医院咨询医生培训方案ppt课件_1

主题 重点内容 如何完成有效的咨询工作？ 1. 患者类型 2. 咨询员的基本素质要求 3. 咨询四步曲 4. 咨询师在咨询过程中的注意的细节 5. 咨询师必须掌握的的问题 6. 咨询师禁忌行为 7. 常见及敏感问题的回复方法探讨 8. 具体案例 讨论主题 原因？-无时 间？不够关注？ 四种常见类型 就诊结果满意与否 ？-期望效果？ 确定时间，恐吓 -预约 推测情况？建议 本人-预约 1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间 4.帮别人咨询 * 应快速判断 * 附加:闲扯无目的-通过3-5个问题直接毙掉（礼貌） 患者类型 咨询员的基本素质要求 建立在专业基础上 的自信 网络咨询有更多的时 间和空间供咨询师去 想象和应对，专业知 识的理论基础是做好 咨询工作的必然前提 条件 技巧速度 通过找到患者的不足 之处或者说不同于我 院治疗的方法的漏洞 ，以新的理念来吸引 患者的注意力而快 速主动出击会增加目 标群，在接受咨询过 程中打字速度会增加 咨询量，反应速度会 增加患者的信任度 责任 不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这 种产品不是有形的产 品，是包括医院形象 、技术、专家在内的 无形的产品，通过我 们咨询师的营销技巧 ，把患者吸引到医院 来产生消费行为是咨 询师的工作目标 体现在如下三个方面：. 咨询四步曲咨询四步曲 四预约四预约 二、问诊 一、聆听一、聆听 三分析三分析 病情病情 让患者先详细的描述 目前身体主要状况 （所有的问诊都需要围 绕患者的主诉进行） 病因与诱因（要分析什 么原因而导致此病情的 发生、什么原因会诱导 此病的发生） 咨询步骤 咨询师在咨询过程中的注意的细节 不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我-就是专家，医院- 就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询-回复转化为询问-回答的被-主- 被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利 的方向发展 在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有 其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得 你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注 意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么 办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的 先声夺人 欲擒故纵 换位思考 促进患者的 就医欲望 了解医院 知己知彼方能百战不殆 了解疾病 体现专业水平 了解患者 判断患者的职业及经济收入 了解对手 了解竞争对手的治疗 方法与手段 在线挂号 尽可能让患者明白网上 挂号的好处 咨询师必须掌握的的问题 急于预约 急于提问 急于推荐 90% 65% 75% 根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为： 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院， 属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家 及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局 考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不 用置疑的。 1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？ 2、医保问题 治疗的根本性问题 3、价格问题 PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况 的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或 者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况 的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列 。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其 医正在办理之中。 那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望 来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传 染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治 疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先 来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确 诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡 支付方式或许是最好的方法。 用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好 ？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法 与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等 方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以 整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的 目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间 尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈 指日可待 示意图示意图 电话销售引导模式 具体案例 1.关键的首句问话 真实案例真实案例: : 有的放矢是咨询质量的保证 A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北 京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什 么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药 示例2：耐心解答，获取信任 重点 切记 注意 速度+技巧 不要急于求成 细心引导就诊 多用问句 细心发现问题 回答简短肯定 找到核心所在 就事论事 不要急于求成，在问答上争取 主动。可以通过多次提问让用 户第一时间感受到解答的专业 性，例如：发病多长时间了？ 会痒吗？是否有扩散的现象？ 家人有此病吗？ 目标患者再分类，策略不同 患者类别 未确诊 已确诊 本地及周边 外地 示例3：目标患者再分类，策略不同 杨小姐_135* 04-10 22:31:11 我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重 妇科专家5 04-10 22:31:20 请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？ 杨小姐_135* 04-10 22:32:55 我用早孕纸验过了 妇科专家5 04-10 22:33:43 试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的。 妇科专家5 04-10 22:33:53 正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少。若生殖道出现炎症感染等病情时 白带的量、性状、气味都会发生改变 杨小姐_135* 04-10 22:34:45 现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣 妇科专家5 04-10 22:34:48 你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？ 杨小姐_135* 04-10 22:35:02 有时候氧 妇科专家5 04-10 22:36:39 这样的情况有多久了？ 杨小姐_135* 04-10 22:36:56 月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物 妇科专家5 04-10 22:38:24 你方便来我院做个检查吗？ 妇科专家5 04-10 22:38:42 你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的。 妇科专家5 04-10 22:38:53 明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗。 妇科专家5 04-10 22:39:33 乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致。所以需要做个检查，明确病因的。 杨小姐_135* 04-10 22:40:42 这段时间有点忙我会抽空来检查 妇科专家5 04-10 22:41:10 你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度。希望你能够引起重视。 示例4：咨询小技巧 你好，客服繁忙 ，请您拨打02- XXXXX咨询。 1、让患者做选 择题，不要让 患者做填空题 2.如果咨询人员 忙，回复要巧妙 你好，我现在马上有个 手术要做，麻烦你留下 联系电话或者QQ，我回