅 关键词每个单词的 第一个字母大写 此处空格为两个 英文半角字符 哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文 III 目 录 摘要 I AbstractII 一、客户关系管理的内涵及作用 1 （一）客户关系管理的基本概念1 1把 CRM 定义为一种营销策略.1 2把 CRM 定义为一种管理理念.1 3认为 CRMP 是一种商业过程1 4侧重于 CRM 是一种企业经营运作体系.2 （二）客户关系管理的功能.2 1赢回客户 2 2赢取新客户 3 3提高长期合作指数 3 4提高企业盈利能力 3 （三）客户关系管理的作用.4 1全面提高企业运营效率 4 2优化企业市场增值链 4 3保留老客户并吸引新客户 4 4拓展市场空间 4 二、客户关系管理是中小化妆品企业的必然选择 5 （一）化妆品行业现状.5 （二）中小化妆品企业现状.5 1企业规模小 5 2缺少战略 6 3产品质量没有保证 6 4企业的地域分布集中 6 5中小化妆品企业渠道单一 7 （三）客户关系管理是中小化妆品企业的必然选择7 1CRM 有利于中小化妆品企业占有渠道资源 .7 2CRM 有利于分担企业风险 .8 3CRM 有利于提高客户的长期合作指数 .8 4客户关系管理有利于企业把握消费趋势 9 中间空两个中文字小 二号 黑体 目录为自然生成： 目录中各章题序及标题用小四 号黑体，其余用小四号宋体， 行距为固定值 18 磅，段前段后 零行三级标题题序（例如： 1等）前导符和页码均为小四 号宋体 Abstract 字体字体 为为 time new roman 不加粗 三、中小化妆品企业实施客户关系管理存在的误区 .10 （一）客户关系就是一种购买关系.10 （二）客户关系管理就是利用一种软件进行管理.10 （三）客户关系管理就是一种数据库的管理11 （四）客户关系管理是一种大项目的管理11 （五）客户关系管理的成本支出最大的是购买软件.11 （六）企业实施客户关系管理必须要有 ERP12 （七）客户关系管理就是电子商务.12 （八）客户关系管理“包治百病”.12 四、中小化妆品企业实施客户关系管理的对策 .14 （一）供应商客户关系管理的建立.14 1以供应商资源管理为工作重心 .14 2建立企业与供应商的双赢伙伴关系 .14 3帮助供应商降低成本 .15 4长期的信任合同取代短期合同 .15 （二）分销商的客户关系管理15 1市场运作的管理 .15 2货款的管理 .15 3建立分销商产品流向报表 .16 4建立分销商销售报表 .16 5销售代表的管理 .16 （三）客户关系管理的维护16 1把“客户为中心”的观念贯穿到企业生产经营的全过程中 .16 2建立客户档案16 3客户拜访 .17 4加强客户之间的协调管理 .17 5加强与客户的交流 .17 6注重提高客户经营能力 .18 致谢 .20 参考文献 .21 附录 .22 目录中摘要及致谢目录中摘要及致谢 和附录中间无空格和附录中间无空格 哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文 1 随着我国市场经济改革的不断深入，产品的日益丰富，市场格局由卖方 市场过渡到买方市场，市场竞争逐渐升级，推动了企业由以 “产品为中心” 转变为以“客户为中心”的运营方式。客户关系决定了企业的发展，良好的 客户关系可以提高企业的竞争力及规避风险。如何有效运用客户关系为企业 服务成为了本文的研究重点。 一、客户关系管理的内涵及作用 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）是在关 系营销理论的基础上发展而来的， 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新 型管理机制，重点在于建立 “以客户为中心”的经营模式，主要作用于企业 的销售、市场营销和客户服务三个领域。 （一）客户关系管理的基本概念 国内的一些观点也指出 CRM 是一种全新的营销理念，并认为一对一营 销和数据库营销都可以纳入 CRM 营销的范畴。也有人认为客户关系管理是 一种企业和客户建立关系、维持关系和增进关系的关系营销管理思想。持这 种观点的人认为 CRM 是市场营销理论的一个分支，其管理思想来源于市场 营销学。 1把 CRM 定义为一种营销策略 代表人物是 Don Peppers、Martha Rogers 和 Bob Dorf，他们将 CRM 定 义为：CRM 就是一对一营销，也可以称为关系营销。卡尔松营销公司给出了 CRM 的定义：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱 或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。这个定义已被全球 企业广泛接受。 2把 CRM 定义为一种管理理念 最早 Gartner Group 认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的 管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。国内学 者中有人认为 CRM 主要就是管理客户信息资源。也有人将 CRM 定义为：CRM 是一种商业管理策略 1。 3认为 CRMP 是一种商业过程 IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客 户的整个商业过程。著名咨询公司 Particia Seybold 集团的 Marshak 从使命、 一级标题一级标题:黑体 小二 居中 ， 间距：段前自动 段后自动 固定值 18 磅 正文正文 1、 小四号 两端对齐 段前 段后 0 行固定值 18 磅 2、 汉字为宋体 3、 正文中英文单词和数字 为 Times New Roman 4、 正文中的标点均为中文 状态下全角 二级标题二级标题:黑体 小三 空两格书写 间距：段前 0.5 行 段后 0.5 行 固定 值 18 磅 三级标题三级标题:黑体 四号 空两格书写 间距：段前段后 0 行 固定值 18 磅 标点标点:中文状态下的全角 一二级标题之间和二三级标一二级标题之间和二三级标 题之间必须有过渡语言题之间必须有过渡语言 第一章之前必须有前言导入，第一章之前必须有前言导入， 不列标题不列标题 战略、规划、目标及策略等层次描述了客户关系管理；在战略层面重视客户 关系，在计划层面决定建立客户关系的方法，在目标层面提出评估客户关系 的指标，在策略层面采用客户关系管理技术来支持客户关系战略。 4侧重于 CRM 是一种企业经营运作体系 有些国内学者将 CRM 理解为是一种企业经营运作体系，它要求生产、 物流、营销和客户服务等企业业务流程的自动化并使之得以重组。也有人认 为 CRM 是一套融入了企业经营理念和商业策略等内容的有关于客户关系、 营销方针等的理念和企业运作方式。还有人认为 CRM 是一种动态运作过程 和经营策略。这类观点并非着眼于企业经营运作过程。 因行业不同，企业经营模式不同， CRM 被采纳模式也不一样，经分析 理解本文认为 CRM 首先是一种管理理念，其核心的思想是将企业的客户 (包括最终用户、分销商和合作伙伴 )作为最重要的企业资源，通过完善的客 户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，实现客户的终生价值，借助先 进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源 实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务， 改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的长期合作指数，保持和吸引更 多的客户，实现企业利润的最大化 1。 企业通过实施 CRM，对客户信息进行全面的整合，优化企业的业务流程， 把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，使企 业从中不断地获益2。 （二）客户关系管理的功能 CRM 通过对公司业务流程的规划、重组，使公司的客户管理实现了高度 的信息化、数据化，大大提高了管理效率、降低了客户成本，最终增加公司 的盈利水平和能力。而这些目标都是通过客户关系管理的四大功能来实现的。 客户关系管理的四大功能分别是：赢回客户、赢取新客户、提高客户长期合 作指数、提高客户盈利能力。 1赢回客户 赢回那些已经离开或者准备离开公司的客户是客户关系管理重要的功能 之一。当客户停止购买某种产品或服务时，客户关系管理系统将允许公司通 过提供一系列的步骤和措施使客户继续留在公司里。在整个过程中，时间选 择是至关重要的。一个研究表明，在客户背叛公司的第一周里与他们取得联 系并将其赢回的概率是在第四周与其联系的四倍。同时，在赢回的战役中， 在文中标注此处所引用的参考文献， 用宋体小五号 置于所引内容最末句 的右上角 按引用顺序编排“参考文献顺序” 哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文 3 客户的有效选择是另外一个成功的关键因素。那些经常变换服务商或信用很 差以及服务使用率很低的客户，从某种程度上讲，是不值得继续争取的。但 是有两类客户是值得注意的：一类是那些购买服务和产品较以前大为减少的 客户；另一类是那些仍然在册的客户，但是已经停止了使用某些服务的客户。 这两类客户非常大的可能性是己经开始购买竞争对手的服务和产品。因此， 这类客户需要特别加以关注并及时进行处理 。 2赢取新客户 帮助赢取新客户也是 CRM 的重要实施目的之一。有三个重要的因素在 开拓新市场时要考虑：市场定位，客户选择，资源利用。有效的市场定位帮 助公司提供合适的产品服务给消费者。市场推广 ，广告宣传以及价格策略将 依据这个定位来决定。CRM 系统提供的详细的客户数据分析将帮助公司有效 地进行市场定位和客户选择。同时，根据这些分析结果所得到的公司从市场 上的获利能力以及客户信用程度将帮助公司决定投入多少资源去开发这些新 市场和客户。 3提高长期合作指数 在实际应用中，客户对公司的长期合作指数是非常难以度量的。客户关 系管理可以通过以下三个步骤帮助公司提高现有客户对公司的长期合作指数。 （1）首先弄清楚谁是真正带给公司利润的客户 “20%的客户带来 80%的利润”的理论提醒公司要明白谁是那 20%的客 户，谁是那 80%的客户3。当明确了这些客户群之后就可以区别对待并为他 们定制用于提高长期合作指数的亲和活动。 （2）利用更为详尽的客户资料 其中包括人口分布，历史使用数据等等去发现和预测客户的需求。一个 完整的客户信息库允许公司有能力向用户准确地提供他们确实需要的东西。 这种市场推广方式易于与客户建立牢固的关系，并提高长期合作指数。 （3）针对特殊用户 如高消费用户的特别计费办法，如特别帮助热线等去鼓励用户更加忠诚 于公司。这种一对一的客户服务方式将会以较少的投入获得较多的长期合作 指数的提高。 4提高企业盈利能力 客户关系管理系统可以帮助公司实现对客户的交叉和深度销售，这将有 利于公司销售更多的产品服务给现有的用户。交叉销售促使公司去明白那些 四级标题四级标题: :黑体 小四空两格书写，间距： 段前段后 0 行 固定值 18 磅五级及以下 标题用宋体小四 已经购买一种或几种服务和产品的客户是否需要公司其他的服务和产品。深 度销售是一种鼓励用户更新换代所用商品的推销办法。当一种新的，可以取 代老的产品的东西出现之后，销售人员可以与那些正在使用这些老产品的用 户联系并试图说服他们去购买新的产品。因为这两者销售办法的对象都是那 些己经是公司客户的人，因此花费在争取这些客户的费用将比争取完全新的 客户要来的低，而且随着客户停留在公司的时间的增长，客户的长期合作指 数也会越高，公司从这些用户获得的利润将逐步提高。 （三）客户关系管理的作用 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的 客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理 方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。 1全面提高企业运营效率 客户关系管理通过整合企业全部业务环节和资源体系，使得企业的运营 效率大大提高。一套完整的 CRM 系统在企业的资源配置体系中起到了承前 启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的 电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网络、网络销售 、网上客户服务 等电子商务内容，构架动态的企业前端； 2优化企业市场增值链 CRM 的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、 售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心 要旨组成了强大的团队；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门， CRM 也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 3保留老客户并吸引新客户 一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有 的客户信息，在企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务 客户资源，为客户提供优质的服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方 式同企业进行交流，方便地获取信息 并得到更好的服务。 4拓展市场空间 通过新的业务模式(电话、网络)扩展销售和服务体系，扩大企业经营活 动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额 。 本章主要介绍了客户关系管理 本章小结另起一段，不列标题，格式与正本章小结另起一段，不列标题，格式与正 文同。带有文同。带有“本章主要本章主要”类似总结性类似总结性 语言语言 哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文 5 二、客户关系管理是中小化妆品企业的必然选择 本章内容 本章主要介绍了 三、中小化妆品企业实施客户关系管理存在的误区 本章内容 本章主要介绍了 哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文 7 四、中小化妆品企业实施客户关系管理的对策 本章内容 本章主要介绍了 客户关系管理是现代化的应用技术，更是一种全新的管理理念，在当前 市场竞争异常激烈的形势下，客户关系管理对于中小化妆品企业的生存与发 展起着十分重要的决定作用。没有客户就没有市场，没有客户就没有企业生 存和发展的余地。中小化妆品企业一定要重视客户关系管理，同时，企业必 须走出误区，正确理解和实施客户关系管理，才能取得事半功倍的效果，真 正增强企业的核心竞争能力 。企业的客户文化素质和管理素质差参不齐，一 些企业的营销理论知识比较缺乏，观念和销售方式也较落后。这在很大程度 上制约了客户业绩的快速增长。当前由于中小化妆品企业的客户从市场上直 接赚取利润的难度较大，许多客户会就通过赊销、降价、增加返利反过来向 企业伸手要利润，而企业往往会为了市场一忍再忍，一让再让，陷入被客户 牵着鼻子走的局面，大大降低企业利润。中小化妆品企业要通过经验交流、 集中培训、参观学习等形式，努力提高客户尤其是总经销商的业务素质和管 理能力，增强其业务开拓能力，向市场要利润，实现良性循环。为此生产企 业必须建立一支高素质的营销队伍，提高营销人员的服务意识和掌控客户的 能力，帮助客户进行市场调研、策划、促销、铺货、产品组合等工作，促使 客户增强业务能力，尤其要提高总经销商直接向终端客户的分销能力，提高 营销效率。 结论作为单独一章排列，段前段后 0 行，固定值 18 磅，不加章号。600 至 1000 字 哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文哈尔滨工业大学华德应用技术学院毕业论文 9 致 谢 论文结束了，我深深地感到来之不易。在此，我要向我的导师 致以 深深的敬意和衷心的感谢!从论文的选题、总体框架的构思、论文的格式到最 后成文定稿，无不倾注了导师的心血，导师渊博的知识、敏锐的思维，耐心 细致的指导，给了我克服困难完成论文的信心。 在这里我特别向老师表示最衷心的感谢!同时感谢哈尔滨工业大学华德 应用技术学院的各位任课老师，在他们的辛勤培育下，使我的学业能够顺利 完成，个人在管理理论和实践方面得到了很高的提升，对我以后的工作具有 很大的帮助。 中间空两个中文字 小二号黑体 居中 参考文献 1 吴为关于 CRM 系统技术的探讨J微型电脑应用2008， （2）：1-5 2 张贵华企业客户关系管理中存在的误区与对策 J市场营销导 刊2008：2-4 3 苏亚民现代营销学M对外经济贸易大学对出版社 ,2007：56-69 4 左臻浅谈客户关系管理J科技情报开发与经济2007， （2）：15-16 5 刘磊珂中国化妆品行业现状初探 J市场推介2008， （7）：12-13 6 王军，郭强中小型化妆品企业的生存之道 J日用化学品科 学2007， （6）：23-24 7 张文中小型化妆品企业的机会 VS 立足点J公司专栏2006， （5）： 45-55 8 严志坚中小化妆品企业的困境与突破 J营销论坛2006， （4）：78- 85 9 张护明中小化妆品企业靠什么“赚钱”J企业文化2007， （8）： 63-68 10 刘畅唱我国本土化妆品企业的竞争力分析 J现代管理科 学2007， （4）：34-37 11 方明CRM 理论与中国企业的实践J价值工程2008， （2）：187- 190 12 刘险峰谈客户关系管理认识上的误区