信用社（银行）客户投诉处理管理办法.doc

信用社（银行）客户投诉处理管理办法为加强客户投诉管理工作，有效促进我县农村信用社政风、行风工作，使我县农村信用社客户投诉工作制度化、规范化，根据上级有关管理规定，结合我县农村信用社实际，制定本管理办法。落实信访管理制度。第一章 总则第一条 加强客户投诉管理工作是落实信访管理制度，有效促进我县农村信用社政风、行风的一项重要工作，是对我县农村信用社工作人员进行监督的重要渠道，是我县纪检监察工作的基础性工作。第二条 客户投诉管理工作的基本原则是：1、坚持按照各项金融法规、管理规定处理问题2、实事求是，以事实为依据3、维护当事人的合法权利4、分级负责、分工处理客户投诉第二章 工作职责和要求第三条 做好客户投诉工作是联社加强纪检监察、加大制度落实、严惩违法违规行为的一项举措，是联社落实制度、强化内控、加强对员工管理的一种手段，由联社分管纪检监察的一名副主任负责此项工作并按要求加强督促、指导客户投诉工作管理部门完成工作任务。第四条 联社稽核监察部作为xxx农村信用社客户投诉处理的管理部门，接受处理客户来信、来访、电话举报的日常工作，履行下列职责：1、受理客户的来信、来访、电话举报等工作，对客户反映举报的各项问题应详细记录并呈报联社领导。2、根据联社领导的审批核查客户投诉的情况。3、综合分析客户投诉情况并向联社领导反馈信息。4、承办上级领导机关和联社领导交办的客户投诉事宜。5、协调客户投诉问题，协助其它社（部）维护正常的工作秩序。6、承办领导交办的其它事宜。第五条 联社设置专门的客户投诉工作管理办公室（设在联社稽核监察部），设立客户投诉电话（07512265382）和电子邮箱(*.com)并在各营业网点向客户公开以上投诉方式。联社合规部作为客户投诉定期检查回顾部门，要通过定期检查回顾，积极与各社（部）沟通交流，经常深入基层进行调研，及时发现存在的不足和需要改进的地方，协助联社领导不断完善我县农村信用社投诉处理的政策、程序与机制，促进改善服务质量和水平，确保制度的有效落实。第六条 联社客户投诉管理工作办公室对所接受的客户投诉事项，应及时处理，不得延误。对有上级管理机关参与处理的问题，迅速报上级部门处理，对属于联社处理的问题，上报联社领导后根据领导批办要求抓紧落实处理，对要求报告查处结果和回报情况的要及时组织查处上报。各信用社（营业部）要高度认识客户投诉调查管理工作的重要性，对联社调查客户投诉工作过程中要积极配合，全力协助，如在调查核实客户投诉过程中发现无故推萎，因其它原因而不予配合或设置障碍的，联社将对有关责任人从重从严处理。第七条 受理客户投诉的领导干部和工作人员，必须坚持原则，深入调查，实事求是地处理客户投诉问题，同时要严格自律，率先垂范，认真履行岗位职责并接受他人监督。如发现对客户的投诉不负责，无故拖延不办，或为投诉违纪者说情、开脱、包庇的工作人员，一律对有关责任人进行严肃处理。第三章 程序和方法第八条 对客户来电来信投诉应按要求记录xxx农村信用社客户投诉（举报）登记簿，详细登记客户投诉问题发生的时间、地点、涉及单位、人员及其岗位和主要情节，如属于检举控告、涉及到党纪党风政纪政风的投诉，要及时报告联社领导阅批后处理。第九条 在接待客户来访过程中，要礼貌热情，以诚相待，接访时要先问明来访人的姓名、单位、联系电话、反映的对象和问题，请其详细陈述并引导其讲清有关问题，对其提出的问题和要求，可根据国家的金融法规和单位的规章制度予以解答，但不得随意承诺，重要的问题请示领导后再处理。对多名客户来访要做好疏导工作，防止问题的恶化，必要时报联社领导。对坚持无理要求、纠缠不休、扰乱农村信用社工作秩序，规劝无效的，可请机关保安人员或公安部门协助处理。第十条 联社客户投诉工作管理部门在承办客户投诉工作中，应以高度负责的工作态度认真进行调查核实，按有关规定进行处理，对署名的来信或来电要求答复的客户，要给予负责的答复，问题不能解决的给予解释，合理化建议给予鼓励。第十一条 对客户投诉的内容，经调查后如属实部份应予以处理，对调查情况不实的应在一定范围内澄清是非，消除不良对农村信用社的不良影响。第四章 档案文书第十二条 客户投诉工作的档案、材料的办理、保管等文书工作，应做到及时、准确、高效、条理、严密、不错漏遗失。第十三条 客户投诉档案指定专人妥善保管，每年六月底以前将应归档的材料按要求进行归档，个