l2013年站务员服务质量、服务礼仪、服务心理学培训课件_ppt

服务质量 Service Quality 服务质量详解 服务能够满足规定和潜在需求的特 征和特性的总和，是指服务工作能 够满足被服务者需求的程度。是企 业为使目标顾客满意而提供的最低 服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和 生产与消费的不可分离性，服务质 量必须经顾客认可，并被顾客所识 别。 服务质量的重要性 无论是有形产品的生产企业还是服务业 ，服务质量都是企业在竞争中致胜的法 宝。服务质量的内涵与有形产品质量的 内涵有区别，消费者对服务质量的评价 不仅要考虑服务的结果（是否安全、及 时到达目的地），而且要涉及服务的过 程（是否享受到优质服务）。服务质量 应被消费者所识别，消费者认可才是质 量。服务质量的构成要素、形成过程、 考核依据、评价标准均有其有别于有形 产品的内涵。 服务质量的构成要素 服务质量既是服务本身的特性与 特征的总和，也是消费者感知的 反应，因而服务质量既由服务的 技术质量、职能质量、形象质量 和真实瞬间构成，也由感知质量 与预期质量的差距所体现。 预期服务质量 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预 期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企 业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服 务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客 获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的 服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较 低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服 务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感 知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际 ，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服 务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务 质量较低。 服务质量 技术质量 职能质量 形象质量 真实瞬间 服务质量 技术质量 技术质量是指服务过程的产出 ，即顾客从服务过程中所得到 的东西。例如宾馆为旅客休息 提供的房间和床位，饭店为顾 客提供的菜肴和饮料，航空公 司为旅客提供的飞机、舱位等 。对于技术质量(硬件)，顾客 容易感知，也便于评价。 职能质量 职能质量是指服务推广的过程 中顾客所感受到的服务人员在 履行职责时的行为、态度、穿 着、仪表等给顾客带来的利益 和享受。职能质量完全取决于 顾客的主观感受，难以进行客 观的评价。技术质量与职能质 量构成了感知服务质量的基本 内容。 形象质量 形象质量是指消费者企业在社会公众心目 中形成的总体印象。它包括企业的整体形 象和企业所在地区的形象两个层次。企业 形象通过视觉识别、理念识别行为识别等 系统多层次地体现。顾客可从企业的资源 、组织结构、市场运作、企业行为方式等 多个侧面认识企业形象。企业形象质量是 顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥 有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾 客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会 破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企 业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的 印象。 真实瞬间 真实瞬间（真实瞬间是服务质量构成 的特殊因素，这是有形产品质量所不 包涵的因素）则是服务过程中顾客与 企业进行服务接触的过程。这个过程 是一个特定的时间和地点，这是企业 向顾客展示自己服务质量的时机。真 实瞬间是服务质量展示的有限时机。 一旦时机过去，服务交易结束，企业 也就无法改变顾客对服务质量的感知 ；如果在这一瞬间服务质量出了问题 也无法补救。情节严重的还可能造成 不良影响，最明显的就是投诉的产生 。 微笑服务礼仪 一：关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？ 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。” 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 u 诚恳的笑 u 纯净的笑 u 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。 服务意识与服务能力 n 什么是服务意识 n 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 微笑服务意识 用心服务-假如我是旅客 主动服务-要做的正是对方正在想 的 变通服务-工作标准是规范但旅客 满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度 假设旅客永远是对的 第二模块 “礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识 第三模块 打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪 表 站务人员的职业特点 工作实行轮班制， 工作时间固定； 工作有季节性，节 假日比平时工作量 大； 直接与旅客接触， 是客运行业的一线 人员。 站务人员形象 一个优秀的站务人员给旅客的印象 是什么？ 服装整洁 精神饱满 热情大方 业务精通 对待自己-要有卓越的形象价 值 这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象 最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿 得无懈可击，注意到的才是你这个人得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔 服务人员的形象设计 清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 你觉得她们漂亮吗 ? 你觉得她们漂亮吗 ? 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色对比过分明显 发型设计 仪表要求 服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将 衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉. 第四模块 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训 练 服务人员举止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势 服务人员标准站姿 表现轻盈、端庄、典雅、娴静 标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境 不良站姿 n身体歪斜 n弯腰驮背 n双腿大叉 n手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） n脚位不当 第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。 女士站姿 第二种：双脚八字步 或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用 拇指可以顶到肚脐处 ，手指伸直但不要外 翘，在开业典礼或是 颁奖等重大场合中我 们采用这种站姿。 女士站姿 第三种：双手轻握放 在腰际，手指可自然 弯曲，在店内与顾客 或同事交流时可采用 这种站姿。 女士站姿 第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜 ，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左 手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜 ，双手在背后腰际相握，左手握住右手手 腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮 男士不良站姿 l 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上 体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫 不经心的人。 l 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动 作往往表示消极、抗议、防御等意思。 l 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有 挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性 面前，它还可以透露出一种性侵害的消息 。所以这是你千万要注意避免的动作。 l 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易 给人以轻佻的感觉。 女士标准坐姿 女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式 坐姿：文雅、稳重、大方 基本要求： n 上身端正，腰部挺直 n 目光平视，表情自然 n 双腿并拢 n 双手交叉，放于腿上 n 坐满椅子的2/3 切忌： n 双腿分开 n 抖动双腿 女士标准坐姿 第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。 第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。 第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。 第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑 第五种：架腿式 先将左脚向左踏出度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上 女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并 。 2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定 要请对方先入座。一般讲究左进左出. 3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等 情况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要 就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺 直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。 男士坐姿禁忌 、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。 走姿要求 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35 度，后摆向后约5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身 体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分 钟100-120个单步。 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背 双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把 地板踩得“咚咚”作响。 蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚 掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握 放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以 微分。 蹲姿的禁忌 、不要突然下蹲 、不要距人过近 、不要方位失当 、不要毫无遮掩 、不要蹲物体上 、不要蹲着休息 手势 手势的基本要求：自然优雅，规范适 度 手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体适 度的手势，可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用。 手势注意事项 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜 硬，动作切忌快，猛。 注意不能掌心向下，不能用手指、食指点 人。 运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人 的尊重和礼貌 鞠躬礼仪 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意 注意：行礼时，眼睛是往下看，不 要一直注视对方。行礼起来后，注 意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼 貌。 具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现 ，是人际交往中相互交流的重要形式之一 。 良好的表情可以缩短人与人之 间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通 彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、 亲切感、愉快感。 表情目光微笑 眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一 扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭 得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的， 虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息 却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注 、厌恶或是不安等多种情绪。 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 泰戈尔 眼神 注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的 这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间 不超过整个相处时 间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是 一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很 大作用。 控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛 ，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手 势而动 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然 第五模块 基本接待礼仪 针对所有站务人员 问候礼仪 n问候要争取主动 n问候要声音清晰、响亮 n问候要注视对方的眼睛 n问候的称呼、方式要符合对方的情 况 n问候时的姿势 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 曲臂式动作要求 1、右手示意左上方。 2、掌心向上。 3、上身微微前倾。 4、眼睛注视对方 横摆式动作要求 1、横摆臂式：手臂经体 前斜前方45齐腰处 。 2、手势不能过大，视场 合而定。 3、运用手势要有前摆的 过程。 4、注意与面部表情和其 他身体部分的动作配合。 第六模块 服务技巧 看 动 笑 说 听 听的三大原则 （1）耐心： 不要打断旅客的话头。 旅客在讲话的过程中要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的 时候。多让旅客说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听旅客在说什么，切忌“左 耳进，右耳出”。 要真正理解旅客的话，这是让旅客满意的唯 一方式。 始终与旅客保持目光接触。 用笔将旅客说的关键点记下来（处理投诉、 接待问询）。 （3）不要一开始就假设明白旅客的问题 听完旅客的话，记住问一句： “您的意思是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 自我检查（现场模拟） 你在遇到下列情况的时候，能不能露出 你的笑容： 当旅客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时 ； 由于自己的工作失误，招致旅客的质疑或是抱怨时； 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病， 反正也没想着提升，笑不笑无所谓。 沟通的三个行为 说 听问 “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用旅客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能.”“您可以.吗”（提出要求） “您可以.”（来代替说“不”） 备注 “旅客更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 五、动运用身体语言的技巧 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指 指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方 ，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 服务人员应避免的身体语言 l 说话时搔痒或抓痒 l 乱弄头发或伸手梳头 l 手指不停地敲或咬指甲 l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 l 腿或脚不停地抖动 l 当众化妆或涂指甲油 l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 l 嚼口香糖或吃东西 l 穿着和服饰马虎，不整洁 第七模块 服务人员语言礼仪 规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语 、感谢语、抱歉语、道别语等，礼 多人不怪。（十字文明用语“请、 你好、谢谢、对不起、再见”） 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 n 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 n 口到 讲普通话 因人而异 n 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟旅客互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 服务礼貌敬语 1，称呼语 要准确：准确称呼旅客 用尊称：体现对旅客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问旅客要注意礼貌 主动式（需要帮助吗？请问你到哪里？） 封闭式（你是要到渭南吗？） 开放式（我们到渭南的班车有09:30分和 11:30分的，你乘哪一班？） 推脱用语 道歉式 转移式（您可以到火车站看看） 解释式（交通有规定，危险品不能带上车） 道歉用语 抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多多 理解 征询用语 特殊情况处理 保持冷静 理直气和 以静制动 主动谦让 宽宏大量 转移视线 服务心理学 服务心理学的基础知识 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究 服务过程中人的心理现象及其活动规律的学 科。 我们的学习内容 旅客的心理活动及心理现象 客运服务人员的心理活动及心理现象 旅客心理现象之-感觉 1.定义:感觉 是人脑对直 接作用于感 觉器官的刺 激物的个别 属性的反映 。 2.种类：视 觉，听觉， 味觉，嗅觉 ，触觉。 旅客在车站及客车上的感觉 1.环境状况 2.服务人员形象及 态度 3.设施设备的完善 与否 真 诚 旅客心理现象之-知觉 定义：知觉是人脑对直接作 用于感觉器官的客观刺激物的整体属 性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差及利用 首因效应(第一印 象) 晕轮效应（光环效 应） 刻板效应 如何给旅客留下良好的第一印象 仪容仪表（制服、胸卡、面部 、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观） 微 笑 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业 如何对旅客进行准确感知 观察旅客的衣着服饰 观察旅客的面部表情 观察旅客的体型、肤色 观察旅客手势，走路姿势 观察旅客的语言特点 观察旅客的行李、用具 猜猜他是做什么的？ 旅客的心理现象之-需要 定义：个体由于缺乏某种东西 ，而力求获得满足的一种心理状态。 马斯洛需要层次理论 自我实现 尊重的需要 社交的需要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要 旅客出行时的需要 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理 如何根据旅客需要做好服务工作 1.安全卫生 2.舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理 旅客的心理现象之情绪情感 1.定义：是指人对客观事物 是否符合自己的需要、意愿 与观点而产生的内心体验。 2.分类：快乐，愤怒，悲哀 ，恐惧 影响旅客情绪的因素 需要是否得到满足 旅途环境