医院优质服务与医患沟通半天讲义技术介绍课件

优质医疗服务与医患沟通 张张 英 首席研究员员 景惠管理研究院 首席研究员员 清华华大学现现代医院管理高研班 特聘教授 北京大学医学部医院EMBA班 特聘教授 中山大学现现代医院管理高研班 特聘教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华华中科技大学职业职业 院长长研修班 客座教授 “八毛门 ” 事 件 从医疗事件看医院的处境 “录音门 ” 事 件 “死婴门 ” 事 件 “砍杀门 ” 事 件 “堕胎门 ” 事 件 2 2011年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医 院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活 检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术， 25日带儿子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛 钱的药，“孩子就治好了，能吃能拉”。陈先生怀疑深圳 市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元 住院费，赔偿10万元。 “八毛门”事件 当天，深圳媒体即以婴儿被诊断要做10万元手术 最终 吃8毛钱药痊愈为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛 转载转播，掀起轩然大波。 “八毛门”发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3例有 手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。 3 “八毛门”患儿已于2011年10 月19日在武汉同济医院小儿外科 手术，术中证实为先天性巨结肠 。 患儿家长感谢 尊敬的同济医院领导及医生护士，非常 感谢你们！是你们用精湛的医术医好了 我的孩子！让我们全家人从悲伤中走了 出来！感谢一直以来关心我孩子的 媒体、网友及广大群众！ 因我对专业知识的无知及一时冲动，使 深圳儿童医院受社会舆论的冲击，因而 承受巨大压力，在此我真诚地向深圳儿 童医院的全体医生护士道歉！你们当初 对我孩子的诊断是正确的，是我错怪了 你们！给你们带来了伤害我深表歉意！ 对不起！请原谅！ 深圳儿童医院回应 一、我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的 消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康复， 健康快乐成长。 二、我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽 容，让孩子在安静的环境下安心养病，早日 康复。 三、如果陈氏宝宝回到深圳，有医疗保健需 求或需要后续治疗，我们医院将一如既往地 为宝宝提供良好的医疗服务。 四、感谢所有媒体和社会各界人士对深圳市 儿童医院发展的关注，也感谢大家对我院工 作的鞭策。我们在今后的工作中，将会进一 步加强医患沟通，不断提高我院的医疗技术 和服务水平，为广大少年儿童提供良好的服 务。 4 现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做 好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情 况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自 己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反应是正常 的。 这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩 子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止 痛的药，都很便宜，病人好了。家长说，孩子住了很多次院，来我这 里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好”来报道此事，因 为药价是根据制药的成本来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我 觉得这种宣传的角度很好。 我国小儿外科的创始人之一、我国唯一 获得“丹尼斯布朗金奖”、中国工程院院士 张金哲教授评价 5 “录音门” ：医患暗战“步步惊心” 因对医生不信任引发的“八毛门”事件刚刚平息，另一宗同 样反映医患关系的“录音门”事件又在广州浮出水面。今年9月 21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗， 随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列波折。此期间，患儿 父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进 行录音。 （2011年11月1日广州日报） “录音门”事件 家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北 京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严重” 。 媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至 录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道 理的：9月29日，医院建议出院继续康复治疗；10月8日，患 儿的病情却迅速恶化。 6 2011年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧 急孕出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。 接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴 。在没有任何抢救的情况下，被装进塑料袋，丢弃在 厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。 后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情 况良好。 “死婴门”事件 处理：佛山市第一人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人 民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查 组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。 南海区红十字会医院分管副院长、医务科科长、妇产科主任 被免职。 7 是什么造成了医院今天的困境？ 社会的美好期望 医院的管理不善 社会现实冲击 医务人员道德滑坡 外界的打压 医疗界的沉默与善良 病人对医学的无知 医生的医疗服务思维 病人对医疗服务期望 优质医疗服务的短缺 媒体的报道角度 医院公关意识 政府的公益性导向 医疗服务的交换本质 价格低廉的医疗服务 低素质的技术人才 10 医院应对策略 互相促进 互相促进 互相促进 放弃幻想 与社会真诚对话 优化队伍 重塑形象 推动管理 职业化 11 萧斯塔克的产品与服务理论 服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划 分 实体物质产品服务 纯实 物产品 盐牙膏服装 附带服务的实物物品 汽车电视 机 伴有产品的服务 航空医院酒店 纯粹的服务 咨询教学 生产规 模化 产品、服务差异化顾客关系化知识增值化 从可感知到不可感知的连续谱系理论 医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次 接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为， 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务 是否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。 为什么必须重视服务? 医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化 能够区别开来的是“说不清、讲不透、 就是信、感觉好”的东西。（简单 地理解 就是品牌/口碑） 企业失去顾客的原因统计 1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面评论的影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待 农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。 工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。 服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。 体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。 医疗服务进入体验服务时代 哈佛商业评论认为：体验，就 是企业以服务为舞台，以商品为道具， 围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为：只有 当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时，你才算进入体验业。 体验经济学家约瑟夫派恩指出： 所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经 济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务 经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值 得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成 为一种体验。 伴随体验经济的到来在生产和消费行为 方面所发生的变化： 以体验为基础，开发新产品、新活动。 强调与消费者的沟通，并触动其内在的 情感与情绪。 以创造体验吸引消费者，并增加产品的 附加值。 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑 造等方式，取得消费者认同。 世界名企的体验营销理念 微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。” 戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。” 医疗疗 服务务 需求 三个 层层次 品牌需求 情感需求 功能需求 优质优质 服务务的本质质 基本需求 惊喜的服务 期望得到的服务 顾 客 的 需 求 与 期 望 医疗疗服务务品牌的价值值 理性价值值 以产品性能为主 感性价值值 以品牌联想为主 顾顾客价值值 医院品牌 顾顾客价值值中的三种收益 顾顾客总总收益 顾顾客总总投入 顾顾客 价值值= = 产产品收益 顾顾客总总投入 服务务收益 顾顾客总总投入 感性收益 顾顾客总总投入 + 认识沟通 沟通是为 了一个特定的 目标,把信息、 思想和情感在 个人或群体间 传递并获得理 解与反馈。 沟通的三大功能 1 实现实现 目标标 2 传递传递 信息 3 交流 情感 沟通的重要性 美国普林斯顿顿大学对对1万份人事档案进进行 分析，结结果发现发现 个人的智慧、专业专业 技术术和经经 验验只占成功因素的25%，75%取决于良好的 人际际沟通。哈佛大学就业业指导导小组组1995年调调 查显查显 示，在500名被解职职的男女中，因人际际 沟通不良而导导致工作不称职职的占82%。 卡耐基曾经说过经说过 ：“一个人事业业上的成功 ，15%靠专业专业 技术术，85%靠人际际技能。” 沟通的重要性 丹尼尔高尔曼在工作中的情商中说说：“ 那些不懂得倾倾听的医生会得到更多的投诉诉，至少在 美国是这样这样 的。在基本保健医生中，那些从不玩忽 职职守的人比起那些容易犯错误错误 的同行表现现出了好得 多的沟通能力。他们们花时间时间 和将要接受治疗疗的病人 一起谈谈笑，问问他们对们对 治疗疗的看法，了解他们们的理解 状况，并鼓励他们说们说 出自己的观观点。一位医生用多 长时间长时间 就可以进进行成功的移情呢？只需要3分钟钟。” 沟通的元素 国际专际专 家研究表明，语语言是近期才成为为人类类的 沟通方式（大约约在200万年至50万年前），在此之前 ，在人类类口语语尚未进进化完成之前，肢体语语言和咽喉 发发出声音一直是人类传递类传递 感情和信息的主要方式。 20世纪纪50年代的一位研究肢体语语言的先锋锋人物阿尔 伯特麦拉宾宾发现发现 ： 一条信息产产生的全部影响力，7%来自语语言 （仅仅指文字），38%来自声音（包括语语音， 音调调等），而55%来自无声的身体语语言。 有国际专际专 家甚至有这样这样 的观观点：话语话语 （ 指文字）的主要作用是传递传递 信息，而身体语语 言左右着人与人之间间思想的沟通。这这表明， 身体语语言在人类类沟通和交流中发挥发挥 着重要 作用，只是如今人们们更多的把注意力集中在 口语语上，而忽视视了身体语语言的重要性。 沟通的层层次 分享感觉觉 交流看法 陈陈述事实实 一般性交谈谈 沟通的原则则 认认同：每个人的生活背景、成长经历长经历 、志趣爱爱好都 是不一样样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个 人总总是可以认认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、 生活方式、行为为模式乃至价值观值观 等。如果我们们在沟通的 开始就能够够在心理上对对沟通的另一方产产生认认同，那么就 会为为深入沟通奠定一个良好的基础础和氛围围。要肯定病人 感受的真实实性，切不可妄加否定。 移情：移情是一种能力。尽管我们们之间间有许许多的不同 之处处，但彼此能够够很快的理解，这这就是一种能力。移情 不仅仅仅仅 是心灵了产产生了感应应，同时时也要在行为为上表现现出 来，这样这样 彼此才能互相感染。具体来说说，就是在沟通的 过过程中要达到六个同步：情绪绪同步、表情同步、语语言同 步、肢体同步、价值观值观 同步和自我身份同步。 倾倾听：世界卫卫生组织组织 一位顾问顾问 曾做过过 一项调查项调查 ：当病人诉说诉说 症状时时，平均19秒 钟钟就被医生打断了。这说这说 明不善于倾倾听是 医生普遍的现现象。倾倾听是一项项重要的也是最 基本的技巧。 询问询问 ：询问询问 是对对于没有听清楚的或没有弄 明白的要及时时的问问清楚，并确认认清晰的准确 性。 反馈馈：反馈馈是指对对方发发出沟通信息后要给给 予及时时的给给予回应应。 医患沟通 世界医学教育联联合会于1989年3月在福冈冈宣言 中指出：“所有医生必须须学会交流和处处理人际际关系的 技能，缺乏共鸣鸣（同情）应视应视 作与技术术不够够一样样，是 无能力的表现现。” 著名未来学家约约翰奈斯比特说说：“21 世纪纪最震撼人心 的突破将不是来自于技术术的进进步，而是来自于作为为人 这这一概念的扩扩展。”这这句话话是非常值值得耐人寻寻味的，作 为为一名医生，你不再可能向过过去那样样指使或命令病人 去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲亲和力去影响 病人。 美国极光健康机构包括11家医院，许许多诊诊 所和药药店，拥拥有23000多名雇员员。机构服务务部 门门管理负责负责 人艾伦伦斯泰维维斯基说说：“人们们第一 次到医院来的原因可能是由于医生的建议议或是 因为为医院的技术术条件，但如果他们们再次回来的 话话，那就是因为为服务务的原因。如果在服务务中存 在太多的变变数，那么他们们就会做出另外的选择选择 。我们们希望提供一贯贯的高水平服务务，并且要使 服务务方式个性化。” 医患沟通不畅产畅产 生的原因 对对疾病的认识认识 角度不同：病人对对疾患的性质质、过过程体验验多用 生动动、具体、富有情感和文化意义义的日常生活语语言来思考和描述。 而医生的医学文化背景，使他采用了科学意义义上的理性、抽象、精 确的医学专业术语进专业术语进 行思考和描述，两者的区别别正是临临床上引发发 沟通不畅畅甚至是医患冲突的原因。 对对疾病的体验验不同：病人由于年龄龄、性别别、疾病类类型、病程、敏 感性、耐受程度、语语境等方面的差异，以及个人职业职业 、地位、经济经济 状况、民族、信仰、人生价值观值观 等社会特点的不同，其身心的临临床 表现现也表现现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的病 痛产产生程度不同的紧张紧张 、焦虑虑、悲观观、孤独等消极情绪绪，自我调调 节节控制能力也相对对减弱。但医生则则完全是一个健康的人，医生是指 理性的原则则下为为病人诊诊治疾病，病人的感受医生可能永远远都无法感 同身受，这时这时 沟通的障碍就出现现了。因此，医生一定对对病人亲亲切、 温和、诚挚诚挚 、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤伤害。 医患沟通不畅产畅产 生的原因 对对医学的理解不同：俗话说话说 ：“病来如山倒 ，病去如抽丝丝。”每一个身患疾病的人，都希望早 诊诊断早治疗疗，尽快康复。事实实上，医学的原则则也 是早诊诊断早治疗疗，但所谓谓的早都是相对对的，任何 疾病都有一个发发生、发发展和变变化的过过程，疾病的 明确诊诊断是需要一个过过程的，而且也不是所有的 疾病都能治愈的。 医患沟通技巧 担责责：担责责既是对对医生基本的品德要求，也是 进进行有效沟通的基础础。 倾倾听：医生在任何情况下都要善于倾倾听病人的 诉说诉说 。这这不仅仅是了解病人情况的需要， 也是建立良好医患关系的需要。 认认同：认认同是指医生对对病人的一些感受和体验验 给给予肯定。 重构：重构是医生重新把病人说说的话话用不同的 措辞和句子加以复述，但不改变变病人说说 话话的意图图与目的。 医患沟通技巧 代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思说说出来，至少不便明说说，由医生进进 行代述。 对对焦：对对焦是指在医患沟通当中医生能够够把 握病人最关注的焦点并给给予特别别的重 视视，同时还时还 能够让够让 病人感觉觉和体会的 到。 鼓励：患病的人心灵比较较脆弱，特别别渴望得 到同情和鼓励 1993年WHO 提出了以下医生告知策略： 1 医生应预应预 先有一个计计划； 2 告知病情时应时应 留有余地，让让病人有一 个逐步接受现实现实 的机会； 3 分多次告知； 4 在告知病情的同时时，应应尽可能给给病人 以希望； 5 不欺骗骗病人； 6 告知过过程中，应让应让 病人有充分宣泄情绪绪 的机会，及时给时给 予治疗疗； 7 告知病情后，应应与病人共同制定未来的 生活和治疗计疗计 划以及保持密切的进进一步的 医患接触。 例1：入院 一位高龄龄患者因脑脑出血昏迷收治入院。三位家人神色 慌张张地将其抬到护护士站.当班护护士很不高兴兴地说说:“抬 到病房去呀,难难道你让让他来当护护士。”护护士虽虽然不高 兴兴，但还还是带领带领 家人将患者抬到了病房，并对对患者家 属说说：“这这里不许许抽烟，陪人不能睡病房里的空床 ”此时时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我 们们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑虑当时时的情境，在不同的情境里 ，你要学会扮演不同的角色。 例2：发药发药 李工程师师因胃炎、高血压压住院。护护士早上为为他发药发药 。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗吗？今天感觉觉怎么样样 ？您现现在应该应该 服药药了，我给给您倒水。这这是胃动动力药药，您 感觉觉上腹部胀胀痛，胃动动力药药就是增加胃的蠕动动功能，减 轻轻胃胀胀，所以要在用餐前30分钟钟服用。 李工服完药问护药问护 士：“你拉了一种药药吧，医生说说要服两 种。” 护护士微笑着说说：“噢，你记记得很清楚啊，是还还有一种药药 ，专门专门 治疗疗高血压压，不过过是每8小时时服用一次，到时间时间 我会送来的。一定记记着半小时时后进进餐，饭饭菜要清淡一些 ，这样这样 容易消化，您好好休息。” 启示：护护患之间间始终终存在着信息不对对称，要学会站在患 者的角度考虑问题虑问题 ，在沟通中你要让让患者感觉觉到：你是 在用心服务务，而不仅仅仅仅 是为为了完成工作任务务。 例3：催款 对对于我们经们经 常碰到的欠费费催款，可能会有以下两种情形： 护护士甲：阿婆啊， 我都告诉诉你好几次了，你欠款2000多 元了，今天无论论如何要让让你的家人把钱钱交了，否则则我们们就 停 止用药药了。 护护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉觉好多了？不要心急呀， 再配合我们们治一个疗疗程，您就可以出院了。噢，对对了，住院 处处通知我们说们说 您需要再补补交住院费费，麻烦烦您通知家人过过来 交 一下。等家人来了，我可以带带他去交的。“ 启示：任何事物都有思想上的概念和层层次之分，一个主题题 都有其往上与往下的层层次，在沟通中要学会往上归类归类 和 往下归类归类 。 例4：了解病情 某医生对对病人询问询问 病情： 问问：你现现在腹部痛还还是不痛？回答：不痛 问问：昨天吃饭饭好还还是不好？ 回答：比较较好 问问：你昨晚睡眠好不好？ 回答：不是很好 启示：沟通时时如果需要提问问，尽量不要使用封闭闭式的提 问问，而是尽量使用开放式的提问问，如果假设设性的提问应问应 用的恰到好处处，会收到非常好的效果。 例5：面对对露阴癖 有两个护护士都碰到过过男性露阴癖，在每次护护士做治疗时疗时 ，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护护士的解决方 法分别别是： 护护士甲：你再这样这样 不要脸脸，我就不给给你治疗疗了，让让医生 把你赶出去。 护护士乙：做治疗时疗时 不用暴露这这么多的，我看到了没有关 系，若是让让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。