茅坪镇卫生院三好一满意方案

茅茅 坪坪 镇镇 卫卫 生生 院院 “三好一三好一满满意意”活活动实动实施方案施方案 为为不断提高医不断提高医疗疗服服务务水平，改水平，改进进服服务态务态度，弘度，弘扬扬高尚医德，高尚医德，根据根据 县卫县卫生生药监药监局安排部署，局安排部署，我院决定从我院决定从2012年年6月至月至2012年年12月，在全月，在全 院深入开展以院深入开展以“服服务务好、好、质质量好、医德好、群众量好、医德好、群众满满意意”的的“三好一三好一满满意意” 活活动动， ，为认为认真真贯彻执贯彻执行此行此项项活活动动，特制定本，特制定本实实施方案。施方案。 一、一、总总体要求体要求 以科学以科学发发展展观统领观统领全院，以全院，以“服服务务好、好、质质量好、医德好，群众量好、医德好，群众满满意意” 为为目目标标，以科室人，以科室人员员素素质质高、服高、服务质务质量高、管理效率高量高、管理效率高为为主主线线， ，强强化教化教 育培育培训训， ，实实施各施各类类主主题实题实践活践活动动，促，促进进全院的文明素全院的文明素质质、服、服务务能力和能力和 作作风风建建设设水平再提高、再跨越，水平再提高、再跨越，为实现为实现我院全年工作任我院全年工作任务务与目与目标标提供提供 有力保障。有力保障。 二、工作目二、工作目标标 “三好一三好一满满意意”既是既是对卫对卫生行生行业业自身的工作要求，也是自身的工作要求，也是对对每一位每一位员员 工的基本要求，又是本次活工的基本要求，又是本次活动动开展需要达到的目开展需要达到的目标标。 。 （一）服（一）服务务好：改好：改进进服服务态务态度，改善群众看病就医的感受，度，改善群众看病就医的感受，优优化服化服务务 流程，方便群众看病就医；流程，方便群众看病就医；实实行公开透明服行公开透明服务务，保障群众看病就医的，保障群众看病就医的 知情知情权权；加；加强强医患沟通构建和医患沟通构建和谐谐医患关系。医患关系。 （二）（二）质质量好：量好：认认真抓好医真抓好医疗质疗质量安全及各量安全及各项项制度的落制度的落实实，增，增强强医医疗疗 质质量安全量安全责责任意任意识识； ；严严格格规规范范诊疗诊疗服服务务行行为为，推，推进进合理治合理治疗疗、合理用、合理用 药药、合理、合理检查检查；加；加强强医医疗疗技技术术和和设备临设备临床床应应用管理，保用管理，保证证医医疗质疗质量安量安 全和患者全和患者权权益。益。 （三）医德好：加大医德医（三）医德好：加大医德医风风教育力度；加教育力度；加强强制度建制度建设设，健全完善医，健全完善医 德制度德制度规规范；范；坚坚决决查处查处医医药购销药购销和医和医疗疗服服务务中的不正之中的不正之风严肃风严肃行行业纪业纪 律。改律。改进进作作风风，依法行医，真情服，依法行医，真情服务务，廉，廉洁洁自律，自律，务实务实高效，高效，认认真真兑现兑现 社会服社会服务务承承诺诺， ，为为社会、社会、为为患者提供患者提供优质优质、高效、便捷的服、高效、便捷的服务务。 。 （四）群众（四）群众满满意。落意。落实实便民利民措施；便民利民措施；认认真做好患者真做好患者满满意度意度调查调查；全；全 面开展民主面开展民主评议评议医德医医德医风让风让社会社会满满意。努力意。努力实现实现各科室形象有新改善，各科室形象有新改善， 患者感受有新患者感受有新变变化，社会、患者化，社会、患者满满意度有意度有较较大幅度提高。大幅度提高。 三、活三、活动动内容：内容： （一）改善服（一）改善服务态务态度，服度，服务务形象，形象，优优化服化服务务流程，不断提升服流程，不断提升服务务水平，水平， 努力做到努力做到“服服务务好好” “服服务务好好”是医是医疗卫疗卫生工作宗旨和作生工作宗旨和作风风的体的体现现。医。医疗疗服服务务要要坚坚持以持以 人人为为本，牢固本，牢固树树立立“发发展展为为民、民、为为民民发发展展”的核心理念，的核心理念， “一切以就一切以就业业者者 为为中心中心”的的经营经营理念，理念， “以人以人为为本，全心全意本，全心全意为为人民服人民服务务”的服的服务务宗旨，宗旨， “好做事，做好事，事做好好做事，做好事，事做好”的医院文化，切的医院文化，切实实增增强强服服务务意意识识，改善服，改善服务务 态态度，改度，改进进服服务务模式，医模式，医务务人人员员要作装整要作装整齐齐，佩戴上，佩戴上岗证岗证， ，优优化服化服务务流流 程，提升服程，提升服务务水平，努力水平，努力为为患者提供全程患者提供全程优质优质温馨服温馨服务务。 。 1、改、改进进服服务态务态度，改善群众看病就医感受。要度，改善群众看病就医感受。要继续坚继续坚持持“以人以人为为 本，全心全意本，全心全意为为人民服人民服务务”的服的服务务宗旨，把服宗旨，把服务务宗旨宗旨贯贯穿于医穿于医疗疗服服务务 的全的全过过程。要程。要创创建建“人民人民满满意窗口意窗口”，改善窗口服，改善窗口服务务，努力做到服，努力做到服务态务态 度良好，度良好，积积极倡极倡导导服服务务文明用文明用语语， ，说说普通普通话话， ，坚坚决杜决杜绝绝服服务务禁禁语语，杜，杜绝绝 生、冷、硬、生、冷、硬、顶顶、推、推现现象。医象。医护护人人员员要切要切实实增增强强人文关人文关怀怀意意识识，大力倡，大力倡 导导人性化服人性化服务务， ，处处处处体体现现人文关人文关怀怀，努力提供温情的服，努力提供温情的服务务，提高服，提高服务务 技巧和效用。技巧和效用。 2、 、优优化服化服务务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费费、 、药药房、房、 门诊门诊病房等窗口，从制病房等窗口，从制订订方便群众就医的方便群众就医的业务业务流程、符合病人需求的流程、符合病人需求的 工作制度入手，工作制度入手，优优化服化服务务流程，改善服流程，改善服务设务设施，美化服施，美化服务环务环境，方便病境，方便病 人就医，人就医，缩缩短病人等候短病人等候时间时间。 。 3、 、实实行公开透明服行公开透明服务务，保障群众看病就医知情，保障群众看病就医知情权权。加。加强强医院信息医院信息 化建化建设设，通，通过过多种途径和渠道多种途径和渠道为为群众提供科室布局、科室特色、医生群众提供科室布局、科室特色、医生 信息和出信息和出诊时间诊时间、 、诊疗诊疗流程等医流程等医疗疗服服务务信息，方便群众就医信息，方便群众就医选择选择。定。定 期向社会公开医期向社会公开医药费药费用信息，努力提高收用信息，努力提高收费费公开透明度，使群众看病公开透明度，使群众看病 就医明白消就医明白消费费。 。 4、加、加强强医患沟通，构建和医患沟通，构建和谐谐医患关系。充分尊重和医患关系。充分尊重和维护维护患者的知患者的知 情情权权、 、选择权选择权， ，对对患者和家属关心的患者和家属关心的诊诊断、治断、治疗疗、手、手术术、用、用药药等等问题问题要要 耐心地解耐心地解释说释说明，多与病人明，多与病人进进行一些感情沟通，多行一些感情沟通，多给给病人一些人文关病人一些人文关 爱爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困，体恤患者的痛苦，同情患者的困难难，尊重患者的想法，打消患者的，尊重患者的想法，打消患者的 顾虑顾虑，努力，努力让让患者患者获获得身心的健康，真正做到尊重病人、关得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱爱病人，病人，为为 患者提供温馨、患者提供温馨、细细心、心、爱爱心、耐心的服心、耐心的服务务。加。加强强患者回患者回访访工作，及工作，及时时受受 理和理和处处理病人投理病人投诉诉，定期收集病人，定期收集病人对对医院服医院服务务中的意中的意见见，及，及时时改改进进。 。 （二）加（二）加强质强质量管理，量管理，规规范范诊疗诊疗行行为为，持，持续续改改进进医医疗质疗质量，努力做到量，努力做到 “质质量好量好” 1、 、认认真抓好医真抓好医疗质疗质量安全及各量安全及各项项制度落制度落实实，增，增强强医医疗质疗质量安全量安全责责 任意任意识识。 。继续强继续强化化临临床医床医务务人人员业务员业务培培训训，注重，注重质质量量检查检查和考核，要和考核，要 严严格格执执行各行各项诊疗项诊疗、 、护护理技理技术规术规范和常范和常规规，切，切实实在在实际实际的的诊疗诊疗和和护护理理 行行为为中加以落中加以落实实， ，发挥发挥其其应应有的作用。有的作用。 2、 、严严格格规规范范诊疗诊疗服服务务行行为为，推，推进进合理治合理治疗疗、合理用、合理用药药、合理、合理检查检查。 。 严严格格执执行行 处处方管理方管理办办法法 、按、按药药品通用名开具品通用名开具处处方，方，严严格格规规范医生范医生处处 方行方行为为，促，促进进合理治合理治疗疗、合理用、合理用药药。 。 3、加、加强强医医疗疗技技术术和和设备临设备临床床应应用管理，保用管理，保证证医医疗质疗质量安全和患量安全和患 者者权权益。医益。医护护人人员员要牢固要牢固树树立正确的人生立正确的人生观观和价和价值观值观， ，树树立立质质量第一量第一 的意的意识识，把主要精力放在学，把主要精力放在学习业务习业务、 、钻钻研技研技术术上，上，对对技技术术精益求精，要精益求精，要 开展开展“讲讲大局、比大局、比发发展，展，讲讲能力、比效率，能力、比效率，讲团结讲团结、比和、比和谐谐， ，讲讲拼搏、比拼搏、比 奉献，奉献，讲讲服服务务、比、比环环境境”的五的五讲讲五比活五比活动动，争当提高医，争当提高医疗疗技技术术的排的排头头兵，兵， 争当精心治争当精心治疗疗疾病、刻苦疾病、刻苦钻钻研医研医术术、忠、忠实为实为人民群众服人民群众服务务的好医生。的好医生。 （三）加（三）加强强医德医医德医风风教育，大力弘教育，大力弘扬扬高尚医德，高尚医德，严肃严肃行行业纪业纪律，努力律，努力 做到做到“医德好医德好” 1、 、继续继续加大医德医加大医德医风风教育力度。要教育力度。要坚坚持以正面教育持以正面教育为为主，主，继续继续培培 养和养和树树立一批先立一批先进进典型，加大典型，加大对对医德高尚、医医德高尚、医术术精湛、敬精湛、敬业业奉献先奉献先进进 典型的宣典型的宣传传表彰力度。通表彰力度。通过过多种形式，深入开展宗旨意多种形式，深入开展宗旨意识识、 、职业职业道德道德 和和纪纪律法制教育，警示教育，利用身律法制教育，警示教育，利用身边边事、身事、身边边人以案人以案说说法、以案法、以案说纪说纪。 。 2、加、加强强制度建制度建设设，建立各，建立各类类从从业业人人员员行行为为准准则则，明确医、，明确医、药药、 、护护、 、 技、勤各技、勤各类类从从业业人人员员行行为规为规范。要范。要继续继续抓好医德考抓好医德考评评制度的落制度的落实实，促，促 进进医德考医德考评标评标准更加科学、程序更加准更加科学、程序更加规规范、方式更加有效、范、方式更加有效、结结果更加果更加 真真实实、运用更加广泛，真正建立起、运用更加广泛，真正建立起对对医医务务人人员员有效的激励和有效的激励和约约束机制。束机制。 3、 、坚坚决决查处查处医医药购销药购销和医和医疗疗服服务务中的不正之中的不正之风风， ，严肃严肃行行业纪业纪律。律。 要要进进一步深化治理医一步深化治理医药购销领药购销领域商域商业贿赂业贿赂工作。工作。继续继续开展宣开展宣传传教育，教育， 制定切制定切实实管用的制度管用的制度办办法和法和监监管措施。管措施。 （四）深入开展行（四）深入开展行风评议风评议， ，积积极主极主动动接受社会接受社会监监督，努力做到督，努力做到“群众群众 满满意意” “群众群众满满意意”是医是医疗卫疗卫生工作的出生工作的出发发点和落脚点，是衡量我院工作点和落脚点，是衡量我院工作 的最的最终标终标准，也是我准，也是我们们开展开展“三好一三好一满满意意”活活动动的初衷和目的。广大的初衷和目的。广大职职 工要始工要始终终牢固牢固树树立立“以人以人为为本，全心全意本，全心全意为为人民服人民服务务”的服的服务务宗旨，把宗旨，把 群众呼声作群众呼声作为为第一信号，把群众需要作第一信号，把群众需要作为为第一第一选择选择，把群众，把群众满满意作意作为为 第一第一标标准，依靠群众深入推准，依靠群众深入推进进行行风风建建设设。 。 1、落、落实实便民利民惠民措施。便民利民惠民措施。针对针对群众在看病就医中反映的一些群众在看病就医中反映的一些 突出突出问题问题，落，落实实便民利民惠民措施，便民利民惠民措施，让让群众能感受到医院群众能感受到医院发发展展带带来的来的 实实效，效，为为群众提供安全、清群众提供安全、清洁洁、有效、价廉、便捷的医、有效、价廉、便捷的医疗疗服服务务。要充分。要充分 利用院利用院务务公开的公开的载载体，公开医院改善服体，公开医院改善服务务、 、实实施便民利民惠民的措施，施便民利民惠民的措施， 让让人民群众切人民群众切实实感受到医院改善服感受到医院改善服务务的效果，的效果，赢赢得群众理解和信任。得群众理解和信任。 2、 、认认真做好患者真做好患者满满意度意度调查调查， ，赢赢得患者得患者满满意。在意。在“三好一三好一满满意意”活活 动动中，要广泛中，要广泛组织组织开展患者开展患者满满意度意度调查调查， ，调查对调查对象要全面，不象要全面，不仅仅要包要包 括住院患者和括住院患者和门诊门诊患者，而且患者，而且还还要包括出院患者；形式要多要包括出院患者；形式要多样样化，通化，通 过对过对出院病人出院病人电话电话回回访访、 、对对住院和住院和门诊门诊病人病人现场调查现场调查、定期召开病人、定期召开病人 及家属座及家属座谈谈会等形式，关注患者感受，听取患者意会等形式，关注患者感受，听取患者意见见；尽可能地使；尽可能地使调调 查查客客观观、真、真实实； ；调查结调查结果运用上，要注重患者意果运用上，要注重患者意见见，重，重视调查结视调查结果，果，积积 极落极落实实整改，切整改，切实实促促进进医医疗质疗质量和服量和服务务水平的提高，水平的提高，赢赢得患者得患者满满意。意。 3、全面开展民主、全面开展民主评议评议， ，让让社会社会满满意。民主意。民主评议评议是依靠人民群众的是依靠人民群众的 有序有序监监督、解决群众反映的突出督、解决群众反映的突出问题问题、以、以实际实际成果取信于民的一成果取信于民的一项项重重 要要举举措。要把行措。要把行风评议风评议的的过过程，程，变变成成查查找找问题问题、 、积积极整改、不断提高的极整改、不断提高的 过过程，程，变变成加成加强强与社会沟通、接受与社会沟通、接受监监督、展示医院形象的督、展示医院形象的过过程，通程，通过过扎扎 实实的工作，的工作，赢赢得群众的得群众的满满意和意和认认可，可，赢赢得社会的理解和支持。得社会的理解和支持。 要通要通过过“三好一三好一满满意意”活活动动，凝聚人心、振，凝聚人心、振奋奋精神，提升服精神，提升服务务水平，水平， 提高医提高医疗质疗质量，保障医量，保障医疗疗安全，改安全，改进进医德医医德医风风，促使各方面的工作在，促使各方面的工作在 原有基原有基础础上有新的提