质量改进培训课件 北京品管技术培训中心

质量改进 Beijing Quality Management Training Center 北京品管技 术培训中心 根据历年考题统计，质量改进内容约占34-40分。其 中单选题6-10分左右，多选题16-20分左右，综合题一道5小 题共10分， 90%集中在大纲要求的“掌握”和“熟悉”内容中。 考试比重 组织为什么要持续改进总体业绩 1、环境因素变化的要求 环境因素是组织变革的主要动力。 组织的经营活动除受到社会、经济、文化、技术、自然资源等 共性因素约束外，还受到来自顾客、竞争对手、潜在竞争对手、替 代品生产商以及原材料供应商等特性因素变化的影响。 组织只有不断创新和突破，并持续改进总体业绩，才能适应各 种因素不断变化的需要，在激烈的市场竞争中保持活力。 2、追求经济效益的必然结果 组织的经济效益来源于两个方面：一是增加销售收入，二是降 低经营成本。 现代质量管理定义质量是广义的质量、质量管理是全方位的管理，因此， 质量改进活动涵盖了组织持续改进的方方面面。 朱兰：质量改进就是组织有计划、有组织地取得良性改变，实现前所未有 的绩效水平。 提高 企业 经济 效益 增加收入 降低成本 新技术、新工艺、新材料的开发和应用；服务品 质的改善；新产品进入市场时间的加快等可以不断提 高顾客满意度和忠诚度，赢得信誉，增加产品的市场 占有率，从而提高组织的经济效益。 上述所有的变革都离不开质量改进。 组织经营成本的降低，不能简单依靠选用价格低 廉的原材料、依靠雇佣廉价的劳动力以及保持一般质 量水平来实现。成本降低是通过提高过程生产能力， 减少返工返修造成的损失；通过改进管理防止停工停 产的损失；通过防止日常工作差错，提高工作效率和 效果来实现的。这些工作同样都离不开质量改进。 第一节 质量改进的概念及意义 大纲要求 1、掌握质量改进的概念 2、熟悉质量改进的意义 一、质量改进的概念 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （ISO9000标准定义） 实现实现 目标标不同解决问题问题 不同最终结终结 果不同采取手段不同 区 别别 质质量改进进 致力于增强满满 足质质量要求的 能力。 质质量改进进 消除系统统性问问 题题。 质质量改进进是 提高现现有的质质量 保证证能力，其结结 果是质质量提高。 质质量改进进是 通过过不断采取纠纠 正措施和预预防措施 提高质质量管理水平 。 质质量控制 致力于满满足质质 量要求。 质质量控制消 除偶发发性问题问题 。 质质量控制是充 分发挥现发挥现 有的质质 量保证证能力，其 结结果是质质量维维持 。 质质量控制是通 过过日常的检验检验 、 试验调试验调 整和配备备 必要的资资源维维持 现现有的质质量水平 。 联联 系 质质量改进进与质质量控制都是质质量管理的重要组组成部分，质质量控制是质质量 改进进的基础础，质质量改进进是将质质量控制提升到一个新的高度和水平。 质量改进 质量控制 稳 定 高一层次水平 质量维持 质量提高 纠正：未把质量 问题暴露在顾客 面前，存在着危 机，充其量是维 持质量水平。 纠正和预防措施：具备质量改进活动的 特征，但结果包括两个方面：一是维持 质量水平，二是提高质量水平。若将前 者理解为：不实施有效的质量控制，质 量就会滑坡，相对意义上说，采取纠正 和预防措施就等于提高了质量，可以将 之归结为质量改进。 改进措施：为超 越顾客的期望或 增强竞争力，把 质量水平提升到 一个新的高度。 朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 经验教训 质量策划 质量控制（操作中） 质量控制原始区域 质量改进 质量控制新区 慢性浪费 （改进的机会） 时 间 40 20 0 劣 质 成 本 开始操作 偶发性峰值 二、质量改进的必要性 从技术角度上看： 1、新技术、新工艺、新材料的应用以及新技术与现有资源的 匹配等方面会对改进提出要求； 2、工程技术人员有必要对过程进行全面的了解，以进一步提 高过程能力； 3、对工程技术人员工作方法和程序的改进及提高，可以加快 新技术的应用，保证新技术的成果。 三、质量改进的重要性 1、具有很高的投资收益率； 2、提高产品质量，减少不合格品； 3、降低成本，增产增效。 4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。 习题：关于质量改进的说法中，正确的有（ ）05年考题 A.质量改进的基本过程是PDCA循环 B.质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平 C.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求 D.没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持 A.B.D 习题：质量改进的定义是（ ） A.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求 B.是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 C.是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 D.是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行 过程和相关资源以实现质量目标 B 习题：质量改进旨在消除（ ）问题 A.偶发性 B.系统性 C.多发性 D.常规性 B 习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（ ） A.可以提高产品销售增长率和市场占有率 B.可以促进新产品的开发，提高产品性能 C.可以提高产品制造质量，消除不合格品 D.可以提高工作效率，提高企业服务质量 习题：质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（ ） A.一个强调持续开展，一个没有强调 03年考题 B.一个为了提高质量，一个为了稳定质量 C.一个是全员参与，一个是部分人参与 D.一个要用控制图，一个不需要 B 习题：朱兰的质量三部曲是（ ）03、04年考题 A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进 E.质量检验 A.B.D A.B.D 第二节 质量改进的步骤和内容 大纲要求 1、掌握质量改进的步骤 2、熟悉质量改进的每一步内容 3、熟悉质量改进的步骤、内容和PDCA循环的关系 产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现 的；质量改进本身也是一个过程。 质量改进的基本过程PDCA循环。 PDCA为:策划（Plan)实施(Do)检查(Check)处置(Act) 一、质量改进的基本过程PDCA循环 一、PDCA的内容 策划：制定方针、目标、计划书等。 实施：按计划制定对策并具体执行。 检查：检验执行对策的效果。 处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题 ，做好下一轮PDCA循环的准备。 二、PDCA的特点 1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。 2、大环套小环。 3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。 完整的闭环 大环套小环 上升的循环 处置 A 策划 P D 实施 C 检查 习题：总结改进的成功经验并标准化，防止问题的再发生，是PDCA循 环（ ）阶段的工作内容 A.策划 B.实施 C.检查 D.处置 习题：质量改进的基本过程是（ ） A.计划、组织、领导、控制 B.计划、组织、监督、控制 C.策划、实施、检查、处置 D.策划、实施、监督、处置 C 习题：PDCA循环也称为“戴明环”，最早是由（ ）提出的 A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.石川馨 C D 习题：关于PDCA循环的特点，下列正确的有（ ） A.PDCA循环第一个阶段是策划 B.四个阶段一个也不能少，形成一个完整的闭环 C. PDCA循环常常存在大环接小环的情况 D.每循环一次，产品质量就提高一步 A.B 二、步骤、内容及注意事项 2000版ISO9000族标准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤”。 （1）选择课题 （2）掌握现状 （3）分析原因 （4）拟定对策并实施 （5）确认效果 （6）防止再发生和标准化 （7）总结 “处置（A）”阶段 “检查（C）”阶段 “实施（D）”阶段 “策划（P）”阶段 （一）选择课题 课题内容：质量、成本、交货期（Q、C、D）、安全、激励、环境 活动动内容： 1.明确所要解决问题问题 的重要性 2.明确问题问题 的背景及当前状况 3.用语语言和数据表述“三具体” 4.选选定课题课题 及其目标值标值 5.正式选选定任务负责务负责 人 6.必要时对时对 活动费动费 用作出预预算 7.拟订拟订 改进时间进时间 表及改进计进计 划 问题造成的结果具体化、损失具 体化、期望改进的效果具体化。 选择的课题应偏重于主要问题 目标值应经济上合理、 技术上可行 应明确解决问题的期限。通常使 用的工具有甘特图、网络图、流程图 应尽可能作出预算，但不是必须 与“掌握现状”不同点是：反映问 题总的方面，主要是定性描述 习题：组建质量改进团队是质量改进的（ ）阶段应完成的工作 A.策划 B.实施 C.检查 D.处置 习题：以下属于质量改进的基本步骤的是（ ） A.掌握问题现状 B.分析问题原因 C.拟定对策并实施 D.改进成果评审 E.防止再发生和标准化 A.B.C.E 习题：PDCA循环“实施”阶段的主要工作步骤有（ ） A.掌握问题现状 B.分析问题原因 C.拟定对策并实施 D. 确认改进效果 E.防止再发生和标准化 A 习题：质量改进的第一步“选择课题”应注意的问题有（ ） A.课题选择应偏重于主要问题 B.设定的目标值只要技术上可行，可以不计成本 C.必须对活动的各项经费作出预算 D.要制定改进计划，明确解决问题的期限 A.D A.B.C 1、活动内容： 对问题现状的具体调查，尽可能收集详细数据和信息。 1）调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征 2）解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E） 3）去现场收集现有数据中没有掌握的信息。 （二）掌握现状 2、注意事项： 1）把握问题的实质，从问题的内部入手寻找突破口。直方图可以 反映差距及影响因素带来的波动情况，是把握问题的有效工具。 2）任何问题都必须调查时间、地点（位置）、种类、特征四个方 面，缺一不可。调查不同时间不合格品可使用不合格原因调查表。（ 调查表还有：工序调查表、不合格项调查表、不合格位置调查表） 3）真实数据对把握问题实质至关重要，现场获得的非数字信息对 问题的把握起辅助性作用。 习题： “掌握现状”时必须对（ ）方面进行调查 A.问题发生时间 B.问题发生地点 C.问题发生原因 D.问题的种类 E.问题的特征 习题：质量改进步骤之一的“掌握现状”就是（ ） A.掌握问题的现状 B.掌握影响原因的现状 C.掌握实施效果的现状 D.掌握采取对策的现状 A 习题：“掌握现状”时调查检验员是否正确使用检测设备，属于解决质量 问题时对（ ）进行的调查03年考题 A.人 B.机 C.料 D.法 E.环 A.B.D.E 习题：质量改进过程中，“掌握现状”使用的统计工具有（ ） A.因果图 B.直方图 C.系统图 D.调查表 B.D A 习题：对不同时间不合格品的调查使用的是（ ） A.工序调查表 B.不合格项调查表 C.不合格原因调查表 D.不合格位置调查表 C （三）分析问题的原因 分析问题原因是设立假说和验证假说的过程。 活动动内容： 设设立假说说 1.收集关于可能原因的全部信息 2.利用已掌握信息，去除无关因素 验证验证 假说说 1.收集新的数据和证证据，确认认原因 对问题对问题 的影响。 2.综综合全部信息，确定主要原因 3.条件允许许，可以将问题问题 再现现一次 1.设立假说应充分利用“掌握现状” 阶段所具备的信息。 2.设立假说的有效工具是因果图 1.验证假说不能使用设立假说的材 料，数据要重新收集。 2.验证假说时常使用统计方法进行 验证，主要工具有排列图、方差分 析、相关及回归分析。 是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与“掌握现状”时查明的问题一致 日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程 提出问题整理原因制定对策 调查实情验证假说 现实世界 思考层面 验 证 （明确问题） （掌握现状） 习题：分析问题原因时，建立假说的有效工具是（ ） 03年考题 A.因果图 B.排列图 C.系统图 D.矩阵图 习题：质量改进步骤之一“分析问题原因”就是（ ）的过程 A.调查取证 B.设立假说 C.验证假说 D.拟定对策 B.C 习题：分析质量问题原因时，验证假说是为了（ ）05年考题 A.找出导致问题的所有原因 B.找出影响质量问题主要原因 C.证实提出的假说是否正确 D.再次确认是否列出所有原因 A 习题：分析问题原因时，验证假说的有效工具有（ ） A.因果图 B.排列图 C.方差分析 D.回归分析 B.C.D B 习题：分析问题原因时应注意有关事项，下列说法正确的是（ ） A.为提高效率，问题原因若是集体分析讨论的，可以不需要验证 B.验证假说时，使用的材料应与建立假说一致 C.建立假说应收集所有可能导致问题的原因，因果图越大越有效 D.质量问题的再现，其问题必须与“掌握现状”查明的问题一致 D （四）拟定对策并实施 注意事项： 1）应急对策指排除现象用的对策，永久对策指排除原因用的对策。应急对策治 标，永久对策治本，质量改进的成果只有采取永久对策才能取得。 2）采取对策要考虑对过程中其他因素的影响，采取的措施应尽可能做到效果最 大化，影响最小化。 3）对策的选择应通过民主讨论的方式，参加者可以来自组织内部，也可以来自 组织外部。对策的实施，有关人员应通力合作。 结果结果结果 原因永久对策 应急对策隔断因果关系 活动内容： 1.严格区分应急对策和永久对策 2.采取对策应尽可能不产生副作用 3.准备若干对策，分析利弊，选择 参加者能接受的方案 （五）确认效果 质量改进的效果要正确确认，否则： 1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。 2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。 2、3的目的是引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于 持续改进。 活动内容： 1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问 题的情况用数据进行比较。 2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性 值换算成金额与目标值进行比较。 3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。 经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状”阶段。 并考虑： 考虑虑方面是否按计计划实实施了计计划是否有问题问题 考虑问题虑问题 1.对对改进进的必要性认识认识 不足 2.对计对计 划的传传达或理解有误误 3.没有经过经过 必要的教育培训训 4.实实施中领导领导 、组织组织 与协调协调 不 够够 5.资资源不足 1.现现状把握不准确。 2.计计划阶阶段的信息有误误或知识识 不够够，导导致对对策有误误 3.对实对实 施效果的测测算有误误 4.没有把握住实际拥实际拥 有的能力 （六）防止再发生和标准化 5W1H：What、Why、Who、Where、When、How（注意区别5M1E） 注意事项： 1）没有标准，或有标准但执行人员不理解，或理解了标准但没 有质量责任制加以制约，问题有可能再发生。 2）用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强 标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。 对于作业层次，可以省略的是Why(为什么） 4W1H即可。 活动内容： 1.为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准 2.进行有关标准的准备和宣贯。 3.实施教育培训。 4.建立保证严格遵守标准的质量责任制 （七）总结 对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总 结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。 活动动内容： 1、找出遗遗留问题问题 2、考虑虑解决这这些问题问题 下一步对对策。 3、对质对质 量改进进活动动的过过程进进行总结总结 。 质量改进 “一步到位” 的思想从某种意义上说是不现实的，因 此改进是持续的活动，应该坚持不懈。 习题：“确认效果”时将效果换算成金额的好处是（ ） A.活动效果可比 B.说明该课题的重要程度 C.引起组织领导层的重视 D.引导企业员工重视经济效益 习题：“拟定对策”应注意的问题包括（ ） A.应严格区分应急对策和永久对策 B.采取对策应尽可能不引起副作用 C.选择对策时只考虑永久性对策 D. 选择的对策应是相关各方都能接受的方案 A.B.D 习题：“确认效果”应注意的问题有（ ） A.应使用同一种图表将采取对策前后的质量特性指标进行比较 B.如果改进的目的与成本有关，应将特性值换算成金额 C.如果改进有其他效果，无论大小都应列举出来 D.改进的效果应邀请有关专家进行评审 C A.B.C 习题：作业层次的标准化，就5W1H而言，可以省略的是（ ） A.What B.Why C.Where D.Who E.When B 习题：“防止再发生和标准化”的主要活动内容包括（ ） A.再次确认5W1H的内容，并将其标准化 B.进行标准的宣贯，实施教育培训 C.找出遗留问题 D.建立严格遵守标准的质量责任制 习题：确认效果后，发现采取的措施未出现预期的效果，如果确定确实 严格按计划执行了对策，则应重新回到（ ）阶段 A.明确课题 B.掌握现状 C.分析问题原因 D.拟定对策并实施 A.B.D 习题：将质量改进成功对策标准化的主要原因是（ ）03年考题 A.为防止过程回到原来状况 B.为完善企业标准化管理体系 C.为防止新员工犯同样错误 D.为在新水平上开展质量控制 A.C.D B 习题：“总结”的工作内容包括（ ） A.找出遗留问题 B.考虑下一步怎么做 C.总结还有哪些问题没有解决 D.开展质量改进成果评审 A.B.C 第三节 质量改进的组织与推进 大纲要求 1、了解质量改进的组织形式 2、熟悉质量改进的组织与管理 3、了解质量改进的障碍 4、熟悉持续开展质量改进的手段和方法 一、质量改进的组织形式 质量改进的推进必须有组织的保证，根据改进项目的规模，质量 改进的组织形式可分为正式的和非正式的。 二、质量改进的组织 质量委员会 质量改进团队 质量圈（部门内） 最高管理层 职能部门 运作部门 正式组织 非正式组织实施层 管理层 质量改进团队（质量圈）也称质量改进小组、提案活动小组、QC小组等 （一）质量委员会 质量改进组织工作的第一步是成立质量委员会。质量委员会是质量 改进的正式组织，通常由高级管理层的部分成员组成，其基本职责是推 动、协调质量改进工作并使其制度化。 高层管理者出任委员会领导往往能够提高改进工作的效率。对一些 规模较大的组织，还可以成立分公司的质量委员会。 质量委员会主要职责 1.制定质量改进方针 2.参与质量改进 3.为改进团队配备资源 4.评估并公开认可改进成绩 （二）质量改进团队 质量改进团队是非正式组织，其名称呈现多样性，但组织结构大体 相同。团队组成包括团队负责人（组长）和成员，负责人（组长）通常 由委员会指定或经批准由团队自己选举。 质量改进负责人（组长）的职责： （1）带领组员共同完成质量改进任务； （2）保证会议准时开始、结束 （3）保证改进活动按计划进行； （4）与质量委员会保持沟通联络； （5）编写质量改进成果报告。 团队成员的职责： （1）分析问题原因并提出纠正措施； （2）对其他成员方案提出建设性意见； （3）防止问题再发生，提出预防措施； （4）将纠正和预防措施标准化； （5）按时参加各种改进活动。 三、质量改进的五大障碍 （一）对质量水平的错误认识； （1）认为质量管理已处在较高的水平，没什么可改进的地方； （2）改进的投入大，产出小，没必要进行改进。 对质量水平的错误认识是质量改进的最大障碍； 对质量水平的错误认识主要是指来自企业最高管理层的错误认识。 （二）对失败缺乏正确的认识 （1）认为内在因素决定改进必定会失败，从而不思进取。 （2）不愿意正确面对改进的失败，对改进丧失信心。 这种错误认识也主要来自最高管理层。 （三）“高质量意味着高成本”的错误认识 （1）高质量意味着高成本，对质量与成本的关系认识不清。 （2）改进将增大成本投入，缺乏长远眼光。 对 “高质量与成本”关系的理解： 1）追求高质量，成本一定程度的增加是必然的，但高质量的产品可 以提高顾客满意度，扩大产品的市场占有率，给企业带来高回报。 2）另一方面，改进可以管理的有效性和效率（包括成本管理），在 此情况下生产的高质量产品，未必增加成本，甚至会降低。 3）改进活动本身需要一定的投入，但与改进后减少了的质量损失相 比，实际成本降低。 4）如果改进活动增加了实际成本，说明在目标值确定方面不合理， 可以进行修正或进一步开展降低成本的PDCA循环。 （四）对权力下放的错误理解 （1）全部下放：对改进活动不了解，关心和支持不够。 （2）不肯下放：对下级和基层员工的不信任。 高层管理者不宜下放的职责 （1）应亲自参加质量委员会的工作； （2）批准质量方针和目标； （3）提供资源； （4）予以表彰； （5）修改工资及奖励制度。 （五）员工的顾虑 （1）改进将打破现有的平衡局面，包括职责变化、岗位更替、薪 金调整、再教育等，引起员工的顾虑。 （2）改进还将对员工的地位和工作造成威胁，产生抵制情绪。 四、持续的质量改进 （一）使质量改进制度化 （1）公司年度计划应包括质量改进目标，使质量改进成为员工职责 的一部分并在职责说明书中加以明确说明。 （2）将改进进度和效果作为高层管理者管理评审的重要内容。 （3）使技术评定和工资、奖励制度与质量改进的成绩挂钩。 （二）检查：针对持续进行的年度质量改进 （1）检查结果（2）检查内容（3）成绩评定 （三）表彰：认可改进的成绩，使员工获得尊重和自我实现的需要 （四）报酬：物质奖励更实在，应与所取得绩效挂钩。 （五）培训：知识和技能的更新是持续改进的保障。 质量改进团队与质量圈的比较 特征 质质量改进团队进团队 （跨部门门） 质质量圈 （部门门内部） 基本目的 项项目范 围围 项项目规规 模 组组成人 员员 参加方式 成员员地 位 时间时间 特 性 改进质进质 量 跨部门门的 关键键的少数 来自多个部门门 必须须参加 管理层层或职职能专专家 项项目性团队团队 ，完成后解散 改进质进质 量 在同一部门门内 与日常质质量职职能有关 来自同一部门门 自愿参加 通常为为普通员员工 长长期存在 质量改进的两种 基本途径。 跨职能团队与质量圈的贡献 由质量圈实施的与日常 质量职能有关的项目。 由跨职能团队实施 的关键的少数项目 时间 慢 性 浪 费 跨职能团队和质量圈同时对质量改进 做出贡献。对关键的少数项目的改进是质 量改进主要部分。 习题：以下哪项不是质量改进团队中组长的职责（ ） A.与队员一起完成质量改进任务 B.与质量委员会保持联系 C.将纠正和预防措施标准化 D.编写质量改进成果报告 C 习题：关于质量改进团队，说法正确的是（ ）03、04年考题 A.不同质量改进团队的组织结构大致相同 B.质量改进团队的职责必须与行政组织保持一致 C.质量改进团队的组长可以由团队自己选举产生 D.QC小组是质量改进团队的一种形式 A.C.D 习题：以下哪项不构成对质量改进的障碍（ ） A.已达高质量无须改进的认识 B.高质量意味着高成本的认识 C.需要为改进配备资源的认识 D.将职责全部交给下属的行为 C 习题：高层管理者不宜下放的职责包括（ ） A.亲自参与质量委员会的工作 B.为质量改进团队配备必要资源 C.对改进成绩予以表彰和奖励 D.亲自为取得成绩人员颁发奖金 A.B.C 习题：质量委员会通常由（ ）组成 A.企业董事长和部分董事 B.高层、中层、低层管理者三结合 C.高级管理层的部分成员 D.部分管理者和部分基层员工结合 习题：质量改进的组织有不同的层次，具体可分为（ ） A.质量委员会 B.质量改进团队 C.质量管理部门 D.质量检验部门 C 习题：关于质量委员会，以下说法正确的是（ ） A.质量委员会是质量改进的正式组织 B.质量委员会的基本职责是推动、协调质量改进并使之制度化 C.质量委员会由高层管理者部分人员组成是为了提高其威慑力 D.一个组织只能有一个质量委员会 A.B A.B 习题：质量委员会的主要职责包括（ ） A.制定并发布质量方针 B.参与质量改进 C.为质量改进团队配备资源 D.评估、认可质量改进成绩 B.C.D 习题：使质量改进制度化的内容包括（ ） A.将质量改进目标列入企业年度计划，使之成为员工职责一部分 B.将质量改进的进度和效果纳入管理评审的审核之中 C.将质量改进纳入质量责任制中 D.将质量改进的成绩与技术评定、工资和奖励制度挂钩 习题：持续改进必须做好相关工作，以下说法错误的是（ ） A.使质量改进制度化 B.定期对质量改进活动进行监督 C.对取得的成绩做好表彰工作 D.将改进成果反映到奖励制度中 A.B.D 习题：按计划、定期对质量改进进行检查主要针对（ ） A.质量范围内日常改进活动 B.重大项目的质量改进活动 C.持续进行的年度改进活动 D.跨部门人员实施的改进活动 C B 习题：为鼓励员工参与质量改进，激励措施有（ ）03年考题 A.根据成绩发放奖金或提薪 B.规定每年必须完成的成果数量 C.不参加人员扣发年终奖金 D.选派优秀员工出外培训学习 A.D 第四节 质量改进的工具与技术 质量改进工具简介 “TQM管理工具箱”中收集了大约有400多种工具和技术，其中最常 用的是质量管理“新、老七种工具”。 老七种工具：流程图、调查表、直方图、排列图、因果图、散布图 、控制图。 新七种工具：亲和图、关联图、树图、矩阵图、矩阵数据分析法、 过程决策程序图、网络图。 其它工具：头脑风暴法、水平对比法、分层法、过程图、链图等。 一、因果图（或称石川图、鱼刺图） 大纲要求 1、熟悉因果图的作用 2、掌握绘制因果图的方法和注意事项 （一）因果图的概念 因果图：是一种用于分析质量特性与可能影响质量特性的因素之间 因果关系的一种工具。 因果图主要用于： 1）分析因果关系； 2）表达因果关系；3）通过 识别症状（把握现状）、分析原因、寻找措施，促进问题解决。 因果图由日本质量管理专家石川馨提出，又称石川图或鱼刺图。 特性 大骨 主骨 中骨 小骨 特性（结果） 因素（原因） 因 果 图 的 结 构 （二）因果图的绘制 在绘制因果图时，上述两种方法往往结合使用。 1.收集原因时采用行为逻辑推理法 2.整理原因时由大骨中骨小骨 3.将有显著影响的重要因素标出来 4.在因果图上记录必要的有关信息 1.收集原因较多采用“头脑风暴法” 2.整理原因时由小骨中骨大骨 3.将有显著影响的重要因素标出来 4.在因果图上记录必要的有关信息 发散整理法 逻辑推理法 因果图绘制方法 确 定 质 量 特 性 或 或 （二）因果图的注意事项 1.绘制因果图的注意事项 1）发扬民主，集思广益，做到“重要的因素不要遗漏”。 2）确定原因要尽可能全面具体。 3）有多少个质量特性就要绘制多少张因果图。 4）确定的原因要经过验证。 一方面原因要细分，直到能采取措施为止。另一方面去掉无关因素 ，做到“不重要的因素不要绘制”，最终的因果图往往越小越有效。 2.使用因果图的注意事项 1）在数据的基础上客观评价每个因素的重要性。 2）因果图使用时也要不断改进。 3）用因果图分析质量特性时，需考察相关影响因素。 习题：因果图又称作（ ） A.石川图 B.头脑风暴法 C.鱼刺图 D.巴雷特分析 习题：分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间关系的工具是（ ） A.因果图 B.排列图 C.直方图 D.散布图 A.C 习题：用“逻辑推理法”绘制因果图，正确做法有（ ） A.首先确定质量特性（结果） B.原因从小到中再到大进行整理 C.标出影响显著的重要因素 D.在图上记录必要的有关信息 A.C.D A 习题：用“发散整理法”绘制因果图，搜集原因最有效的方法是（ ） A.文献调查法 B.水平对比法 C.头脑风暴法 D.自我反省法 C 习题：用因果图分析影响因素，应注意的事项包括（ ）04年考题 A.图中各影响因素要清楚具体 B.不应在图上注明哪个是主要原因 C.要经过试验验证因果关系是否存在 D.确定原因时，应集思广益，以免疏漏 A.B.D 二、排列图（或称巴雷特分析法） 大纲要求 1、熟悉排列图的概念和种类 2、掌握排列图的制图步骤 田口玄一的质量思想 质量问题是以质量损失的形式表现出来的，大多数损失往往是有 几种不合格引起的，而这几种不合格又是由少数原因引起的。 朱兰“2080原则” 朱兰博士最早运用巴雷特（或洛伦兹）的经济理论将质量问题分 为“关键的少数”和“次要的多数”，即多数不合格及其引起的损失是由 相对少数的原因引起的。 （一）排列图的概念 排列图是对发生的频次从最高到最低的项目进行排列而采取的简 单图示技术。 排列图的作用是找出影响问题中“关键的少数”原因。通过区分 最重要和较次要的影响因素，用较小的努力获得最佳的改进效果。 （二）制作排列图的步骤 第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。 需要考虑如下方面： 1、调查的是何种问题？如不合格项目、损失金额、事故等。 2、确定问题调查的期限。 3、对造成问题的方面或项目进行划分或归类；如按不合格类型、 不合格位置、工序、机器设备、操作者、作业方法分等；不常出现的项 目归入“其他项”。（通常使用分层法） 4、确定收集数据的方法、时间。 第二步，收集数据并填入数据统计表中（通常使用调查表） 第三步，将数据统计表转化成排列图用数据表，表中依次包括不合 格项（或造成损失金额项，将其按数据大小从大到小排列）；不合格数 项（或损失金额数项）；累计数项；各项所占百分比项；累计百分比项 。 第四步，依据数据表画出排列图。 第五步，在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、 作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计数等等。 铸件不合格项目排列图 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 14 46 10 20 42 104 52 73 83 88 91 93 弯曲 擦伤 砂眼断裂 污染 裂纹 其它 不 合 格 件 数 累 计 百 分 数 N=200 调查铸件总数：5000件 4月1日至7月31日 （%） 关键的少数 横坐标：不合格项目 左右 纵纵 坐坐 标标 不累 合计 格百 数分 数 排列图的横坐 标应是定性数据， 如不合格项目，造 成金额损失的原因 项（或时间）。 排列图的纵坐 标应是定量数据， 如每个不合格项目 造成的不合格数、 损失金额数等。 （三）排列图的分类 1、分析现象用排列图 分析造成质量、成本、交货期、安全等方面不良结果的主要原因。 2、分析原因用排列图 分析因人、机、料、法、环等过程因素造成不良结果的主要原因。 （四）制作排列图的注意事项 制作排列图应注意的要点： 1、分类不同得到的排列图不同，分类要准确，目的是能够确定真 正的“关键少数”。 2、“其他项”占的百分比过大，说明分层不够。 3、质量损失是定量数据，应放在排列图的纵坐标上。 4、把排列图上累计比率分为三类： 0%-80%间的因素为A类因素主要因素； 80%-90%间的因素为B类因素次要因素； 90%-100%间的因素为C类因素一般因素； 其中A类因素可确定为“关键的少数”。 （五）使用排列图应注意的问题 1、排列图用以分析影响质量问题的主要原因，重点是抓住“关键的 少数”。但应注意的是排列图只在影响问题的数量上体现主要原因，在 考察其他影响因素，诸如重要性和安全性等方面表现不足。 2、排列图可用来确定采取措施的顺序。 3、对采取措施前后的排列进行对照，可以验证措施的有效性。 （六）排列图和因果图结合使用 1、选题：使用排列图确定主要项: 不合格项排列图 尺 寸 不合格 砂眼擦伤断裂弯曲其它 100 50 50 100 150 88 32 28 13 910 48.89 66.67 82.22 89.44 94.44 (N=180) 6月1日至7月31日 频数 累 计 百分比 右图为某零件使用 不合格现象调查表统计 所得的排列图。 通过排列图确认尺 寸不合格为主要不合格 项。需要进行原因分析。 2、分析：使用因果图将影响主要项的所有原因列出来： 排列 直径尺寸 形状 材料的质量 贮存 成分 尺寸不合格 机器操作者 操作方法零件与材料 速度 动作 角度 安装材料 位置 程序定位 顺序 拧紧程度 检验 项目 零件 方法 夹具 工具 操作 失恒 变形 稳定 磨损 精神 集中 注意力 健康 素质 疲劳 经验疾病 培训教育 因果图列出了所有影响零件尺寸波动的因素，通过现场调查和其它 方法对各种原因进行验证，找到主要原因，制定对策并实施。 3、验证改进效果：重新搜集数据制作排列图，将前后排列图进 行对照以验证改进的效果。 不合格项排列图 尺 寸 不合格 砂眼擦伤断裂弯曲其它 100 50 50 100 150 88 32 28 13 910 48.89 66.67 82.22 89.44 94.44 (N=180) 6月1日至7月31日 频数 累 计 百分比 不合格项排列图 尺 寸 不合格 砂眼 擦伤 断裂弯曲其它 100 5050 100 150 25 232017 1516 21.55 41.38 58.62 73.28 86.21 (N=180) 9月1日至10月31日频数 累 计 百分比 总改进 效果 改进 效果 习题：下列可与排列图一起使用的统计工具有（ ） A.因果图 B.矩阵图 C.调查表 D.系统图 习题：将发生的频次从最高到最低的项目进行排列所采用的图示技术是 （ ） A.因果图 B.排列图 C.矩阵图 D.系统图 A.C 习题：用分析现象用排列图分析主要原因，考察的事项通常是（ ） A.不合格 B.操作者 C.原材料 D.损失金额 A.D B 习题：排列图的基本原理是（ ） A.泰勒的科学管理 B.头脑风暴法 C.巴雷特分析法 D.统计控制原理 C 习题：制作和使用排列图应注意的事项，以下说法正确的是（ ） A.排列图的重点是要抓住“关键的少数” B.图中其他项由若干项数据组成，数据过大不会影响分析结果 C.定量数据应放在排列图的横轴上 D.将采取措施前后的排列图进行对照，可以验证措施的效果 A.D 三、直方图 大纲要求 1、熟悉直方图的概念 2、熟悉直方图的类型及其特征 3、掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断 （一）直方图的概念与作用 直方图是描述定量数据分布情况的一种图形技术，由一系列矩形 组成。直方图通过对数据的加工整理，观测并研究数据的取值范围、 集中和分散等分布的情况。通过直方图与公差限的比较，可以判断过 程能力的情况，并找出解决问题的途径；通过直方图的不同形状也可 以确定影响质量的主要因素。直方图通常用于明确问题和把握现状。 （二）如何使用直方图 1、直方图的常见类型： 1、标准型2、锯齿型 由于分组过多、测量方法有问 题或读错数据时常出现的情况 最常见的形状 当上限（或下限）受到 公差等因素限制，加工时由 于心理因素所造成。 受下限限制呈右偏峰； 如孔加工习惯于偏小。受上 限限制呈左偏峰，如纯度要 求100%时。 3、偏峰型 （右偏峰） 4、陡壁型 工序能力不足，为找出 合格品经过全数检验或过程 存在自动反馈调整所得的数 据图形。 几种均值不同 的分布混在一起， 或过程出现缓慢劣 化，如刀具磨损、 操作者疲劳或数据 分层不当等。 5、平顶型6、双峰型7、孤岛型 两种不同的 均值相差大的分 布混在一起，由 于数据分层不当 或人、机、料、 法、环等因素的 差异引起。 工序异常、测 量错误或混有另一 分布的少量数据。 常因为原材料变化 或由不熟练工人替 班引起。 2、直方图与公差限的比较 （1）直方图符合公差要求的情况 TL TUTLTU 满足公差要求，但 不充分。或称（过程能 力已不充分）。 措施是：减少波动 （提高加工精度）。 充分满足公差要求。 状况良好，不需要调整。 （2）直方图不符合公差要求的情况 不满足公差要求 （过程能力已不足） 措施是：使均值接 近规格的中间值（减少 偏移）。 TLTUTLTU TLTU 不满足公差要求 （过程能力已不足） 措施是：减少波动 （提高加工精度）。 不满足公差要求 （过程能力已不足） 措施是：使均值接 近规格的中间值（减少 偏移）,又要减少波动 （提高加工精度）。 习题：绘制控制图时，如果连续多点出现连续均匀上升而报警，将这些 构成异常的数据绘成直方图，可能出现的类型是（ ） A.正常型 B.平顶型 C.双峰型 D.标准型 习题：使用直方图主要是为了了解产品质量特性的（ ） A.集中与分散分布情况 B.主要影响因素 C.分布范围的波动情况 D.分布情况是否满足公差要求 B.C A.D 习题：某工序加工零件，有尺寸公差规定。 如图，这说明（ ） A.满足公差要求，不需要调整 B.过程能力以及不够充分 C.已无法满足公差要求 D.需要提高加工精度 E.需要调整加工分布的中心值 B.D TL TU 习题：对某工序进行分析，收集该产品一个月内的数据绘成直方图如下： 1.这种直方图属于（ ） A.平顶型 B.孤岛型 C.双峰型 D.偏峰型 2.可能存在的原因（ ） A.产品经过的挑选 B.产品中混进了其他型号的产品 C.加工过程中存在主管倾向 D.数据分层不当 3.可以考虑的对策有（ ） A.提高计量检测的精度 B.增加空调，减少白班与夜班之间的温差 C.减少不同供应商提供的原材料之间的差异 D.对工人进行培训，防止不熟练工人替班操作 C T B.D B.C.D 习题：某工序生产A、B两种规格的同类产品，加工方法相似，规格 A的 尺寸直径为600.5mm，规格B为800.5mm。根据顾客对性 能指数的要求，质量管理人员在近两个月加工的产品中随即抽取了 A、B两种规格的产品各100件，用数据计算过程性能指数。由于计 算得出的PPK为0.68，与生产的实际情况不相符，质量部门对如何 下结论出现的分析。05年考题 1.您认为符合实际的正确的结论应该是（ ） A.由PPK值知该加工过程能力不足 B.管理不够，造成波动过大 C.数据分析不正确，应重新分析 D.技术要求过高，可以降低 2.质量部门绘制一张直方图，直方图的类型可能是（ ） A.平顶型 B.孤岛型 C.双峰型 D.偏峰型 3.进一步采取的对策是（ ） A.针对质量问题找出原因 B.找出关键的质量问题 C.对数据分层后在分析 D.加强管理，严格控制产品质量 C C C 四、头脑风暴法 大纲要求 1、掌握头脑风暴法的基本概念和用途 2、了解头脑风暴法应用的三个阶段 头脑风暴法的概念 头脑风暴法又称畅谈法、集思法。1941年美国奥斯本博士提出。它 的特点是采用会议形式，围绕主题广开言路、激发灵感，在与会者头脑 中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表个人独立见解的一种创造性思 考的方法。 头脑风暴法的用途 1、用以识别存在的问题并寻求解决的方法。 2、用以识别潜在的质量改进的机会。 3、引导参与者进行创造性思维 头脑风暴法常与因果图、树图、亲和图结合使用。 头脑风暴法的应用步骤： 1、准备阶段 本阶段关键在确定有能力 的会议组织者和有积极参与 意识的与会者。 2、引发和产生创造思维阶段 应注意的问题： 1、与会者人人平等； 2、与会人员依次发表意见； 3、意见互补，不批评、不赞扬； 4、提倡奔放不羁的创意； 5、每人的观点都应完整地记录下来 6、持续到无人发表意见为止； 7、将每个人的意见重复一遍。 本阶段是头脑风暴法 的主要阶段。 整理去重，对各种观点进行评价论证 并进一步归纳总结 1、是否还有另外更好的方法 2、是否可借用过去相似的创意 3、是否可变更或代替 3、整理阶段 习题：头脑风暴法又称作（ ） A.畅谈法 B.风暴法 C.集思法 D.旋风思维法 习题：头脑风暴法是1941年由（ ）率先提出的 A.朱兰博士 B.戴明博士 C.奥斯本博士 D.石川馨博士 A.C 习题：质量改进中，头脑风暴法可用于（ ）04、05年考题 A.识别过程存在的质量问题 B.制定解决问题的进度表 C.识别潜在的质量改进机会 D.引导参与者进行创造性思维 A.C.D C