情感智商课件

L/O/G/O Exchanging an Endless Stream of New Ideas & Best Practices: 情感智商 (Employee Training Program - 04) 1 导 言 2 导言 机构改革的影响 亚里士多德说起过一种罕见的能力，即向适当的人、以适当的程度 、在适当的时机、为适当的目的、用适当的方式发怒的能力。 他的话是多么具有远见。我们所熟知的组织体系机构已经发生了翻 天覆地的变化。职业在过去曾经是稳定的，但现在全新版的词典里 已经收录了这样一些讳语，如裁员、合理精简、延迟、重组，为的 正是描述当今混乱复杂的局面。 这些全新的组织体制现状意味着我们正用一种全新的标准来评价管 理者。要想做一个成功的管理者，你不仅需要有高智商，还有高情 商。 3 导言 众说纷纭 “毫无疑问，我知道那种情商低下、缺乏感染力的管理者他们不善于管理员 工他们的工作不是很出色他们当然不是那种我会视为榜样的优秀 管理者，就我的经验而言，那些具有情感意识的人，是那些能充分发挥你 潜力的人他们会帮助你发展最终把你放在一个能帮助别人的位置 上。” 青年才俊，某私营机构的高层 就领导职位而言，那些杰出的管理者之所以区别于平庸的管理者，85%的原因 是由于他们的情商高人一等。 Daniel Goleman,情商的研究，1998 4 导言 本教程的目的 本书是为了： v 通过解释其含义及重要性介绍情智 v 提供理解情智的框架 v 举例说明如何着手发展情智 v 给你一个测试情智的机会 v 激发你对于机构改革本质的思索和对管理者自身的思索 v 概括总结如何把情智用作机构改革的管理策略 本书是写给： v 某些管理者。他们认识到要想使自己的领导富有成效，就必须全面发展。 v 某些人力资源业界人士。他们想得到有关这个日益流行概念的简要指导和能够开始 发展自身情智的实际办法。 5 导言 本教程的局限 本教程不是情智这一迅速发展领域的权威指导。本书设计成一 个线路图，指引那些想在情智之路上继续前行的人。关于情智问题 的出版物已充斥坊间，但对于那些博闻强识而又无暇深究的业内人 士和管理者来说合适的出版物几乎没有。 我为你做了这件事，我写此书是希望它能激发你、指导你、鼓励 你继续对情智的探索之旅，享受高情商生活的好处。 6 导言 情智是什么？ 情智二字起初是由两位美国心理家Peter Salovey 和 John Mayer杜 撰出来的，指的是准确地观察、理解、表达我们感受的能力，以及 控制情绪使之为我们服务而非作对的学问。 换句话说，情智就是： v 明白你和他人的感觉，知道该怎么办 v 明白什么让人愉快，什么让人不愉快，知道怎样把不愉快转化为愉 快 v 具备情感意识、敏感性和控制技巧，这些能帮助我们最大限度地保 持乐观情绪和生存能力。 7 导言 为什么现在谈情智？ 情智这个术语最初出现在1998年Daniel Goleman的著作“Working with Emotional Intelligence”中的组织全景中。该词迅速地进入了日常管理术语的行列。为什么该词 能够引起个人和机构的注意？我自己的研究表明： v 工作不断变化的性质：更扁平化的机构，更少的管理层，更大的责任 v 不断增加的复杂性：科技的影响和职业的更新 v 竞争的加剧：缩短的产品生命周期和要求更高的顾客 v 市场的全球化：现代企业需要全球化的思维和本土的管理 v 压力的增加：世界健康组织预测，抑郁症在今后的十年内会成为死亡的第二大原因 （压力是抑郁症中的一种轻微症状） v 自我管理职业生涯的出现：不在有终身职业 v 认识到努力展现自我的需要：除了具备知识和能力外，还要清楚自身对上述两方面 的感受 v 研究迹象表明：智商+情商=成功 v 时代精神：时代的标志 8 导言 为什么要费神去发展情智 有关情智的商业示例-据美国调查 v 一家跨国咨询公司的合伙人接受情智测试；那些情智高的人稳获比别人多120万美元 的利润 v 对300多名高层管理人员的分析显示，某些情智能力（影响力，团队领导力，企业意 识，自信心）使得部分管理人员脱颖而出 v 国家保险公司里情智低的职员的平均销售业绩是价值54000美元的保险单，而情智高 的职员的平均销售业绩达到114000美元 v “创意领导才能中心”证实，高层管理人员遭遇职业滑铁卢的主要原因就是情智低 v 某电脑公司的销售代表接受情智测试的结果显示，他们中90%的人比常人更能坚持 完成情智培训 资料来源: 9 导言 为什么要费神去发展情智？ 据英国最近的调查： v 对英国某大型超市连锁店管理人员的调查显示，那些情商高的人员 感受到的压力更小，身体更健康，士气更足，表现更出色，据报道 生活质量也更好（UMIST，2001） v 据报道，那些能够认识和控制情绪的警察感受到的压力更小 (Goldsmiths College，London，2000） v 那些能够认识和清楚表达自己情绪的商人更能适应贸易环境（伦敦 商学院，1999） 10 导言 为什么要费神去发展情智？ 还需要更多的证据吗？铁证如山： v 哈佛公众健康学院预测，到了2020年，在发达国家，比起心脏病来，将有更多的人 因抑郁症而无法工作 v 公司在雇用持有MBA学位的雇员时，最看重三大能力：交流技巧，交际能力，积极 主动性 v 2/3与压力有关的问题是由滥用的、不尽如人意的、范围狭小的或是定位不正确的人 际关系引起的 v 在欧盟，8%的雇员曾遭欺侮 v 1997年，美国医疗联合会发现，缺少理解他人能力的医生更容易被起诉 v 坚定的信念、理解他人的能力、快乐的心情、情感的自我意识及解决问题的技巧比 背景、性别和销售方法更能预示成功的销售业绩 v 对全世界500个企业的研究表明，那些情智最高的人在企业中能步步高升 资料来源: Fenman, Using Emotional Intelligence at Work 11 发展情智的5个步骤 12 发展情智的五个步骤 五步模型 这是我们用来认识、理解和激励自身 的内部智力 1.自我意识 2.情绪控制 3.自我激励 这是我们用来解读、感觉、理解和 控制自身与他人关系的外部智力 1.人际关系控制 2.情智培训 核心能力 内心的 + 人际的 =情智 13 发展情智的五个步骤 模式步骤 如上页图所示，为了获得高情智，你必须发展自身智力和交际能力。 照着这五种核心能力来做，每 一种能力都会使你向高情智根迈进一步。 本章逐一讨论这些能力，从自我意识开始，加上情绪控制和自我激励 ，是发展自身智力的关键- 这就是我们用来认识、理解和激励自己的内部智力。 14 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 这世上只有一个角落是你肯定能改进的；那就是你自己。 Aldous Huxley 15 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 自我意识是用我们自己的双眼观察我们自己的能力，即要清楚我们的 v 目标，近期的和长远的 v 信念，对自身的和对他人的 v 价值，那些我们珍视的东西 v 动机，它影响我们的工作方式 v 规则，即我们遵循的“应该”、“必须”和“应当” v 自语，告诉我们能做什么和不能做什么的内心独白 以及上述这些对我们行为和世界观的影响 我们经常意识不到自己的某些内在动机。情智能够帮助我们调节自身的反应， 识别自身的兴奋点- 那些核心的信念和价值-一旦被触动，就会激起愉悦或愤怒的反应，引发情 绪，并导致或好或坏 的行为，从而获取这些信息。 16 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 作为经理我该是什么样子？ 内在尺度和外在尺度 自语 我不善于处理纠纷 规则 作为 我必须 我应该. 我应当 动机行为 自信 信念 对自身和对他人的 情绪 自己的和他人的 兴奋点 恐惧和焦虑 评价 当.时个人是很难处理的 一个好的团队成员是 资料来源: 摘自 Why EQ Matters for Consultants and Developers, Organizations & People, Vol. 7, No. 1, Dyke, Martin & Woollard, 1999 个人风格 技巧 身体状况 非语言行为 能量层次 对他人的影响 17 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 例子 让我们来看看这个例子： 你被要求去做一个项目，这个项目很有难度，通常是交给更有经验的同事做 的，所以你受宠若惊、 兴奋不已。你还有一丝紧张（你在心里对自己说，你不够优秀）。 一头扎进这个项目中后，你的心情渐渐从兴高采烈变成了沮丧。 你在预定的时间和预算内完成了任务。你如释重负，倍感自豪。你告诉老板 你完工了并拿给她看你 做好的项目。你的老板不提感谢，也无不赞扬，反而从中挑出一个小毛病。 你很生气，下定决心再也不这么卖命了。你感到被剥削利用了（心里又有一 个声音响起来，更进一 步使你认定自己不够优秀）。 你考虑辞职了（你的信念之一是，付出努力就该得到重视，而这种信念被动 摇了）。你于是觉得又失望又难受。你写了封信的求职信，开始留意各处 的招聘栏。 18 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 你该怎样识别触发你情绪的过滤器（兴奋点）呢？你该怎样正确的 运用这一信息来改变现状 （比如我们前面举的那些例子）并得到更好的结果呢？ 你可以通过以下方式识别自己的情绪反应： v 调节你的感官 v 了解你的感觉 v 认识你的目标 19 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 调节你的感官 意思是你要把注意力放在你实际的所见所闻上，而不是你头脑中的所见所闻上。你的信 念、价值、动力、规则就好比过滤器，把那些原本重要的信息给歪曲或删除了。 Simon和Garfunkel创作的“The Boxer”中的一句歌词一语中的，“我们只看见我们想 看见的，然后把剩下的抛掉不管”。 比如，回到你和老板上演的那一幕，她真的挑出了一个小毛病吗？还是那只是你的感觉 ？你凭借什么信息作出了这个判断：是不是她当时的表情、动作或语言可能引起了 你的误解？要不然，就是某个Daniel Goleman 称之为“情绪劫持”的兴奋点被触动了 ？“情绪劫持”即：信息绕过大脑负责高级思维的区域，直接进入控制情绪的区域 。控制区域相对低级，它的本能目的就是生存。 我们的过滤器经常阻碍我们的感官接受信息。你的自我意识层次越高，你认识和区别客 观事实过滤前后的能力就越强。 20 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 调节你的感官 这不是普通的地图 (Alfred Korzybski, Science & Sanity, 1933) 针对事实，人们通过地图 作出了反应。反映同一事 实的不同地图各有千秋， 这取决于具体情况。认识 你头脑中的地图，你就为 以全新的方式看世界打开 了无限多的可能性。 资料来源：图片摘自 The NLP Basic Training Collection Manual Advanced Neuro Dynamics 结果 删除 归纳 歪曲 时间/空间 事件/精力 语言 记忆 决定 情智方案 价值和信念 态度 过滤器 外部事件 导致 图片 声音 感觉 情绪的 面部表情 姿势 呼吸 心率 化学变化 内部表现 状态 生理学 导致 影响 行为 21 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 练习：测试情绪 现在俄让我们来做个练习。在单位开会的时候，你全凭感官信息，即你的所见 所闻，来测试与会者的情绪。 所见： v 注意观察人们在交谈或倾听时怎样注视对方的。他们是直视对方的眼睛吗（ 哪一种方式能显示自信呢？） v 发言人是环顾大家还是只盯着一个人？（前一种方式把大家看作一个亲和的 整体，给人以团队感）。 v 听众们是一直全身贯注还是左顾右盼呢？（前一种方式表明他们对发言的内 容感心区，后一种表明他们不太感兴趣）。 v 人们是在微笑、傻笑、皱眉还是瞪眼呢？ 22 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 练习：测试情绪（续） 所闻： v 注意房间里的声音，人们的说话声。 v 当一个人发言的时候，是静悄悄的只有他/她一个人的声音，还是能听到人 们在椅子上动来动去的杂音？（前一种表明人们感心趣，后一种大概就表 明他们感到厌烦）。 v 人们说话时是吵吵嚷嚷（这也许反映了他们的愤怒或者沮丧）还是犹犹豫 豫（这也许反映出他们对正在谈论的话题太不了解）？ v 当一个人发言的时候，你是否听到了下面一片咕哝声？（这可能表明人们 对发言人要说的内容非常感兴趣，听众中还有人们想多说两句。或者，这 可能表明人们对发言的内容持有异议，正交头接耳、议论纷纷？） v 人们是在大吵大嚷，窃窃私语、怨声载道还是时有异议？ 23 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 练习：测试情绪（续） 在会议结束时，浏览一下你收集的信息，然后完全依据这些信息，推测出与会 者的情绪。 v 他们反应热烈吗？ v 管理方愿意尝试新路子，他们对此高兴吗？ v 他们看起来领会了变革的重要性了吗？ 这个练习显示出感官信息对你的判断有着何等重要的影响。当你明白了这一切 是怎么发生的，你就能更加依赖你的感官，从而作出更准确的判断。这会帮 助你把头脑中的所见转变为实际的所见。 资料来源：摘自工作中的情感智商， Hendrie Weisinger 24 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 了解你的感觉 在心理学界，关于情绪的准确本质问题争论甚多。就本书而言，情绪包括四个 要素： 我的想法 -我们对于事情的理解，这种理解导致了一种独特的情 绪反应或思想 2. 我们的感觉 - 我们用来描述某一特殊状态的标签 我的身体反应-比如：心跳加快，焦虑不安 我们的行为 -比如：逃离、猛击或拥抱某人 通常认为，情绪不只是身体对某一情况的本能反应，还有我们对于身体变化的 理解和由此得到的信息。 25 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 了解你的感觉 虽然我们的感觉是内在的，它们却常常伴随着外在的（常常是身体的）表现形 式。关注这些外在的信号，你就能慢慢开始理解这些感觉对你而言意味着什 么。 比如： v 胃部收缩可能表明兴奋或恐惧 v 脸红可能表明尴尬 v 一下子陷到椅子里可能表明你此刻感到很自在 不同的感觉会激发相应的独特反应。通过回顾肢体反应、自身理解和个人感觉 的联系，你就能够在任何情况下识别出自身的情绪反应。锻炼这种能力的途 径之一就是记一本情感日记，记录你情绪状态的变化。 26 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 了解你的感觉 记情感日记帮助你认识自己的情绪反应。当你注意到自己的情绪变化时，问自己：我脑子里正在想什么？然后，尽快地 把你脑子里的景象或想法写在下面的“自动想法栏” 日期/时间自动想法 你是怎么想的？ 情绪 你有什么感觉？ 反应 你有什么行为？ 结果 结局是什么？ 描述： 实际的事件 思绪如潮 白日梦或回忆 引发情绪 各种肢体感觉 写下来： 情绪反应之前的想法 祥列： 情绪（比如：伤心 ，焦虑，快乐） 细节： 发生了什么 例子 1月18日 0930 向董事会作新产品的发布介绍 我真的没有经过充分的准备， 老板在最后一刻才把这个任务丢 给我，我们还没准备好 胃里翻江倒海，压力让我直不 起身，抬不起头 她（老板）本来该自己做这个 介绍的 我要把事情搞砸了；我知道财 政董事正等着我出洋相 他们会发现这个介绍思路混乱 ；这就成了我的错 我看起来会像个笨蛋 焦虑 恐惧 勉强熬过去了 没有使董事们完全信 服 一个月后老板让我重 做介绍 27 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 了解你的感觉 现在，结合这个例子，思考下列问题： 如果自动想法是正确的，那么证据是什么？如果是不正确的，证据又是什么？在如 今混乱的商业生活中，我们究竟还有充分的时间吗？或者说，在有限的时间里，我 们尽到自己最大的努力了吗？ 有没有别的解释？有没有证据表明是老板把这任务硬丢给他的？ 最糟的结果会是什么？需要加班？（加班有这么痛苦吗？） 最好的结果会是什么？董事会没有全盘否决我的介绍。 我该怎么办？把这作为一次吸取经验教训的机会。 相信自动想法的后果是什么？消极的思维方式引发“情绪劫持”，从而影响我的表 现？ 如果我改变了思维方式，结果会怎样？我会有积极乐观的态度，知道自己已尽力了 ，并且相信团队的力量和自己的承诺。 如果你碰到这样的情况，你会怎么想，怎么做？ 28 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 了解你的感觉 让我们换个角度再来看看这个例子： 日期/时间自动想法 你是怎么想的？ 情绪 你有什么感觉？ 反应 你有什么行为？ 结果 结局是什么？ 例子 1月18日 0930 向董事会作新产品的发布介 绍 本来最好是由老板亲自 来做，但老板手头一定有 急事 时间紧迫，但我已尽了 最大的努力 胃里稍微有点难受 老板给骨干员工的 一个考验 财政董事是大股东 ，关键是啊哟给他 留下深刻的印象 大家都很努力，我 坚信我们的方案 态度积极乐观 有想小便的感觉 ，这在意料之中 感到紧张，但我 能挺过去 介绍很成功 获准进行下一步 ，确定发布日期（ 财政董事对于节约 成本这一项的分析 大为心动） 29 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 清楚你的目标 我们的目标是激励我们行动的动力。这些目标可能是短期的（我们现在要 完成什么/下个月要完成什么）或者是长期的（比如，我们这一生想作出什么成 绩） 就像我们的感觉一样，我们的欲望和目的并不总是那么明显的。清楚了自 己的目标，我们就可以凭借这个信息帮我们找出相应的对策，从而得到我们真正 想要的东西。 比如说，你接到了一个电话，是你同事打来的，他请你帮他在一周内完成 一个项目。你最近刚腾出记日记的空来写会议报告，所以你实际上是有精力帮他 的。但是，你是否： v 答应了帮他，但心里又罪恶感，因为你把日程表上其他该做的事情搁置了，为的是全 力以赴写你的报告？ v 拒绝帮他，因为你自己的事情还没做完？ v 犹豫不决，含混其词-你想摸着石头过河，万不得已再回过头来（对他说不） 30 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 清楚你的目标 如果你决定： 想让你的同事觉得你有办事能力（尽管你自己显然为此付出了代价），你就会答应帮 他 认识到提升人气的创造性工作，即长远的成功，才是最重要的，你就会拒绝帮他 你想表示你的关心，但又的确不想帮这个忙，也许你会考虑怎样才能两全其美 这其中的含义是什么？ 如果你选择第一种做法，你潜在的动机也许是得到别人的认可 如果你选择第二种做法，说明你有明确的方向和目标，为了达到目标，你已经做好准 备全力以赴 如果你选择第三种做法，说明你赞成中庸主义 你会选择哪一种？ 31 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 帮你认定目标的建议 这是帮你认定目标的几个建议： 相信自己的行为 我们对某事充满热情，是因为我们想做这件事。如果你迟迟不愿开始或总是推托，扪心 自问这到底是不是你想做的事。 听听你自己的回答，看看你自己的行为。这也许会 暴露你的真实想法。比如，答应替你的同事也许会让人觉得你可靠、热心、但 你自己需要为此付出多大代价？（你是不是最终还是要拒绝他？） 相信自己的感觉 你在某种特定场合感到快乐满足时，那也许是因为外在的你和内在的你取得了一致，即 ：你正在做你想做的事（称为如鱼得水）。然而，如果你同意做某事，但心生厌烦 ，这很可能是因为你原来的打算和潜在的目标有冲突。比如，在你和同事的那一幕 中，你可能会答应帮他摆脱困境，但对他的求助很不开心。在这种情况下，你的真 实想法是拒绝他，因为你想全力做自己确实想做的事（比如：写报告）。 32 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 帮你认定目标的建议（续） 对自己诚实 你是不是怀有什么隐藏的目标？比如，保住一个热门职位也许不是你真正想要 的，它不过是向同事和朋友炫耀的一个机会。你这么做甚至可能是受了父母 的影响-长辈的权威敦促你“照章办事”。长辈的意见在你小的时候也 许对你帮助很大，但你现在是成人了，那些意见就不见得总是那么有用了。 （就像只是为了得到同事的认可，就答应全权包办他的工作？） 认清你自己是谁、来自哪里、为什么在这里，能帮你找到心灵之路的地图-这 条路激发你的热情，压制你的虚荣。记住，如果我们不清楚自己的方向，就 有可能误入歧途！ 33 发展情智的五个步骤 步骤1：自我意识 确定你的目标 确定远大目标和寻找心灵之路的步骤： 正面表述目标（告诉你自己想要什么，而不是 可以用被 Julie Hay 称为 POSIE的词来记住上面五点: P正面的表述 O所有权在你自己 S以感官为基础 I保留意图（你会得到什么，失去什么？） E生态因素（记住，我们生活在由家人、朋友、工作构成的社会里：如果你实 现了目标，会有什么事、什么人受到影响？） 34 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 世上无所谓好坏，是人的想法赋之以好坏 威廉.莎士比亚，哈姆莱特 35 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 有效地控制情绪包括控制那些对我们确实无益的行为。在和 某个难缠的同事或顾客大吵一架后，你可能感到很爽，但这只是一 时的快活。你有可能因此失去了一个潜在的大客户，恶化了人际关 系。而且，这会让你的肾上腺素上升，对你长期的健康也没有任何 好处！ 如果你明白了你对事物的看法和反应的联系，你就能换一种情绪 。这是情智中关键的一点。记情感日记可以帮你找出你的想法、感 觉和行动的交互关系。 36 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 情感动力图 A活动的事件 B信念/阐释 C结果/反应 真实的 想象的 理性的反应 不理性的反应 激发的感觉 导致的行为 37 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 正如希腊哲学家伊壁鸠鲁所说，左右人们的不仅是事物本身，还有人们对事物的看法。 这句话的意思是说你可以选择对事物的看法。比如，看看下一页的这张图：你看到 的是一位老太太还是一位姑娘？叫你的同事也来看看这张图：他们看到的和你看到 的一样吗？ 记住，我们的信念、价值、动力和生活准则构成了我们的现实地图。如果我们能开始明 白我们是如何删除、歪曲、忽视重要信息的，并且根据细微但确切的证据（即我们 自己的观点）作出决定，我就会发现我们的情感生活受了现实地图多么大的影响。 改变了地图，就改变了我们在世上看、听、感和行的方式。 你可以改变你对所见事物的看法和反应。没有人能左右我们的感觉。 38 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 39 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 减轻忧虑的技巧 当你发现自己变得焦虑气愤，或对接受某项任务（比如：作介绍）惴惴不安， 就采取减轻忧虑的技巧吧。问自己下列问题： v 我这样想的依据在哪里？ v 我观点中的逻辑是什么？ v 如果我这样说了/做了，会有什么损失？ v 如果我这样说了/做了，会有什么收获？ v 如果我不这样说/做，最坏的结果会是什么？ v 如果我这样说了/做了，我能从中学到什么？ 40 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 运用减轻忧虑的技巧 详细列出你面临的处境/问题或忧虑（用准确的字眼-只列事实） 问你自己：最坏的结果会是什么？ 问你自己：最坏的结果会把我折磨死吗？ 写下决心，万一最坏的结果发生了，我也要接受 考虑一下你会采取什么具体步骤，立即着手改变可能发生的最坏结果 学会处乱不惊： v 过好每一天 v 了解事实 v 练习减轻忧虑的技巧 v 采用六秒规则 之所以叫六秒规则，是因为我们需要六秒的时间作出撤退或反击的回应（即：避免情绪 劫持）。 如果某人的所说所为触动了你的兴奋点，你就做个深呼吸，数完六秒，然后作出反应。 试试吧-即使最坏的结果发生了，又能怎样？ 41 发展情智的五个步骤 步骤2：情绪控制 五步冻结法 另外一个控制情绪的绝妙办法是五步冻结法： 找出令人压抑的感觉，然后冻结它们。暂停一下！ 齐心协力，把你的注意力从紧张的大脑和心烦的情绪中转移开去。 冷静下来，回忆你曾有过的积极快乐的心情，然后再温习一下。 扪心自问，对于目前紧迫的局面，有什么更有效的应对办法？ 倾听来自你心灵的声音，然后听从它的指挥。 资料来源: Eq vs IQ Cynthia Kemper, 沟通世界, 1999 42 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 情绪-是激发我们前进的动力 43 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 动力来自拉丁语“前进”。作为人类，我 们是以目标为出发点的，自我激励就意 味着满怀责任、激情、精力和恒心追求 我们的目标。 为了获得高一级的动力，为了克服阻碍 、竭尽全力，我们必须有能力控制自己 的内部状态，调整自己的情绪，使之帮 我们达到目标。 是的，是的，我能 做到！ 44 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 自我激励需要四个基本行动。首字母组合词SAME可以帮你记住它们： 说肯定自己的话 建立有效互助的人际关系（你的一流团队*） 设想一个激励你的导师（真实的或虚构的） 营造一个有益的环境（空气、光线、声音、视觉图像） *研究表明，处在积极团队的人的心理更健康，在遇到挫折后能很快恢 复。 45 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 说鼓励自己的话 要想善于说鼓励自己的话，可以效仿珍妮特的例子。 珍妮特的目标是让自我感觉更棒，提升自尊心，因此，她写出了下面的话： 我，珍妮特，每天对我自己越来越满意。 你，珍妮特，每天对你自己越来越满意。 她，珍妮特，每天对她自己越来越满意。 我，珍妮特，开始喜欢我自己这个女人。 你，珍妮特，开始喜欢你自己这个女人。 她，珍妮特，开始喜欢她自己这个女人。 她把每一个自我肯定都分别用第一、第二、第三人称写上三遍。我们现在对自己的看法 是由下面几种看法混合而成的：我们对自己的看法，别人告诉我们的看法和别人对 我们的评价。 自我肯定总是用积极的语气来写，所以没有任何消极的成分-不是说我不再有压力，而 是说我很放松。 46 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 说鼓励自己的话 这里推荐了一些你可以用来练习自我激励的话。写上你自己的名字，再用第二和第三人称重复这个练习。 我， 美丽又可爱 我， 才华横溢，富有创造力 我， 一天比一天聪明 我， 有很大的社会价值，而且别人也意识到了这一点 我， 一天比一天苗条 我， 和的关系一天比一天好 我， 长了一个非常漂亮的鼻子 我， 有可爱的幽默感，大家都喜欢 我， 正在学会不因.而责怪 我， 在时能克服沮丧 我， 正在做那个报告，这样在之前就可以完成了 我， 充满自信，在会上能清楚，自信地表达自己的意见 我， 一天比一天好 我， 一天比一天快乐 或者你可以用磁带录下你的自我肯定，在开车时、晚上睡觉时、早上起床时播放-这样开始一天是 多么美妙！ 资料来源：摘自自我设计, Mike Pedler and Tom Boydell, 1999 47 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 建立你的一流团队 为了建立你的一流团队，想象你个人和单位交往的那些人。在下面的表格中，写出那些正以各种各样的方式支持你的同事、朋友、伙伴。如 果你和某人有什么隔膜，你就要想想怎样消除这些隔膜。 支持的类型在工作中 在工作外 我永远可以依靠的人 我喜欢和之闲聊的人 我可以和之讨论我这本书上就要完成的练习的人 让我感到自己价值的人 给我诚实反馈的人 总是向我提供重要信息的人 向我挑战、迫使我正视自己的人 在危难时刻可以依靠的人 让我感到亲切的人 可以与之分担痛苦的人 可以与之分享快乐的人 向我介绍新思想、新兴趣和新人的人 48 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 设想一个激励你的导师 运动心理学家帮助成功的运动员借助视觉想象在适当的内部（精神）状态下从事运动。 不管这是夺得金牌的幻想还是打破个人最高纪录的想象，其目的都是为了达到一种 “流动”的状态。这是变手头任务为冲天干劲的内部状态。 美国心理学家 Czikszentmihalyi 长达20 年的研究表明，那些迫使我们动用储 备知识的活动最有可能让我们达到“ 流动”状态。Daniel Goleman把“流动 ”解释为调整我们的情感，从而使我 们的表现和学习更好。 挑战层次 流动 个人能力 49 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 设想一个激励你的导师 为了设想出一个激励你的人物（导师）： 想出一个激励你的人物（真实的或虚构的）比如：马丁.路德.金，特雷莎修女） 想出你头脑中那个人物最令人振奋的时刻（比如：马丁.路德.金在作我有一个梦想 演讲的时刻)。 想象他们出现在电视屏幕上，你把色彩调亮，声音拧大，这样就能体会到那个场面 激发的感受。 当这些感受处于巅峰时刻的时候，以一个关键词、一个触摸、一个手势为引子，唤 醒那个场面和与之相随的振奋感受。 重复多次，确保在你需要激励的时候能够起航前进。 检验你的视觉想象，问自己下面这个问题：如果（导师的名字）现在在这里，她/他/ 它会说什么，做什么？ 50 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 设想一个激励你的导师 我们对于左右大脑不同功能的了解已有一段时间了，左脑掌管逻辑、理智、数 学、阅读、语言分析，右脑掌管认识、节奏、视觉意象、创造力、综合能 力、做梦、象征和情感。发展你的情智就意味着利用所有可用的精神资源 。 创造性视觉想象是神经系统的一个基本特征，但因为它被贴上了“不科学”的 标签，所以长久以来一直未受到重视。 一个中心思想是，当大脑产生意象（真实的或想象的）时，它会提升你的情绪 状态，从而引发行动。改变你的思维方式就会改变你的感觉方式，进而改 变你的行为方式。 51 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 营造一个情智环境 设想一个最让你快乐的地方。你的所见所闻是什么？那里光线充足吗？有令你兴奋的视觉 刺激吗？找出使你振奋的必备刺激。 为了创造一个有利于发展情智的环境，要确保该环境满足下列标准： 1.健康有助的： v 空气清新吗？ v 你能听到有助的声响吗？ 2.光线： v 它是一个激发因素吗？ 3.包括你四周的激发因素，比如： v 图片（也许上面是激励你的导师？） v 人们 v 短语 4.有条理的： v 打扫你的书桌，整理你的思绪 52 发展情智的五个步骤 步骤3：自我激励 营造一个情智环境 研究表明音乐能促进表现。正如著名的学习大师 Georgi Lazanov 博士所言: 一个 成功的音乐会能在5%的时间里完成60%的演奏任务。 在考STA前十分钟听莫扎特音乐的学生，他们的平均成绩都提高了10-15分！ 精选的音乐可以带来： v 压力的下降 v 长时记忆和保持力的提高 v 创造力的提升 v 学习能力的提高 v 良好的精神状态（放松的、精神饱满的、全神贯注的、头脑清醒的、富有创 造力的、蒸蒸日上的） 要想了解更多的知识，请读1977年出版的Berkeley Books 丛书中 Elizabeth Miles所 著的和谐大脑。 53 发展情智的五个步骤 人际关系情智（第四步和第五步） 这一章继续谈发展情智的第四步和第五步。最后这 些步骤-关系控制和情绪培训-是我们发展 人际关系情智，即我们用来阅读、感觉、理解和 控制与他人关系的外部情智的关键。 54 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 别人对待我们的方式反映了我们对待自己的方式。 Linda Field, 自尊手册 55 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 我本人的研究表明人际关系对于个人的成长和发展是至关重要的。在过 去十年的机构重组中，雇主和雇员的关系已发生了必然的变化。 “心理契约”的基础一度是指望一辈子有一份稳定的职业，而现在的基 础是人际间不断变化的关系。更扁平化的机构组织和搞好我们工作 的需要意味着发展内外人际关系是非常重要的。 关系控制的意思是善于控制人际关系，善于建立有效的人际关系网。 56 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 给人际关系下个定义：两个或两个以上的人为了共同的利益走到一起。 人际关系的种类： v伴侣关系 v朋友关系 v同事关系 我们走到一起的原因： v伴侣 v归属感 v建立后盾 v构造个性 v个人发展 v爱 v提升共同的利益感 v发展团队意识 v生产产品或提供服务 57 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 人际关系破裂的原因： v 不切实际的期望 v 缺乏理解他人的能力 v 不成熟（低情智！） v 对他人的依赖/彼此的依赖 v 不能维护自己的需要 v 不善交流 v 解决冲突的措施不力 v 个性差别（不同的人生地图） 58 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 如何建立良好的人际关系？ 1.互惠 意思是满足彼此的需要：你帮我-我帮你。比如，如果你老是向同事寻求帮助、建议或 信息，但不抽空对他们的求助做出回应，他们最终也会收回他们的诀窍和帮助。（想 想在公司里发生这样的事情是多么糟糕。）往往只有在反复的交流中，我们才能知道 一个人真正的需求。测试一下你的认知能力（还记得Leeper的模棱两可的女人吗 ？）。 2.技巧 v 主动聆听：积极地倾听包括语言和非语言在内的一切信号，从而了解对方究竟说的是 什么/不是什么。 v 建立移情：设身处地地为他们着想，用他们的人生地图来理解他们的言谈举止. v 提出问题：直接询问对方的需求。不要妄作猜测。记住，瞎猜于人于己都没好处！ 59 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 3.长期交往 v 连续性：建立对别人的看法。在不同的场合不同的情况下观察他们，这样就能获得下 面的信息：他们是谁，他们的信仰、价值观和兴奋点是什么。这样做有利于你和他人 的交往。 v 建立信任：建立和谐的关系需要有信任和舒适之感，这两者都要滋养。从与人交往中 吸取经验教训，再把它们运用到以后的交往中，确保后来的交往是积极有益的。 4.参与交换 要想建立有效的人际关系，彼此间就要交换实际信息、思想、感觉和想法。这是一个交互 的过程，你显露出来的东西会影响对方，而他的态度又会影响你的反应。记住，别人 对待我们的方式反映了我们对待自己的方式。人际关系不是由外而内，而是由内而生 的。 60 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 v 交换思想、感觉和想法的建议： 头脑清晰 设身处地地理解对方的反应 在交谈中用肯定的语气 注意任何不舒服的感觉 记住，当我们交流情感时： 55%的信息是非语言的（通过我们的肢体语言） 38%的信息是语气 7%取决于说话的内容（我们实际使用的字眼） 重要的不在于你说了什么，而在于你是怎样说的！ 1980s 流行乐队 Fun Boy Three 61 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 建立有效人际关系的六个步骤： 知道交往的界限（什么是能说的，什么是不能说的；在工作之外可以接受的行为在工 作中可能是不妥的） 了解大家的期望（各自的需要） 重温你对别人的看法（避免作出没有根据的臆测） 重温别人对你的看法（借助忧虑减轻技巧，敢问你自己最坏的结果会是什么） 检验交流的结果（考虑什么样的交流效果好，什么样的效果差，以及为什么会这样） 确定理想的结果（制定有效力的远大目标） 62 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 与工作伙伴建立良好关系的十大建议： 对他们的技巧、知识和能力表示赞许 腾出时间了解他们，积极聆听他们的心声 记住，与他们建立良好关系不一定非要成为他们的知心朋友 如果你和某人的意见相左，应想尽办法尽早解决 下班后也要花些时间与他们相处 对于出色的工作要给与积极的反馈（正如美国电话电报公司的Manuel London曾说过 的，没有反馈就没有收获） 无论如何都要听取他们的建议和观点 帮助他们渡过难关 认识到每个人的独特性，灵活运用你的风格和方法，了解他们的人生地图 使用礼貌用语和友善问候语（调查显示领导们对于一个单位的气氛有很大的影响； 低落的情绪是会传染的！） 63 发展情智的五个步骤 步骤4：关系控制 小结 大部分工作都会需要和他人共事，不论这份工作多么有趣，如果人际关系搞僵 了再有趣的工作也会变得压抑，缺少成就感，甚至完全就是受罪。首先要 认识和接受的一点就是你不可能改变他人，你能做的只能是改变你自己。 如果某人说了冒犯你的话，做了得罪你的事，你的愤怒不是来自事情本身，而 是来自于你对此事的反应。事情和行为本身并不会令人愤怒：这种愤怒的 情绪来自我们本身的反应。 如果你不停地做同一件事情，你就会不断地得到同一个结 果！ 64 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 管理者需要彻底改变他们的管理方法，不应该依赖制度和控制程序， 而是要把员工当作一个个的人，了解他们，信任他们直接的接触和 训练使管理者能客观评价商业挑战的真实情况，在相互了解的基础上 作出反应。全新意义上的公司应该是人性化的公司。 S. Goshal & C. Bartlett, 哈佛商业评论，5-6月号，1995 65 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 第五步也是最后一步：学会成为情智教练，一种重要的情智能力。 机构改革意味着我们需要新型的领导。正如Pat Fritts所说，公司需要情商高的管理者，他 们能帮助员工在新知识经济时代发展协作的能力和责任心。 说到情智，做情智教练就意味着帮助别人： v 发展他们的情智 v 消除差别 v 解决问题 v 有效交流 v 获得动力 我自己的研究表明，最好是和他人一起学习发展情智，你可以把这一步作为你 选择和衡量情智教练的有效基准！ 66 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练能力 为了成为一个特别出色的情智教练，你需要知道： v 教练意味着什么（和其他学习的角色截然不同） v 训练过程是怎样的，用什么相关的模式 v 怎样拿捏关系，把握界限 v 训练和整体情况在何处贴合（如果这是机构改革的一部分） v 人们对变化作何反应，怎样克服对变化的抵制情绪 v 人们怎样学习，如何评价学习风格上的不同 v 怎样运用不同的心理模式以及评价价值、信念、动机、个性（及情智）的方式 v 为了个人或工作的特殊需求，需要发展什么能力 67 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练能力 为了成为一个特别出色的情智教练，你需要掌握什么技巧？你需要： v 积极地倾听（用你的直觉判断，大家讨论什么，不讨论什么） v 用不同的提问技巧，穿透表层，质疑深层的问题而不是表层的问题 v 影响、说服和质疑（知道何时接受不同的风格） v 和学习者一起解决问题，发挥创造性方法，帮助他们摆脱固定的思维模式 v 善于控制时间和管理人力 v 帮助学习者树立目标，找出可能的策略 v 运用可以帮助学习者的人际关系和资源 v 帮助学习者制定行动计划，识别目标实现中的动力和阻力 68 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练能力 你应该怎么做？你需要： v 表现出理解他人和与人建立和谐关系的能力 v 做情智模范 v 不妄下结论 v 保持神秘感 v 为学习者指引其他的指导来源（认识到你自己在学习中的局限和差距） v 不断用批判的眼光看待自己的表现，并采取行动 v 投身于你个人的不断进步和发展 v 努力帮助学习者建立自信和自尊，为他们打开眼界 69 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练能力 你应该具备什么样的素质和经验？你应该具备： v 指导学习者的经验 v 接受训练的经验 v 幽默感 v 机智和外交手段 v 团结大家的能力 v 表现毅力和恢复力的能力 v 愿意同他人分享学习的经历（成功和失败的经历） v 对自己能力的自信 v 做情智教练的热情 v 协调能力，全心全意投入你的工作 v 高情智！ 70 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练能力 关于训练的方式问题，众说纷纭，每个人都声称他们有理想的方法帮助人们达到个人、职 业和一生的目标。（你也许会发现你的藏书中需要增加Ian Fleming和Allan Taylor的 做个好教练）。 实际上，你需要有一个榜样或模式，它强调四个要素： 估测学习者目前的水平 认明学习者想要达到的水平 计划怎样达到那个水平 关于结果的反馈 我在训练别人时，总是用一套八步模式，这个模式借助下面几个词就能记住：不要同意任 何事情在任何时候接受索要报酬。下面是对这八个步骤的解释。 71 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练的角色 诊断 在这里我与学习者和他们的赞助人见面： v 为这个方案建立基准和目标。任务通常包括：技巧和表现力的培训；职业前途和个 人成长的培训；平衡生活与工作的培训 v 让受训者填一张调查表。受培训人要根据一整套个人、职业和情智能力确定他们现 在的情智水平和他们希望达到的水平 v 承认受培训者和赞助人之间的培训合同。合同详细说明了方案的结果和指导的内容 （由教练、个人和公司三方面商定）以及保密性 在这个阶段估计我们之间是否“来电”也是很重要的。我知道缺了它，这个过程就行不 通！让赞助人了解什么、了解多少也是很重要的。我常引用的一句话就是（公司与 我所见略同）：我会把客户带到伦敦，但具体的线路只有我和客户两个人知道！ 72 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练的角色 2. 联盟 在第一次会议上： v 总结出培训目的 v 定下一套明确的目标（用POSIE) v 确定具体的评估办法 3.评估 这里是对现有的能力、渴望得到的能力、强项、弱项的一个评估。作为情智教练，我： v 提许多开放式的问题 v 通过思考和总结帮助学习者了解他们自己，并开始发展他们的自我意识 v 用特殊的心理测验工具和其他的联系，包括：职业清单和兴趣清单；个人风格和工作 风格；波士顿情智调查表或其他情智调查表 关键在于用恰当的方法帮助每一个人，这就好比要为你想钻的洞选一个合适的钻！ 73 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练的角色 4. 分析 在这期间，学习者和我： v 凭借估测得来的信息，认识现有的能力和有待发展的地方，用诸如SWOT的框架（强 项/弱项/机遇/威胁） v 研讨适当的模式或能力框架（比如：发展情智的五个步骤） v 有待发展的地方 5.选择 在这一阶段，我们： v 用考虑加强薄弱环节的各种方法 v 用“解决问题”的策略探索不同的选择和可能性（动力和阻力） v 借助机构程序作出决定-找出什么是切合实际的 74 发展情智的五个步骤 步骤5：情智培训 情智教练的角色 6. 行动计划 在这里，我们： v 制订详尽的计划 v 指出动力源/阻力源 v 在时间上达成一致意见 对于情智教练来说，把阻力和动力结合起来，帮助受训者采取必要的措施，避免拖延是 很重要的。 7.申请 受训者把达成一致的意见付诸行动，这些行动包括： v 行为练习（尝试一些新的东西，比如换一种