医院沟通管理课件

主讲：史晓群 医院人际沟通 香港国际商学院 研究员 北 京 大 学 特 聘 教 授 课程结构 谁停止变得更优秀，谁就不再优秀 医院人际沟通 沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 沟通的目的和概念 沟 通 拿破伦.希尔 是一门生存的技巧,学会它, 掌握它,应用它- 沟 通 马克.吐温 是成功人生的通行证,即或是上帝 也有求于关系的时候 营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 沟 通 李嘉诚 一 位 哲 人 人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通的成功 学会沟通- 将为您打开机会之门 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现 人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。 为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 沟 通 的 定 义 心里明确您沟通的目的 沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定. 沟通的原理与有效沟通 沟通过程模式（沟通原理） 参照系 沟通者 参照系 接受者 信息 反馈三过程：感受，分析，决断 导致含义相互理解 沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括 ：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为 准则习惯，方法和问题等。 产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的 u沟通是一种流畅的 多变的动态现象 反 馈 信 息 为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的 自己知道自己不知道 活动区 (共识区) 盲点区 无知区隐藏区 别人知道 别人不知道 沟通循环 （聆听训练游戏） 听 说 问 看、 观察 看、 观察 看、 观察 沟通 礼仪 沟通 礼仪 沟通 礼仪 自然赋予我们人类 一张嘴, 两只耳朵.也就是 让我们多听少说 -苏格拉 底 态度决定沟通是否成功 *不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效 *信任程度不同态度就不同 合作态度的表象 1双方都能够说明各自所担心的问题 2积极并愿意解决问题 3共同研究解决问题的方案 4对事不对人,不揭短,不指责 5达成双赢的目的,大家都获益更多 n 站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同. 与领导、同事、下属的沟通技巧 怎样与上级设身处地沟通 上级级需要（下属 ） 下属沟通行为为 支持尽责责，尤其在上级级弱项处项处 予以支持 为领导为领导 分忧忧理解上级级、敢挑重担、提出建议议 执执行指令承诺诺、聆听、询问询问 、响应应 了解情况定期工作汇报汇报 、严严格自我管理 提供信息及时给时给 予反馈馈，沟通信息 怎样与同级设身处地沟通 同级级需要沟通行为为 尊重多倾倾听和重视对视对 方意见见，不背后议议 论论 合作主动动提供信息，沟通本下属情况 帮助给给予支持 理解宽宽容、豁达 怎样与下级设身处地沟通 下级级需要（上级级 ） 上级级沟通行为为 关心主动问动问 候、询问询问 ，了解需求与困难难 支持给给予资资源帮助解决问题问题 ，信任、认认 可 指导导在职职培训训，善于引导导，考核与反馈馈 理解倾倾听，让让下属倾诉倾诉 重视视授权权、信任、尊重、认认可 得到指示清楚指令，不多头领导头领导 ，健全渠道 及时时反馈馈定期给给予工作上的反馈馈 给给予协调协调沟通调调解，解决冲突 与病人的沟通技巧与投诉处理 1、补救性服务： 2、摆理论： 3、三个自我： 2、摆理论： 3、三个自我： 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户 人际交往的三把金钥匙： 1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢 高效沟通技巧高效沟通技巧 情感帐户情感帐户 存款取款 结余 情感帐户对帐单 Emotional Bank AccountEmotional Bank Account xxxxx 感情投资（存款） 阶段/事项 感情投资（取款） 人际关系中的产能是信任人际关系中的产能是信任 情感帐户情感帐户 在情感帐户存款是为了取款吗在情感帐户存款是为了取款吗? ? 情感帐户和拉关系是一样的吗情感帐户和拉关系是一样的吗? ? 如何能够在情感帐户上存款如何能够在情感帐户上存款? ? 亲和及有礼貌亲和及有礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌 遵守诺言遵守诺言 违背诺言违背诺言 尊重期望尊重期望违背期望违背期望 不做两面人不做两面人 不忠诚，两面人不忠诚，两面人 认错