第十章 旅游企业领导者的心理风貌与风范

第十章 旅游企业领导者的心理风貌与风范 一、教学目标： 1、理解旅游企业领导者应具备的心理品质。 2、掌握旅游企业领导者的领导风格与艺术。 二 、教学重难点： 1、教学重点：旅游企业领导者的心理品质；领导艺术的影响因素。 2、教学难点：领导风格类型。 三、教学时数：3 课时 四、教学内容： 第一节 旅游企业领导者的心理品质 一、旅游企业领导者的心理品质 领导者的心理品质直接关系到事业的兴衰或成败，当然，旅游企业领导者的心理品质 可以从多个维度进行分析。 （一）能力方面的心理品质 1.决策能力 旅游企业领导者的决策能力很大程度上表现为善于抓总体、抓重点、抓中心，而不是 不分轻重缓急的眉毛胡子一把抓。 2.组织能力 旅游企业领导者要善于调动每位下属的积极性，知人善任，扬长避短。既要严格要求， 又要让他们主动大胆地工作。善于把人、财、物组织起来，精于运用组织的力量，形成配 合默契、步调一致人集体行动。 3.创新能力 旅游企业领导者要善于捕捉新事物的萌芽，提出新的设想、新的方案，创造性地进行 工作。创新是领导者活动的根本属性，勇于开拓创新是旅游企业领导者的基本特征。 4.协调能力 旅游企业领导者要善于同下属和广大企业员工平等相处，具有关心他人、理解他人的 思想意识和本领。 5.筹划能力 旅游企业领导者要能够对复杂的社会现象进行科学分析、综合概括和判断，能够从全 局出发，正确认识本部门、本地区、本单位在全局中所处的层次和地位。在把决断付诸实 际行动时，既能够找出带动整个链条的重要环节，又不会丢掉其他非重点环节。 6.表达能力 旅游企业领导者要沟通各方面的关系，科学的思维能力、较好的文字表达能力和较强 的语言表达能力是不可缺少的。良好的表达能力是沟通和合作的基础。 （二）非能力方面的心理品质 1、情绪稳定 作为旅游企业的领导者，无论工作顺利与否，应始终沉着应对，情绪饱满，持之以恒； 不能在工作顺利时就喜形于色，而工作不顺利时就垂头丧气，甚至“撂挑子” 。 2、性格宜人 性格宜人的领导者，似有一种无形的力量吸引被领导者，从而产生一种凝聚力。作为 一名领导者应做到性情随和，善解人意、善于沟通。 3、乐观自信 这是领导者必须具备的基本心态，并以此影响其所领导的群体。一个旅游企业的领导 者若精神萎靡不振，则该单位肯定也不会有很好的精神状态。 4、意志坚定 旅游企业领导者的意志不但影响其个人的行为，而且会影响他人及工作的全局。领导 者应具有临危不惧、临阵不乱的坚定意志，在危机来临等关键时刻，要起到作为群众主心 骨的作用。 5、心胸开阔 俗话说“宰相肚里能撑船” 。领导者应具有博大胸怀，能容人、容事。尤其是“一把手” ，更应心胸开阔。作为一名合格的领导者，就要有足够的心理准备，要耐得住一切烦扰， 无论事情多么繁杂，总持一颗安静之心应之。 二、旅游企业领导者的影响力 领导者能否成功地实施领导，影响力是一个非常重要因素。所谓影响力，是指一个人 与他人交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。 （一）旅游企业领导者的权力性影响力 即强制性影响力，这种影响力主要是由于领导者所处的职位，以合理、合法的权力为基础 的。它以服从为前提，具有明显的强制性。 1、决策权 从某种意义上说，领导过程就是制定决策和实施决策的过程，决策正确与否是领导者 成功的关键因素之一。 2、组织权 它是旅游企业领导者在其领导活动中根据工作开展的需要，对机构设置、权力分配、 岗位分工和人员使用等作出安排的权力。 3、人事权 这是指旅游企业领导者在有关企业员工的录用、培养、调配、任免等事宜上的决定权。 这种权力把下属的工作和前途与领导者直接联系起来，领导者因而形成一种重要的影响力。 4、奖惩权 这是旅游企业领导者根据下属的功过表现进行奖励或惩罚的权力。 5、指挥权 指挥权是旅游企业的有关领导者，向其下属部门或员工下达命令或指示等，为实现决 策、规划中所规定的目标和任务而进行各项活动的权力。指挥权是领导者实施领导决策或 规划、计划等的必要保障。 （二）旅游企业领导者非权力性的影响力 也称自然影响力，这是旅游企业领导者自身素质和行为为基础的。这种影响力不是强 制性的，而是使被领导者由衷的、自觉的、心甘情愿地主动服从。 1、品格 这是本质性因素。旅游企业领导者的品格主要包括道德、品行、性格、作风等，它主 要表现在领导者一切言行之中。 2、才能 这是实践性因素。即旅游企业领导者的聪明才智和工作能力、专业能力。这是构成旅 游企业领导非权力性的影响力的又一重要因素。它是旅游企业领导者是否胜任领导职务与 是否能完成领导工作的重要心理条件之一。 3、学识 这是科学性因素。如果一位旅游企业的领导具有渊博的专业知识和丰富的经验，不仅 精通管理学、经济学知识，而且还具有数理化、文史哲等多种学科的基本理论知识，又掌 握心理学科学知识，就很容易使企业员工对他产生一种依赖感，并且自觉的接受他的影响。 4、情感 这是精神性因素。游企业领导者在实施领导行为的过程中，会同部下产生一定的感情 关系，或亲密切，或疏远等等。感情因素在非权力性的影响力中起的作用是很大的。旅游 企业领导者要重视与部下的这一因素。 第二节 旅游企业领导者的领导风格 领导风格是领导作风和领导方式的总称。 它能够表现出领导者的个性。 一、旅游企业领导风格的类型 （一）强制型领导风格 权力集中于领导者个人手中，职工没有参与管理的机会，只能服从领导，即使有想法 也不愿说出来，人们不能按自己的意愿行事，责任感会逐渐失去，有些人会变得愤愤不平 并采取不合作的态度；受到挫折时相互推诿责任；由于屈服于权力的压力，职工能保持相 当的工作效率，但领导者不在场时效率较低。由于员工普遍感到没有受到重视，满足感低。 这种风格会削弱组织的目的性和员工对组织的承诺，最终使员工偏离他们所从事的工作， 并认为这是无关大局的。虽然说这种风格有很多缺点，但当企业处于转型期时，这种风格 往往可以起到意想不到的作用。 （二）权威型领导风格 确切地说，权威型领导是一个理想主义者，他通过让员工们了解自己的工作是整个组 织宏伟蓝图的一部分来激励他们。员工了解自己的作用以及为什么起作用。同时，权威型 领导还能通过在一个宏伟的蓝图中构筑个人的任务，围绕蓝图明确定义各种标准，并根据 员工的业绩是否有助于蓝图的实现，对其绩效情况进行反馈，使每个员工了解成功及报酬 的标准，从而实现员工对组织的目标和战略的认同达到最大化。而且权威型领导在确定目 标时往往会给员工留下足够的空间保留自己的想法，并给予员工创新、体验和冒一定风险 的自由，从而使得企业能保持一定的灵活性。由于它对企业工作氛围的积极影响，这种风 格在大多数状况下都能取得较好的效果。而当企业处于不确定状态下时，这种风格尤其有 效。 （三）合作型领导风格 合作型领导努力使员工，心情舒畅，并在员工之间创造和谐的气氛。同时合作型领导 不会对员工完成自己工作的方式进行不必要的责难，能给予员工以最合适的方式会工作的 自由，这都有助于灵活组织风格的形成。合作型领导风格具有的积极作用使得它几乎可以 用于任何情形，而当领导在努力建立团队内部的和谐、提高士气、改善沟通或修复受损的 信任时使用这种风格会更有效。虽然合作型领导风格非常有用，但它不应该单独使用，因 为它比较强调表扬。 （四）民主型领导风格 民主型风格的领导通过花费时间听取员工的意见和建议从而建立起信任、尊敬和忠诚， 通过让员工在影响自己的个人目标及工作方式的决策中发表意见，从而提升组织的灵活性 和责任感。通过倾听员工所关心的问题，从而能够了解如何保持高昂的士气。员工处于一 个民主的系统中，他们在决定自己的目标及衡量成功的标准方面享有发言权，并能清楚地 了解什么是可以实现的，什么是不可以实现的。 （五）方向制定型领导风格 在此种风格下，领导制定相当高的绩效标准，并以身作则，他希望能把事情做的又快 又好，对周围其他人的要求也一样。如果他们不能很好地完成工作，他会用其他人代替他 们，因此这种风格常常会破坏工作氛围。许多员工不能容忍方向制定者的过高业绩要求， 员工士气会下降。但方向制定型风格并不总是起到负面的作用。这种方法在所有员工自我 激励、高度竞争及需要较少指导或协助的情况下能起到良好的作用。而且如果需要领导的 是一个非常有能力的小组，这种风格能保证工作按时甚至提前完成。 （六）教练型领导风格 这种风格在改善工作氛围及企业绩效方面有显著的正面作用。教练型风格的领导能帮 助员工发现自己的能力和自身的弱点，并能将它们与员工个人的职业发展联系在一起。教 练型领导鼓励员工建立长期发展目标，并帮助他们制定实现目标的计划。他们在员工应扮 演的角色及实现目标的方法方面与员工达成一致，并给予大量的指导和反馈。他们擅长指 派工作任务，能给员工安排有挑战性的任务，即使这项任务不能很快完成。如果失败能对 今后有利并能促进长期的学习，领导也愿意承受短期的失败。这种风格需要大量的对话， 而对话能促进工作氛围各个方面的改善。当一个员工知道他的领导在关注着他并一直关心 他所作所为时，他会放心大胆地工作，因为他知道他能得到及时的指导和反馈。如果员工 不愿意学习或不愿意改变自己的工作方式，则这种风格没有任何意义。如果领导缺少帮助 员工的经验，这种方法也会失败。 研究表明，领导者的领导风格没有最好与最坏之分，只有最适宜与最不适宜之别。 二、确定领导风格的理论依据 （一）管理方格图理论 它是由美国布莱克和莫顿提出的。该理论认为，领导风格表现为相互联系、相互影响 的“关心生产”和“关心人”两个方面。这两个方面在每个领导者身上表现的程度是因人 而异的。由此设立作标，表示两者关系。横坐标表示管理者对生产的关心程度，纵坐标表 示管理者对人的关心程度。纵横坐标均分九个格，作为标尺，整个方格图共有 81 个小方格， 每个小方格表示“关心生产”和“关心人”这两个含有管理作风和方式因素相结合的一个 领导风格。 1.1 型是贫乏式领导风格。这种领导风格只能导致失败，一般很少出现这种情况。 9.1 型是任务式领导风格。1.9 型是逍遥式领导风格，是“老好人的”领导作风。 5.5 型是中间式领导风格。这种领导风格缺乏创新精神。 9.9 型是协作式领导风格。这是最有效的领导风格。 （二）权变理论 1、菲德勒模式 菲德勒的随机制宜领导理论强调领导无固定模式，领导效果因领导者、被领导者和工 作环境的不同而不同。菲德勒认为对领导效果起重大影响作用的环境因素有三条： 第一，领导者和被领导者之间的关系。 第二，工作任务的结构。任务越明确，领导者的影响力就越大。 第三，领导人所处职位的固有权力。 以上三种因素不同的结合方式形成不同特点的领导环境，菲德勒认为，评价一种领导 方式，要看它能否在其适合的、特定的环境下发挥作用。 菲德勒提出了通过改造环境来适应不同风格领导方式的观点。 2、生命周期理论 这是一个比较新的理论，它由科曼提出的。该理论认为，领导者的行为与被领导者的 成熟度相匹配，有效的领导行为应该是随着部下成熟度的不断提高，发生相应变化的动态 过程。所谓部下的成熟度是指被领导者对于特定目标把握自己行为的能力（工作成熟度） 和意识（心理成熟度） 。一个员工的心理和行为相对于工作任务和工作环境有一个随着逐步 发展成熟的过程：由不成熟初步成熟比较成熟成熟。领导者的行为体现在任务行为 和关系行为两个维度上。由此，根据部下的成熟阶段，从而产生了以下四种具体的领导方 式： 命令式（高工作低关系） 。 说服式（高工作高关系） 。 参与式（高关系低工作） 。 授权型（低工作低关系） 。 第三节 旅游企业领导者的领导艺术 领导艺术实质上就是艺术化的领导方法，是实施领导的一种高超技能。 一、旅游企业领导艺术的基本内容 （一）领导决策的艺术 1、获取、加工和利用信息的艺术 决策的艺术性和各种方案的可行性，在很大程度上取决于信息是否及时、准确和完整。 因此，是否善于获取、加工和利用信息，需要有高超的艺术。 2、对不同的决策问题采取不同决策方法的艺术 针对不同的决策问题采取不同的决策方法，本身就需要良好的艺术和技巧。正如管理 学家杜拉克所说的：“决策的一条基本原则是在有不同意见的情况下作出决策。如果人人 赞同，你就根本不用讲清楚决策的是什么，也许完全没必要决策了。所以要获取不同意见。 ” 3、尽量实现经营决策的程序化 决策是按照事物发展的客观要求分阶段进行的，有科学的程序。根据我国旅游企业的 实践，经营决策的程序一般也是按提出问题，确定决策目标，设计决策方案，优选一个方 案，方案的实施与反馈这样的步骤顺序进行的。 （二）合理用人的艺术 1、科学用人的艺术 领导者要科学的用人，需要先识人，即发现人所具有的潜在能力。 首先，要知人善任。 其次，要量才适用。 第三，要用人不疑。 2、有效激励人的艺术 激励是现代旅游企业管理的一项重要职能，激励理论是现代管理理论的基础理论之一。 一个人的工作成绩、能力和动机激发程度三者间的关系是：工作成绩=能力动机激发程度。 这一公式表明，对员工的激发程度越高，他的工作成绩就越大。 3、适度治人的艺术 治人的艺术从某种意义来说，也应当包括科学用人和有效激励人。除此之外，还包括 批评人、帮助人克服错误行为，做好人的发动工作。表扬奖励员工是管理人的艺术，批评 人也同样需要良好的技巧。 （三）正确处理人际关系的艺术 讲究调适人际关系的艺术，是强化管理和激发员工积极性的重要内容。基于人际关系 的复杂性和微妙性，其调适的方法也应当是多种多样的，没有一套能适用于不同素质的员 工和不同环境的通用方法，而应当随机制宜、随人而异。 1、经营目标调适法 企业每位员工都是为了实现具体的目标而组合起来的，如何用企业发展的总目标把所 有的员工组织起来，是一种很重要的技巧。目标既是员工共同奋斗的方向，也是有效协调 人际关系的出发点。 2、制度规则调适法 主要是建立健全旅游企业内部各种服务标准、流程和经营管理制度，使领导和员工、 员工和员工之间都能依照规章制度进行自我约束、自我调整，减少磨擦和冲突。 3、心理冲突调适法 尽管目标、制度对调适员工之间的关系有重要的作用，但员工之间的心理冲突对人际 关系的影响往往是看不见、摸不着的，潜在性强，又不容易很快消除，因此，必须注意员 工心理的调适艺术。 4、随机处事技巧法 作为企业领导者，如果处理事情既积极又稳妥，就会有利于正确调适领导者与员工之 间的关系。这些技巧也很多，诸如，转移法、不为法、换位法、缓冲法、糊涂法和模糊法， 都是比较好的处事方法。 （四）科学利用时间的艺术 1、科学分配时间的艺术 对于旅游领导者来说，科学分配时间的艺术，就是要根据企业经营的任务，按制度时 间的规定，科学合理地给各个部门单位分配定额，并要求他们在执行中严格按计划进行， 做到按期、按质、按量完成。 重点管理法。就是领导者必须从众多的任务中抓住重要的事情，集中时间和精力把它 做好，把有限的时间分配给最重要的工作。 最佳时间法。就是领导者应该把最重要的工作安排在一天中效率最高的时间段去完成， 而把次要的或零碎的工作放在精力较差的时间段去完成。 可控措施法。就是领导者如何把自己不可控的时间转化为可控时间，以提高管理效率。 2、合理节约时间的艺术 时间记录分析法。从领导艺术来看，一个旅游领导为了获得使用管理效用的反馈，详 细记录自己每周、每月或每季度这个时间段的使用情况，再加以分析综合，作出判断，从 而了解哪些时间内的工作是必要的、有用的，哪些是不必要的和浪费的。加以改进，就可 以提高时间的管理和使用效率。 科学召开会议法。就是旅游领导者必须科学地召开会议，计算会议成本，提高会议效 率。 二、旅游企业领导艺术的影响因素 （一）知识水平 综合起来说，旅游企业领导者领导者应掌握以下几方面的知识：一是通晓马克思主义 理论；二是了解一般的社会科学和自然科学方面的知识；三是精通管理科学各方面的知识； 四是熟悉社会生活方面的实际知识。 （二）影响力 这里所指的影响力主要是指个人影响力，包括领导者的品德、知识、才能、情感、人 际关系、资历、社会地位等。个人影响力发挥得越好，威信就越高，行政效率也就越高； 反之，如果单靠法定的权力，而缺乏一种个人影响力，就会失去威信，就会影响领导艺术 的有效发挥。 （三）应变能力 机会是为有准备者提供的，快速应变能力往往并不表现为一时的灵感，对于客观环境 和市场形势可能出现的变化，旅游企业的领导管理者必须提前作出预测，并备有应付各种 变化的预案（不管成文还是不成文的） 。可以说，善于分析、快速应变能力是在竞争日益积 累、变化日益迅速的今天有效领导艺术的必要条件。 （四）领导效能 1、领导能力 这是领导者的行为能力。它以领导者的身体、心理、知识、经验等综合素质为基础， 是领导者行使领导权力、承担领导责任、胜任领导工作、完成领导任务所必备的基本条件。 2、领导目标 这是取得领导效能的前提，它和取得领导效能的途径领导效率结合起来决定领导 效能的大小。领导目标是领导效能的中心线，实现领导目标的程度是衡量领导效能的尺子。 3、领导效率 一般是指领导者从事领导工作的产出同所消耗的人力、物力、财力等要素之间的比率 关系。领导效率主要受领导者的能力、工作态度、领导环境以及下属的素质与能力等条件 的影响。 4、领导效果 这是领导活动对象化的直接反映，是通过领导效率所取得的直接结果，是领导效率向 领导效益转化的中介体，领导效益要通过领导效果这个中介才能实现。 5、领导效益 领导效益是指领导活动的最终效果，带有社会性、公益性与长远性，主要表现为政治 效益、经济效益、文化效益、人才效益与社会效益等，是一个综合性的指标体系。 旅游企业领导者所具备的领导效能，会直接影响其领导艺术。 三、提高领导艺术的途径 （一）提高领导者的综合素质 首先，提高思想水平是提高领导艺术的必由之路。一个领导者要有强烈的事业心，高 屋建瓴的思想境界，辩证思维的头脑，就会在领导活动中有灵活机动的战略战术和运用自 如的技巧。领导者在领导艺术中表现出来的智慧，往往是他思想水平的闪光。 其次，掌握客观规律是提高领导艺术的一条基本线索。不掌握客观事物的发展规律和 领导活动的规律，是驾驭不了扬帆远航的领导之舟的，是导演不出有声有色的领导话剧的。 提高领导艺术，就要在认识事物