六西格玛流程再造案例餐饮业课件

六西格玛流程再造案例 第10章 案 例 分 析 10.1 公司背景介绍 10.2 界定阶段 10.3 量测阶段 10.4 分析阶段 10.5 改进阶段 10.6 控制阶段 小组讨论与练习 o 理论与实践相结合 o 系统了解DMAIC流程 o 掌握控制技术的应用 o 明确过程控制的重要性 本 章 目 标 返回目录 董事会 总经理 市场副总技术副总行政副总 监事会 财务总监 宣 传 企 划 部 人 力 资 源 部 行 政 办 公 室 食 品 开 发 部 原 料 生 产 部 物 流 配 送 部 质 量 监 督 部 加 盟 管 理 部 投 资 管 理 部 客 户 服 务 部 财 务 部 总经理助理 10.1 公 司 背 景 介 绍 总部机构设置图 返回目录 连锁店加盟流程图 提出加盟意向填写申请表格 审查是否符合 加盟条件 考察、评估、 申报、批准 正式签约 拟定开店计划 店面设计、装潢 设备采购、安装至总店参观学习 招聘、培训员工 正式开业 拒绝加盟 与物配中心签订协议 验收、试营业 否 是 公 司 背 景 介 绍（续1） 返回目录 总经理 财务经理前堂经理后堂经理 经理助理 领 班 保 安 吧 台 收 费 员 传 菜 员 前 厅 服 务 员 迎 宾 服 务 员 出 纳 会 计 保 管 员 采 购 员 厨 务 领 班 面 点 员 勤 杂 工 安 全 员 配 菜 员 连锁店机构设置图 公 司 背 景 介 绍（续2） 返回目录 10.2 界 定 阶 段 顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料 部门处理 部门负责人 上级领导 顾客满意 现时处理 留待处理 处理顾客抱怨流程图 返回目录 顾 客 抱 怨 环境 菜 服务 价格偏高 分量少 感觉不新鲜 品种少 没有特色 卫生间 桌椅摆放不合理 餐具料 数量不够调料 分量少 上错菜 服务态度差门脸不大方 不合口味 不够洁净 碗筷 漏勺 杯盘 底料不浓 服务不周全 服务不及时 墙壁装饰 给菜单时间长 上菜时间长 撤空盘慢 没有给送餐 巾纸 没有给送茶 水 顾客抱怨原因因果图 界 定 阶 段 （续1） 返回目录 10.3 量 测 阶 段 表10.1 顾客抱怨项目汇总记录调查表 返回目录 点菜点菜单交吧台单交吧台单交后堂单交后堂 上菜上菜就餐就餐 Y Y N N 结束用餐结束用餐结账结账 顾客就座 顾客离开 照单配菜照单配菜 Y Y 是否有菜是否有菜 通知后堂和吧台通知后堂和吧台 N N 告知顾客和吧台告知顾客和吧台 是否加是否加/ /换菜换菜 顾客就餐流程图 量 测 阶 段 （续1） 返回目录 10.4 分 析 阶 段 顾客抱怨项目分析（1） 返回目录 顾客抱怨项目分析（2） 分 析 阶 段 （续1） 返回目录 顾客抱怨项目分析（3） 分 析 阶 段 （续2） 返回目录 10.5 改 进 阶 段 o使用头脑风暴法集思广益 o吸收“老板”以外的尽量多的人员参加 o不要对建议作评论 o愚蠢想法是天才想法的催化剂 o最后形成可操作的解决方案 返回目录 不明确的服务标准量化的服务标准 及时上菜客人点菜后5分钟内开始上菜 尽快撤下空盘无菜空盘在3分钟内被撤下 服务及时主动 门厅服务员主动询问顾客人数 按人数引领顾客到餐桌就座 顾客入座时菜单已放在桌面上 服务员在2分钟内走到桌前 改 进 阶 段 （续1） 表103 对服务的量化管理 返回目录 o现有配送程序的问题 每天配送一次不能及时调整需求 对需求的调整没有量化 配送时间正值交通的高峰时间 改 进 阶 段 （续2） 返回目录 改进的配送流程图 是 否 早6点采购 直接配送 8点前返回 新的信息 加送 蔬菜 采购 晚6点配送 晚8点返回 上班 汇总需求 信息 下班 改 进 阶 段 （续3） 返回目录 缺陷数控制图 10.6 控 制 阶 段 返回目录 累积和控制图 控 制 阶 段 （