信用社论文：浅谈如何应对客户投诉.doc

信用社论文：浅谈如何应对客户投诉据统计，2014年1月联社全辖营业部门业务量合计达15万余笔，日均5000笔。如此巨大的业务量不仅记录了信合庞大的资金往来吞吐能力，同时还镌刻了信合工作者辛勤的劳动。而对于营业窗口的柜员来说，业务量呈现井喷式增长的同时，如何妥善地处理客户投诉无疑是很伤脑筋却又不可避免的事情。 然而，危机换个角度来看也正是机遇的开始，若能较好地处理客户投诉，不仅有利于客户黏性的提高，亦可提升服务形象，增强社会声誉。下面，笔者就柜面服务中应对客户投诉的技巧谈几点浅见，望能起到抛砖引玉的作用。 首先，营业人员应对客户投诉应有正确的理解。不要一有投诉，便产生抱怨不满情绪，应当认真聆听客户诉求，投诉发生初期应把握以下几点： 一是快速反应，耐心解释。客户打算以投诉解决问题时，一般比较着急，怕问题不能得到有效处置，同时心情必然烦闷。此时接待人员应快速反应，记下其反映的问题，及时查询问题发生的原因，并耐心客观的做出解释，提出解决问题的初步方法，获取客户的理解和首肯，进而及时予以解决。不能即刻解决的，也应告知客户我们正在努力为其处理。 二是热情接待，足够重视。客户反应问题，应热情接待，切忌冷漠、不作为或慢作为的对待。要让客户感觉到自己受到礼遇，感觉到自己提出的问题受到了足够的重视，让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 三是引导客户思维，降低负能量。发生投诉，营业人员有时可能会在道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。然而，“对不起”或“很抱歉”并非一定表明自己犯了错，实际上这主要表明对客户不愉快经历的遗憾和同情，认同会将客户的思维引向一个较为妥善的解决方案并接受解决结果，避免无理取闹或小事扩大化。如果确属自己的失误给客户带来麻烦，就需要以诚恳的态度及时道歉，获取客户谅解。 在客户对立情绪继续发展，开始激化时，处理过程中应注意以下两点： 一是接待投诉客户注意场地。试想，情绪激动的客户怒气冲天地大吵大嚷，骂骂咧咧，若只是放任其站在柜台前发泄，无疑为单位形象抹黑。为不影响营业形象，最好将其请到信贷办公室或其他地方安抚心情。 此时，接待人员应意识到，客户的此种表现实际上是一种发泄，过程中切忌与客户争吵、打断客户，避免火上浇油。待客户将怨气、不满发泄出来，忧郁或者不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视。 二是场面不可控时换人接待。许多客户并非就问题本身投诉，而因营业人员态度过于生硬，或用词不当而投诉。若局面发展到接待人员不能把控，对立情绪无法缓解时，就需换人接待。让更有经验或职位更高的人及时出面接洽，客户就会有受到尊重的感觉，利于稳定情绪，掌握解决问题的主动性。同时，一些棘手的问题当天无法解决时，应说明客观原因，给彼此一些缓冲和冷静的时间，但约期不可太长，约定时间内要主动联系客户，避免使客户产生推诿、拖延的错觉。 其次，事件妥善处理后，后续跟踪服务不可忽视。 客户投诉处理完毕，安抚好其情绪后，若能在一定时段内回访客户，感谢客户没有因为投诉而离开信合，不仅能极大地提升客户服务满意度和忠诚度，还能接客户之口提升信合优质文明服务形象。 最后，出现投诉，必然映射出我们工作中存在问题。一定要从源头上杜绝同类问题再次发生：一方面，要牢固树立“客户第一”的思想，一切从客户角度出发，微笑服务、热情周到、尊重客户，让客户信任信合，从内心深处接纳信合。另一方面，要苦练技能、精通业务，遇