五官科2015品管圈 ppt课件

沟通圈 提高病区医务人员与患 者有效的沟通 品管圈品管圈概念概念 方法方法 临床资料临床资料 结果结果 讨论讨论 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 品管圈的概念 同一工作现场、工作性质相似 的人员自动自发地进行品质管理活动所组 成的小组称为品管圈。 沟通圈 l圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是 指nose，T是指tooth。 ENT是代表五 官科） l圈徽：绿色代表生机盎然之手，红色 代表生命之花，蓝色代表温馨和谐，徽 边的延升代表我们科室无限的发展空间。 l意义：在温馨和谐的环境下，用我们 充满生机的温柔之手，为患者托起无限 的希望，让生命之花尽情绽放! 圈成员 l圈 名： 沟通圈 l圈 长：冯浩 l辅导员： 张楗国 王帮志 王正红 l圈 员：刘吉静 蒋韬 魏岚 宋淑未 张明琴 柏树平 唐青青 l单 位： 五官科病区 圈组成 圈名：沟通圈成立日期：2015年8月 成员人数：11人 圈长：冯浩辅导员 ：张楗国 王帮 志 王正红 圈员：刘吉静 蒋韬 魏岚 宋淑未 张明 琴 柏树平 唐青青 所属单位：镇巴县人民医院五官科病区 主要工作：提高病区医务人员与患者有效的沟通 活动期间：2015-08-01至2015-12-31 主题选定讨论 主题选定 l对患者而言 加强医患沟通，使患者放心， 是患者安全的保障。 l对科室而言 提升病员量，减少医患纠纷，提 高医疗质量，增加科室整体形象 主题选定的理由： l在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病 、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主 导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流 ，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共 识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、 促进医学发展和社会进步的目的。 现状把握 现状把握-改善前 l调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响医患关系的原因主要项目为医患缺乏信任 、医患缺少沟通、对服务态度。不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束 、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立 目标设定 目标值=现状值-改善值 =现状值-（现状值改善重 点圈能力） =19-（1980.30% 60% ） =9.85 解析-鱼骨图 医 患 关 系 紧 张 的 原 因 分 析 法律维权保 护意识提高 新闻误导患方 患者自负 比例增加 社会 医务工作人员 责任心不强 语言表达 不文明体语 使用医学术语 个人掌握程度 医务人员服 务态度不好 思想上不重视 沟通能力 患者 老年、小孩多 对治疗不满意 文化程度 听不懂 语言差异 接受信息能力下降 注意力不集中 视力听力下降 自身疾病原因 无理取闹 对医疗结果 期望值过高 医生最害怕患者提出哪些问题 患者最不喜欢医生说那些话 医患有效沟通的基本方式医患有效沟通的基本方式 方式一 要容许患者在不被随 意打断的情况下述说 病情和体验 方式二方式二 要满怀感情或体现移 情地倾听 方式四方式四 要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知 与自控的境地 方式三方式三 要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性 状态之间的区别 医患有效沟通的基本原则 以对方 为中心 尊重 理解 平等 诚信 尊重为本尊重为本 平等氛围平等氛围 真诚表达真诚表达 理解万岁理解万岁 沟通应当是双向的互动互应 互动 互应 眼到 口到 表情到 意到 聆聆 听听 眼神接触眼神接触 正向呼应正向呼应 为患者复诊，耐心为患者解释病情 改善后的自查数据 改善后 改善前、中、后数据比较 沟通锦囊 . 少说 四则 少说消极的话少说消极的话 消极令人沮丧消极令人沮丧 多说 四则 多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解 少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突 多说激励的话多说激励的话 激励提高士气激励提高士气 少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感 多说感谢的话多说感谢的话 感谢拉近距离感谢拉近距