专科专家业务营销方案最终版.docx

专科专家业务营销方案书医疗事业部专 科 专 家 业 务营销方案书拟定部门：医疗事业部拟定时间：2009年11月 22 第二生活网 医疗教育事业部目 录第一章 市场分析1一 市场状况介绍1二 竞争者状况及竞品分析1三 市场需求分析2四 目标客户细分3五 目标商户细分4六 商业模式分析4七 赢利模式分析5八 市场风险分析6九 swot分析7第二章 业务分析8一、业务三年规划8二、业务介绍10三、销售策略19四、市场开发计划20五、保障措施23第一章 市场分析一 市场状况介绍1、行业市场状况据国内权威vc网站chinaventure的最新统计，近6个月来（截至2009年9月14日），医疗健康行业获得的vc投资高达1.32亿美元，占中国vc总投资的19.09，超越it产业成为vc最热门的行业。预计到2020年，中国将会成为全球仅次于美国的第二大医疗市场。39健康网“健康互动咨询”已成为最成熟的服务和应用，特别是其“寻医问诊”健康咨询平台，让人们很方便地完成了自己的网络“初诊”与“分诊”，在医疗资源紧张的情形下，俨然成为节省社会资源、更好服务患者的“杀手级”应用。据尼尔森中国合资公司（cr-nielsen）最新公布的数据显示，在2009年7月国内生活服务类网站流量排名中，国内第一健康门户39健康网位居榜首，甚至超过了新浪读书和起点中文网。2、重庆市场状况：重庆医疗资源发达，但也存在与全国一样的看病难、看病贵的问题。全国性的医疗健康类网站虽然覆盖面宽，但服务的精准度、区域医疗资源的整合度较差，不能为老百姓提供及时的服务。就重庆区域市场来看，还处在待开发状态(数据来源于/2009-09-27/121225361.html)二 竞争者状况及竞品分析网站描述第二生活网好大夫在线39健康网中国导医网重庆导医网信网就医建站查找咨询在线预订呼叫中心规模重庆全国全国全国重庆全国日均ip暂无3420062100022800960120日均pv暂无24966048251703898802880480 （ip/pv信息来源于/，其余来源于各公司网站。）三 市场需求分析医院用户我们a. 精准展示科室信息，解决医患信息不对称。b. 为医院提供精准病源，增加科室效益。c. 资源利用率提高，科室品牌的提升。a. 方便大众通过网站了解重庆所有的医院，有针对行的查找医院、科室、医生。b. 患者在线咨询。c. 患者在线预订医生号源、特色检查、特色诊疗。a. 提高网站信息深度。b. 为网站带来大流量ip，积累大量精准客户，为网站后期开展电子商务和数据库营销打下坚实基础。c. 为第二生活网vip客户提供就医绿色通道。d. 预订特色检查、特色诊疗，与科室提成。四 目标客户细分需求检查、诊疗检查、诊疗、咨询、查找诊疗检查咨询查找 人群 健康 亚健康 慢病 急病结论：我们的目标客户是：中介费主要来源于： 慢病、急病人群五 目标商户细分 指标口碑好公信力一般治疗效果较低费用服务规模环境等级三甲医院二甲医院社区卫生中心结论：我们的目标商户是：重庆三甲医院、二级医院、社区卫生中心。六 商业模式分析 第二生活网在线咨询预订业务属于介于医疗机构与用户之间的中介服务商，以提供在线查找、咨询、预订服务，满足科室宣传与推广提升销售额的需求，满足患者“初诊”与“分诊”需求，网站实现返点盈利。七 赢利模式分析现有盈利模式未来盈利模式a. 医疗资源和特色诊疗的展示及医患互动，实现大流量ip，筛选精准客户数据，为数据库营销打下坚实基础。b. 通过平台为科室带来精准的患者，从中收取推广费用a. 通过平台为科室带来精准的患者，从中收取中介费用。b. 医院或科室建站收费。c. 网上药房电子商务。d. 科室广告费用八 市场风险分析 市场风险技术和法律风险风险a.改变用户使用习惯有较大风险.b.网站公信力。 a. 技术方面，应该预防竞争对手复制。b. 法律方面，比如网站录入的科室信息是否符合科室的要求，是否经过医院和科室的允许。解决对策a.加强信息审核。b.增大有效信息量和信息的深度，使用户能确实可选择。a. 开发独特的软件，网站及时升级，及时更新。 b. 对于医疗资源的整合方面，工作一定做细，要落实到每个科室。九 swot分析第二章 业务分析一、业务三年规划说明：依据在下一页依据如下： a. 平台（2010年上线前建站数量）：三级甲等医院二级医院社区卫生服务中心医院数量18家42家87家科室数量约360个科室约210个科室272个站b. 查找、咨询（2011年为网站带来ip流量）：重庆医院日门诊量重庆医院日住院人数重庆日上网人数数据9万人3600人690万措施推广（诊前查找、咨询）病人出院后，医生随访推广数据转换率10100.12（见备注）数据转换9000人1800人8280人合计12720ip/天（扣除总人数的1/3）备注：690万上网，其中估计有0.3的人生病（20700人），通过推广其中80的人上网查询就医信息（16560人），重庆从事同质化网站估计10家，推过公司战略推广，点击我公司网站的机率为50（8280人）。c. 在线预订：预定医生号源（门诊）、特色检查（放射科、检验科）、特色诊疗（科室） 基于 以上ip量20预订5特色检查、诊疗20元2544元/天30天12月915840元/年（2011年目标）日门诊量、日住院人数数据来源于：2009中国卫生统计年鉴/publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/200908/42635.htm重庆日上网人数数据来源于：/question/85895333.html二、业务介绍1、概述（业务内容、需求满足情况、机会把握情况）业务内容a. 利用互联网平台整合重庆公立医疗资源（包括三级医院、二级医院、社区医院）。b. 对医院科室信息、特色诊疗、特色检查、专家出诊信息进行精准的展示和宣传。c. 建立三级医疗健康服务体系,满足大众在线咨询、在线预约等寻医问诊的需求。2、功能（带给客户的价值，我们的价值主张）带给客户的价值我们的价值主张a. 科室a. 为科室宣传、推广。b. 为科室提供精准病源，增加科室效益。b. 患者a. 有针对行的查找医院、科室、医生。b. 满足在线咨询。c. 实现在线预订a. 立足重庆市场，创建重庆最大的医疗交流平台。b. 满足患者在就诊前后的查找和咨询。c. 提供真正的在线和科室医生咨询和留言。d. 解决就医难的问题。3、流程（sop，标准业务流程）a. 建站:b. 在线查找咨询c在线咨询d. 在线挂号通道4、服务标准在线业务功能对象服务内容查找大众在线能精准查找，查找医院、科室、专家信息.在线咨询大众在线咨询专家，医生，患友在线预约大众门诊医生（专家、教授、主任、副主任、主治医生）号源在线预订大众预订特色检查、特色诊疗、住院呼叫中心及网站的服务标准：服务时间：24小时/天。电话服务音大时限等待时长15秒以内。网站相应时间小于15秒。电话接通率98以上。电话一次性处理率85以上。电话二次处理率小于10。网络一次性处理率大于85。网络二次处理小于10。客户满意度大于90。电话平均处理时长小于200秒。网络平均处理时长小于400秒。短信到达率大于90。建 站 业 务对象服务标准三级医院（科室）1、 我们为科室展示科室简介、专家介绍及出诊信息、特色检查、特色诊疗、科室动态发布等黄页模板。2、 三级医院科室只为需要特色检查、特色诊疗的患者提供线上咨询，线下就医的服务。 二级医院（科室）1、 我们为科室展示科室简介、专家介绍及出诊信息、特色检查、特色诊疗、科室动态发布等黄页模板。2、 二级医院科室正对所有大众提供在线咨询，线下就医服务。社区医院1、 我们社区医院展示医院简介、医生在线、服务内容及优势，环境、地理位置等黄页模板。2、 为线上的所有患者提供咨询，为线下的患者提供医疗服务。5、赢利方式主要是为网络带来大量的ip，为科室带去精准的患者收取中介费。注：是指我们作为平台为科室带去精准患者，患者进行特色检查，科室根据患者对特色检查产生的费用给予我们一定的返点（百分比、次提、承诺销售额以及高额返点等形式）。目前主要返点采取百分比和次提；通过对上百家科室的调研与合作，科室对于特色检查提取中介费的模式是愿意接受的，但前提是带来多少效益来决定。由于医疗行业的特殊性，返点提成只能私下操作，不能签署在协议上，所以只有采取传统的模式人工核对 。传统的模式人工核对还需进一步和科室沟通，在上线之前给出核对和结算方式。6、业务需求（系统、产品）建站业务管理系统名称子系统名称功能需求描述权限/角色指派需求会员管理系统1、用户注册、登陆、个人信息管理、订单管理、资讯管理等2、用户会员管理（等级管理、分组、信息推送等）1、 用户2、 网站（对会员的管理）3、 事业部（信息推送等）专科专家管理系统集中管理子系统1、对所有科室的所有信息、资料进行管理维护；2、科室的预览、发布、暂停等操作功能；3、是否推荐等设置功能1、 内容部2、 事业部使用科室自主管理子系统1、 科室自主管理、信息发布、修改、预览、审核2、 科室医生在线对应专科使用医生值班表管理子系统科室医生出诊信息表1、 对应专科使用2、 事业部使用新闻发布系统1、 栏目管理2、 新闻录入3、 新闻/栏目发布4、 新闻管理事业部使用在线业务管理系统名称子系统名称功能需求描述权限/角色指派需求会员管理系统（同前）（同前）（同前）会员积分管理系统会员积分自主查询管理子系统1、 外部积分导入2、 积分兑换3、 积分统计4、 积分明细5、 积分消费查询用户使用集中管理子系统1、 积分兑换规则2、 外部积分导入3、 各会员积分查询、排序等4、 会员积分处理5、 积分优惠公告发布1、 事业部2、 公司（网站）咨询信息管理系统咨询管理子系统1、用户自主填写咨询表单、确认表单，咨询表单列表及回复查看等；2、表单后台管理（事业部、呼叫中心、相应科室需用）1、 用户2、相应科室3、事业部4、呼叫中心咨询代填子系统1、 代填咨询表单2、 表单管理系统呼叫中心使用挂号、预订信息管理系统用户自主挂号子系统1、 对医院网站的链接（hao123方式）【同时根据用户所点击的专科专家等，用表单记录用户所预约的信息】2、 医院与网站在线经行数据交换【开发预约挂号平台，分别为各个医院安装平台，使医院把一部分号源放入我们平台进行在线预约挂号】1、用户2、呼叫中心3、事业部用户自主预订子系统1、用户自主填写预订表单 2、表单确认反馈3、预订表单状态管理1、用户2、呼叫中心3、事业部代挂号、预订子系统通过电话需呼叫中心为客户代挂号、代预订1、呼叫中心2、事业部挂号订单管理子系统通过我们挂号的客户，需对客户个人资料进行统计、反馈。1、事业部2、呼叫中心3、用户医患关系管理子系统方便医院与我们直接沟通1、事业部2、呼叫中心3、用户回访及投诉管理系统投诉信息管理子系统用于用户投诉建议等：1、表单填写2、处理客户投诉并记录、反馈3、回复查看4、查找、统计、分析投诉信息1、用户2、相应科室3、事业部4、呼叫中心用户回访子系统1、业务表单状态变更，确认是否已就诊等2、回馈就诊费用3、记录回访的其他信息4、查阅用户回访记录1、呼叫中心2、事业部3、相应科室科室回访子系统1、对客户就医信息进行确认2、回馈用户业务费用等3、记录回访的其他信息4、查阅科室回访记录1、事业部2、呼叫中心vip客户/卡管理管理系统名称子系统名称功能需求描述权限/角色指派需求vip服务管理系统卡管理子系统统一管理卡的数据事业部使用vip客户管理子系统1、 分析和管理客户使用情况2、 查阅和统计客户使用次数3、 调取客户数据1、对应vip客户2、事业部3、呼叫中心4、相应机构推广业务管理系统名称子系统名称功能需求描述权限/角色指派需求广告管理系统广告类型管理子系统1、 广告类型2、 广告位置3、 广告规格等1、事业部2、相应科室商家广告发布子系统1、 广告信息录入2、 广告信息管理3、 广告发布1、事业部2、相应科室广告流量统计子系统1、 显示次数统计2、 点击次数统计等1、事业部2、相应科室三、销售策略4p：产品、价格、渠道、促销（策略性的要点）产品价格渠道促销咨询通过咨询引导消费者有正对性的选择特色检查服务。a. 呼叫中心：引导用户从呼叫中心转向网上预订；b. 行业渠道：结合家庭医生和体检产品对行业客户、企业客户进行营销（行业是聚集vip客户的集中地），eg:银行可根据对他们的客户提供增值服务的需要，购买我们的产品赠送与他们的客户，我们为其此客户群进行服务。c. 网站、代理商、门店.优先采用线上推广、迅速提高在网民心目中的知名度，市场上的影响力。局部展开线下推广及活动推广，组织会员主题推广活动实时加入广告平媒，促进推广预订a. 对患者免费b. 第一阶段：免费抢占市场策略：前期为了快速抢占市场，引导用户通过第二生活网查找、咨询、预订。第二阶段：低价取利策略：市场上科室与用户目前已拥有固定数量的前提下，对部分科室开始收取中介费+服务费（费用的多少需和科室洽谈），逐渐开始实现利润，并维护科室和用户与我们的的忠诚度第三阶段：中等取利策略：一、二阶段已为科室带去不少的用户就医，并且用户已习惯享受我们的服务，开始提高向收家收取费用的比例（价格由当时洽谈为准），以满足我们的长期经营战略目标第四阶段：高价取利策略：不断为科室研发新的产品，并且适合市场的需求，以满足科室的医患管理目的。坚持以用户体验为首要原则的前提下，扩大用户的目标群体，以满足业务市场的不断拓展。四、市场开发计划1 2010年上线前开发目标（商户开发）三级甲等医院二级医院社区卫生服务中心医院数量18家42家87家科室数量约360个科室约210个科室272个站2. 2010年、2011年销售目标（销售额等） 年份 单位2010年2011年ip/日600012720销售额/年20万91万3. 详细开发计划（2009.10.20-2010.2.1）推广计划（详细的推广方案和要点）：主要以网络推广